Изменилось время вылета: кто виноват, что турист не улетел?
Кто обязан донести информацию об изменении времени вылета до туриста? Кто несет ответственность, если он не улетел? Рассказываем, что нужно сделать турагенту в этой ситуации, чтобы не остаться крайним.
Кто обязан донести информацию об изменении времени вылета до туриста? Кто несет ответственность, если он не улетел? Рассказываем, что нужно сделать турагенту в этой ситуации, чтобы не остаться крайним.
В редакцию Profi.Travel обратился турагент и рассказал о ситуации, которая произошла с его коллегой.
История достаточно распространенная — туристы опоздали на рейс. Билеты им выдали заранее. Накануне менеджер не актуализировал информацию, а время вылета изменилось, однако туристы об этом не узнали, не улетели и, соответственно, потеряли деньги.
Есть ли шанс у турагентства доказать свою невиновность, если дело дойдет до суда? Чтобы разобраться в ситуации, Profi. Travel обратился к юристу Полине Барабановой, директору по организации юридического обслуживания в сфере туризма «BLS CUSTOS GROUP», которая рассказала, кто и в каком случае виноват, если турист не улетел
Время вылета изменилось. Кто должен предупреждать?
Если рассматриваем идеальные условия, то получаем следующую картину:
- Авиабилет куплен в составе турпродукта — ответственность на туроператоре;
- Авиабилет куплен у турагента, но не в составе турпродукта — ответственность на турагенте.
Стоит отметить, что если турист «пропал» за день до вылета и с ним не удается связаться — ответственность на нем.
Однако в законе не закреплено, кто именно должен информировать туристов об изменении времени вылета. Ответственность перекладывается в зависимости от положений, прописанных в договорах турфирмы с туроператором и клиентом. Некоторые подписывают с туристом дополнительный акт. В нем сообщается, что клиенты, получив документы, самостоятельно отслеживают расписание рейсов.
Законность таких действий — вопрос дискуссионный. Например, Роспотребнадзор за подобные уточнения штрафует турагентства, мотивируя это тем, что они нарушают права потребителей на получение достоверной информации о продукте. В суде же смотрят по ситуации.
А если изменения произошли в нерабочее время?
Обязанность агентства уведомлять туриста об изменениях есть, а уточнения в какое время — нет. Вряд ли суд сочтет нерабочее время уважительной причиной для того, чтобы турагенту не выполнять свою работу. Опять же, в дополнительном пункте договора можно прописать уточнение о времени информирования, но эту инициативу не одобрит Роспотребнадзор — выпишет штраф.
Мы не специально, уведомление попало в спам!
Туроператор отправил турагенту письмо с информацией об изменении времени вылета, но письмо попало в спам. Турист не проинформирован. Встает вопрос, на ком вина?
- Некоторые судьи считают, что туроператор отвечает за всё. Если исходить из этой практики, то не имеет значения, куда попало письмо.
- Если суд исходит из того, что агент
всё-таки несет ответственность за предоставление информации туристу, то вину признают за ним. Агент обязан следить за своей почтой, проверяя папку «спам», а также настроивспам-фильтр .
Как понять, какое решение примет суд?
1. Посмотрите предыдущую практику в суде, в котором теоретически может рассматриваться ваше дело.
Как правило, сведения о решениях суда можно найти на его официальном сайте.
2. Изучите информацию, размещенную в справочных правовых системах.
В будние дни данные доступны только обладателям платных аккаунтов, а в выходные доступ открыт для всех. Поиск осуществляется по регионам и тематикам. Чтобы сделать запрос релевантным, выберите тематику «туризм» и введите ключевые фразы: отмена рейса, задержка рейса
Что делать, чтобы избежать проблем?
- Пропишите в договоре, что турист обязуется накануне вылета связаться с агентством. Такая формулировка не должна вызвать нареканий у Роспотребнадзора, потому что вы не перекладываете ответственность на клиента, не нарушаете права потребителя. Также можно прописать, что клиент обязуется брать трубку, когда ему поступает звонок, проверять
смс-сообщения и электронную почту, так как информация о рейсе может измениться; - Если вы безуспешно пытаетесь донести информацию до туриста, фиксируйте каждое действие. Запросите детализацию звонков, распечатайте отправленные на электронный адрес сообщения, сделайте фото, подтверждающие отправку
смс-сообщений ; - Следите за сообщениями от туроператора об изменении времени вылета;
- По возможности, оставляйте дежурного менеджера, который будет отслеживать изменения на сайте туроператора;
- Настройте
спам-фильтры так, чтобы письма от туроператора не попадали в нежелательную почту.
Написать комментарий
1 комментарий