Алгоритм действий для туристов и партнеров «Натали-Турс» и «Аврора БГ»

Правовая служба АТОР дала свои рекомендации.

Сообщение руководства «Натали-Турс», прозвучавшее вечером в пятницу, 29 июня, и отмена программ «Аврора БГ» со 2 июля внесли коррективы в планы на отдых многих туристов и лишили выходных турагентов этих компаний. Всем, кого так или иначе затронули решения об отмене полетных программ этих ТО, рекомендуем прочитать советы Правовой службы АТОР.

АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ, ЕСЛИ ОТМЕНА РЕЙСОВ И ТУРОВ ЗАСТАЛА ТУРИСТОВ В РОССИИ

  1. В произвольной форме составляем заявление на возврат денежных средств. Обращаем внимание туристов и турагентов — в заявлении не должно быть фраз типа «просим аннулировать тур», необходимо сразу и четко указать в заявлении причину, по которой вы или ваши туристы просите вернуть денежные средства — ввиду неисполнения туроператором обязательств и невозможности воспользоваться оплаченным туром.
     
  2. Заявление в письменной форме передается по месту приобретения тура, т. е. турагенту. В его обязанности входит дальнейшая связь с туроператором и получение у него возврата денежных средств за несостоявшиеся туры. Турагентам важно действовать максимально оперативно и в кратчайшие сроки уведомлять туроператора о поступивших заявлениях.
     
  3. В законе «О защите прав потребителей» не указываются точные сроки возврата денежных средств за неоказанные услуги, есть лишь пункт о сроках ответа на письменное заявление потребителя — 10 дней. Поскольку закон не уточняет, о календарных или рабочих днях идет речь, то допустимым сроком реагирования на обращение принято считать две недели с момента подачи письменного заявления.
     
  4. Обращаем внимание туристов — возврат денежных средств будет производиться на расчетный счет турагента, который в дальнейшем осуществит возврат вам. Возвраты напрямую потребителям, минуя турагентов, невозможны с точки зрения законодательства и финансовой дисциплины компаний. Возврат туристам осуществляется в том же порядке, в котором происходила оплата. Если оплата тура осуществлялась по банковской карте, то и возврат возможен только на карту.

АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ, ЕСЛИ ОТМЕНА РЕЙСОВ И ТУРОВ ЗАСТАЛА ТУРИСТОВ ЗА ПРЕДЕЛАМИ РОССИИ

  1. Если с размещением в отеле у туристов проблем нет, то рекомендуем проверить в авиакомпании наличие и выписку для вас авиабилетов, даже если в состав тура входили билеты регулярных рейсов. Сделать это можно по номеру брони или билета, на сайте авиакомпании или по телефону.
     
  2. Если с размещением возникли сложности, то необходимо собрать подтверждение всех расходов, произведенных туристами из-за сложившейся ситуации — оплата за размещение, приобретение новых авиабилетов и другие повторные оплаты за ранее оплаченные услуги. По возвращению в Россию следует написать заявление на возврат денежных средств (порядок действий описан выше) и приложить к нему копии документов об оплате. Расходы на повторную оплату услуг можно подтвердить выпиской с вашей банковской карты. В отелях при оплате размещения всегда выдается документ, подтверждающий период проживания, тип номера, питание и другие услуги, оплаченные туристу. Расходы на авиабилеты, номер и дату рейса можно подтвердить маршрут-квитанцией авиабилета.

Если с размещением возникли сложности, например, туристы были переселены в другой отель, при этом расходов на его оплату они не понесли, у них сохраняется право требовать компенсации у туроператора за оказанные не в полном объеме услуги, по возвращению в Россию. Рекомендуем иметь документы, подтверждающие размещение в отеле, не прописанном в договоре с туристами.

Для возврата денежных средств, затраченных на повторную оплату услуг туроператору по приезду в Россию, следуйте алгоритму, описанному выше.

ЧТО МОЖНО ТРЕБОВАТЬ У ТУРОПЕРАТОРА

Туристы, помимо стоимости тура, если тур не состоялся, и возмещения расходов, если тур состоялся, но туристам пришлось повторно оплачивать услуги, могут требовать возврата денежных средств за пропавшие проездные билеты от дома к месту вылета на отдых (например, если туристы из региона вылетали на отдых из Москвы).

Причем возмещению подлежат как неиспользованные билеты, если они не подлежат сдаче, так и билеты, которыми туристы все же воспользовались — если заявление туроператора застало их в день вылета на отдых и туристы только в аэропорту узнали, что их рейс не состоится. Все расходы должны быть подтверждены документально.

Моральный вред, пени и неустойки в досудебном порядке требовать можно, но обязанности компенсировать их у туроператора до суда нет. Рекомендуем обратиться к юристам для более подробной консультации по судебному и досудебному урегулированию споров.

Турагенты могут рассчитывать на возврат в досудебном порядке только стоимости тура. Все остальные затраты турагента (например, доплата за перебронь билетов, повторная оплата проживания и т. д.), исходя из практики аналогичных ситуаций, туроператор вряд ли возместит в добровольном порядке. Рекомендуем посоветоваться с юристами, прежде чем подавать заявление в Арбитражный суд.

ЕСЛИ ТУРОПЕРАТОР ОТКАЖЕТСЯ ПРОИЗВОДИТЬ ВОЗВРАТЫ В УСТАНОВЛЕННОМ ПОРЯДКЕ

В такой ситуации у туристов есть право обращения в суд. Обязательно соблюдайте досудебный порядок урегулирования споров. Посоветуйтесь с юристом.

ОБЩИЙ СОВЕТ ВСЕМ ТУРИСТАМ «НАТАЛИ-ТУРС» И «АВРОРА БГ»

Перед вылетом, даже если в состав вашего тура входит авиабилет регулярного рейса, уточняйте в авиакомпании его выписку для вас!

Обсуждайте новости туризма с коллегами!

Присоединяйтесь к самому крупному сообществу турпрофи в Телеграм

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

4 комментария

02 июля, 13:52
5. "Пени и неустойки в досудебном порядке требовать можно, но обязанности компенсировать их у туроператора до суда нет" - как нет обязанности, когда есть? :) В законе же прописан размер неустойки. И если не выплатишь неустойку без суда - будет штраф 50%, насчитанный судом на эту неустойку.

Суд может снизить размер неустойки, но это уже другая история.
Обязаннность платить неустойку до суда - есть.
02 июля, 11:40
4. В каком законе указана "обязанность агента по дальнейшей связи с туроператором"?
Это право агента и он так может делать, чтобы снизить риски.
Но обязанности то нет такой.
Наоборот в законе указано что турагент и туроператор несут САМОСТОЯТЕЛЬНУЮ ответственность перед туристом - то есть турагент за туроператора не в ответе!
02 июля, 11:39
3. В законах нет "срока ответа на претензию".
В законах как раз сроки УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ - то есть возврата денег в данной ситуации.
02 июля, 10:46
В рекомендациях есть неточности.

1. Во-первых, речь в законе идет о 10 календарных днях. Это же матчасть, основы самые. Всегда и все сроки исчисляются календарными днями, если в законе не указано иное.

2. Во-вторых, оператор может сделать возврат напрямую туристам. Если оператор нарушил обязательства, то требования по закону могут предъявлятся оператору напрямую. И удовлетворяться туроператором тоже напрямую - без турагента. По аналогии потребитель, который приобрел некачественный товар, ряд требований вправе предъявлять не в магазин а на завод изготовитель.

Завтра пройдет тренд-сессия «Туризм-2024: тенденции развития отрасли и перспективы сезона глазами лидеров»

Модератором дискуссии с лидерами туриндустрии выступит Алексей Венгин, соруководитель Комитета РСТ по въездному туризму, генеральный директор медиахолдинга Profi.Travel.

Завтра пройдет тренд-сессия «Туризм-2024: тенденции развития отрасли и перспективы сезона глазами лидеров»

Завтра стартует выставка MITT. В день открытия, 19 марта, пройдет сессия «Туризм-2024: тенденции развития отрасли и перспективы сезона глазами лидеров», организованная Российским союзом туриндустрии. На ней вместе с лидерами рынка обсудим, будет ли дефицит направлений в этом сезоне, ожидает ли нас демпинг и с кем конкурируют туроператоры и турагенты? Сессия начнется в 10:45 в МВЦ «Крокус Экспо», 1 павильон, большая арена.

В аналитической части сессии примет участие Надежда Эбель, директор аналитического центра Profi.Travel, с докладом «Турагентский рынок: как меняется спрос, технологии и взаимоотношения с туроператорами».

В рамках дискуссии с лидерами туриндустрии будут обсуждаться важные вопросы отрасли. Возможен ли дальнейший рост внутреннего туризма и вернется ли конкуренция с выездными направлениями? Вместе с экспертами будем выяснять, как изменилось текущее туристическое предложение? А также немного поговорим про въездной туризм.

Спикерами выступят:

  • Яна Муромова, заместитель генерального директора Anex Tour.
  • Дмитрий Арутюнов, генеральный директор «АРТ-ТУР».
  • Владимир Рубцов, генеральный директор Fun&Sun.
  • Дмитрий Шевченко, генеральный директор ICS Travel Group.
  • Оксана Булах, коммерческий директор «Алеан».
  • Евгений Данилович, управляющий директор ГК «Слетать.ру».
  • Юлия Максутова, директор Центра развития международного туризма ЦСР.

Вопросы к обсуждению:

  • Сезонные полетные программы. Что изменилось по сравнению с прошлым годом?
  • Ждать ли демпинга и обострения конкуренции между туроператорами?
  • Как изменилось поведение туриста за последнее время?
  • Как влияют агрегаторы туров на рынок?
  • Трансформация агентского рынка. Что будет с традиционной системой дистрибуции?
  • Правда ли, что потенциал роста турпотока на внутреннем рынке исчерпан?
  • Ждать ли прироста турпотока иностранных туристов?

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

В марте: отели «Ультра все включено» в Анапе и класса люкс Казахстане + розыгрыш туров в Карелию

Добавьте в свой календарь обучающие вебинары марта!

Эксперты расскажут про открытие нового отеля класса люкс в Анапе и познакомят с отелями «ультра все включено» курорта Miracleon. Вы узнаете про особенности продаж уникального пятизвездочного отеля в курортной зоне Казахстана, а также новых объектах показа и размещения в Карелии, их особенностях и преимуществах для туристов. А приятным бонусом станет розыгрыш трех поездок и рекламного тура в Карелию и на Соловки. Регистрируйтесь на вебинары прямо сейчас, а перед их началом вам придет напоминание на электронную почту.

 

21
марта,
четверг

иконка часы 11:00
Об отелях курорта и о новом открывающемся отеле Funf Luxury Resrot & Spa Anapa Miracleon 5*
Ведущая: Светлана Цветкова, руководитель отдела маркетинга курорта.
26
марта,
вторник

иконка часы 11:00
B2B-платформа Agent.Aero. Новинки расписания Uzbekistan Airways 2024. Как заработать на продаже авиабилетов в СНГ и дальнее зарубежье! Весенний розыгрыш!
Ведущий: Вадим Касьянов, первый заместитель генерального директора ООО «АэроТур».
27
марта,
среда

иконка часы 11:00
Путешествие по Карелии 2024: новые объекты, лучшие предложения и розыгрыш поездки в рекламный тур!
Ведущие: Юлия Ведерникова, руководитель агентского отдела; Анна Чугунова, менеджер агентского отдела.
29
марта,
пятница

иконка часы 11:00
Rixos Borovoe — уникальный пятизвездочный отель в курортной зоне Казахстана
Ведущая: Юлия Ничкасова, координатор отдела продаж.

 

Еще больше вебинаров — в календаре Profi.Travel.

Новости по теме

Написать редакции: