Тайный покупатель TurProfi.ru: «Хочу тур за копейки!»

Уверены, каждому агенту знакомы эти распространенные среди туристов фразы: «Хочу в тур, и подешевле!» или «А путевки куда сейчас самые дешевые?». Желание коллег получить достойный заработок порой упирается в нежелание клиентов адекватно оценивать стоимость достойного отдыха. В рамках традиционной рубрики «Тайный покупатель» TurProfi.ru решил проверить реакцию турагентов на столь незатейливый и вместе с тем назойливый запрос туриста. Что из этого вышло и можно ли действительно хоть куда-то улететь по такой цене — в материале TurProfi.ru.

Уверены, каждому агенту знакомы эти распространенные среди туристов фразы: «Хочу в тур, и подешевле!» или «А путевки куда сейчас самые дешевые?». Желание коллег получить достойный заработок порой упирается в нежелание клиентов адекватно оценивать стоимость достойного отдыха. В рамках традиционной рубрики «Тайный покупатель» TurProfi.ru решил проверить реакцию турагентов на столь незатейливый и вместе с тем назойливый запрос туриста. Что из этого вышло и можно ли действительно хоть куда-то улететь по такой цене — в материале TurProfi.ru.

 

Реклама, как известно, двигатель любой торговли, и туристический рынок не исключение. Потенциальных клиентов интригуют рекламными листовками и буклетами, завлекают в свой офис растяжками и специальными предложениями в витринах. Выгодные цены, специальные предложения и магическая фраза «горящие туры» — все это действует как магнит на потенциальных туристов, особенно если в листовке обещают «Отдых в Египте от 9 тысяч». На этот раз и тайный покупатель TurProfi.ru решил попытать счастья и улететь на отдых именно по такой цене — по сути, даже не окупающей стоимость рейса туда-обратно.

Легенда тайной покупательницы звучала так: «Увидела где-то в рекламных листовках, что есть туры в Египет за 9 000 рублей. А у вас есть такие туры? Хочу приобрести путевку, но финансами особенно не располагаю. Планирую поехать на отдых одна».

Добавим, что туристка и правда располагает минимальной суммой и готова потратить на отдых не более 13 000. В качестве дополнительных условий тайная покупательница озвучивала прямой перелет до курорта и примерные даты вылета  с ноября по декабрь включительно. Все дополнительные условия для потенциальной туристки особого значения не имели, главное — цена (заметим, что поиском тура наша туристка занималась в начале ноября).

В проверке тайного покупателя участвовали 8 туристических агентств: «Казачка-К», «Зазеркалье», «4турс», «Си-Тур», «Чемпион», «Караван», «Юрта», «Трэвел».

 

Такие цены только в сказках!

 

Как ни странно, провокационный и несколько дерзкий, на первый взгляд, запрос «туристки» не вызвал удивление ни у одного ростовского турагента. Сразу понятно — турпрофи Юга и не такое слыхали. В четырех компаниях из восьми ответили, что цена в 9 000 рублей за недельный отдых на курортах Красного моря нереальна. Интересно, что в каждом из случаев эту информацию «туристке» преподнесли по-своему. 

Категоричнее всех оказалась сотрудница туристической компании «Казачка-К». Она сначала разъяснила, что такие цены могут быть только на «горящие» туры, которые появляются за день-два до вылета, если туроператор не может заполнить самолет. Однако сейчас продажи идут хорошо, спрос на Египет есть, и, скорее всего, в ближайшее время ничего «гореть» не будет.

Поддержала коллегу и менеджер Юлия из турагентства «4турс»: «За 9 000 рублей купить тур из Ростова в Египет сейчас нереально». Тут же специалист предположила возможный вариант появления подобного объявления: «Очевидно, в рекламе говорилось о стоимости проживания в половине двухместного номера за вычетом всех дополнительных сборов». Юлия не стала исключать и возможность наличия СПО, поэтому просила подождать какое-то время, после чего уверенно заявила, что минимальная стоимость тура в Египет сейчас — 13 540 рублей в отеле 2* на завтраках и ужинах.

Илона из ТА «Чемпион», как и коллеги, запросу ничуть не удивилась. Однако в беседе с «туристкой» менеджер старалась акцентировать внимание на качестве турпродукта. По заверению специалиста, отдавая такие деньги за путевку, не стоит рассчитывать на высокий уровень отдыха. Подбирая варианты, Илона сообщила еще один очень ценный для нашей «туристки» нюанс: «В конце декабря можно будет сэкономить, так как в преддверии Нового года турпоток слабеет, появляются «горящие» предложения. Впрочем, даже сейчас расценки на ноябрьские и декабрьские туры различаются в пользу последних».

Наиболее подходящим вариантом, по мнению Илоны, оказался тур с вылетом 15 декабря — «хорошая четверка» all inclusive за 16 900 рублей. «Я стараюсь советовать то, что видела сама, это действительно достойный вариант по интересной цене на одного человека. Имейте в виду, что, если лететь вдвоем — размещение будет стоить дешевле. Подъезжайте к нам в офис, я обо всем расскажу подробнее, покажу фотографии, чтобы вы все себе представили наглядно», — завершила диалог Илона.

О том, что бюджетный тур скромен не только в цене, предупредила туристку и Яна из турфирмы «Трэвел»: «Во-первых, вы должны понимать, что за такую стоимость вам предложат проживание в отеле максимум 3*. Приличный отдых в Египте стоит сейчас от 15–17 тысяч на человека, другие страны за такую сумму нет смысла даже рассматривать. Стоимость путевки из Ростова на одного человека в ноябре-декабре начинается от 14 000 рублей, отель 2*, двухразовое питание. На двоих — от 22 000 рублей. Дешевле ничего нет».


Есть подходящий вариант!

 

Удивительно, но менеджеры четырех агентств все-таки смогли отыскать туры, приближенные по цене к желаемому варианту.

Ответ, к которому невозможно придраться, дала Наталья из ТА «Юрта». Выслушав вопрос туристки, она лаконично сообщила: «Такое предложение действительно есть, стоимость с проживанием в одноместном номере — 10 000 рублей. Вылет — 13 ноября, 8 ночей, 7 дней, отель 3*, питание двухразовое».  Менеджер также назвала гостиницу и объяснила, что это предложение «горящее», потому такая стоимость, но места на рейсе пока есть.

Нашлось, чем порадовать ограниченную в финансах «туристку», и в турагентстве «Си-Тур». «Да, у нас есть такое предложение, — сообщила Светлана. — В стоимость входят размещение, питание и проживание одного человека в двухместном номере. Соответственно, тур рассчитан на пару, при этом общая стоимость отдыха — 18 000 рублей».  Этим вариантом дело не ограничилось: «Если вы летите одна, у нас сейчас есть еще одно суперпредложение — тур в Хургаду за 10 500, отель 2* с завтраками и ужинами». Однако от этого практически идеально подходящего тура менеджер попыталась отговорить «туристку», взвесив плюсы и минусы: «Я бы все-таки советовала вам рассмотреть отели большей звездности — переплата получается небольшая, а отдых уже другого уровня комфорта. Кроме того, в Египте выгоднее питаться по системе “все включено”», — продолжала Светлана. При рассказе о более дорогих, но тем не менее бюджетных вариантах  (15 000 рублей — 4* и 13 000 рублей — 3*) менеджер предупредила, что эти отели городские, территория у них небольшая. Отсюда и итоговая рекомендация — найти пару: «Это неплохая экономия при размещении, и к тому же вместе будет веселее рассматривать окрестности», — вывела сотрудница «Си-Тур».

Менее подробный, но похожий ответ «туристка» получила в турагентстве «Зазеркалье», где менеджер Алина после детального подбора нашла вариант за 11 000 рублей на завтраках и ужинах. Но продавать нам его турагент не спешила, предупредив, что намного выгоднее выбирать all inclusive, стоимость таких туров начинается от 13 000 рублей.

Пожалуй, самую большую надежду тайному покупателю подала сотрудница ТА «Караван». Девушка на том конце провода ничуть не удивилась просьбе, даже наоборот,  подбодрила «туристку»: «Может, найдем еще дешевле! Цены будут падать на туры с вылетами примерно с 5 по 20 декабря». К сожалению, более детально обсудить варианты не удалось: из-за занятости менеджера мы договорились созвониться позже, но в назначенный час телефон агентства был непрерывно занят.

 

Резюме

 

И все же надо отдать должное: несмотря на столь распространенный и явно невыгодный для агентов запрос, коллеги общались с тайным покупателем более чем вежливо. Даже понимая, что тура за 9 тысяч сейчас в предложениях туроператоров просто не существует, они предлагали альтернативу и, как правило, старались рассказать подробнее о курортах и отдыхе, делились собственным опытом. Не исключено, что, окажись на месте тайного вполне реальный покупатель, он мог бы стать клиентом вежливого и приятного в общении менеджера.

Эксперты тем временем уверены: даже если супердешевый тур подобрать не удается, можно попробовать переубедить клиента. Сделать это при личном общении зачастую гораздо проще, а вот по телефону удается далеко не всегда. Таким образом, задачей икс для агента в такой ситуации становится привлечение клиента в офис или как минимум получение его номера телефона, что, по сути, и старались сделать некоторые турагенты.

 

 

Ирина Видлер,
директор Центра обучения и консалтинга «Радикс», бизнес-тренер

Если к вам обратились с подобным вопросом, для начала имеет смысл прояснить, для чего человек звонит: действительно ли важна человеку цена или он набрал ваше агентство просто из любопытства — настолько заинтриговало увиденное где-то предложение, которое вполне может быть неактуальным на данный момент.

Чтобы понять, действительно ли заинтересован человек, можно задать общие вопросы, например, где он видел рекламу, откуда такая информация...

Кстати, если турагент сразу скажет, что заявленная в рекламе цена — это рекламный ход, и не построит мостика для дальнейшего разговора с клиентом, то пользы от такой рекламы, и менеджера соответственно, конечно, никакой. Будет правильно построить диалог по следующей схеме: «Исходя из того, что вы хотели, я вам честно могу сказать, что это рекламный момент, но есть предложение, близкое к вашему...». Искренность тоже хороша, но не является приоритетом в начале диалога. Приоритет — заинтересовать клиента, вовлечь в диалог о том, что важно и интересно для него.

Если клиенту очень важна стоимость тура (и таких смешных цен, конечно, нет), то стоит постепенно приводить аргументы в пользу наиболее близких подходящих вариантов, например, по уровню проживания, количеству дней. Ведь задача любого менеджера — выяснить, чем он может быть полезен, найти подходы и вопросы, чтобы выйти на потребности клиента. Ничего не предложить клиенту, пусть ориентированному на самую низкую стоимость, — вот главная ошибка.

Если клиент позвонил и нуждается в диалоге, важно в разговоре с ним обязательно выйти на что-то конкретное, например страну или тип отдыха, что он может подтвердить или опровергнуть. Ни в коем случае нельзя надеяться, что клиент сформирует свою потребность самостоятельно, если вы просто направите его на сайт. Предложить посещение сайта или знакомство с каталогом можно дополнительно к тому, что вы обозначили.

В обоих случаях, приводя аргументы в пользу своей точки зрения, нужно опираться на то, что клиенту нравится, в чем он заинтересован. Ваши доводы будут правильными, только если они «подвязаны» под клиента. Для построения диалога можно использовать такие фразы: «Я бы вам хотела предложить такую-то страну, потому что вы хотели пляжный отдых…», «Кстати, достаточно привлекательные цены сейчас есть вот по такому-то направлению...», «Могу предложить столько дней, потому что это оптимально по стоимости, в соответствии с вашим пожеланием...» и т. д.

Только диалог с клиентом в итоге может привести к его визиту в агентство и, возможно, продаже более дорогого тура, чем изначально ожидал позвонивший турист.

 

 

TurProfi.ru предупреждает: не исключено, что со своим запросом тайный покупатель в ближайшее время может обратиться и в вашу компанию. Выборка турфирм для участия в материале всегда случайна.

 

Туроператор: аудитория дорогих туров стареет

А в туризме ждут революцию за счет сокращения рабочей недели

Туроператор: аудитория дорогих туров стареет

Сегодня в России самая большая категория богатых туристов — кому 55 и более лет. И эта аудитория стареет: еще лет 10-15 они стабильно будут путешествовать, но дальше их активность начнет снижаться. Об этом сообщил генеральный директор туроператора «Русский Экспресс» Тарас Кобищанов, выступая на ежегодной конференции «ТревелХаб», которая состоялась в Москве 27 ноября.

«Мы проводили анализ и выяснили, что наименее путешествующий возраст — это 19 лет, когда родители уже не берут с собой, а у самого тебя еще нет денег, чтобы куда-то ездить. А вот наиболее активно путешествующие и у кого при этом есть деньги на дорогие туры — это 55-летние», — сказал Тарас Кобищанов.

По его словам, в основном это те, кто заработал в девяностые — начале двухтысячных. «Те, кто занимает сегодня хорошие позиции в бизнесе, органах власти и на крупных предприятиях», — уточнил он.

Причем эта аудитория закрывает собой не только значительную часть сегмента люксовых туров в принципе, но и даже до половины выезжающих на целых направлениях, например, топ-отелях на Мальдивах. В нише дорогих отелей ОАЭ тоже превалируют туристы возраста 55+.

Отвечая на вопрос корреспондента Profi.Travel о том, кто придет на смену этой стареющей аудитории через 10-15 лет, Тарас Кобищанов предположил: «Скорее всего, их дети». При этом, по его мнению, это вовсе не означает, что спрос на дорогие туры будет постепенно иссякать. Эксперт считает, что в ближайшие годы произойдет революция в туризме, и тогда структура спроса поменяется в принципе.

«Революция в туризме уже началась, но пока она не затронула Россию. Связано это с введением четырехдневной рабочей недели. Это уже произошло в Исландии. Бельгия — на подходе, там уже практически введена четырехдневка. В Эмиратах — 4,5 дня. Я полагаю, что развитые страны — сначала Европа, а потом и все остальные — придут к тому же. Россия, может быть, чуть позже, поскольку сейчас у нас дефицит рабочей силы, но все же присоединится к этой тенденции в перспективе ближайших нескольких лет», — отметил он.

По мнению эксперта, за счет трех выходных россияне получат возможность вылетать на weekend вечером в четверг. И это сделает доступными короткие туры с пятичасовым перелетом. Таким образом, станут востребованы турпродукты, которые сейчас не подходят для коротких уикендов. «Вот тогда полетят массы. И вообще туризм станет необыкновенно перспективен и востребован. Это повлечет за собой развитие и авиаперевозок, и гостиничной инфраструктуры — предложение будет развиваться под спрос. В том числе за счет относительно дешевых средств размещения. И мировая авиаперевозка тоже станет более дешевой», — заключил глава «Русского Экспресса».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

1 комментарий

Светлана
28 ноября, 16:52
Похоже на мечты про "нью-Васюки"

Туроператоры Республики Алтай — когда важно быть в связке

Глава отделения РСТ в регионе об особенностях и перспективах местного туризма.

Туроператоры Республики Алтай — когда важно быть в связке

В Республике Алтай сегодня официально зарегистрированы более четырех десятков компаний, которые предлагают туристам самые разные варианты путешествий. Не так уж и много, если учесть количество гостей, ежегодно посещающих регион, — к концу 2024-го это число вплотную подойдет к планке в 2,7 млн человек. Пока спрос превышает предложение, но здесь над этим работают, причем действуют в прочной связке, как при подъеме на сложную вершину.

Когда речь идет о Республике Алтай, то уже поднадоевшее слово «уникальный» оказывается действительно актуальным. В этой части России природа постаралась на славу и преподнесла человеку на блюдечке всё, что обычно хочет увидеть на карте своих путешествий типичный городской турист. С одной стороны, ему нужен экстрим, активности и дикая природа, с другой — спокойствие, тишина, комфорт, а главное — безопасность. Это могут гарантировать лишь поставщики услуг, обладающие не только знаниями географических особенностей территории, но и внутренних ресурсов, традиций, а где-то даже ограничений.

А еще здесь важно работать в связке — еще одна уникальная особенность местного туризма. Конкуренция уже есть, рынок развивается, но взаимовыручка в горном регионе нужна как нигде, считает руководитель отделения Российского союза туриндустрии (РСТ) в Республике Алтай Роман Фукс.

В чем особенность работы принимающих туроператоров в Республике Алтай

«Сейчас на территории республики зарегистрированы и работают свыше 40 туроператорских компаний, и многие из них успешно взаимодействуют как друг с другом, так и с федеральными ТО. В первую очередь это сотрудничество касается каких-то локальных и специфичных услуг, необходим такой подход, чтобы максимально полно и безопасно ответить на пожелания туриста, — рассказывает Роман. — Например, партнером туроператора, который предлагает обзорные туры по всей республике, станет другой туроператор с узкой специализацией на конкретный продукт: это может быть конный поход в горы, трекинг к Белухе или что-то подобное».

Каждый ТО должен заниматься тем, что умеет лучше всего, при этом общих задач для представителей горно-алтайского туроператорского сообщества никто не отменяет, а задач немало, уверен глава регионального отделения РСТ. «Во-первых, нужно создавать качественные туры, показывающие регион во всей его красоте и многообразии, обеспечивая при этом должный уровень сервиса. А еще нужно стремиться сделать Алтай круглогодичным курортом, сглаживая, насколько это возможно, ярко выраженную сезонность. И, конечно, сделать туризм в республике более экологичным, потому что наша уникальная природа заслуживает самого бережного отношения к себе».

Точки роста

Еще хотелось бы совместно привлекать в регион зарубежных гостей, говорит Роман Фукс. И эта задача выполнима. Пассажиропоток аэропорта Горно-Алтайск за последние 5 лет увеличился более чем в 4 раза и в 2023 году составил 429,3 тыс. человек. Уже в ближайшее время благодаря реконструкции авиаузел получит статус международного, и тогда его пропускная способность вырастет до 1,2–1,5 млн пассажиров в год.

Готов ли регион принять такое количество гостей? В отделении РСТ уверены, что готов, но сделать предстоит много, в том числе в сфере увеличения мест размещения, строительства инфраструктуры, подготовки кадров. И это снова работа в связке с инвесторами и властями. Первые результаты есть: например, прирост новых отелей, гостиниц и баз отдыха за последнюю пятилетку в Республике Алтай составил 170%.

«Сегодня мы принимаем всю Россию, особенно много гостей из Сибири, Урала, Москвы и Московской области, — делится статистикой Роман Фукс, — Уверен, что с появлением в зимнем расписании рейса из Санкт-Петербурга в Горно-Алтайск будет больше туристов и из Северной столицы. Что касается тенденций спроса, то все чаще туристов интересуют активные туры: трекинг, многодневные походы, автопутешествия на дальний Алтай».

С кем работать по приему в Республике Алтай?

Как найти нужную и надежную компанию для путешествий? Для начала — заглянуть в официальный реестр ТО, зарегистрированных в регионе. А дальше — читать отзывы, собирать мнения. И главное — делать это заранее. Республика Алтай — место, где не нужно спешить, особенно при подготовке к путешествию. Варианты есть, главное выбрать свой.

  • «Алтай-Инфо» — туроператор по Республике Алтай с 2005 года; в его команду входят местные жители, хорошо знающие свой край. Компания располагает собственным специально оборудованным автопарком и имеет в штате подготовленных сертифицированных гидов. На выбор туристов — путешествия от 1 до 10 дней, в том числе рождественские и новогодние.
  • Туроператор «Большой Алтай» — это активные авторские туры с исторической и культурной составляющей круглый год, например, 11-дневное путешествие по следам Николая Рериха. У компании свои отели, транспорт и гиды, а также собственный отдел разработки, организации туров и контроля качества.
  • Туроператор «Этнотур» специализируется на индивидуальных путешествиях (в том числе премиум-сегмента), а также турах в небольших группах; организует нестандартные маршруты по отдаленным локациям.
  • Туроператор Irbis Way ориентирован на индивидуальные запросы, создание эксклюзивных программ путешествий, а также ивентов в VIP-сегменте (конференций, семинаров, деловых встреч). Нужен вертолет или комфортные кэмпы в горах с персональным сервисом и эксклюзивной программой? Это сюда.


 

Еще больше информации о туроператорах и самых интересных маршрутах всегда можно найти на туристическом портале Республики Алтай.

Статьи по теме