Фатальные ошибки турагента в работе с документами

Как отсутствие нужной подписи, может сказаться на судебном решении.

Буквально пару лет назад конфликты между турагентством и недовольным клиентом решались проще. А сейчас потребители выигрывают до 80% судов, причем по самым пустяковым искам. И самые большие потери агентства несут из-за неграмотно оформленных документов – договоров, памяток, заявок на бронирование. Сегодня говорим о делах бумажных и о том, как отсутствие нужной подписи, может сказаться на судебном решении.

Нашим экспертом выступает рассказывает Анна Гладун, генеральный директор юридической компании «ГЛАДУН консалтинг» и член правовой комиссии РСТ.  Топ самых распространенных ошибок турагентов, по мнению эксперта, мог бы выглядеть так:

 

1. Предоставили не полную информацию о потребительских свойствах туристского продукта. Или предоставили, но не зафиксировали документально

 

Несмотря на то, что круг этой информации законодательством не определен, турист, исходя из условий заказа, должен получить сведения обо всех деталях поездки, в том числе, и об этапах подготовки к ней. Например, это данные о  необходимых документах, о правилах въезда, выезда и пребывания в стране (месте) назначения, о действиях в случае возникновения какой-либо затруднительной ситуации.

Считается, что информация предоставлена туристу только при условии документального подтверждения этого факта. Поэтому закрепляйте содержание всем памяток приказами. По каждому направлению стоит завести журнал формата А4, разлиновать и подшить туда утвержденный образец. Турист, получая документы, будет ставить в этом журнале подпись – прочитал, ознакомлен, подписываюсь. Такая тетрадь может быть особо полезна в случаях, когда клиент хочет ехать в какую-то страну вопреки рекомендациям Ростуризма: ведь туроператоры, рассуждает он, не отменили рейсы, а, значит, можно лететь. Подстрахуйте себя распиской.

В противном случае агентство несет риск ответственности за нарушение прав потребителя, в том числе, по возмещению в полном объеме убытков, возникших у туриста из-за отсутствия у него актуальной информации.

 

2. Изменили условия бронирования, не оформив это письменно

 

Это грубейшая, но, к сожалению, весьма распространенная ошибка. Если туроператор не подтвердил выбранный отель, следует своевременно и обязательно в письменной форме сообщить об этом туристу. А перед тем, как турист даст добро на поиск нового варианта, нужно получить от него поручение на бронирование и оформить его дополнительным соглашением (или приложением) к уже заключенному договору.

Например, на новом листе бронирования сверху добавить текст:

«Настоящим соглашением Стороны договорились признать Приложение № ___ от ____ (имеется ввиду старое бронирование) признать утратившим силу. Действуют положения настоящего Приложения. Денежные средства учитываются в счет нового (изменившегося) бронирования».
 
Далее идут новые условия тура.

Тем самым мы отменяем первое приложение, признаем его недействительным. Обязательно проставляйте свежие даты и соблюдайте номерную очередность документов!

При этом любые заявления от туриста нужно принимать только в письменном (либо в отсканированном) виде. Если у него нет времени ехать в офис, и вы большую часть времени общаетесь по электронной почте или в социальной сети, проследите, чтобы e-mail и ID клиента были зафиксированы в договоре наряду с обычным почтовым адресом.

Рекомендуем добавить в договор:
Стороны признают факсимильную электронную связь в качестве официального способа передачи информации в рамках настоящего договора. Стороны пришли к соглашению, что электронные адреса-телефоны являются официальными средствами коммуникации и сообщения, отправленных с них, являются волеизъявлением сторон.

 

3. Неграмотно оформили аннуляцию

Многие ошибочно полагают, что в случае отказа клиента от тура, достаточно разорвать договор (в буквальном смысле, выбросив его в мусорное ведро) и под расписку вернуть туристу деньги, за вычетом штрафов. Но, как показывает судебная практика, этого недостаточно. Любая аннуляция должна происходить только после письменного заявления туриста и составления дополнительного соглашения к договору:

Стороны пришли к соглашению о прекращении правоотношений по данному договору на основании заявления туриста Иванова А.А. Размер фактических расходов ООО «Вояж» в момент подписания настоящего соглашения составил 10 000 рублей. ООО «Вояж» возвращает Ивановой А.А. 20 000 рублей.

Еще один важный момент: бывает, что туристов не устроила сумма, вернувшаяся после аннуляции, и они не забирают деньги из турагентства, рассчитывая получить через суд больше. За неудовлетворение законных требований потребителя и просрочку выплат начисляется штраф - 3% от суммы сделки каждый день. «Накапало» за просрочку – и турист подает в суд. Потом будет сложно доказать, что вы намеревались вернуть клиенту деньги, но он сам от них отказался. Отправьте в адрес клиента заказное письмо:

Уважаемая Иванова А.А., сообщаем Вам о возврате денежных средств по договору №111 в размере 20 000 рублей и просим явиться в офис компании  ООО «Вояж»  до 20 октября 2013 года, либо сообщить  банковские реквизиты для перечисления указанной суммы. При неявке она будет помещена на депозит нотариуса или на банковский счет до востребования.

Возвращайте деньги незамедлительно! Не храните их у себя.

 

4. Претензия туриста осталась без официального ответа. Договорились «на словах»

Если вы переадресовали претензию партнеру, но он не торопится на нее отвечать, нужно писать промежуточный ответ – от себя, разумеется. Желательно отправить его заказным письмом. Клиент видит, что вы занимаетесь его проблемой и перестает воспринимать агентство как главного врага. В противном случае он может упрекнуть вас в полном бездействии и отправиться за справедливостью в суд, который, скорее всего, окажется на стороне потребителя.

Одна из возможных форм ответа:
В связи с необходимостью проверки сведений турагентство ООО «Вояж» отправило запрос туроператору ООО «Тревел». После получения ответа от контрагентов ООО «Вояж» направит его в Ваш адрес.

К слову, официальные сроки, в которые турист может подавать претензию – 20 дней после возвращения из поездки, а на ваш ответ предусмотрено не более 10 дней. Если претензия подана с нарушением сроков, как это часто бывает, не игнорируйте ее. Примите, зарегистрируйте и дальше пробуйте искать компромисс. Если дойдет до суда – мало не покажется, потому что никто не будет смотреть, вовремя подана рекламация или с опозданием - у туриста есть три года на подачу искового заявления. Чувствуете, что клиент проблемный? Сразу отложите его документы в надежный ящик, отсканируйте на всякий случай и постарайтесь сохранить их как минимум в течение года. И обязательно используйте все досудебные средства для урегулирования споров, фиксируя каждый  свой шаг.

 

5. Не ознакомили туриста со штрафами туроператоров

Вообще слово «штрафы» лучше не употреблять, его в нашей сфере не любят. Если включить в договор фиксированные размеры удержаний или даже штрафы за аннуляцию, можно получить серьезную головную боль: при судебном разбирательстве договор могут признать недействительным, а турфирму подвергнуть административному наказанию. Как же тогда информировать о штрафах? В договоре должно быть отражено, что клиент ознакомлен с размерами фактически понесенных расходов контрагентов:

Рекомендуем прикладывать к договору отдельный листок-приложение («…агент уведомляет заказчика, что удержание со стороны туроператора составляет…») и отдавать его на подпись туристу.

В таком случае вас не тронет не суд, ни Роспотребнадзор, конечно, если при этом можно будет подтвердить и зафиксировать все фактические расходы. Таковыми не признаются депозитные платежи в адрес контрагентов и накладные расходы, следовательно, их удержание с туриста может быть признано незаконным.

 

6. Полномочия сотрудника, который оформляет туристов, не были подтверждены документально

Если договора подписывает директор, то его данные должны быть указаны в уставе компании. Если менеджер, то ему необходима доверенность на заключение договоров с клиентами от лица компании. При этом доверенность не может быть выдана на срок более трех лет.

 

7. Работа без договора

Работа без договора сама по себе влечет ответственность, за такое грубейшее нарушение Роспотребнадзор штрафует всегда. При этом договор с потребителем все равно считается заключенным, но автоматически не в пользу агентства.

 

Есть вопросы к юристу или экспертам из других отраслей — задавайте их в комментариях. Команда Profi.Travel обязательно постарается найти ответы.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

3 комментария

Александра
15 октября, 22:53
Отличная статья! Спасибо большое!
Светлана
15 октября, 12:39
Спасибо за инфу. Всегда есть чему учиться, даже в том случае, когда все отлажено. Хотелось бы подробнее ещё про БСО узнать.
Александр
15 октября, 07:14
Уважаемые господа! Спасибо за возможность общаться и задавать вопросы.
Являются ли туристические агентства "ПЛАТЕЖНЫМИ АГЕНТАМИ" по ФЗ № 103. И нужно ли открывать СПЕЦИАЛЬНЫЙ СЧЕТ и приобретать КОНТРОЛЬНО-КАССОВУЮ ТЕХНИКУ согласно перечня по Письму № АС-4-2/12445 с 01,01,2014.
СПАСИБО!

Знай наше: лето 2024

Изучай Россию, находи партнеров, выигрывай призы, не выходя из офиса
 

Начать >>

Иммерсивные парки, аттракционы и отели: новинки сезона в Дубае

Что нового появилось в Дубае к сезону 2024?

Дубай третий год подряд признается лучшим туристическим направлением по версии Tripadvisor Travellers’ Choice Awards: здесь есть самые разные варианты отдыха для широкого круга путешественников. Рассказываем, какие новинки ждут ваших туристов в этом сезоне, и куда можно отправиться за яркими впечатлениями.

 

В 2024 году Дубай в третий раз удостоился высшей награды Tripadvisor Travellers’ Choice: Best of the Best Destinations, что подтверждает успех города в мировом рейтинге. Среди плюсов направления — развитое авиасообщение, упрощенная процедура въезда, высокое качество услуг, а также разнообразие предложений для туристов. Каждый год сюда приезжает все больше туристов — согласно данным Департамента экономики и туризма Дубая, в 2023 году эмират посетили 15,37 миллионов иностранных туристов — это на 20% больше, чем в 2022 году.

К летнему сезону Дубай приготовил новые предложения для путешественников: это и развлечения, и отели на любой вкус. Рассказываем подробнее, что ждет ваших туристов.

Путешествие по улицам Дубая

На улицах можно увидеть Heritage Express — уютный и яркий туристический автобус, на котором можно совершить путешествие по историческим районам Дубая, погружаясь в местную культуру и знакомясь с древними традициями.

Heritage Express — проект местных гидов-энтузиастов, которые хотят познакомить как можно больше гостей города с его историей и культурой. Они предлагают туристам увлекательные экскурсии, гастрономические впечатления, мероприятия, а также программы для всей семьи.

Туры начинаются с исторического района Al Fahidi, откуда путешественники отправляются к таким достопримечательностям, как Центр культурного сотрудничества Sheikh Mohammed Centre for Cultural Understanding (SMCCU), мечеть Jumeirah Mosque и бедуинская деревня. Стандартный тур «The Emirati Hospitality Experience» длится 4 часа и стоит 250 дирхамов с человека. Для детей предусмотрены специальные тарифы. Также на сайте Heritage Express можно найти интересные сезонные предложения.

Расширяем границы: новые автобусные маршруты

Транспортное Управление Дубая (RTA) создало новый маршрут — это автобус выходного дня, который соединяет станцию метро Stadium с пляжем Al Mamzar. Туристы могут воспользоваться автобусом с 17:00 пятницы до 23:00 воскресенья: он отправляется каждые полчаса.

А если путешественники хотят полюбоваться живописными пейзажами, посоветуйте им отправиться в Хатту. Это можно сделать на автобусе Hatta Express: дорога займет чуть более часа, а билет будет стоить 25 дирхамов. Маршрут начинается от торгового центра Dubai Mall и заканчивается на автовокзале Хатты. Автобусы ходят ежедневно каждые два часа, с 7:00 и до 19:00. В Хатте туристы смогут полюбоваться горными пейзажами, совершить прогулку на горных велосипедах, заняться каякингом, отправиться на экскурсию в историческую крепость и даже присоединиться к сбору меда на пчелиной пасеке. Если одного дня для всех активностей туристам будет мало, в Хатте можно остаться на ночь — здесь есть самые разные варианты размещения, от отелей до глэмпингов.

Технологии, поражающие воображение

19 февраля в Дубае открылось новое иммерсивное пространство Arte Museum, уже получившее признание у зрителей из разных стран. Ежедневно с 10:00 до 23:00 туристы могут посетить выставку под названием «Вечная природа» (Eternal Nature). Это 14 медиа-произведений, вдохновленные силой природы и четырех стихий. Иммерсивное пространство расположено на втором этаже торгового центра Dubai Mall рядом с Galeries Lafayette. Вход стоит 109 дирхамов.

Также в торговом центре WAFI Mall туристы могут посетить AYA Universe — иммерсивный парк с 12 интерактивными зонами с высокотехнологичным освещением, звуком и графикой. Каждая из них рассказывает свою историю. Посетители смогут прикоснуться к цветущей флоре, отправиться в открытый космос, побывать в бурном течении реки и исследовать пространства, находящиеся за пределами Земли. Каждая из зон оснащена специальными датчиками, реагирующими на действия посетителей, и постоянно меняется, поэтому неповторимые впечатления и уникальные фотографии гарантированы. А еще AYA Universe был отмечен премией MENALAC Awards 2023 как лучшая концепция досуга и развлечений. Иммерсивный парк работает с 10:00 до 22:00 в будни и с 10:00 до 00:00 в выходные. Стоимость входного билета — 135 дирхамов с человека.

Также в 2024 году в Дубае появится новое иммерсивное пространство — House of Hype от создателей AYA Universe. Этот развлекательный комплекс будет поддерживать технологии дополненной реальности, а еще станет первым в мире аттракционом на основе NFT. В созданном футуристическом пространстве можно будет любоваться цифровым искусством, играть, совершать прогулки по иммерсивным мирам и даже заниматься шопингом.

Футбол и аттракционы: новый парк развлечений

Visit Dubai заключила партнерство с испанским футбольным клубом Real Madrid, результатом чего станет не только реализация планов в рамках Дубайской экономической программы, но и открытие тематического парка Real Madrid. Он станет частью крупнейшего развлекательного комплекса на Ближнем Востоке — Dubai Parks and Resorts. В парке Real Madrid путешественников будут ждать аттракционы, игры, музей и сувенирная продукция, связанные с одноименной футбольной командой.

А куда поселить туриста?

В конце 2023 — начале 2024 года открылись (или ожидают открытия) сразу несколько отелей, достойных внимания. Среди них — новый FIVE LUXE в JBR, который должен открыться 31 марта, но уже принимает бронирования. FIVE LUXE — самый новый отель сети FIVE Hotel & Resorts. К услугам гостей — частный пляжный клуб Playa Pacha, открытый и закрытый бассейны, семь ресторанов, круглосуточный ультрасовременный тренажерный зал, корт для паддл-тенниса, спа-салон ReFIVE и детский клуб. Номерной фонд отеля состоит из 222 номеров и люксов, а также 276 апартаментов.

В феврале открылся отель сети The Lanа — Dorchester Collection на берегу залива Dubai Creek: согласно концепции бренда, это место, которое подарит гостям ощущение дома, комфорт и уют. Здание спроектировано таким образом, чтобы гости могли полюбоваться панорамой города со всех сторон. Из отеля открывается вид на центр Дубая и небоскреб Burj Khalifa, район Dubai Design District. Номерной фонд включает в себя 99 номеров, 73 джуниор сьютов и 53 сьюта с открытыми террасами и панорамными окнами. Дорога до Международного аэропорта Дубая займет 20 минут на машине, до торгового центра Dubai Mall можно добраться за 15 минут.

Гостей The Lanа также ждут гастрономические впечатления: блюда баскской кухни, средиземноморские завтраки, обеды и ужины a la carte, десерты от парижского кондитера, послеобеденные чаепития в британском стиле и веранда с меню из блюд интернациональной кухни. В апреле в отеле будет открыт спа-салон Dior, который будет располагать несколькими процедурными кабинетами и бутиком, где можно будет приобрести коллекцию Dior Prestige.

Новый отель бренда SIRO One Za’abeel, Dubai — также доступен для бронирования. Он идеально подойдет для туристов, которые придерживаются здорового образа жизни. Гостей ждут процедуры и индивидуальные программы под наблюдением специалистов по пяти направлениям: восстановление, сон, питание, фитнес и mindfulness. Все номера звукоизолированы и оснащены тренажерами с доступом к виртуальным тренировкам, а также мини-баром с полезными закусками. В отеле есть высокотехнологичные тренировочные комплексы — в них можно заняться йогой, пилатесом и другими видами спорта. А после тренировки гости могут отправиться в сад для медитаций, чтобы восстановить физические и душевные силы, или в спа-салон для оздоровительных процедур.

Стоит обратить внимание и на новый городской отель One&Only One Za’abeel с просторными номерами, люксами и эксклюзивным пентхаусом. Концепция отеля — ультра-роскошное гостеприимство в самом центре Дубая. Путешественники, любящие изысканность, найдут здесь уникальные угловые люксы с панорамным обзором города и спа-процедурами прямо в номере, виллы с пейзажными бассейнами и личным шеф-поваром, а также королевские люксы с обеденной зоной на 10 персон. Для гостей открыто пространство The Link, в котором представлены кулинарные концепции всемирно известных шеф-поваров, спа-центр Longevity Hub by Clinique La Prairie с 29 процедурными кабинетами и пляжный клуб Tapasake с самым длинным панорамным бассейном в ОАЭ.

Если вы хотите узнать больше о возможностях для отдыха в Дубае, загляните сюда.

 

Контакты:
Dubai DET (Dubai Department of Economy and Tourism)

www.visitdubai.com/ru
Telegram: Dubai_pro

Тревел-школа «Русского Экспресса» открыла предзапись на новый курс. Старт уже в мае

Кому подойдет новый курс тревел-школы «Секвойя» и что такое «Умный выезд»?

Почти 200 турагентов из 67 городов научились продавать «тяжелый люкс» в тревел-школе «Секвойя» холдинга «Русский Экспресс». Обучение заняло два месяца, в середине марта прошел выпускной первого потока. Об итогах курса и дальнейших планах поговорили с Дарьей Лосевой, идеологом и основателем школы «Секвойя». Но сначала — отзывы выпускников курса «Тяжелый люкс». Они не сдерживали эмоций.

 

Слово выпускникам

«Вкладывайте в себя и в свое развитие. Этот опыт у вас никто не отнимет!» (Анна Герасимова, директор турагентства ИП Герасимова А. А., г. Чебоксары).

«На курсе произошла „распаковка“ туроператора „Русский Экспресс“, а я для себя выбираю лучшее!» (Наталья Вдовина, директор турагентства «Горячие туры», Владимирская обл., г. Костерево).

«Больше всего мне понравилась ваша команда! Ваш лидер — Дарья. И, конечно, Тарас, гендиректор! Как вы горите! Какие вы заряженные и крутые!» (Наталья Фролова, директор турагентства ИП Фролова Н. М., Нижний Новгород)

«Если есть возможность пойти учиться к „Русскому Экспрессу“, смело идите и не раздумывайте! Такого вы не получите больше нигде (проверено!)» (Егор Рыжков, директор турагентства «Хоттур», Москва).

Как проходило обучение

— Мы гордимся нашими выпускниками, — говорит Дарья Лосева, — ведь это был не просто курс, а настоящий люкс-марафон! Мы дополнили уроки с экспертами живыми зумами, мастермайндами и почти два месяца не расставались с учениками. В чате курса жизнь кипела и кипит до сих пор.

Обратную связь собирали постоянно, после каждого урока. И, конечно, финально — после курса, на выпускном, где услышали много теплых слов и миллион благодарностей. Были и конструктивные предложения по улучшению продукта. Все фиксируем, будем применять.

Первые результаты проекта я оцениваю крайне положительно. Мы с командой выложились на все 100%. Было все: внимание к деталям, высокий уровень съемки, материала, контента, к разработке курса и методологии.

Будем ли улучшать продукт? Обязательно! Не бывает идеально, потому что всегда может быть лучше, и в этом смысл развития и роста. Как только мы считаем, что что-то идеально — перестаем видеть и получать обратную связь.

Для кого новые курсы и когда они начнутся

— В планах провести еще два курса до конца этого года, — продолжает рассказ Дарья. — В мае мы запустим обучение для новичков в туризме, уже готово название: «Travel Expert с нуля и до первого миллиона». Курс подойдет тем, кто только хочет попасть в туризм, а также руководителям турагентств, которые желают «прокачать» навыки своих сотрудников, но не могут или не готовы тратить на это свое время.

На профессиональном туристическом рынке сейчас наблюдается серьезный кадровый дефицит, поэтому мы сами — имею в виду наш холдинг — очень заинтересованы в этом потоке. «Русский Экспресс» — компания, которая держит серьезный фокус на обучении. У нас есть внутренний учебный центр для сотрудников, развивается корпоративный учебный портал. Холдинг растет, и нам постоянно не хватает классных ребят.

Поэтому среди новичков, которые будут на курсе, в том числе будем отбирать тех, кто горит туризмом и хочет работать в крупной компании. Таких звездочек мы готовы брать в команду и развивать внутри холдинга после обучения.

Детали по этому курсу пока не раскрываем, но записали небольшое видео и открыли предзапись, это все здесь. Обучение на следующем потоке будет более продолжительным, чем на курсе «Тяжелый люкс». Оно продлится почти три месяца. Это оправданно — все-таки введение в профессию.

За остальными подробностями приглашаем желающих в телеграм-канал школы, он бесплатный и открыт для всех. Там можно будет узнать новости в числе первых.

Осенью будет еще один поток, но тему этого курса пока держим в секрете.

В мае также планируем «Умный выезд» с одним из лучших бизнес-тренеров России. Это будет уникальное мероприятие — такого рода проекты еще никто не делал — все как мы любим! Количество мест в поездке традиционно будет ограничено. Приоритет — нашим ученикам, конечно.

До встречи в тревел-школе «Секвойя»!

Статьи по теме

Написать редакции: