История с испорченными паспортами продолжается: кто ответит за сорванный отдых?

TurProfi.ru продолжает следить за развитием истории об испорченных загранпаспортах туристов. Напомним, это ЧП уже помешало десяткам ростовчан вылететь в Грецию и, возможно, помешает тем, чей отдых запланирован на более поздние даты. Комментарии участников, советы юристов и сводка общего положения дел на сегодняшний день — в нашем материале...

TurProfi.ru продолжает следить за развитием истории об испорченных загранпаспортах туристов. Напомним, это ЧП уже помешало десяткам ростовчан вылететь в Грецию и, возможно, помешает тем, чей отдых запланирован на более поздние даты. Комментарии участников, советы юристов и сводка общего положения дел на сегодняшний день — в нашем материале.

 

Визовый центр погрузился в расследование

 

Напомним, 10 июля курьерская компания DHL осуществляла доставку 250 загранпаспортов из греческого консульства в Новороссийске в Объединенный Сервисно-визовый центр компании VFS Global, расположенный в Ростове-на-Дону. По дороге машину курьеров постигла неприятность, в результате которой, как следует из пресс-релиза VFS Global, «документы подверглись чрезмерному воздействию влаги, оказались деформированы, а информация на их страницах стала нечитаемой». Обстоятельства ЧП до сих пор не установлены, и все, кого оно затронуло, мучаются в догадках: был ли это форс-мажор, то есть автомобиль в грузом действительно попал в эпицентр стихийного бедствия, как уверяет в своем письме курьерская компания DHL, или произошедшее - просто результат неудачного стечения обстоятельств?

С этим вопросом мы обратились в пресс-службу визового центра VFS Global, где, напомним, в минувший четверг нам сообщили, что компания намерена провести внутреннее расследование инцидента. Выяснилось, что на сегодняшний день расследование еще не закончено, но, независимо от его результатов, визовый центр будет готов возместить туристам стоимость изготовления новых паспортов и греческих виз. Каким именно образом это будет происходить, какие документы, куда и в какие сроки должны будут предоставить туристы, желающие получить компенсацию, — VFS Global пока не решил, но обещает в ближайшее время конкретизировать свои планы.

 

Туроператоры готовы взять все на себя?

 

Пока визовые посредники и курьеры выясняют детали ЧП, туроператоры демонстрируют чудеса лояльности, выражая готовность оплатить туристам повторные вылеты после того, как те восстановят документы. Ни о каких штрафах речи даже не идет. Как мы помним, одним из самых первых на случившееся отреагировал Mouzenidis Travel. Туроператор пообещал не только перебронировать туристов на другие даты, но и вернуть деньги тем, кто решит совсем отказаться от отдыха.

Такую политику разрешения конфликта принял и Coral Travel. «В общей сумме пострадали 23 паспорта наших туристов. И мы решили вернуть всем желающим полную стоимость туров. Соответственно, те, кто захотят, могут использовать эти деньги для того, чтобы забронировать тур на другую дату», — прокомментировала ситуацию Татьяна Горяйнова, руководитель ростовского представительства Coral Travel. Кроме того,  эксперт добавила, что от визовиков компания получила лишь одно письмо, где сообщалось, что обстоятельства признаны форс-мажорными. Никакой дополнительной информацией о восстановлении документов от VFS Global туроператор не располагает. «К сожалению, своими силами переоформить паспорта и визы туристам мы не можем, — добавила Татьяна Горяйнова. — Пострадавшим необходимо обращаться в ФМС самостоятельно».

Это подтвердила и Анна Подгорная, генеральный директор компании Pegas Touristik. Все, что, по ее словам, туроператор может сделать в плане содействия при восстановлении документов — это написать письмо в визовый центр с просьбой ускорить процесс. С этим письмом-ходатайством от туроператора и со своими испорченными паспортами туристам следует обращаться в ФМС, где им должны оперативно помочь. К слову, у Pegas Touristik не вылетели вовремя 38 человек, большая часть туристов должна была отправиться на отдых уже на следующий день после ЧП. «Ситуация, конечно, нестандартная: в таких случаях нельзя решать вопросы в соответствии со строгими формальностями, нужно действовать гибко. Сейчас мы предлагаем перенести отдых на более поздние даты, причем не ограничиваясь рамками летнего сезона», — рассказала Анна Подгорная. По ее словам, туристы спокойно реагируют на сложившуюся ситуацию.

Счастливчиком, которого стихия обошла стороной, стал Anex Tour: паспортов его туристов среди «подмоченных» не оказалось. Чуть меньше, но все-таки очень повезло  путешествующим с «Лабиринтом», здесь пострадало почти 50 паспортов. «Документы были повреждены не столь сильно, информация в них читабельна. Консульство Греции в Новороссийске согласилось  переклеить в них новые визы взамен поврежденных.  Погранмчная служба сообщила, что документы действительны, соответственно, надеемся, что потерь удалось избежать. Ситуацию спас запас времени: ближайший вылет был назначен на 17 июля, это дало нам интервал для оперативных действий» -  пояснил Константин Горин, директор по туризму компании «Лабиринт», с которым нам удалось пообщаться накануне вечером.

Также известно, что пострадали документы у туристов Tez Tour и Sunmar.

 

А если представить другой сценарий?

 

Таким образом, для туристов события, похоже, развиваются по самому благополучному сценарию: туроператоры возвращают деньги или предлагают перебронироваться на более поздние даты, а также составляют рекомендательные письма в ФМС, чтобы посодействовать процессу восстановления паспортов. К слову, если бы не инициативы туроператоров, события, по мнению юристов,  могли бы развиваться следующим образом: «Представим, туристы не смогли вылететь на отдых. Страховка от невыезда сработала бы только у тех, у кого она предусматривает возмещение в случае утраты или порчи документов. Свои претензии туристам было бы необходимо отправлять в турагентства, чтобы те, в свою очередь, переадресовывали их туроператору, или же отправлять рекламации напрямую - сразу в адрес ТО, поскольку именно он, как производитель турпродукта, несет за него ответственность.  Туроператору же, в свою очередь, пришлось бы подавать претензию в VFS Global для привлечения визового центра в качестве ответчика/соответчика по делу. Степень вины сторон в таких случаях должен устанавливать суд», — пояснила Мария Булатова, практикующий юрист и генеральный директор компании «Ирма-Аудит». Процесс поиска виноватых затянулся бы на недели и месяцы, но, к счастью, ростовчан это не коснулось.

«Что касается дальнейшего развития события, то здесь самый важный вопрос - сможет ли курьерская служба доказать тот факт, что она сделала все от нее зависящее для доставки документов туристов, приняла ли все возможные меры,  — считает Александр Байбородин, руководитель претензионно-искового отдела ЮА «Персона Грата». — В соответствии с действующим законодательством (ст. 781 Гк РФ) при невозможности исполнения обязательств по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, исполнитель имеет право не возвращать заказчику ту сумму, которая составила фактически понесенные расходы». Таким образом в случае если будет установлено отсутствие вины курьера, то он может апеллировать к своему праву удержать стоимость понесенных расходов. Впрочем, как мы уже говорили, внутреннее расследование пока не закончено, и туроператоры пока не спешат озвучивать те шаги, которые они предпримут по отношению к визовому центру и курьерской службе.


TurProfi.ru продолжит следить за развитием событий. Если ваши туристы по-прежнему не получили на руки паспорта, не могут вернуть деньги за тур или сталкиваются с другими проблемами, оставляйте свои комментарии здесь, под новостью, или пишите на rostov@turprofi.ru.  
 

Следующий круиз лайнера, на котором застряли российские туристы, отменен

На какие компенсации могут рассчитывать пассажиры?

Следующий круиз лайнера, на котором застряли российские туристы, отменен

Компания Royal Caribbean International отменила круиз из Шанхая на Spectrum of The Seas, который должен был начаться 9 ноября. Сейчас около 600 российских туристов находятся на этом лайнере в порту Иокогамы близ Токио. Из-за поломки судна окончание их путешествия перенесено с 9 на 11 ноября. Эксперт рассказал Profi.Travel, что сейчас происходит с туристами, и какие компенсации предложила круизная компания.

«Первый круиз из порта Шанхая вокруг Японии стартовал 2 ноября, он прошёл по всем портам, которые были заявлены. Последний — порт Токио Иокогама — он должен был покинуть вчера вечером и 9 ноября утром прибыть в Шанхай, — рассказал Profi.Travel коммерческий директор Cruclub Михаил Алексеев. — Однако вечером в среду, 6 ноября, поступила информация от капитана корабля о том, что есть технические неполадки на борту лайнера. Для того, чтобы обеспечить безопасность пассажиров, на борт была направлена команда техников. На данный момент они находятся на корабле и продолжают свою работу».

Согласно скорректированному расписанию, судно выйдет из Иокогамы утром 8 ноября и прибудет в Шанхай утром 11 ноября, добавил он.

Всего на лайнере, по словам эксперта, примерно 3,5 тыс. туристов, 500-600 из них — россияне.

«Круиз полностью продлен, вся развлекательная программа, питание. На каждую каюту компания предоставила пакет интернета, чтобы клиенты могли оставаться на связи до конца путешествия», — рассказал Михаил Алексеев.

А по информации телеграм-канала SHOT, весь алкоголь на борту сделали бесплатным до конца ремонта. Правда, MASH, в свою очередь, написал, что туристам лишь сделали скидку 20% на алкоголь, а тем, у кого «всё включено», продлили алкопакет.

При этом, как уточнил Михаил Алексеев, на судне есть туристы, которым нужно вовремя вернуться домой: они хотят сойти на берег в Токио, долететь до Шанхая самостоятельно и воспользоваться своими обратными билетами. «Консульство России поставлено в известность. Оно занимается тем, что согласовывает с японскими властями безвизовый транзит, — сообщил эксперт. — Пока окончательного согласования нет, но мы ждём, чтобы будет предоставлен коридор и, соответственно, все условия для этого».

Как сообщила российская дипмиссия в Японии, «посольство оперативно связалось с Иммиграционной службой Японии, которая выразила готовность оказать необходимое содействие в организации выезда росграждан из страны при условии прямого обращения американской компании Royal Caribbean, которой принадлежит упомянутый лайнер».

В дипведостве уточнили, что в Консульский отдел Посольства России в Японии обратилось порядка 50 граждан России с просьбой оказать содействие в получении разрешения японских властей на их вылет из аэропортов Токио в Шанхай, далее — в Россию, не дожидаясь завершения ремонтных работ на круизном лайнере Spectrum of the Seas. Всего, по данным дипмиссии, на борту находится 538 граждан России, у которых истёк срок действия японских транзитных виз.

Однако, как позже сообщил Profi.Travel Михила Алексеев, скорее всего туристов не выпустят. «Мы созванивались с Royal Caribbean, там сообщили, что лайнер стоит в грузовом порту и там невозможно обеспечить прохождение всех формальностей при высадке туристов, — пояснил он. — Поэтому этот вариант не согласован. Мы пытаемся что-то решить, но, судя по всему, он и не будет согласован». Соответственно, остается вариант продления круиза с полным сохранением программ.

Собственник лайнера Royal Caribbean International пообещала автоматически возместить стоимость перелета — но только в том случае, если билеты приобретались через ее систему. Если же они оформлялись любым другим способом, компания обязуется выплатить по $200 на внутренние рейсы и по $400 за международные перелеты. Для этого пассажирам необходимо обратиться по адресу электронной почты оператора.

Приобрести билет на 11 ноября из Шанхая, например, в Москву за эту сумму можно. Только это будет перелет с одной или несколькими стыковками. Самый короткий вариант, который удалось найти, занимает более 18 часов. В основном предлагают варианты со временем в пути более суток и даже более двух. Билет же на прямой рейс «Аэрофлота» можно найти за 193 тыс. руб.

«Со своей стороны мы приняли решение, что если билеты будут стоить дороже, но в разумных пределах, мы компенсируем разницу, — пояснил Михаил Алексеев. — В принципе билеты есть, можно найти за 50-60 тыс. со стыковками. Также мы будем компенсировать стоимость гостиницы — до 12-13 ноября, если туристы не смогут улететь».

Компенсация стоимости отеля, если туристам придется переночевать в Шанхае, не обсуждалась. Вероятно, такие вопросы будут решаться в индивидуальном порядке. Да и билеты, купленные в последний момент, могут оказаться по цене значительно выше, чем обещанные $400. Правда, как напомнил Михаил Алексеев, далеко не у всех путешественников невозвратные билеты.

«С нашей стороны мы приложим все усилия, чтобы туристы получили максимальную компенсацию, — отметил Михаил Алексеев. — На лайнере находятся два наших представителя, мы на связи с туристами. Стараемся наиболее полно их информировать, помогать решать вопросы».

Что касается тех туристов, чей круиз, запланированный на 9 ноября, отменен, Royal Caribbean International обещает вернуть им 100% оплаченных средств, включая налоги и сборы, в течение 14 рабочих дней — такое уведомление было разослано пассажирам. Также, как уточнил Михаил Алексеев, им обещают и компенсировать по $400 за международные авиабилеты, которыми, учитывая отмену круиза, туристы вряд ли воспользуются.

Письмо Royal Caribbean International опубликовал блог Cruise The World в Facebook*. Там также сообщается, что пассажиры получат 50% скидку на любой будущий круиз в течение года.

*соцсеть принадлежит Meta, признанной экстремистской и запрещенной в России организацией

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Российские туристы вылетят с Кубы на день позже из-за надвигающегося шторма

Рейс Nordwind из Москвы в Варадеро также перенесен со среды на четверг, 7 ноября.

Российские туристы вылетят с Кубы на день позже из-за надвигающегося шторма

На Кубу надвигается очередной тропический шторм «Рафаэль». По расчетам национальной метеослужбы, его прохождение через западные регионы страны, в том числе Гавану, ожидается в среду, 6 ноября, во второй половине дня, сообщает посольство РФ на Кубе. Работа нескольких международных аэропортов Кубы, в том числе Гаваны и Варадеро приостановлена, уточняет ТАСС. Рейс Nordwind N4 555 в Варадеро, который должен был отправиться из Шереметьево сегодня в 11:00, перенесен на 06:00 четверга, 7 ноября. Обратный вылет, по данным авиакомпании, вместо отправиться не 6 ноября в 20:15, а 7 ноября в 15:00 (время местное).

В министерстве транспорта Кубы заявили, что обслуживание рейсов отменено в аэропортах Хероны, Кайо-Ларго-дель-Сур, Гаваны и Варадеро с 12:00 ночи вторника, 5 ноября, до 12:00 часов дня четверга, 7 ноября.

Пассажирам, которые должны были лететь сегодня, рекомендуют обратиться в агентство или авиакомпанию, где они купили билеты. В министерстве транспорта отметили, что авиакомпании проинформированы об этом решении, чтобы они могли принять меры для защиты интересов пассажиров.

«Вылет рейса Nordwind в Варадеро перенесли на 7 ноября, — подтвердила Profi Travel генеральный директор компании „Пегас Туристик“ Анна Подгорная. — Туристам, которые сейчас находятся на Кубе, продлили проживание в отелях. В программы внесены изменения».

Экскурсии на сегодня, по ее словам, также отменены.

Как уточнили в минтрансе Кубы, автобусы, которые совершают поездки на дальние расстояния внутри страны, из Гаваны и в нее, сегодня не ходят. Частично ограничено железнодорожное сообщение и морские перевозки.

В столице страны на один день даже закрыли международную ярмарку FIHAV, которая проходит сейчас на Кубе.

Как уточнили в российской дипмиссии, шторм будет сопровождаться сильными грозами и проливными дождями, в отдельных прибрежных районах возможны подтопления. «Настоятельно рекомендуем соблюдать меры предосторожности, строго следовать указаниям местных властей, зарядить мобильные телефоны», — говорится в сообщении.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Статьи по теме