Совет №89: как работать с туристами-грубиянами?
Неужели хамить в ответ?
Cоветы на Profi.Travel — это маленький шаг на пути к идеальному турагентству, но каждый день.
Не опускайтесь до грубости
С грубиянами все турагенты время от времени вынуждены сталкиваться и в вопросах общения с ними все турпрофи сходятся в одном: не нужно опускаться до их уровня. Когда клиент начинает ругаться, а вы отвечаете ему подчеркнуто вежливо, он вынужден подтягиваться до вашего уровня, — говорят эксперты. — Стоит использовать подчеркнуто вежливые обороты: «Будьте добры, дослушайте, пожалуйста, меня» или «Буду очень признательна, если вы не будете меня перебивать».
Всегда следует помнить, что самые колючие люди также и самые ранимые, а грубое и вызывающее поведение зачастую является защитным механизмом. Если не повестись на провокацию, а терпеливо, грамотно и профессионально сработать с запросом, попытаться переключить на оказание сервиса — чая с конфетами, например, — впоследствии клиент может высоко оценить терпение и профессионализм менеджера и стать постоянным и лояльным.
У большинства людей после проявления агрессии возникает чувство вины, и если будете работать с клиентом ровно, тактично, не обижаясь за его выпад, вы тем самым сгладите это чувство вины и заставите его остаться и продолжить беседу уже в другом тоне.
?Коллеги, а как вы реагируете на туристов-хамов?
В Telegram
В WhatsApp
А вообще все чаще попадаются хорошие, добрые личности:)