Как ТА могут защитить клиентов при овербукинге

Три типичные истории, советы пострадавших, а также разъяснение юриста.

Довольно часто турагенты обсуждают в профессиональных сообществах в социальных сетях различные случаи овербукинга, которые не всегда имели благоприятный результат. Profi.Travel собрал в одном материале несколько интересных ситуаций, и способы их решения.

История № 1. Овербукинг в виде аннуляции заявки по раннему бронированию, но туристы узнали об этом прямо на отдыхе

Туристы в турагентстве «Остров» в конце марта купили тур в Турцию на 13 ночей на даты в начале сентября. По приезду в гостиницу на стойке регистрации представители отеля заявили, что брони на имена клиентов нет. Гид туроператора в свою очередь пересадил гостей в автобус и отправил в другую гостиницу.

Клиентам ничего не оставалось делать, как продолжать отпуск в отеле, который изначально они не бронировали, да еще и другом регионе страны.

Валентина Панюшкина, директор турагентства «Остров»:

Несколько лет назад был у нас случай овербукинга у «Натали турс», о котором узнали заранее и сумели подготовить клиентов. Однако с такой ситуацией как эта мы столкнулись впервые. В результате, конечно, клиенты остались довольны отпуском, но часть инфраструктуры была недоступна из-за переезда.

​Совет коллегам: Во-первых, свой диалог с туристами выстраивать в русле полной заинтересованности в проблеме с овербукингом, по возможности найти и озвучить им максимум положительных моментов и преимуществ нового отеля. Во-вторых, необходимо связаться с представителями туроператора и попытаться выяснить причины овербукинга, и все-таки попытаться вернуть туристов в их заранее забронированный отель.

История № 2. Овербукинг в виде аннуляции заявки по раннему бронированию, но туристы еще не успели улететь

В начале мая туристы забронировали со 100% оплатой тур в Турцию на середину августа, турагенты в свою очередь, выписали и отдали документы клиентам. За неделю до вылета туроператор прислал письмо об отказе подтверждения отеля, но предложил альтернативный вариант без изменения стоимости тура, однако сама гостиница уступает уже выбранному варианту по цене и сервису.

После долгой переписки представителя ТА и представителя ТО, заявку подтвердили на тот отель, который выбрали изначально туристы.

Валентина Коркус, заместитель генерального директора ООО «Фирма Сфера» АЛЬЯНС ТУРЫ.ру:

В последнее время с данной проблемой сталкиваемся довольно часто. В большинстве случаев туроператоры стараются помочь нам, а не усугублять ситуацию. Я все понимаю, бывают накладки у компаний, но акция «Раннее бронирование» — на 100% должна исключать данную проблему. Турист, приобретает данную услугу иногда за полгода до вылета, и хочет получить именно отдых в забронированном отеле, а не что-то взамен. Первый раз за много лет столкнулась с ситуацией, именно по данной акции. Считаю, что в данной ситуации, во многом, виноваты сами туроператоры, если позволяют своим партнерам так безобразно к себе относиться. Сразу же напрашивается еще один простой вопрос: «Может к Вам нет уважения.....?»

Совет коллегам: В первую очередь, менеджер должен быть стрессоустойчивым. Все эмоции нужно отбросить в сторону. Есть проблема, которую нужно решить и решение должно быть только одно — в пользу туриста. Никогда, ничего не бояться. Быть предельно сдержанной. Нельзя на хамство — отвечать хамством. Искать всевозможные пути решения той или иной ситуации, естественно, только в рамках закона.

​В обязательном порядке держать туриста в курсе всех событий. Без агрессии, выслушать все его эмоции. Дать понять, что вы сделаете все возможное для разрешения данной проблемы. Он должен чувствовать вашу поддержку и внимание. Что он не один в своей беде, что вы рядом. И всегда помнить, что кроме вас, туристу никто не поможет.

История № 3. Турагент с трудом подбирает варианты отелей для капризного клиента, и каждый раз овербукинг

Туристы за несколько месяцев до намеченной даты пытались купить тур в Индию в турагентстве «Горящие туры» в Самаре. Сотрудники агентства отправляли около десяти заявок, и каждая из них заканчивалась овербукингом отеля. Основная сложность заключалась в капризных клиентах, которые хотели отдохнуть в приличной, но экономичной гостинице на первой береговой линии, и не все варианты их устраивали.

Ева Гордон, директор турагентства в Самаре «Горящие туры»:

Ситуации с овербукингом в моей рабочей практики встречались не раз. Конечно, проблема довольно неприятная. Но на мой взгляд, есть и положительные стороны, например, неплохая практика для стажеров.

​Совет коллегам: Необходимо действовать по ситуации. Не паниковать и не отступать! Думаю, что это самое главное, поскольку нам такая тактика помогла.

Александр Байбородин, руководитель юридической компании А. Байбородина:

В случае овербукинга, договоры всех туроператоров предусматривают возможность замены отеля. Потому на досудебной стадии компенсация за замену отеля на равнозначный туроператорами выплачивается крайне редко. А вот если дело доходит до суда, то здесь есть разного типа решения — как в пользу операторов, так и в пользу туристов. При этом стоит учитывать, что в судах в последнее время вновь набирает силу тенденция по активной (а иногда и чрезмерной) защите прав граждан.

Стоит отметить, что по мнению Роспотребнадзора, замена отеля без согласия туриста обычно признается нарушением.

- Если турист узнал об овербукинге до вылета и требует аннулировать тур с полным возвратом денег, то что по закону должен сделать туроператор?

- В некоторых случаях операторы осуществляют возврат — особенно если все происходит задолго до вылета — но это бывает не часто.

Обычно вернуть деньги за билеты уже нельзя, назад пути нет.

Потому, с большой долей вероятности оператор удержит сумму расходов.

- С юридической точки зрения, какие пути решения проблемы может предложить турагент туристу?

- Мы бы советовали турагентам занимать позицию посредника и передавать туристам информацию, которую агент получает от туроператора.

Разумеется, это не препятствует агентству обращаться к операторам с претензиями и требованиями предоставить первоначальный отель — известны случаи, когда настойчивость агентов давала реальные результаты.

Единственное, чего бы я не советовал делать агентствам — рекомендовать туристу вообще не ехать отдыхать. Поскольку, любые претензии человека, уже отдохнувшего, решаются проще и с меньшими затратами, чем претензии при несостоявшейся поездке.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

2 комментария

Ринат
09 августа, 07:46
Ну не понимаю, откуда берется овербукинг, если отель подтверждает бронь?
Или ТА вместе с ТО скрывают эту проблему от клиента.
Почему, кстати, статьи о овербукинге нет у украинцев?
Поляков денис, юрист в сфере туризма
21 ноября, 15:20
я очень надеюсь, что в скором времени в рф введут шкалу процентного уменьшения в стоимости туристского продукта при одностроннем изменении условий договора, включая овербукинг. По моей практике чаще всего туристам при овербукинге присуждают моральный вред до 10000 ру, а также штраф в размере 50процентов+расходы на юриста. Мое последнее дело закончилось суммой в 25000 рублей. А доказывать несоразмерность -довольно сложно, нужны фотои с датой и местом сьемки+показания свидетелей, обращение к гиду. тот факт, что то имеют право на замену-ущемляет права потребителя. Знайте свои права, доверяйте защиту профессионалам! с уважением!

В марте: отели «Ультра все включено» в Анапе и класса люкс Казахстане + розыгрыш туров в Карелию

Добавьте в свой календарь обучающие вебинары марта!

Эксперты расскажут про открытие нового отеля класса люкс в Анапе и познакомят с отелями «ультра все включено» курорта Miracleon. Вы узнаете про особенности продаж уникального пятизвездочного отеля в курортной зоне Казахстана, а также новых объектах показа и размещения в Карелии, их особенностях и преимуществах для туристов. А приятным бонусом станет розыгрыш трех поездок и рекламного тура в Карелию и на Соловки. Регистрируйтесь на вебинары прямо сейчас, а перед их началом вам придет напоминание на электронную почту.

 

21
марта,
четверг

иконка часы 11:00
Об отелях курорта и о новом открывающемся отеле Funf Luxury Resrot & Spa Anapa Miracleon 5*
Ведущая: Светлана Цветкова, руководитель отдела маркетинга курорта.
26
марта,
вторник

иконка часы 11:00
B2B-платформа Agent.Aero. Новинки расписания Uzbekistan Airways 2024. Как заработать на продаже авиабилетов в СНГ и дальнее зарубежье! Весенний розыгрыш!
Ведущий: Вадим Касьянов, первый заместитель генерального директора ООО «АэроТур».
27
марта,
среда

иконка часы 11:00
Путешествие по Карелии 2024: новые объекты, лучшие предложения и розыгрыш поездки в рекламный тур!
Ведущие: Юлия Ведерникова, руководитель агентского отдела; Анна Чугунова, менеджер агентского отдела.
29
марта,
пятница

иконка часы 11:00
Rixos Borovoe — уникальный пятизвездочный отель в курортной зоне Казахстана
Ведущая: Юлия Ничкасова, координатор отдела продаж.

 

Еще больше вебинаров — в календаре Profi.Travel.

Turkish Airlines смягчила условия допуска пассажиров на рейсы в Южную Америку

Отсутствие багажа или «не те документы» больше не могут служить основанием для отказа в посадке в самолет.

Turkish Airlines смягчила условия допуска пассажиров на рейсы в Южную Америку

Turkish Airlines изменила условия контроля на рейсах в Южную Америку, из-за которых россиян нередко не допускали на борт в последние три недели. Как пишет РИА «Новости», теперь оснований для отказа в посадке в самолет стало меньше.

Правила дополнительного контроля были опубликованы на сайте авиакомпании в начале марта. Почти сразу же начались сложности у пассажиров, следующих рейсами Turkish Airlines в Венесуэлу, Мексику, Колумбию, Бразилию, на Кубу, а также в Аргентину.

В итоге из скандального списка требований исчезли два пункта. Теперь пассажиров не должны снимать с рейсов из-за отсутствия необходимого при длительной поездке багажа. Также убрали основание об отсутствии документов, соответствующих заявленной цели поездки. При этом некоторые пассажиры ранее столкнулись с отказом по причине так называемого «чистого» паспорта, то есть отсутствия в нём предыдущих штампов о выезде.

Ряд условий по-прежнему сохранен. Так, на борт могут не допустить, если у путешественника нет с собой достаточного количества денежных средств наличными или на банковской карте. Некоторые требования конкретизированы для каждой страны. Например, перед посадкой на рейс в Бразилию по-прежнему попросят обратный билет и оплаченную бронь отеля на весь период поездки или подтверждение того, что транзитный рейс вылетит из аэропорта не позднее, чем через 24 часа после прилета.

Счет пострадавших от нововведений россиян идёт как минимум на десятки. Некоторые сообщают о своем намерении судиться с авиакомпанией. Известно, что одной из недопущенных на борт пассажирок в авиакомпании ответили, что авторы новых правил — не сама Turkish Airlines, а ответственная за безопасность в аэропорту организация.

В итоге некоторые туристы уже выбирают для своих путешествий маршруты с пересадкой в Дубае и других городах.

Автор: Ирина Киперман

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Новости по теме

Написать редакции: