Описание отелей и туров зачастую становится основным доказательством в суде, если туристов что-то не устроило в поездке и они решили получить компенсацию. Речь не об экстренных случаях — задержке рейса или замене отеля. Даже незначительные нюансы, которые «обещаны» туристу на сайте, могут привести к иску в суд. Как обезопасить себя и почему важно вовремя сделать скриншот, юристы рассказали Profi.Travel.

«Недавно у нас был случай: на Мальдивах беременную туристку вместе с мужем не посадили на внутренний трансфер, на гидросамолет. Справка от врача о возможности совершения полётов на позднем сроке беременности была, но оказалось, что документ переведен не целиком и неправильно. Поэтому его в расчет не приняли. Туристам предложили либо искать врача лететь с ним, чего они просто не смогли сделать, либо выбирать другой отель, куда можно добраться по воде», — рассказал юрист в сфере туризма Игорь Косицын.

В результате туристы самостоятельно забронировали новый отель и, соответственно, понесли убытки. По возвращении домой они подали в суд. Изначально иск был только к туроператору, но в процессе турагента привлекли в качестве соответчика. Важную роль в разбирательстве сыграли именно скриншоты.

Турагент предоставил снимки экрана, которые свидетельствовали: на тот момент, когда эта ситуация произошла, ни на сайте туроператора, ни в памятке для туристов не было информации о том, что для полета на гидросамолете необходима справка с переводом.

Туроператор пытался доказать обратное, но его скриншоты были сделаны позже. Можно было предположить, что он изменил информацию на сайте.

«Я сразу сказал турагентству: «Фиксируйте все в моменте». Суд дал оценку доказательствам именно в виде скриншотов и пришёл к выводу, что поскольку снимки экрана туроператора сделаны позднее, нет гарантии, что эта информация была на сайте в момент поездки», — уточнил Игорь Косицын.

Решение пока не вступило в законную силу, туроператор подал апелляцию. Но это — не единственный случай.

По словам юриста, скриншоты в спорах в туризме применяются практически в каждом втором случае. Фиксируется переписка, информация, которую предоставлял турагент, туроператор. Кроме того, если спор идёт по не оплатам, важно наличие заявки и дата ее подтверждения. Например, как рассказал Игорь Косицын, скриншоты помогали в делах с обанкротившимся центрами бронирования, когда туроператоры в принципе отрицали наличие заявок.

В своем телеграм-канале юрист дал советы, как сделать правильный скриншот.

«Делать их нужно непосредственно в момент возникновения проблемы, то есть еще до того, как обратились за советом к юристу», — пояснил Игорь Косицын.

Еще в 2019 году, напомнил юрист, Верховный суд разъяснил, как должен быть оформлен скриншот, чтобы он был принят судом в качестве доказательства:

1. Скриншот должен содержать полную адресную строку сайта (т.е. не просто адрес доменного имени, а адрес конкретной зафиксированной страницы);
2. Скриншот в обязательном порядке должен содержать дату и время, когда он сделан (указывается в правом нижнем углу экрана).
3. Распечатанный скриншот должен быть заверен подписью лица, который этот снимок экрана сделал.

По его словам, обычно ошибка в том, что скриншоты делаются с телефона, где не видно ни даты, ни полной адресной строки сайта. Такие снимки легко оспариваются и как доказательство приняты не будут.

Юристы компании «Байбородин и партнеры», в свою очередь, предложили несколько вариантов, как сделать скриншот доказательством в суде:

1. Самостоятельная фиксация
Самый доступный способ, который не требует затрат. Чтобы суд признал такой скриншот доказательством, он должен включать:

• Адрес страницы (URL), откуда получена информация.
• Дату и время фиксации.
• Сведения об устройстве и программном обеспечении, с которого сделан скрин.

Дополнительно рекомендуется сохранить HTML-код страницы.

2. Нотариальное заверение
Нотариус оформит протокол осмотра интернет-страницы, который будет иметь повышенную юридическую силу. Такой документ не требует дополнительного доказывания в суде, но услуга платная.

3. Использование сервисов автофиксации
Специальные онлайн-сервисы позволяют зафиксировать содержимое веб-страницы, создавая протокол, который суды принимают наравне с другими доказательствами. Это удобная альтернатива нотариальному заверению.

4. Привлечение эксперта
Этот вариант подходит, если доказательство сложное или нестандартное. Например, эксперта можно привлечь для подтверждения нарушения авторских прав на фото. Однако важно учитывать судебную практику: такие расходы не всегда компенсируются.