Туристы недовольны размером компенсаций

...и хотят подавать в суд на агентство.

Cоветы на Profi.Travel — это маленький шаг на пути к идеальному турагентству, но каждый день.

Обязательно ответьте на претензию письменно

Ваши клиенты попали в число пострадавших от банкротств туроператоров? Не всегда туристы понимают, как именно устроен туристический бизнес и в случае маленькой компенсации (в большинстве ситуаций) направляют претензию в агентство с угрозами довести дело до суда.

Чтобы обезопасить себя, если уговоры не помогают, агентству важно отправить туристу официальный ответ на претензию на фирменном бланке организации и лучше заказным письмом с уведомлением. В письме стоит подробно пояснить, что турагентство — посредник между туроператором и конечным потребителем, и, соответственно его вины в случившемся нет. Следуя букве закона все компенсации возможны только за счет страховой компании. 

Как говорят профи, порой такого письма достаточно, чтобы остудить пыл несостоявшихся путешественников и избежать суда. 

 

?Коллеги, а как вы успокаиваете клиентов, которые получили маленькие компенсации от страховой компании?

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

5 комментариев

Наталья
17 сентября, 16:29
Коллеги! Юридически подкованный турист может заявить о расторжении договора в связи с невозможностью его исполнения и как следствие мы обязаны вернуть всю сумму.
Как вам такой вариант?
Григорий
23 сентября, 05:22
Объясняйте! Но, я, как юрист на стороне пострадавшего, выворачивал бы наизнанку и Агента и Оператора. А там, как суд посмотрит.
Что бы я сделал как адвокат Агента, естественно встал на сторону "туриста" и сам требовал денег с Оператора, если Оператор вдруг решит перевести ответственность (соответственность) на Агента.
Татьяна
18 сентября, 10:42
В договоре с туристом нужно все прописать правильно. Затем объяснить туристу, что со своей стороны турагент все пункты исполнил
Мари
17 сентября, 14:23
ТА даже комиссией не отвечает, так как исполнил свои обязательства.
Лариса
17 сентября, 12:27
У нас был случай правда по России тур стоил недорого и туристы запросили ровно столько же сколько он стоил ( а не смогли они попасть только на одну экскурсию) остальное их всё устраивало оператор пошёл им на встречу и предложил им по 5000 р.на человека они отказались в результате закрытия фирмы они остались ни с чем. в суд они не пошли хотя очень грозились.я им разъяснила что надо было брать то что давали чем они остались без всего.
17 сентября, 11:07
В сложившейся ситуации на туррынке, думаю многие турагентства были бы признательны за образец такого юридически грамотно оформленного письма.
Спасибо Огромное! отправила клиенту. надеюсь, поможет.
Наталья
22 сентября, 23:02
Спасибо большое за образец ответа на претензию!!!
21 сентября, 18:12
Вниманию г-жи
Ивановой Ирины Ивановны
г. Москва
ул. Плюшкина д.2 кв 3



Исх. № 6 от «05» августа 2014 года

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ

Уважаемая Ирина Ивановна!
Туристическая компания ООО «Удача» (далее – Компания) рассмотрела Вашу претензию от 04.08.2014 года с требованием возвратить полную стоимость туристского продукта. По существу заявленных требований сообщаем следующее:
«25» июля 2014 года между мной и ООО «Удача» (далее – Компания) был заключен договор на реализацию туристского продукта № 14-07-17 в соответствии с которым Компания приняла на себя обязательства забронировать туристическую поездку с 18.08.2014 года по 21.08.2014 года в г. Алания (страна-Турция) Стандартный туристский продукт включал в себя: авиаперевозку по маршруту Челябинск – Анталия – Челябинск, групповой трансфер аэропорт-отель-аэропорт, размещение в отеле «Avena Resort» 4*, номер Standard Room 2 взрослых 2 ребёнка , питание –Al –всё включено , медицинские страховки.
За указанный туристский продукт Компании была уплачена сумма в размере 140 360 руб. (Сто сорок тысяч триста шестьдесят руб.)
При бронировании указанного туристского продукта было достигнуто соглашение (в письменной форме) по всем существенным условиям договоров, также мне было разъяснено, что туроператором по данному направлению является ЗАО «ЛАБИРИНТ-Т» (Заявка на бронирование). При этом Компания приняла на себя обязательства предоставить туристский продукт, отвечающий требованиям законодательства Российской Федерации, в том числе ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и Закона РФ «О защите прав потребителей».
Компанией был подготовлен необходимый и достаточный комплект документов в соответствии с требованиями договора, перевозчика, страховщика и законодательства РФ для таких поездок.
Согласно ст. 309 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона. Компания по отношению к Вам выполнила свои обязательства в полном объеме в соответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами реализации туристского продукта, а именно был забронирован и подтвержден туроператором указанный туристский продукт, а также перечислены Компанией денежные средства в полном объеме.
Компания по законодательству Российской Федерации является турагентом, что предусматривает реализацию потребителю турпродукта, как единого комплекса услуг, полностью сформированного и предоставленного туроператором, за общую цену. Осуществлять деятельность по непосредственному формированию турпродукта, а именно, заключению договоров с принимающей стороной, отелями, авиаперевозчиком и т.п, турагент не может в силу закона. Такой деятельностью, по формированию турпродукта как единого комплекса услуг, занимается исключительно туроператор.
Согласно ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в турпродукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами, при этом туроператор несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Также, согласно той же статье закона, с учетом положений ст. 403 ГК РФ, туроператор отвечает перед туристами за действия (бездействия) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
Так как Компания является турагентом (ст. 1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ») и несет ответственность только за предоставление надлежащей информации о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие не предоставления ему полной и достоверной информации, за своевременность оформления договора на реализацию туристского продукта, Ваша претензия была направлена туроператору ЗАО «ЛАБИРИНТ-Т» с требованием рассмотреть претензию в установленный законом срок и направить ответ в Компанию.
По заявлению представителя ЗАО «ЛАБИРИНТ-Т», а также информации размещенной на сайте Федерального агентства по туризму РФ, туроператор не в состоянии осуществить отправку туристов, а также предоставление других туристских услуг по турам, оформленным в ЗАО «ЛАБИРИНТ-Т». За возмещением денежных средств рекомендовано обращаться в страховую компанию.

Надеемся на дальнейшее сотрудничество.

С уважением,
генеральный директор
туристической компании ООО «Удача»
_______ /_______________/
Ольга
17 сентября, 10:39
А, что в действительности грозит ТА, если турист обратиться в суд?
Григорий
23 сентября, 05:33
Соответчик-выгодополучатель.
Наталья
22 сентября, 22:58
Почему ТА отвечает комиссией? Комиссию турагенту платит туроператор за продвижение и реализацию продукта.
17 сентября, 11:00
Если нормальный договор, то ТА отвечает только своей комиссией.

Живописный Хайнань, благословенная Шри-Ланка или райские Мальдивы: что выберет ваш турист?

Расширяем ассортимент зимнего островного отдыха с туроператором «Спектрум» и продаем авиабилеты с выгодой вместе с Oman Air, Emirates и Agent.aero.

Китайский остров с тропическим климатом, живописной природой и чистым морем, райские Мальдивы с белоснежным песком и бирюзовыми лагунами или страна чая, джунглей, азиатского колорита и сёрфинга? Что посоветовать туристам этой зимой? Изучаем на этой неделе тонкости продаж и отельную базу трех островов для зимнего отдыха. А также знакомимся с сезонными предложениями авиакомпаний Oman Air и Emirates и выясняем, как быстро и просто открыть свою авиакассу. Регистрируйтесь на вебинары прямо сейчас, а перед их началом вам придет напоминание на электронную почту.

 

05
ноября,
вторник

иконка часы 11:00
Хайнань. Особенности отельной базы
Ведущая: Светлана Морозова, директор департамента ЮВА группы компаний «Спектрум».
06
ноября,
среда

иконка часы 11:00
Шри-Ланка: экскурсионные возможности и отельная база западного побережья
Ведущая: Валерия Мильченко, менеджер по продажам группы компаний «Спектрум».
07
ноября,
четверг

иконка часы 11:00
Путешествие мечты: Мальдивы
Ведущая: Ирина Колышкина, руководитель направления группы компаний «Спектрум».
07
ноября,
четверг

иконка часы 13:00
Актуальное зимнее расписание, удобные стыковки и основные факты об Oman Air. Увеличение частоты рейсов между Москвой и Маскатом до 6 рейсов в неделю и специальное предложение по стоповеру в Маскате
Ведущая: Маргарита Полякова, коммерческий представитель Oman Air.
08
ноября,
пятница

иконка часы 11:00
Авиабилеты для турагентов — B2B-платформа Agent.aero. Расписание авиакомпании Emirates зима — 2024/2025. Розыгрыш призов
Ведущие: Вадим Касьянов, первый заместитель генерального директора ООО «АэроТур»; Ольга Логинова, представитель авиакомпании Emirates.

 

Еще больше вебинаров — в календаре Profi.Travel.

Кто выиграл главный приз «Знай наше» и чем была полезна выставка для турагентов?

Подводим главные итоги онлайн-выставки.

Кто выиграл главный приз «Знай наше» и чем была полезна выставка для турагентов?

Онлайн-выставка «Знай наше: зима 24/25» подошла к концу — мы благодарим всех за участие и надеемся, что эти четыре недели оказались полезными. А еще мы готовы подвести главные итоги выставки и назвать имена наших победителей!

В выставке приняли участие 52 экспонента, эксперты провели более 100 часов образовательных и редакционных эфиров. Среди экспонентов «Знай наше: зима 24/25» — представители ведущих туроператорских компаний, отелей, курортов, региональных туристско-информационных центров, министерств и ведомств, а также бизнес-компаний, связанных с тревел-индустрией. В системе нетворкинга зарегистрировались 276 специалистов из 175 компаний.

Генеральным партнером выставки стал туристический центр «Столица Урала», стратегическим — Государственный комитет Республики Татарстан по туризму.

Партнеры выставки: ГАУ ТО «Агентство туризма и продвижения Тюменской области», Департамент промышленности Ханты-Мансийского автономного округа — Югры, Туристский информационный центр Самарской области, Министерство туризма Республики Алтай, Министерство курортов, туризма и олимпийского наследия Краснодарского края и Курорт Красная Поляна.

Напомним, что главной целью «Знай наше: зима 24/25» было помочь турагентам найти заинтересованных в b2b-партнерстве поставщиков, а последним — наладить сотрудничество с агентами по всей России. Насколько нам удалось это сделать?


Немного статистики: что говорят турагенты?

Для того чтобы понять, куда и как развиваться дальше, мы попросили участников пройти опрос и поделиться своим профессиональным мнением о том, как прошла выставка. Вот что говорят коллеги: большинство очень удовлетворены прошедшей выставкой (60%) или скорее удовлетворены (32,5%). 7,5% участников могут определить свои ощущения как нейтральные. Примерно так же распределились ответы об удовлетворенности разнообразием экспонентов «Знай наше: зима 24/25».

В этом году мы проводили обучающие мастер-классы с экспонентами выставки, чтобы они лучше понимали целевую аудиторию и могли поделиться информацией, которая была бы действительно полезной для турагентов. 58,8% участников, принявших участие в опросе, подтверждают, что выступления спикеров стали полезнее и интереснее. 21,3% не обратили на это внимания, 20% считают, что ничего не изменилось.

Выставка принесла участникам и конкретные полезные навыки, знакомства и знания. Они:

  • ● изучили новые направления (18,9%);
  • ● изучили новые отели (15,9 %);
  • ● актуализировали знания перед новым сезоном (15,2 %);
  • ● нашли полезные контакты, которые пригодятся в работе (14,9 %);
  • ● познакомились с интересными экспертами (12,5 %);
  • ● получили полезные советы по продвижению (9,8 %);
  • ● узнали, как увеличить средний чек (5,1 %);
  • ● поняли, как начать работать с VIP-клиентами (3,7 %).

Среди плюсов «Знай наше: зима 24/25» коллеги отметили качество обучающих мероприятий, удобно выстроенное расписание, интересный формат и улучшение технической составляющей обучения.


Вспоминаем самые важные моменты

Если вы не успели посмотреть интересующие вас эфиры или хотели бы посмотреть что-то заново, не переживайте: как и всегда, все эфиры выставки остаются в архиве и доступны к просмотру. А мы собрали для вас записи самых полезных эфиров.

В рамках «Знай наше: зима 24/25» прошло 4 редакционных эфира:

А также 11 тематических дней:

   День Курорта Красная Поляна

   Охота за впечатлениями

  • ● Открываем зимний сезон 2024/2025 с «Роза Хутор»! Как продавать правильно и с выгодой? 105 км трасс, склоны для начинающих, яркие фестивали, современные рестораны и уютные отели уже ждут гостей.
  • Премиальный сервис на Алтае, Байкале, Камчатке, Сахалине, Курильских островах и Кольском полуострове. Новинки зимнего сезона от «ЛБ ТУР».
  • ● Туроператор «Кутх Тревел»: групповые и индивидуальные маршруты по Чукотке, которые разрабатывает и сопровождает команда компании. Все самое интересное на Чукотке.
  • ● Большое зимнее путешествие по Архангельской области с туристической компанией «Ветер перемен». «Новогодний гранд-тур в Поморье» и «Сказка Русского Севера». Чем удивит туристов Русский Север?
  • ● Туристический комплекс «Мариинские Избы» представляет — новый тренд внутреннего туризма: отдых в стиле «избинг» в 70 км от Екатеринбурга в демидовском селе XIX века.

    День Ханты-Мансийского автономного округа — Югры

   День Екатеринбурга

   День Самарской области

   День премиального туризма

   День Тюменской области

   День Краснодарского края

   День Красноярского края

   День Республики Алтай

   День Татарстана

  • Зима в Татарстане. Обзор роскошных спа-отелей и популярных глэмпингов. Возможности оздоровления, «Великий Волжский путь» и шоу «Калейдоскоп».

А кто выиграл главные призы?

По итогам эфира закрытия выставки мы можем назвать имена победителей розыгрыша главного призового фонда — благодарим их за участие и поздравляем с заслуженной победой!

  • Две ночи на двоих с завтраком в отеле «Novotel Resort Красная Поляна» выиграла Светлана Милосердова («Тур Виза Групп», Москва).
  • Две ночи на двоих с завтраком в отеле «Панорама by Mercure Красная Поляна» — Земфира Фаттахова («Сапфир Трэвел», Уфа).
  • Две ночи на двоих с завтраком в бутик-отеле Mr. Just’s Hotel в центре Зеленоградска получил Алексей Верещагин («Клуб путешествий», Екатеринбург).

Если вы прошли финальное тестирование на эфире закрытия и хотели бы свериться с правильными ответами, это можно сделать здесь. Диплом уже появился в вашем личном кабинете. 
 

Еще раз поздравляем победителей и до встречи на следующих выставках!
 

Новости по теме