Изменилось время вылета: кто виноват, что турист не улетел?

Кто обязан донести информацию об изменении времени вылета до туриста? Кто несет ответственность, если он не улетел? Рассказываем, что нужно сделать турагенту в этой ситуации, чтобы не остаться крайним.

Кто обязан донести информацию об изменении времени вылета до туриста? Кто несет ответственность, если он не улетел? Рассказываем, что нужно сделать турагенту в этой ситуации, чтобы не остаться крайним.

В редакцию Profi.Travel обратился турагент и рассказал о ситуации, которая произошла с его коллегой.

История достаточно распространенная — туристы опоздали на рейс. Билеты им выдали заранее. Накануне менеджер не актуализировал информацию, а время вылета изменилось, однако туристы об этом не узнали, не улетели и, соответственно, потеряли деньги.

Есть ли шанс у турагентства доказать свою невиновность, если дело дойдет до суда? Чтобы разобраться в ситуации, Profi. Travel обратился к юристу Полине Барабановой, директору по организации юридического обслуживания в сфере туризма «BLS CUSTOS GROUP», которая рассказала, кто и в каком случае виноват, если турист не улетел из-за изменения времени вылета, а также дала турагентам рекомендации, которые могут помочь избежать разбирательств в суде.

Время вылета изменилось. Кто должен предупреждать?

Если рассматриваем идеальные условия, то получаем следующую картину:

  1. Авиабилет куплен в составе турпродукта — ответственность на туроператоре;
  2. Авиабилет куплен у турагента, но не в составе турпродукта — ответственность на турагенте.

Стоит отметить, что если турист «пропал» за день до вылета и с ним не удается связаться — ответственность на нем.

Однако в законе не закреплено, кто именно должен информировать туристов об изменении времени вылета. Ответственность перекладывается в зависимости от положений, прописанных в договорах турфирмы с туроператором и клиентом. Некоторые подписывают с туристом дополнительный акт. В нем сообщается, что клиенты, получив документы, самостоятельно отслеживают расписание рейсов.

Законность таких действий — вопрос дискуссионный. Например, Роспотребнадзор за подобные уточнения штрафует турагентства, мотивируя это тем, что они нарушают права потребителей на получение достоверной информации о продукте. В суде же смотрят по ситуации.

А если изменения произошли в нерабочее время?

Обязанность агентства уведомлять туриста об изменениях есть, а уточнения в какое время — нет. Вряд ли суд сочтет нерабочее время уважительной причиной для того, чтобы турагенту не выполнять свою работу. Опять же, в дополнительном пункте договора можно прописать уточнение о времени информирования, но эту инициативу не одобрит Роспотребнадзор — выпишет штраф.

Мы не специально, уведомление попало в спам!

Туроператор отправил турагенту письмо с информацией об изменении времени вылета, но письмо попало в спам. Турист не проинформирован. Встает вопрос, на ком вина?

  • Некоторые судьи считают, что туроператор отвечает за всё. Если исходить из этой практики, то не имеет значения, куда попало письмо.
  • Если суд исходит из того, что агент всё-таки несет ответственность за предоставление информации туристу, то вину признают за ним. Агент обязан следить за своей почтой, проверяя папку «спам», а также настроив спам-фильтр.

Как понять, какое решение примет суд?

1. Посмотрите предыдущую практику в суде, в котором теоретически может рассматриваться ваше дело.

Как правило, сведения о решениях суда можно найти на его официальном сайте.

2. Изучите информацию, размещенную в справочных правовых системах.

В будние дни данные доступны только обладателям платных аккаунтов, а в выходные доступ открыт для всех. Поиск осуществляется по регионам и тематикам. Чтобы сделать запрос релевантным, выберите тематику «туризм» и введите ключевые фразы: отмена рейса, задержка рейса и т. д.

Что делать, чтобы избежать проблем?

  1. Пропишите в договоре, что турист обязуется накануне вылета связаться с агентством. Такая формулировка не должна вызвать нареканий у Роспотребнадзора, потому что вы не перекладываете ответственность на клиента, не нарушаете права потребителя. Также можно прописать, что клиент обязуется брать трубку, когда ему поступает звонок, проверять смс-сообщения и электронную почту, так как информация о рейсе может измениться;
  2. Если вы безуспешно пытаетесь донести информацию до туриста, фиксируйте каждое действие. Запросите детализацию звонков, распечатайте отправленные на электронный адрес сообщения, сделайте фото, подтверждающие отправку смс-сообщений;
  3. Следите за сообщениями от туроператора об изменении времени вылета;
  4. По возможности, оставляйте дежурного менеджера, который будет отслеживать изменения на сайте туроператора;
  5. Настройте спам-фильтры так, чтобы письма от туроператора не попадали в нежелательную почту.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

1 комментарий

Татьяна_Санмар
16 сентября, 01:33
Я тоже чуть не попала в такую ситуацию с туроператором Пегас туристик летом 2015года по направлению Египет. Рабочий день закончился в 19.00, никаких уведомлений не было, изменений по рейсу тоже. Туристы должны улетать днем на следующий день, две путевки- двое туристов с области, двое мои подружки. И только благодаря подруге, которая в 22.00 решила проверить вылет на сайте аэропорта- я узнала что вылет подвинули на 3 часа раньше. Дозвонилась Пегасу по круглосуточному телефону, но кроме ссылки на Ростовский офис и типа завтра решите все вопросы, мы за Ростов не отвечаем- больше ничего не узнала. Туристов с области пришлось искать через соц.сети, так как их телефоны были в договорах на работе, благо сейчас почти вся молодежь сидит в сети. А вторую подругу пришлось утром идти будить лично, так как телефон был отключен, она перед путешествием решила отоспаться. И самое интересное- в рабочее время проверила почту, никаких уведомлений!!!!

Знай наше: лето 2024

Изучай Россию, находи партнеров, выигрывай призы, не выходя из офиса
 

Начать >>

Лето в горах: Роза Хутор, Эльбрус и не только! Эксперты расскажут, куда отправить туриста с выгодой

Зачем ехать в горы летом и какие направления предлагать любителям горного отдыха в России? Об этом узнаете на эфирах «Знай наше».

Лето в горах: Роза Хутор, Эльбрус и не только! Эксперты расскажут, куда отправить туриста с выгодой

Онлайн-выставка «Знай наше: лето 2024» стартует 8 апреля. В рамках ее обучающей программы эксперты расскажут, что предлагать любителям горного отдыха, познакомят с новинками направлений, турами и экскурсионными программами, летними маршрутами и спецпредложениями. Вы узнаете, как заработать на партнерских программах и сможете принять участие в розыгрыше на одном из эфиров.

Вас ждут обзор новинок горного курорта «Роза Хутор» + спецпредложения летнего сезона, необычные туры от туроператора «МАГТУР» для осознанных туристов, экскурсионные, сборные и школьные туры по Кавказу + презентация рекламного тура «Кавказ на максимум: от Адыгеи до Дагестана» с бонусной программой для агентств, обзор горных курортов «Эльбрус» и «Ведучи» с презентацией проектов для восхождения и расписанием летних фестивалей. На одном из эфиров экспоненты проведут розыгрыш мерча и сувениров.

Что в программе?

10 апреля

12:00 (мск)

Летние маршруты и мероприятия на горных курортах «Ведучи» и «Эльбрус». Как заработать на партнерской программе «Кавказ.РФ»? Розыгрыш мерча и сувениров!

Зарегистрироваться

11 апреля

12:00 (мск)

Современный туризм на Северном Кавказе — какой он? Полное погружение в местную культуру и быт, осознанные путешествия, экологический и приключенческий туризм в турах от «МАГТУР»

Зарегистрироваться

15 апреля

11:00 (мск)

От Адыгеи до Дагестана с туроператором «Лайт». Сборные и школьные туры по Кавказу на 2024 год

Зарегистрироваться

16 апреля

11:00 (мск)

Активный отдых на круглогодичном курорте «Роза Хутор», особенности и преимущества летнего отдыха в горах: трекинг, походы, кемпинги, природные парки, музеи и многое другое!

Зарегистрироваться


До встречи на эфирах!

Организатор выставки «Знай наше: лето 2024» — медиахолдинг Profi.Travel. Мероприятие поддерживают Минэкономразвития (письмо Д30и-7293 от 12.03.2024), Российский союз туриндустрии, проект президентской платформы «Россия — страна возможностей», «Мастера гостеприимства» и выставка «Интурмаркет».

Как получить диплом эксперта по внутреннему туризму?

Рассказываем, что надо сделать, чтобы получить диплом выставки «Знай наше: лето 2024».

Как получить диплом эксперта по внутреннему туризму?

С 8 по 28 апреля будет проходить онлайн-выставка по внутреннему туризму «Знай наше: лето 2024». Вас ждут 50+ продуктовых и редакционных эфиров, 8+ регионов, 20+ региональных и федеральных туроператоров, 5+ объектов размещения, а также курорты, парки и сервисы бронирования.

Экспоненты подготовили выгодные предложения разных регионов России. Турпродукт представят региональные и федеральные туроператоры, отели и курорты, парки развлечений и курортные объекты. В рамках деловой программы пройдут редакционные эфиры, на которых вы узнаете о трендах и новинках летнего сезона, а также куда отправлять, когда везде овербукинг?

На выставке пройдут тематические дни, во время которых и деловые эфиры, и презентации экспонентов посвящены определенному направлению туризма или сегменту рынка. В этом году планируем изучить такие направления, как семейный туризм, премиальный отдых, городской отдых, событийный туризм. Партнер событийного дня — международная премия Russian Event Awards.

Как получить диплом эксперта?

  1. Посмотрите минимум 10 онлайн-презентаций. За каждую презентацию начисляются баллы Loyalty, которые определят ваше место в рейтинге выставки и помогут вам принять участие в розыгрыше призов и получить диплом эксперта по внутреннему туризму.
  2. Проверьте свой личный кабинет. После завершения выставки диплом подгрузится в личный кабинет на портале Profi.Travel. Вы сможете найти его во вкладке «Мои дипломы».

Важно! Диплом будет выписан на те имя и фамилию пользователя, которые он указал в своем личном профиле. К сожалению, изменить данные в дипломе после его выписки невозможно. Обязательно проверьте на старте выставки, верно ли указаны имя, фамилия, должность и компания в вашем профайле.

Организатор выставки — медиахолдинг Profi.Travel. Мероприятие поддерживают Минэкономразвития (письмо Д30и-7293 от 12.03.2024), Российский союз туриндустрии, проект президентской платформы «Россия — страна возможностей» «Мастера гостеприимства» и выставка «Интурмаркет».

Ждем всех на эфирах и готовим дипломы экспертов!

Зарегистрироваться на выставку

Новости по теме

Написать редакции: