Депозиты или платные консультации? Турагенты решают, как не работать впустую

Участники туррынка поделились мнением о возможности перехода к массовой практике платных консультаций и депозитов за подбор тура.

Многочисленные и бурные обсуждения темы о необходимости взимать плату с потенциального туриста за консультации или подбор тура в последнее время захлестнули профессиональные группы турагентов в социальных сетях.

«Вестник АТОР» поинтересовался мнением туроператоров и турагентов о возможности перехода к массовой практике платных консультаций и депозитов за подбор тура и выяснил, что этому мешает.

Ситуации, когда будущие клиенты просчитывают свой тур у профессионалов, а покупать предпочитают в «скидочных» агентствах или в онлайн-агрегаторах туров, становятся типичными. Наиболее частый совет жалующимся в комментариях — брать с пришедшего за подбором тура туриста депозит или фиксированную плату «за консультацию».

В отличие от отечественного рынка, западные туристические компании уже давно выделяют свои консультации туристам в отдельный вид услуг. По словам Валерии Романенковой, экс-директора департамента маркетинга, продаж и работы с агентствами компании ICS Travel Group, на западных развитых рынках доля интернет продаж гораздо выше, а стоимость офлайновой консультации профессионального турагента может доходить до 200–300 евро.

Генеральный директор туроператора Pegas Touristik Анна Подгорная считает, что «любой труд должен быть оплачен. И если между турагентом и туристом заключен юридически грамотный договор, в котором прописано условие платных консультаций, то никаких сложностей возникнуть не должно.

«Сама суть работы турагента предполагает огромный объём консультаций, это неотъемлемая часть продаж», — считает Сергей Ромашкин, генеральный директор туроператора «Дельфин».

Мнения представителей туристической розницы разделились. Часть экспертов турбизнеса, опрошенных «Вестником АТОР», говорит о том, что введение платных консультаций — вопрос «скользкий».

«Просто так оказывать платные консультации туристам довольно сложно, ведь мы не можем навязывать услугу клиенту или предоставлять её ему в нагрузку. Я знаю, что некоторые компании пробуют так работать, но это единицы», говорит Виктор Акулинин, директор БММТ «Спутник Тамбов».

Он уверен, что турагентства опасаются вводить платные консультации из-за риска потери клиентов и возможных проблем с законом, хотя действительно хотели бы делать это: причем не ради увеличения дохода, а просто, чтобы не работать с клиентом впустую.

Важно также наполнение самой консультации. «Консультация есть у юристов, у психологов. А какая консультация может быть у турагентов?», — интересуется Александр Иосифян директор БММТ «Спутник Домодедово». Если это просто подбор тура, то люди не будут платить за то, что могут сами сделать в онлайн-агрегаторе, уверен он.

Достаточно много представителей туристической розницы уверены, что введение платных консультаций в турагентствах отпугнёт хороших клиентов, а недобросовестные в любом случае постараются не заплатить.

Достаточно на рынке и противоположных вышеприведенным оценок, причем подкрепленных соответствующей практикой.

«Нигде не прописано, что это незаконно. Право консультации есть у любого менеджера», — говорит Сергей Самохвалов, директор развития сети туристических агентств «Глобал Трэвел». Его компания имеет уже десятилетний опыт подобной практики вознаграждения агентов, выделяя в договоре отдельные услуги по оформлению тура.

В Правовой службе Ассоциации туроператоров (АТОР) подтверждают позицию главы «Глобал Трэвел».

«Консультации и оказание платных услуг по подбору тура нарушением закона не являются. Можно рассматривать такой вариант — турист вносит оплату за консультацию и если турист по итогам консультации бронирует тур, то оплату за него он вносит за вычетом стоимости консультации. Таким образом, агент будет уверен, что к нему пришел турист, действительно намеревающийся приобрести тур, а не безвозмездно воспользоваться его рабочим временем и профессиональными знаниями», — говорит Надежда Ефремова, руководитель Правовой службы АТОР.

Максим Додица, старший специалист по связям с общественностью туроператора ANEX Tour, поясняет: «Сейчас теоретически могут существовать три способа вознаграждения агента за консультацию при подборе тура. Все они должны оговариваться с клиентом перед заключением договора и осуществлением подбора: это некая фиксированная сумма, входящая в стоимость тура, определённый процент от его стоимости и оплата консультации агенту сверх стоимости тура». Последний вариант, как правило, для туриста наименее привлекателен, уточняет он.

Каких-то сложившихся на рынке тарифов на услуги «туристических консультантов» нет, как нет и общего порядка их оказания. На цену консультационных услуг влияет репутация компании или конкретного менеджера, отсутствие локальных конкурентов и просто уровень заработных плат в регионе. Диапазон цен, согласно опросу экспертов, разнится от 300–500 рублей до 2000–2500 рублей за одну консультацию. Но, если агент не берёт оплату вперёд, то потом получает её не всегда.

Практика показывает, что отсекать клиентов-«халявщиков» можно и не вводя никаких денежных обременений. Как рассказывает Сергей Ромашкин, в компании «Дельфин» в своё время даже ввели правило, согласно которому если человек не покупает турпродукт за полчаса, то его консультация автоматически прекращается, и менеджер вежливо выдаёт каталог с закладками.

Об этом же говорит и Александр Казин, генеральный директор турагентства «Ингостур Центр»: «Важно никому не отказывать в консультации, но давать её минимально, приступая к основной работе только после заказа тура».

«Работа турагента предусматривает сама по себе общение с клиентами и множественные консультации, и здесь важно определить „золотую середину“, то есть время и объем информации, выдаваемые туристу в первоначальной беседе — надо правильно поймать и регламентировать момент, после которого консультации могут оказываться только на платной основе», — соглашается с экспертами г-жа Ефремова из Правовой службы АТОР.

Основным конкурентом оффлайн-агентства в России в случае с использованием туристом «бесплатного труда» турагента сегодня являются не онлайн-агрегаторы, а другое оффлайновое агентство, готовое предоставить большую скидку.

«После подробной консультации у „живого“ агента выгода бронирования тура онлайн весьма сомнительна», — уверен г-н Додица из ANEX Tour. Интернет-агрегаторы, конечно, позволяют подобрать тур с учетом различных фильтров, но их количество ограничено, а вот специалист действует более точно и располагает более широким выбором. Офлайновые «коллеги» по рынку туристической розницы с удовольствием используют результаты подбора грамотных специалистов, оформляя готовые туры у себя.

Как отмечает Александр Иосифян, «основная проблема современной агентской среды в России — отсутствие самоорганизации, которая бы со временем привела к саморегулированию этого рынка».

Агентств все еще слишком много, пороги вхождения в этот бизнес — очень низкие, а последующего подтверждения квалификации и зарабатывания репутации и статуса, как это происходит в турбизнесе США, где также преобладают мелкие, по сути «домашние» турагенты, не требуется. Отсюда и разное качество консультаций, оказываемых туристам, и разница в цене итогового продукта.

Все эксперты уверены в одном — туристический рынок ждут перемены. «Рано или поздно турпродуктом будет являться не только целый пакет, а набор отдельных услуг, сформированных агентством самостоятельно», — считает Сергей Самохвалов.

Вполне вероятно, что в этом новом индивидуальном пакете отдельной строкой будет выведена и консультация, которая в условиях снижения комиссии турагентам, станет если не основным заработком, то весомой частью в выручке.

Нечто подобное уже сейчас предлагает туроператор TUI Россия в своем проекте «турагентского убера», а по сути удалённого call-центра, где за каждую телефонную консультацию, приведшую к продаже тура, агентства будут получать комиссию в 3%.

Правда, по мнению Александра Казина, заработать таким образом на потоке не получится, а вот эволюционировать в настоящих travel-консультантов вполне возможно. Но под силу это будет только самым выдающимся агентствам и менеджерам, которые обладают проверенной базой данных, уникальными знаниями и опытом, а, главное, умеют себя грамотно продавать.

Агентствам уже сейчас важно понять, что главное для них — живой человек с его индивидуальными потребностями. И если они будут ими удовлетворены, то турист не захочет уходить к конкурентам, пусть даже очень технологичным. «Это проверено уже миллион раз, и так же будет через 10 лет», — заключает директор сети турагентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян.

Обсуждайте новости туризма с коллегами!

Присоединяйтесь к самому крупному сообществу турпрофи в Телеграм

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

6 комментариев

19 июня, 18:22
Зачем такие сложности вносить на государтсвенном уровне! Что Вы несете! Это и так все законно!!!! Вопрос только как это оформить правильно документально( и это не навязывание услуги как тут некоторые говорят непониямая что это такое) в договоре с туристом и заплатить налоги с этого! Консультация у юриста ничем не отличается от консультации у профессионала ( это что навязывание услуги?) турагента. Только первые берут часто за время( а кто мешает и турагенту брать за время) и за справки и тп ( тоже турагент выдает отпечатанную подборку со всеми ссылками чем не справка). Главный вопрос заключается именно в том что в соседнем агентстве сделают это бесплатно типа и еще вывесят инфу ДАЕМ КОНСУЛЬТАЦИИ БЕСПЛАТНО! Именно это и останавливает сейчас от повсеместного введения законных платных консультаций на местах.
Лариса
19 июня, 17:41
Добрый день, консультации уже практически никому не нужны, это просто пришли пообщаться, снять стресс, попить чай, проходили мимо.... скорее всего не купят. Все ушли в итернет -продажи.
Турагент NSad
19 июня, 15:06
Переняли у опытных коллег,отправляем таким три первых отеля из поисковика и приписка : "Это на сегодня самые дешевые предложения, а лучшие подберем в офисе или при предварительной оплате консультации " .Конечно хоть и 500руб.,но платят редко, а вот в офис приходят, инфу хотят получить от знающих, и покупают тур за небольшим исключением. С постоянными и уважаемыми клиентами конечно несколько другой формат работы.
Эмилия
19 июня, 14:56
Горячо поддерживаю вышесказанное
19 июня, 13:07
Почему-то речь идет только о том, когда клиенты приходят в офис. А когда просят "накидайте мне вариантов" на почту, а потом пропадают с этими вариантами. Тогда как?
Александр
19 июня, 12:24
Сергей Ромашкин, в компании «Дельфин» - себе выдайте каталог с закладками! Любой труд должен быть оплачен а то что "халявщики" такой свободой пользуются вне зависимости какой гениальный менеджер перед ним он все равно пойдет туда где дадут выгоду. Коллеги нужно двигаться и развеваться или мы так и будем сидеть на одном месте а наши специалисты в которых мы вкладываем свои знание и оплачиваем рекламный туры так и будут сидеть. Я ЗА! то что бы на государственном уровне внесли платные консультации в турбизнесе. А клиентам которым это не нравятся (халявщики) пускай сидят дома и подбирают себе тур сами, менеджеры тоже люди и консультации раздавать на лево на право не входит в обязанности ЭТО ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНАЯ СОБСТВЕННОСТЬ!

Atlantis The Royal отмечает год работы коллаборацией с Louis Vuitton и подарками

Atlantis The Royal дарит каждую четвертую ночь в подарок в люксах и пентхаусах по спецпредложению Stay 4 = Pay 3, а также депозит на ужины в ресторанах курорта по спецпредложению A taste of the World.

Отмечая первый год работы, курорт Atlantis The Royal подготовил свои гостям приятный сюрприз в коллаборации с Louis Vuitton. Их встретят причудливые куклы Вивьен из коллекции бренда, которые можно исследовать при помощи дополненной реальности. Гламурные коллаборации в клубах и ресторанах курорта, а также каждая четвертая ночь в люксах и пентхаусах в подарок ждут гостей Atlantis The Royal в новом сезоне.

 

В основе концепции дизайнерского решения курорта Atlantis The Royal лежит непрерывный зрительный контакт с водой. Он отражает саму суть бренда Atlantis. В лобби гостей встречает стальная инсталляция Droplets высотой 11,5 метров, отражающая идею первой капли дождя в засушливой пустыне. Ее дополняют несколько больших аквариумов и стены с водопадами с огненными фонтанами.

Центральная линия курорта акцентирована каскадом фонтанов. Они ведут к сочетающему стихии воды и огня шоу-фонтану Skyblaze — первому шоу такого формата на Ближнем Востоке.

Стильный отдых в Atlantis The Royal в коллаборации с модными брендами

Сделать отдых в Atlantis The Royal более стильным и запоминающимся для гостей помогает коллаборация с ведущими мировыми фешен-брендами. Первый год своей работы курорт отмечает сотрудничеством с Louis Vuitton. В отель уже прибыла коллекция причудливых кукол Вивьен, каждую из которых гости могут изучить при помощи дополненной реальности. Используя камеру смартфона, можно увидеть, как каждая Вивьен оживает, а ее образ наполняется новыми яркими деталями.

Атмосфера гламура и роскоши ощущается и в клубе Cloud 22. Коллаборация с Dolce&Gabbana и Ounass создает в нем Италию в миниатюре в сочетании белого и голубого цветов. Гости могут отдохнуть у инфинити-бассейнов, которые будто парят на высоте 22-го этажа. Под стать интерьерам составлено и меню Cloud 22. В нем особенно выделяются брускетты с осетровой икрой, устрицы «Жилардо» с дольками амальфийского лимона и бифштекс тартар с трюфелем. Пляжный клуб Nobu by The Beach также предлагает стильный отдых с обслуживанием от японского ресторана.

Гастрономическая роскошь в Atlantis The Royal

Гастрономия курорта достигает новых вершин благодаря мастерству и индивидуальности шеф-поваров с мировым именем. Из семнадцати ресторанов и баров Atlantis The Royal под управлением звездных шефов работают восемь. Иранский шеф Арину Банди создает особую атмосферу Ariana’s Persian Kitchen, испанский шеф Хосе Андрес — Jaleo, перуанский шеф Гастона Акурио — La Mar, греческий шеф-повар Костас Спилиадис — Estiatorio Milos. Наконец, в The Little Venice заправляет королева тортов от кутюр Мич Тернер.

В Dinner by Heston Blumental успешно совмещают современную британскую кухню с рецептами Средневековья. Заведение получило одну звезду Мишлен в Michelin Guide Dubai 2023. На 23-м этаже работает ночной клуб и ресторан Ling Ling, где всегда рады любителям ночной жизни.

В Gastronomy гостей ждет шведский стол и демонстрационные кухни. Работают 17 корнеров с открытыми кухнями и четыре бара. Самый большой буфет на Ближнем востоке предлагает большой выбор блюд из фермерских продуктов. Пробуя новое, гости могут совершить гастрономическое путешествие по разным странам за один день.

Спецпредложения Atlantis The Royal

Stay 4 = Pay 3

  • Каждая четвертая ночь в подарок в люксах и пентхаусах (Suites, Villas & Penthouses).
  • Период путешествия: 6 февраля — 26 декабря 2024 года (кроме 23.03 — 06.04.2024; 19.10 — 01.11.2024).

A taste of the World

  • При бронировании полупансиона гости получают депозит на ужин в ресторанах курорта в размере 325 дирхам на взрослого в день и 162 дирхама на ребенка в день. Депозит не суммируется с другими днями проживания и не распространяется на напитки.
  • Период путешествия: 8 февраля — 23 декабря 2024.

Розыгрыш путешествия мечты

Продолжается конкурс «Путешествие мечты с Atlantis Dubai», участвовать в котором могут бронирующие только прямых клиентов менеджеры туристического агентства или туроператора. Два счастливчика станут обладателями нескольких ночей в отелях Atlantis, The Palm или Atlantis The Royal, а также авиабилетов на двоих. В конкурсе участвуют бронирования, совершенные до 31 марта 2024.

В марте: отели «Ультра все включено» в Анапе и класса люкс Казахстане + розыгрыш туров в Карелию

Добавьте в свой календарь обучающие вебинары марта!

Эксперты расскажут про открытие нового отеля класса люкс в Анапе и познакомят с отелями «ультра все включено» курорта Miracleon. Вы узнаете про особенности продаж уникального пятизвездочного отеля в курортной зоне Казахстана, а также новых объектах показа и размещения в Карелии, их особенностях и преимуществах для туристов. А приятным бонусом станет розыгрыш трех поездок и рекламного тура в Карелию и на Соловки. Регистрируйтесь на вебинары прямо сейчас, а перед их началом вам придет напоминание на электронную почту.

 

21
марта,
четверг

иконка часы 11:00
Об отелях курорта и о новом открывающемся отеле Funf Luxury Resrot & Spa Anapa Miracleon 5*
Ведущая: Светлана Цветкова, руководитель отдела маркетинга курорта.
26
марта,
вторник

иконка часы 11:00
B2B-платформа Agent.Aero. Новинки расписания Uzbekistan Airways 2024. Как заработать на продаже авиабилетов в СНГ и дальнее зарубежье! Весенний розыгрыш!
Ведущий: Вадим Касьянов, первый заместитель генерального директора ООО «АэроТур».
27
марта,
среда

иконка часы 11:00
Путешествие по Карелии 2024: новые объекты, лучшие предложения и розыгрыш поездки в рекламный тур!
Ведущие: Юлия Ведерникова, руководитель агентского отдела; Анна Чугунова, менеджер агентского отдела.
29
марта,
пятница

иконка часы 11:00
Rixos Borovoe — уникальный пятизвездочный отель в курортной зоне Казахстана
Ведущая: Юлия Ничкасова, координатор отдела продаж.

 

Еще больше вебинаров — в календаре Profi.Travel.

Новости по теме

Написать редакции: