Антикризисный менеджмент для турагентств

В сфере туризма настали трудные времена. Агентства сетуют на снижение продаж из-за возросшего недоверия отдыхающих к турфирмам. Похоже, пришла пора всерьез задуматься об антикризисном менеджменте.

В сфере туризма настали трудные времена. Агентства сетуют на снижение продаж из-за возросшего недоверия отдыхающих к турфирмам. Похоже, пришла пора всерьез задуматься об антикризисном менеджменте.

Это лето туристическая отрасль запомнит надолго. Практически подряд о своей несостоятельности заявил ряд операторов, среди которых — «Нева», «Роза ветров Мир», «Экспо тур», «Лабиринт», «Интэр», «Нордик стар», «Атлас» и «Милана Тур». На прошлой неделе с дистанции стали сходить и турагентства.

Логично, что скандалы, которыми сопровождались эти события, не могли не отразиться на состоянии рынка. Как показывает наш опрос, более половины уральских турагентств в той или иной степени испытали на себе падение спроса на туристические продукты.

Эксперты считают, что в нынешней ситуации недоверие туристов не стоит связывать с конкретной фирмой — под подозрение попали все участники рынка.

Илья Сенатский,  генеральный директор «Амбассадор клуб путешествий»:

«У части потенциальных клиентов возникла боязнь покупать тур у кого-либо в принципе. «Лучше переждать, чем оказаться в числе тех, у кого уже сорвался отдых» — вот их мнение. И это почувствовал весь туристический рынок».

Однако даже в этой ситуации существует ряд мер, которые окажут поддержку отчаявшемуся турагентству. Причем, они помогут не только удержаться предприятию на плаву, но и выйти на новый уровень — считают эксперты. Какие же шаги можно предпринять?
 

Доверяй, но проверяй

Пожалуй, одно из главных условий успешного антикризисного менеджмента — не поддаваться панике и начать тщательно выбирать своих партнеров.

Сергей Ватутин, генеральный директор сети турагентств «1001 Тур»:

«Если говорить о работе в условиях повышенной нестабильности туроператорского сегмента, то, прежде всего, я рекомендовал бы работать по принципу «доверяй, но проверяй»: договариваться на оплату за несколько дней до вылета, отказаться от глубоких предоплат, не «вестись» и не «вести» клиента на демпинговые предложения —  дешевый сыр бывает только в мышеловке. А еще очень внимательно анализировать ситуацию на рынке: что говорят, что пишут на форумах и в СМИ, прислушиваться к любой инсайдерской информации».

 

Правда, стоит сказать, что турагентам становится все труднее отличить инсайдерскую информацию от «черного пиара». В частности, известно, что на рынке появились «черные списки» туроператоров, от попадания в которые оказались не застрахованы даже компании с незапятнанной репутацией.

Илья Сенатский, генеральный директор «Амбассадор клуб путешествий»:

«Когда в мае я получил информацию о сложных финансовых взаимоотношениях туроператора «Нева» с греческими партнерами, в компании был введен запрет на бронирование туров этого оператора. Точно также и сейчас существует запрет на бронирование ряда операторов, относительно надежности которых есть сомнения. Но  озвучивать их имена, я считаю, неэтично — любые слухи могут привезти к прекращению деятельности операторов, которые могут быть вполне «здоровыми».

 

Молчание — серебро, а слово — золото

Второй важной составляющей антикризисного менеджмента специалисты единодушно назвали общение с клиентом. Постоянная коммуникация и разъяснение любых вызывающих сомнение вопросов помогут как удержать уже имеющихся клиентов, так и  привлечь новых.

Ирина Видлер, директор Центра обучения и консалтинга «Радикс»:

«Прежде всего, надо не бояться вопросов от туристов, которые хотят удостовериться в вашей надежности. Отвечать уверенно и честно, четко показывая схему взаимодействия агентов, туроператоров и авиаперевозчиков. Неуверенность туриста чаще всего исходит от незнания всех звеньев данной цепочки. Доносите максимум информации».

 

Сергей Ватутин, генеральный директор сети турагентств «1001 Тур»:

«Важно, чтобы менеджер был грамотным, обученным находить правильные слова. Ведь опасения туриста в нынешних условиях совершенно оправданны, и менеджер обязан аргументированно их развеять. Для этого он должен обладать не только знаниями о продукте, но и рассказать клиенту о туроператоре (сколько лет на рынке, сколько сотрудничает с ним конкретный турагент, какой страховой компанией гарантирует свои обязательства и т. д). Клиенту нужно объяснять, что продукт подороже, но от надежного туроператора – лучше, чем подозрительно дешевый тур от ТО, сотрудничающего с малоизвестной страховой компанией с размытыми обязательствами и финансовыми гарантиями».

 

Справка Profi.Travel
Реестр туроператоров
Члены ассоциации «Турпомощь»


Кстати,  некоторые операторы по просьбе агентств стали выдавать гарантийные письма, содержащие информацию о том, что тур их клиента оплачен. Юридической силы такие документы, конечно, не имеют, но если на психологическом уровне подобные заверения действуют успокаивающе, то почему бы ими не воспользоваться?
 

На чем нельзя экономить

Планируя меры антикризисного менеджмента, невозможно обойти вниманием и финансовый аспект. В период экономического спада турагентства ожидаемо и, чаще всего, совершенно оправданно урезают расходы. Но подходить к этому вопросу стоит взвешенно.

Сергей Ватутин, генеральный директор сети турагентств «1001 Тур»:

«Не стоит урезать оплату менеджерам — в результате уйдут лучшие. Гораздо правильнее сразу уволить отстающих. Тех, кто не дает достаточный уровень продаж».

 

Еще одной статьей бюджета, на которой экономить не стоит, специалисты назвали рекламу...

Сергей Ватутин, генеральный директор сети турагентств «1001 Тур»:

«Рынок пока не открыл секрета продаж без рекламы, поэтому вложения в собственный имидж, информирование потребителя и продвижение своих услуг неизбежны. Мы, например, порядка 15 миллионов рублей ежегодно тратим на продвижение в Интернете, рекламу и т. д.».
 

 

Только акценты в рекламе эксперты предлагают сменить.

Александр Шнайдерман, автор книги «Партизанский маркетинг в туризме»:

«Если еще вчера кое-как работали слоганы: «Дешево», «Скидки», «Распродажи», то сегодня на первый план выходит «Надежность». Не все туристы уже хотят  «дешево», многие теперь хотят «надежно».

 

Кроме того, можно выгодно представить свое агентство, обыграв тему банкротств.

Александр Шнайдерман, автор книги «Партизанский маркетинг в туризме»:

«Если ваше агентство не пострадало от краха туроператоров, напишите об этом своим туристам. В тексте обязательно сделайте упор на то, что вы всегда занимаетесь тщательным мониторингом рынка. Если есть возможность, сделайте видеообращение от имени директора агентства. Отправьте адресные письма своим постоянным туристам и расскажите о том, что, несмотря на кризис, ваше агентство на плаву и у вас есть новые интересные предложения на осень».


Скидкам — бой

Бизнес-тренеры считают, что сложившаяся ситуация дает отличный повод не давать туристам скидки, если они ее настойчиво просят. Аргументировать отказ можно тем, что скидка — признак ненадежности турфирмы, а вы в свою очередь работаете честно и за свои услуги отвечаете.
 

Учиться, учиться и еще раз учиться

Чтобы компания успешно функционировала в новых реалиях туристического рынка, руководителям турфирм будет полезно задуматься о новом уровне обслуживания клиентов.

Сергей Ватутин, генеральный директор сети турагентств «1001 Тур»:

«В первую очередь речь идет о переходе от работы с пакетными турами к работе с индивидуальными потребностями каждого туриста. Защитить клиента от разорения туроператора можно в том числе подбирая ему тур по частям — авиабилет, отель, развлечения. Хорошим подспорьем в этом становятся всевозможные сервисы бронирования. Турагент должен «подружиться» с ними и научиться продавать клиенту не только место в самолете и отель, но и, собственно, его, туриста, досуг и эмоции. В итоге туры будут пусть дороже, но зато интереснее и без рисков разорения турфирм. Грамотное сочетание оффлайн и онлайн продаж также помогут турагентству сохранить свою клиентуру и привлечь ту ее потенциальную часть, которая готова совершать покупки в Интернете. И таких путешественников становится все больше».

 

Волшебной антикризисной палочки для турагентств, к сожалению, нет (по крайней мере, нам о ней ничего не известно). Но мы надеемся, что приведенные выше советы окажутся полезными. А как с кризисом боретесь вы? Поделитесь своим опытом в комментариях.
 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

3 комментария

30 августа, 08:58
Желающие купить подешевле все равно останутся. А качество услуг и работы с клиентам выйдут на первый план только тогда, когда законодательно будут устранены возможности демпинга. Несмотря на все скандалы и банкротства скидки продолжают вымогать. При этом, люди не понимают совершенно, что такими действиями лезут в чужой карман. Не понимают, что это равносильно тому, как если в день их зарплаты кто-то настоятельно потребовал бы у них отдать несколько тысяч просто так. Тур индустрии необходимо провести качественную работу над предоставлением скидок клиентам, скидки должны быть хорошо обоснованы. Если хотите, даже выработать закон регламентирующий предоставлении скидок! Иначе все опять скатится к демпингу: пока одни будут работать над качеством продукта и услуг, другие продолжат раздавать карточки просто за то, что клиент зашел в их агентство. проблема постепенно поднимается наверх к ТО и дальше... о какой надежности тогда можно говорить? нужны серьезные шаги в туристическом законодательстве.
28 августа, 11:34
С позиции бизнес-тренера в туризме, я поддерживаю мнение Александра по поводу надёжности. Только здесь еще нужно добавить и "качество обслуживания" Потому что именно этот критерий вселяет в туриста уверенность в агентстве и в предложении, которое делают менеджеры туристу.

Если недавно значительная часть туристов делали акцент на скидки и сниженную стоимость тура, то сегодня сама ситуация на тур рынке ориентирует туриста на выбор качественного обслуживания, которое априори формирует в нем спокойствие и уверенность в надежности.
ALISA
27 августа, 15:38
Сергей Ватутин, а Вы знаете, что турагенту по Закону запрещено формировать турпродукт? Так что дело не в отсутствии профессиональных знаний, а в присутствии знаний Законов.
Евгений
28 августа, 11:42
Турагент вполне может сформировать собственный турпродукт. Нужно просто заключить несколько договоров на каждый его сегмент: на наземку, на перевозку и на страховку.
27 августа, 16:30
ALISA, подозреваю, спикер говорил о вполне легальных методах, когда турагент может создавать свой турпродукт http://profi.travel/pages/96/details

Зачем иностранные туристы едут в Сочи?

Экспертное мнение руководителя принимающей компании.

Зачем иностранные туристы едут в Сочи?

О перспективах въездного рынка Сочи, о том, каких еще туристов курорт может получить курорт и чего ему не хватает для увеличения иностранного турпотока, рассказал руководитель компании «Долорес Сочи» Тимур Расулев в экспертной колонке канала «Центр Въезда».

Сочи — специфическая дестинация для иностранного туриста, без яркого культурного или исторического наследия. Но при этом очень привлекательная благодаря своей природе, разнообразному активному туризму, возможностям для детей, ночной жизни, морским прогулкам и рыбалке. К этому можно добавить полеты на воздушных шарах, парапланеризм, «СкайПарк», вертолетные прогулки, аренду роскошных кабриолетов и спорткаров, а также игорную зону. С учетом этого спектра возможностей у Сочи есть потенциал на определенных целевых рынках.

Из каких стран туристы приезжают в Сочи

Целевые страны — это радиус 4-5 часов полета, упрощённый режим или отсутствие виз вообще, дешевизна за счет слабого курса рубля. В этот диапазон попадают: страны Персидского залива (ОАЭ, Катар, Кувейт, Саудовская Аравия, Бахрейн), страны Ближнего Востока (Израиль, Ливан, Сирия), страны СНГ (Узбекистан, Казахстан, Азербайджан), Турция, Индия (как самая удалённая точка — Дели, 5 часов полёта).

Кроме Турции и Индии, в остальных странах цены в 2-3 раза выше на все: отели, рестораны, развлечения и т.д. Во всех под запретом игорная деятельность.

Зачем интуристы едут в Сочи

Портрет интуриста будет разным, в зависимости от страны. Арабским туристам нравится приезжать на неделю и проводить время в горах, мужской компанией или с семьёй. Израильтяне обычно приезжали на выходные (раньше были ежедневные рейсы) — люди пенсионного возраста и семьи с детьми летом, и молодёжь круглый год. Индийские туристы комбинируют Сочи с Москвой и Санкт-Петербургом. Только ради Сочи могут прилететь любители казино на прямом рейсе из Дели. Гостям из СНГ подходят также короткие поездки на выходные или же комбинация с Москвой и Санкт-Петербургом, с размещением в горах. Вообще горы — это основное место для размещения интуристов летом, по соображениям цена/качество/сезон.

Побережье туристы тоже выбирают, но реже. Морем их особенно не удивишь, разве что путешественников из Казахстана и Узбекистана, но и они не любят гальку. Выбирая размещение в горах, они могут приехать на море, полюбоваться, искупаться и вернуться в Красную Поляну. В этом году мы планируем на узбекском рынке продвигать пакеты именно с таким размещением — туры выходного дня, короткие поездки на 3-4 дня, а также, возможно, в комбинации с Грузией (эта страна популярна в Узбекистане).

Основные конкуренты Сочи на Чёрном море — Батуми (Грузия), Варна (Болгария), Трабзон (Турция). Однако в этих городах инфраструктура значительно слабее с точки зрения качества и количества номерного фонда, а также богатства гастрономии и активностей.

Почему Сочи недополучает туристов

Сочи сегодня не хватает правильного и активного продвижения в целевых странах, а также развития авиационной логистики. Нужен маркетинговый план, который раскроет Сочи как дестинацию, чтобы туристы за рубежом поняли, что в Сочи:

  • виза не нужна или есть электронная виза,
  • есть прямые рейсы,
  • есть разные объекты размещения и показа,
  • есть разные активности для детей,
  • проходят разные события (гастрономические, концерты, ледовые шоу и др.), есть разные рестораны, ночная жизнь и т.д.
  • есть возможности для шоппинга, а также есть tax free.

Сочи можно рассматривать как единственную дестинацию для туристов из целевых стран, так и в комбинации с нашими столицами. Также хорошо комбинируется курорт с Тбилиси, Баку, Ереваном — в эти города есть прямые рейсы.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Покажите своему туристу сразу три страны в «Большом Азиатском Калейдоскопе»!

Длинный тур для тех, кто давно хотел познакомиться с Азией поближе и побывать сразу в нескольких странах.

«Большой Азиатский Калейдоскоп» от Fun&Sun Holidays — тур на 13 дней и 12 ночей с гарантированными заездами. Главная его особенность — возможность познакомиться с традициями и достопримечательностями сразу трех стран: Малайзии, Индонезии и Сингапура.

 

Малайзия: сплав культур и храм в пещерах

Куала-Лумпур часто становится местом транзита во время путешествия: туристы делают здесь пересадку между рейсами, в оставшееся свободное время знакомясь с городом. Такого поверхностного знакомства зачастую оказывается недостаточно: чтобы проникнуться духом города и его окрестностей, потребуется несколько дней.

В первые три дня тура «Большой Азиатский Калейдоскоп» туристы смогут отправиться в первую столицу страны — Малакку, где прогуляются по историческому центру с португальским, голландским и английским наследием, совершат круиз на речном трамвайчике и смогут прокатиться на рикше. В Малакке очень много музеев — больше, чем во всей Малайзии, и большая их часть находится на главной площади, поэтому можно побывать сразу в нескольких.

Заслуживает внимания и город Путраджая — административная столица Малайзии. Здесь путешественники осмотрят основные достопримечательности — дворец Правосудия, очень похожий на Тадж-Махал, мечеть Путра, не имеющую аналогов во всем мире Стальную мечеть и мосты, каждый из которых повторяет элементы самых знаменитых мостов мира. Также туристы поднимутся на смотровую площадку и полюбуются городом, причудливо сочетающим современную архитектуру и древние здания.

Конечно же, не останется без внимания и сам Куала-Лумпур. Туристов ждет обзорная экскурсия по городу — это один из лучших способов получить максимальное количество впечатлений от столицы Малайзии. Экскурсия длится 3 часа, путешественники передвигаются по городу на комфортабельном транспорте с остановками у главных достопримечательностей. Туристы увидят дворец короля, площадь Независимости, китайский храм и национальную мечеть с уникальным куполом, а также побывают на фабрике батика.

Следующая остановка путешественников — пещеры Бату в пригороде Куала-Лумпура (всего их около 20). Эта природная достопримечательность — одна из самых популярных индуистских святынь за пределами Индии. Туристы полюбуются золотой статуей индуистского бога Муругана высотой 42,7 метров, посетят Пещеру Храма, покормят местных обезьян и отправятся на расположенную неподалеку фабрику олова. Малайзия славится своими оловянными изделиями, поэтому туристы смогут не только приобрести готовые, но и сделать сувенир на память своими руками.

Также в тур входит знакомство с островами. Лангкави — архипелаг в Андаманском море, состоящий из 99 островов. Многие из них продолжают считаться нетронутой дикой природой, и только самый крупный остров, Лангкави, обладает развитой инфраструктурой. Его название переводится как «Остров Красного Орла» — здесь и правда водятся редкие орлы с кирпично-красными крыльями. Туристы узнают все о традициях и ремеслах малайского народа и о том, чем малайцы любят заниматься в свободное время. А еще посетят храм альтернативных религий и Площадь Орла, где находится 19-метровая скульптура символа острова. Также во время знакомства с островом туристы отправятся в путешествие на лодке по мангровым каналам: покормят морских орлов и диких обезьян, посетят пещеры и рыбную ферму и пообедают в плавучем ресторане.

Остров Пенанг знаменит смесью разнообразных национальных традиций: индийских, малайских и китайских. Туристов ждет обзорный тур по острову «Историческое наследие Джорджтауна» и знакомство с основными достопримечательностями, признанными мировым наследием ЮНЕСКО.

Индонезия: уникальные древности и буддийские святыни

После Малайзии туристы отправятся в Индонезию. Главная локация для знакомства со страной — Джокьякарта, город на острове Ява, известный своим искусством и ремеслами. Туристы посетят буддийский храмовый комплекс Боробудур — огромную ступу с квадратным фундаментом, выполненную в форме мандалы. Внутри находятся 504 статуи Будды и 1460 барельефов с религиозными сюжетами.


Фото: Pukpik, unsplash

Затем туристы отправятся к самой известной индуистской святыни на острове Ява: крупнейшему в Индонезии храмовому комплексу Прамбанан с уникальной архитектурой, который был построен в 9 веке нашей эры. В этот памятник средневекового искусства входит более двух сотен храмов, часть которых из-за землетрясений и извержений вулканов на острове сохранилась только в виде руин.

Сингапур: исполнение желаний и знакомство с мифами

Туристы могут начать свое знакомство с городом самостоятельно — например, заказать экскурсию на остров Сентоза, прогуляться на кораблике по реке Сингапур и заливу Marina Bay, посетить сады у залива (Gardens by the Bay) и просто прогуляться по центральным улицам. В рамках тура есть обзорная экскурсия по Сингапуру — туристы посетят Фонтан богатства, который исполняет желания, исторический отель, построенный в колониальном стиле, бывшую городскую почту и парк Мерлиона, названный в честь мифического существа, наполовину льва, а наполовину рыбы — он является официальным талисманом Сингапура. Также туристы отправятся в китайский квартал и смогут пройтись по лавкам и чайным домикам.

Узнать о туре больше и забронировать поездку можно у туроператоров России, Беларуси, Казахстана и Узбекистана. Больше информации о Малайзии можно найти в Telegram-канале «Тонкости о Малайзии».

Статьи по теме

Написать редакции: