Уже двое суток российские туристы находятся в фойе отеля Oaks Ibn Battuta Gate Dubai city 5*, сообщила Profi.Travel представитель турагентства. По ее словам, со вторника там застряли 17 россиян. Сегодня в первой половине дня почти всех расселили, но четыре человека до сих не имеют возможности получить номер или попасть в аэропорт.

«Две мамы и две дочки 15-16 лет уже двое суток находятся в фойе гостиницы, — сообщила сотрудница турфирмы. — Тех, кто был в аэропорту — и вывезли, и расселили, и покормили, и воду дали. Наши клиенты — заблокированы», — рассказали в турагентстве.

По словам агента, гиды им ничем помочь не могут. Уже две ночи туристы провели на диванах в холле. И если в первый день их обеспечивали хотя бы водой, то сейчас и это делать перестали. При этом вокруг ни магазинов, ни кафе. В аэропорт они попасть тоже не могут, дороги все еще закрыты. Единственное, что предложили в гостинице, — пообедать за дополнительную плату: в пересчете на российские деньги — за пять тысяч рублей на одного человека.

Profi.Travel направил запрос в отель Oaks Ibn Battuta Gate Dubai city, однако оперативно ответ получить не удалось.

В турагентствах рассказывают, что на сегодняшний день это не единичный случай: в ряде отелей остаются российские туристы, у которых нет ни ваучеров на заселение, ни информации о вылете в Россию. Как сообщил один из агентов, после публикации вопроса в профессиональном сообществе «Профи в тревел тут», его туристов перевезли в другой отель и заселили — после 17 часов ожидания в холле. Информации об обратном рейсе у них до сих пор нет, ее ожидают от туроператора.

Операторы планируют вывезти своих клиентов в течение ближайших дней, но более точные данные пока под вопросом.

По мнению юристов, туристам, стоит попытаться, если это возможно, обеспечить себе проживание за свой счет, а потом потребовать у туроператора возместить потраченные средства. Однако, получить, например, компенсацию морального вреда, скорее всего, не получится.

«Если приобретался комплекс услуг: по перевозке и размещению, то это турпродукт, и ответственность за него несет туроператор, — пояснила юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская. — В таких ситуациях он должен позаботиться о том, чтобы эти услуги оказать, пусть и альтернативным образом. На время ожидания вылета предоставить отель и в дальнейшем вернуть в Россию».

Она пояснила, что если речь идет о задержке, тогда условия, предусмотренные законодательством, должна обеспечить авиакомпания. «Если мы говорим об отмене рейса, который приобретался в составе турпродукта, то обязанность по предоставлению приемлемых условий для ожидания обратного вылета и обеспечения самого вылета, возлагается на туроператора», — уточнила она.

Она напомнила, что большинство клиентов туроператоров сегодня размещены в гостиницах в ОАЭ. По словам Марии Чапиковской, даже в случае возникновения обстоятельств непреодолимой силы, форс-мажора (а его признаки тут налицо), компании не освобождаются от необходимости исполнять обязательства, хотя с них и снимается ответственность за их неисполнение.

То есть, если туроператор не обеспечил размещение, и туристу пришлось оплачивать отель самому, то он имеет право требовать компенсации своих расходов. Также, например, за трансфер, если пришлось добираться за свой счет. «Да, дороги размыло, пока нельзя привезти всех в аэропорт, вернуть на родину, но ведь других туристов разместили в отелях. Вероятно, это зависит от контрактов с принимающими компаниями, гостиницами, но это уже не форс-мажор», — добавила юрист.

При этом компенсация, например, морального вреда, выплата неустоек в случае форс-мажора не осуществляется. Если туроператор докажет, что возможности исполнить обязательства у него не было, суд, учитывая форс-мажор, может встать на сторону туркомпании, уточнила юрист.

В данном случае, посоветовала Мария Чапиковская, стоит добиваться, чтобы туристам предоставили необходимые услуги и вывезли в Россию. Если они за свой счет заселятся в гостиницу, нужно сохранить платежный документ и пробовать в судебном порядке доказать, что им обязаны компенсировать эти расходы, несмотря на обстоятельства.

Адвокат Клуба защиты прав туриста Маргарита Еремеева подтвердила: задержка или отмена вылета по метеоусловиям — причина уважительная, но на период ожидания авиакомпания и туроператор должны организовать размещение в гостинице. Возмещение расходов возможно, если будет доказано, что компания уклонилась от исполнения обязательств.

Мероприятие было организовано Российским союзом туриндустрии (РСТ) в партнерстве с компанией «Слетать.ру», туроператорами «Fun&Sun» и «Алеан», Курортом Красная Поляна, Министерством по туризму Ярославской области, Rixos Hotels Türkiye, Rixos Hotels Egypt и брендом Chateau Tamagne.

В ходе двухдневного образовательного интенсива перед участниками мероприятия выступили более 100 спикеров — экспертов турбизнеса и смежных отраслей. Параллельно в нескольких залах они провели панельные дискуссии, презентации, мастер-классы, сессии и семинары — в общей сложности они сложились в 50 часов полезной информации. Основным курсом этого Конгресса стала практика и приобретение новых знаний и навыков, которые помогают в ежедневной работе турагента.

Что было на пленарной сессии?

Конгресс открылся пленарной сессией «Проблемы и перспективы развития агентской деятельности в условиях глобальных изменений», где прозвучали важные заявления от заместителя Министра экономического развития РФ Дмитрия Вахрукова. Он подчеркнул, что порядок по передаче данных о выездных турах в государственную информационную систему «Электронная путевка» необходимо упростить. Планируется, что нормативная база будет разработана в июне — июле 2024 года.

«Мы оценили, что для турагентов почти половину обязательных полей, которые сегодня есть в электронной путевке, можно убрать. В них нет необходимости», — отметил Дмитрий Вахруков. Он также поделился планами по законодательному закреплению разграничения ответственности туроператоров и турагентов. Пока же неопределенность в этом вопросе приводит к многочисленным спорным ситуациям, в том числе к противоречивым судебным решениям.

Полезные мероприятия конгресса

Мероприятия, полные полезного практического инструментария для турагентов, были организованы компаниями-партнерами. Генеральный партнер VI Всероссийского конгресса турагентов Ярославская область подготовила интерактивную сессию «Ярославия — новое слово в туристическом продукте России». Турагентам рассказали о разнообразии и потенциале этого яркого внутреннего направления. Регион объединяет обширные возможности по событийному, гастрономическому, паломническому и экскурсионному туризму и может подарить уникальные впечатления даже самому искушенному путешественнику. Rixos Hotels Türkiye и Rixos Hotels Egypt посвятили свое выступление самым массовым выездным направлениям — Турции и Египту.

Отдельные секции были посвящены развитию агентского бизнеса — спикеры обучали участников конгресса, как использовать новые финансовые инструменты для привлечения клиентов и подробно разъясняли нормативно-правовые аспекты. Деловая программа была разделена по тематическим блокам — эксперты рассказывали об особенностях современных туристов и методах продвижения на растущем рынке. Речь также шла о повышении эффективности бизнеса и инновационных механизмах устойчивой деятельности.

Заключительная панельная дискуссия

Одним из заметных событий VI Всероссийского конгресса турагентов стала заключительная панельная дискуссия «Подведение итогов с первыми лицами, резолюция». В ней приняли участие Илья Уманский, президент Российского союза туриндустрии, генеральный директор «Национального туроператора АЛЕАН», Александр Сирченко, соруководитель комитета РСТ по выездному туризму, заместитель генерального директора по взаимодействию с органами власти и коммуникациям туроператора FUN&SUN, Артур Мурадян, генеральный директор Space Travel, Воскан Арзуманов, генеральный директор TezTour, Сергей Ромашкин, генеральный директор компании «Дельфин», Дмитрий Арутюнов, основатель и генеральный директор туроператора «АРТ-ТУР», Виктория Кизимова, генеральный директор «Мой Агент», Яна Муромова, заместитель генерального директора Anex, Константин Шолков, управляющий директор BestDoctor. Модератором сессии был Евгений Данилович, управляющий директор «Слетать.ру».

Участники дискуссии обсудили тонкости взаимодействия компаний-туроператоров с агентствами и текущее положение дел в отрасли, определили вектор развития взаимовыгодных и партнерских отношений, а также обозначили самые значимые проблемы, требующие оперативных решений. На панельной дискуссии прозвучала идея о заключении соглашения между Российским союзом туриндустрии и правительствами регионов — оно может позволить организовывать бесплатные рекламные туры для представителей турагентств. Другая инициатива касалась работы с объектами размещения. Часто отельеры, минуя туристические компании, готовы делать постоянным туристам эксклюзивные скидки. В итоге цены, которые предлагают туроператоры и турагенты, оказываются менее привлекательными для клиентов, и они отказываются от приобретения туров. Этот вопрос необходимо решать путем переговоров.

О важности открытого двустороннего диалога между различными игроками туристического рынка высказался президент Российского союза туриндустрии, генеральный директор национального туроператора «Алеан» Илья Уманский.

«Мы хотим развеять то ощущение, которое витает в воздухе, якобы, есть каста туроператоров, которая действует исключительно в своих интересах, не думает об интересах агентов. Искренне хочу сказать, что это не так. У каждого туроператора, которые есть на рынке, доля продаж через турагентства в среднем 90% и представить себе этот бизнес без поддержки турагентств — это абсурд», — отметил Илья Уманский.

С этим мнением согласился и заместитель генерального директора по взаимодействию с органами власти и коммуникациям туроператора FUN&SUN Александр Сирченко. По его мнению, задача подобных мероприятий — выработка консолидированных позиций между участниками туристического рынка. За два дня работы VI Всероссийского конгресса турагентов эту цель удалось достигнуть.

Представители отрасли также оценили впечатляющее число турагентств, которые приняли участие в Конгрессе в этом году. В 2023 году V всероссийский конгресс турагентов, прошедший в отеле Azimut City Hotel Olympic, собрал 1150 представителей бизнеса по розничной продаже туров. В его завершение участники мероприятия единогласно проголосовали за резолюцию, в которую вошли предложения по решениям наиболее острых проблем агентского бизнеса.

Смотрите видеоотчет VI Всероссийского конгресса турагентов «Гранд TRAVEL».