«Выбрать тур гораздо труднее, чем блендер»: о будущем продаж и жизни турагентов

Мария Слугина, директор по развитию сети «РоссТур», уверена: несмотря на активное развитие систем онлайн-бронирования и появление все новых возможностей для самостоятельных путешественников, настоящие профессионалы туриндустрии не останутся без работы. Как поменялась специфика продаж и что привнесут технологии на туррынок ― в нашем интервью. 

Прогресс не стоит на месте: роботы уже научились обыгрывать человека в стратегические игры, нейронные сети рисуют картины, умнеют даже холодильники. В туризм тоже приходит все больше технологий: теперь туры можно бронировать онлайн и получать подтверждение мгновенно, а погоду можно посмотреть на онлайн-камерах. Однако это не только радует турагентов, но и пугает, ведь и туристам становится все легче бронировать туры для себя самостоятельно через интернет, даже не выходя из дома. Profi.Travel обсудил с директором по развитию сети «РоссТур» Марией Слугиной, боятся ли в компании наступления интернета на традиционный агентский бизнес, как технологии изменят туррынок и почему агентам больше времени нужно проводить в соцсетях.

   

Profi.Travel: Есть мнение, что туристы все больше предпочитают покупать туры онлайн. Подтверждаете ли вы эту тенденцию на рынке? 

 

Мария Слугина: Рынок онлайн-бронирования путешествий растет в количественном выражении, и растет довольно неплохо. Некоторые компании, специализирующиеся на интернет-продажах, отчитались о двузначном росте за прошлый год. «РоссТур» не остался в стороне от этой тенденции: количество заявок на туры, которые были поданы через наш сайт, увеличилось на 16%, бронирований отелей стало больше на 21%, лучше всего стали продаваться авиабилеты — рост на 27% по сравнению с 2016 годом. 

Однако эти впечатляющие цифры могут создать иллюзию, будто туристы поголовно стали уходить в онлайн. На самом деле все немного сложнее. Если посмотреть структуру продаж, то хорошо видно, что этот двузначный рост обеспечивается в основном миллениалами (*миллениалы, или поколение Y, — поколение «некст», «сетевое» поколение родившихся после 1981 года, характеризующееся прежде всего глубокой вовлеченностью в цифровые технологии) из крупнейших городов. Но даже это капля в море: сейчас в России проживает примерно 13 миллионов человек в возрасте от 25 до 29 лет и только малая часть из них действительно проявляет себя как активные покупатели на туристических порталах. То есть рынок онлайн-бронирования еще очень далек от насыщения, и хороший рост ему обеспечен на несколько лет. 

Если попробовать нарисовать усредненный портрет обычного покупателя тура в интернете, то им окажется молодой человек 25–29 лет, хорошо владеющий английским языком, любитель гаджетов, владелец нескольких банковских карт. Сейчас именно такие покупатели двигают вперед рынок онлайн-торговли путешествиями. То есть было бы ошибкой говорить, что все туристы всех возрастов стали массово переходить на бронирование в интернете. Дело обстоит даже с точностью наоборот: например, небольшая доля тех, кому за 45, резко уменьшилась в 2016 году в общей структуре онлайн-продаж и при этом немного увеличилась в офлайне — налицо обратный переток клиентов. 

Profi.Travel: Мария, если сравнивать онлайн- и офлайн-бронирование, какие преимущества и недостатки можно выделить у каждого вида?​ 

Мария Слугина: Сейчас на рынке происходит интересная трансформация: онлайн- и офлайн-продавцы учатся друг у друга. Причем в этом обучении, кажется, больше преуспевают традиционные офлайн-игроки. Дело в том, что возможности, которые предоставляет интернет для каждого небольшого агентства или крупного оператора, позволяют существенно повысить эффективность многих бизнес-процессов — это основной результат, и привлечь клиентов, привыкших покупать в сети, — это факультативный, но также весьма ценный результат. Для потребителя же это означает одно — грань между онлайном и офлайном стирается: к простому и быстрому сценарию покупки на сайте добавляются все преимущества обслуживания в агентстве, такие, например, как визовая поддержка или консультация опытного агента. 

Да, бронирование тура в интернете займет у туриста не более 5–10 минут, при этом ему не нужно выходить из дома и даже вставать из любимого кресла. Но путешествие — это одна из самых сложных покупок: выбрать тур несравнимо труднее, чем блендер, стиральную машину или авиабилет. Какой предпочесть отель? Какой пляж? В какое время лучше поехать? Гоа или Таиланд? Что делать с визой? На эти и сотни других вопросов поисковик туров не ответит, а найти достоверную информацию среди океана рекламы и фейковых отзывов будет не так-то просто. Таким образом, 5–10 минут на деле превращаются в дни и недели, проведенные в интернете, и даже это время не гарантирует, что значительная сумма денег в итоге будет потрачена не напрасно и дорогой отдых не будет испорчен. 

В то же время агенты, обладающие нужными компетенциями, а главное, опытом, активно выходят в онлайн: они уже запросто консультируют на сайтах своих турфирм или в группах в соцсетях, помогают правильно оформлять покупки в чатах. 

Поэтому сам по себе вопрос о преимуществах и недостатках того или иного способа продажи путешествия — это уже в каком-то смысле анахронизм. Жесткое разделение офлайна и онлайна ушло в прошлое, оставив туристам новые возможности, а для агентов расширив поле привлечения новых клиентов. 

Profi.Travel: Как меняется работа турагентств под влиянием развития онлайн-бронирования? 

Мария Слугина: Если сравнить любой офис, работающий под франшизой «РоссТур», с автомобилем, то знаете, где его двигатель? Конечно, в компьютерах агентов. На самом деле менеджеры турфирм уже давно привыкли работать в онлайне: там они подбирают клиентам путешествия из сотен тысяч вариантов, там они оформляют заявки, которые моментально подтверждаются в головном офисе оператора, находящемся в другом городе, там происходит практически весь документооборот, оплата и так далее. То есть технологически агенты оснащены не хуже, а совершенно точно лучше любого, даже самого продвинутого туриста. Мы специально построили для агентов своего рода экосистему — систему бронирования, предоставляющую им такие возможности в выборе путешествий, которые гикам-миллениалам даже и не снились. Этой современной, технологичной экосистемой объединены сотни турфирм по всей стране, от Калининграда до Владивостока. Более того, уже давно агентства «РоссТур» получают часть клиентов из Сети: с посадочных страниц, с собственных сайтов, предоставленных франчайзером, часть туристов приходит с основного сайта компании.  

Агентам остается сделать только следующий шаг — смелее выходить в онлайн, там искать и привлекать клиентов. Нужно приобретать новые компетенции в работе с контекстной рекламой, в продвижении в соцсетях и тому подобном. В остальном база для развития бизнеса агентов создана — об этом «РоссТур» начал заботиться уже несколько лет назад. 

То есть, если продолжать аналогию с автомобилем, теперь каждой турфирме, оснащенной мощным движком в виде системы бронирования «РоссТур», нужны классные пилоты, способные в короткие сроки разогнать бизнес до нужных скоростей и увеличить продажи, в том числе за счет онлайна. 

И франчайзер не стоит в стороне — у «РоссТур» одна из самых сильных на рынке систем обучения агентов. Каждая такая встреча с агентами так или иначе затрагивает тему онлайн-продаж турпродуктов. Большая ошибка в бизнесе — каждый раз заново изобретать велосипед. А избежать ее очень просто: надо больше общаться с коллегами. Только в общении можно действительно эффективно делиться опытом, узнавать профессиональные лайфхаки и секреты. Поэтому «РоссТур» решил, что на туррынке общения должно стать больше. Намного больше. Агенты могут выбирать, где им удобнее встречаться: в Москве, Казани, Ростове и Новосибирске пройдут собственные мероприятия «РоссТур»; в Санкт-Петербурге, Самаре и Екатеринбурге — совместные мероприятия с Розой Хутор. Календарь мероприятий и подробности можно найти на нашем сайте.

И, конечно, еще больше общения в интернете. Вебинары «РоссТур» уже несколько лет собирают большую аудиторию. И это не удивительно — на них агенты обсуждают самое важное: технологии продаж, новые туристические направления, выгодные акции операторов и отелей, бонусы отелей и так далее. 

Также «РоссТур» подготовил бомбу для агентов! Лучшие тренеры страны проведут тренинги по самым актуальным темам бесплатно для агентов! Мы делаем туристический рынок профессиональнее. Первый тренинг уже в апреле, следите за информацией

Ну и, конечно, самый приятный способ профессионального общения — путешествия. В этом «РоссТур» знает толк: на 2017 год запланированы новые интересные инфотуры

Profi.Travel: Если попробовать заглянуть в будущее… Как вы думаете, появятся ли гибридные сервисы онлайн/офлайн для туристов? 

Мария Слугина: Рынок как раз развивается в этом направлении. Сейчас скорее интуитивно, нежели полностью осознанно, но небольшие агентства постепенно внедряют в свой бизнес онлайн-инструменты. Это не связано с попыткой выжить в конкуренции с Интернет-ресурсами, продающими путешествия; скорее это стремление сделать сервис более удобным для клиентов, перенести часть коммуникаций из офиса турагентства на сайт или в соцсети. И у многих это получается. 

А если мы попробуем представить себе будущее турагентств, то симбиоз с онлайн-технологиями только усилится: большая часть сценария продажи будет перенесена в интернет, при этом офисы в традиционном понимании сохранятся, но география их влияния существенно расширится. Гораздо менее значимую роль будет играть расположение офиса — будет уже не так важно, находится ли турфирма в популярном торговом центре, на главной улице города или, наоборот, в спальном районе. Гораздо больше клиентов будет приходить не привлеченные яркой вывеской над крыльцом, а из соцсетей и с сайта, а значит, зона влияния каждого отдельного агентства увеличится в разы и будет охватывать весь город. Если сейчас, например, турфирмы из Теплого Стана и Сокольников практически не конкурируют друг с другом, то через несколько лет все изменится. Это новые возможности и одновременно новые вызовы для агентов. 

Обязательно станет массовой услуга выездного оформления покупки турпродукта. Информация о клиенте, содержащаяся в системе бронирования, позволит существенно повысить эффективность коммуникации: нормой станут персональные, точно сфокусированные предложения в социальных сетях или с помощью контекстной рекламы. 

Соответственно, изменятся профессиональные требования к агентам. Технологии офлайн-продаж более консервативны, в то время как онлайн будет вынуждать менеджеров постоянно повышать свою квалификацию. Инструменты коммуникации и рекламы в интернете постоянно меняются, а соответственно, растут риски упущенной выгоды, если персонал турфирмы недостаточно осведомлен.

Мы находимся только в начале пути создания гибридной модели бизнеса турфирм, но уже очевидны пути, по которым нужно идти всем участникам рынка, чтобы повышать эффективность бизнес-процессов и увеличивать продажи. 

Profi.Travel: Тогда какую стратегию стоит выбрать турагентствам, чтобы повышать продажи за счет развития интернет-сервисов? 

Мария Слугина: Во-первых, надо правильно расставить приоритеты: офлайн по-прежнему остается главным драйвером бизнеса, а значит, основные усилия нужно сосредоточить именно на работе офиса. Здесь изобретать что-то новое не нужно. «РоссТур», например, уже давно придумал и реализует успешную модель офиса туристической компании — так работают свыше 700 агентств по всей стране. Три главных составляющих: вызывающий доверие, известный бренд, простая и одновременно функциональная система бронирования и абсолютная свобода ведения бизнеса — делают франшизу «РоссТур» не только выгодной, но и чрезвычайно современной. Идеологически мы обогнали рынок на несколько лет вперед, так как уже давно предлагаем все преимущества франшизы без какой-либо дополнительной нагрузки на предпринимателей: без паушальных взносов, без роялти и планов продаж. Более того, агенты получают повышенную комиссию от туроператоров при бронировании в нашей системе. Проще всего это назвать знакомым каждому агенту термином аll inclusive («Все включено»). Важно, что франшиза, таким образом, становится не просто правом использования популярного бренда, но полнофункциональной корпоративной экосистемой, в которой агентство находится в условиях постоянного развития. Все, что можно автоматизировать в работе агента, мы автоматизировали; а свободное время можно посвятить клиенту или изучению нового турпродукта. Отличный пример того, как технологии делают жизнь менеджеров турфирмы проще — новая опция в нашей системе бронирования «Мой банк». Теперь агенты получили дополнительную возможность мгновенной оплаты заявок любым доступным способом. 

Во-вторых, предпринимателям нужно начинать осваивать технологии онлайн-продвижения. И опять-таки здесь на помощь приходит «РоссТур». Каждое агентство, заключившее договор с франчайзером, фактически получает свой сайт, где клиенты могут подобрать интересный им тур, оставить заявку и затем прийти в офис, чтобы обговорить детали покупки и произвести оплату. Прямо как в известной притче: дай человеку рыбу — и он будет сыт один день, дай ему удочку — и он будет сыт всегда. «РоссТур» как раз дает агентам удочку, причем самую современную и технологичную. Результат: в кризис наша сеть офисов постоянно расширяется. 

Мы не просто не боимся наступления онлайна на традиционный агентский бизнес, мы точно знаем, как использовать силу новейших технологий на пользу наших агентств.

 

 

«РоссТур»:
Мария Слугина, директор по развитию сети, 
8-800-100-99-30, доб. 541; 
fran@rosstour.ru
ross-tur.ru.

В марте: отели «Ультра все включено» в Анапе и класса люкс Казахстане + розыгрыш туров в Карелию

Добавьте в свой календарь обучающие вебинары марта!

Эксперты расскажут про открытие нового отеля класса люкс в Анапе и познакомят с отелями «ультра все включено» курорта Miracleon. Вы узнаете про особенности продаж уникального пятизвездочного отеля в курортной зоне Казахстана, а также новых объектах показа и размещения в Карелии, их особенностях и преимуществах для туристов. А приятным бонусом станет розыгрыш трех поездок и рекламного тура в Карелию и на Соловки. Регистрируйтесь на вебинары прямо сейчас, а перед их началом вам придет напоминание на электронную почту.

 

21
марта,
четверг

иконка часы 11:00
Об отелях курорта и о новом открывающемся отеле Funf Luxury Resrot & Spa Anapa Miracleon 5*
Ведущая: Светлана Цветкова, руководитель отдела маркетинга курорта.
26
марта,
вторник

иконка часы 11:00
B2B-платформа Agent.Aero. Новинки расписания Uzbekistan Airways 2024. Как заработать на продаже авиабилетов в СНГ и дальнее зарубежье! Весенний розыгрыш!
Ведущий: Вадим Касьянов, первый заместитель генерального директора ООО «АэроТур».
27
марта,
среда

иконка часы 11:00
Путешествие по Карелии 2024: новые объекты, лучшие предложения и розыгрыш поездки в рекламный тур!
Ведущие: Юлия Ведерникова, руководитель агентского отдела; Анна Чугунова, менеджер агентского отдела.
29
марта,
пятница

иконка часы 11:00
Rixos Borovoe — уникальный пятизвездочный отель в курортной зоне Казахстана
Ведущая: Юлия Ничкасова, координатор отдела продаж.

 

Еще больше вебинаров — в календаре Profi.Travel.

Turkish Airlines смягчила условия допуска пассажиров на рейсы в Южную Америку

Отсутствие багажа или «не те документы» больше не могут служить основанием для отказа в посадке в самолет.

Turkish Airlines смягчила условия допуска пассажиров на рейсы в Южную Америку

Turkish Airlines изменила условия контроля на рейсах в Южную Америку, из-за которых россиян нередко не допускали на борт в последние три недели. Как пишет РИА «Новости», теперь оснований для отказа в посадке в самолет стало меньше.

Правила дополнительного контроля были опубликованы на сайте авиакомпании в начале марта. Почти сразу же начались сложности у пассажиров, следующих рейсами Turkish Airlines в Венесуэлу, Мексику, Колумбию, Бразилию, на Кубу, а также в Аргентину.

В итоге из скандального списка требований исчезли два пункта. Теперь пассажиров не должны снимать с рейсов из-за отсутствия необходимого при длительной поездке багажа. Также убрали основание об отсутствии документов, соответствующих заявленной цели поездки. При этом некоторые пассажиры ранее столкнулись с отказом по причине так называемого «чистого» паспорта, то есть отсутствия в нём предыдущих штампов о выезде.

Ряд условий по-прежнему сохранен. Так, на борт могут не допустить, если у путешественника нет с собой достаточного количества денежных средств наличными или на банковской карте. Некоторые требования конкретизированы для каждой страны. Например, перед посадкой на рейс в Бразилию по-прежнему попросят обратный билет и оплаченную бронь отеля на весь период поездки или подтверждение того, что транзитный рейс вылетит из аэропорта не позднее, чем через 24 часа после прилета.

Счет пострадавших от нововведений россиян идёт как минимум на десятки. Некоторые сообщают о своем намерении судиться с авиакомпанией. Известно, что одной из недопущенных на борт пассажирок в авиакомпании ответили, что авторы новых правил — не сама Turkish Airlines, а ответственная за безопасность в аэропорту организация.

В итоге некоторые туристы уже выбирают для своих путешествий маршруты с пересадкой в Дубае и других городах.

Автор: Ирина Киперман

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Новости по теме

Написать редакции: