Начиная с вечера 6 мая из-за ограничений и приостановки работы аэропортов в разных городах России начался коллапс: самолеты садились там, где их могли принять, а пассажиры по несколько часов ждали своего вылета в терминалах. Кто-то из туристов потерял день отдыха. Другие, вернувшись с него, проводили часы на борту, поскольку аэропортовые службы не справлялись. Profi.Travel собрал вопросы, которые возникают у пассажиров, клиентов турфирм и самих турагентов, — на них ответила юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская.

Аэропорт Внуково был закрыт, и наш самолет перенаправили в Санкт-Петербург. Время вылета в Москву было неизвестно, а мне нужно было срочно домой, и я поехал сам, на поезде. Обязана ли авиакомпания теперь компенсировать мне расходы на билеты?

— Перевозчик вправе отменить или задержать рейс, заменить тип воздушного судна, а также изменить маршрут перевозки, если этого требуют условия безопасности полетов и/или авиационной безопасности, а также по требованию государственных органов в соответствии с их компетенцией (п.76 Авиационных правил). Именно это и произошло ночью 7 мая — самолеты вынужденно садились в других городах из соображений безопасности.

При этом компенсация убытков пассажиру (компенсация билетов на поезд из Санкт-Петербурга в Москву) возможна при наличии вины перевозчика, согласно п.2 ст.1064. В данном случае авиакомпания освобождается от компенсации, поскольку изменение маршрута перевозки из соображений безопасности — ее право.

Имеет ли при этом значение, российская это авиакомпания или иностранная?

Российские авиакомпании и иностранные авиакомпании при оказании услуг на территории РФ руководствуются российским законодательством. При этом необходимо учесть правила иностранной авиакомпании: если ими предусмотрена компенсация в рассматриваемом случае, то ее можно требовать.

(Действительно, как рассказал сегодня Profi.Travel один из участников отрасли, минувшей ночью самолет Turkish Airlines вместо Москвы сел в Петербурге. Авиакомпания сообщила пассажирам, что до конечного пункта назначения они могут добраться сами, а после — заполнить форму на сайте для компенсации расходов. Таким образом, этот перевозчик готов возместить понесенные клиентами убытки, несмотря на вынужденные действия для обеспечения безопасности, — прим. ред.)

Из-за плана «Ковер» нас продержали в самолете несколько часов. Едой в это время не обеспечивали, воду давали, но ее на всех не хватило, у моего ребенка случилась истерика. Могу ли я рассчитывать на какую-то компенсацию?

Как и в случае, описанном выше, перевозчик освобождается от ответственности, когда действует, исходя из соображений безопасности. Однако можно подать жалобу в транспортную прокуратуру по поводу неприемлемых условий ожидания.

Мы всю ночь провели в аэропорту в ужасных условиях: отель не предоставили, талоны на еду авиакомпания не выдала. На что мы имеем право в этой ситуации?

В случае задержки рейса из соображений безопасности пассажиров перевозчик освобождается от выплат компенсации за просрочку его доставки в пункт назначения.

Однако условия, прописанные в п. 99 Авиационных правил, должны соблюдаться:

• предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
• два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
• обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
• обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов — в дневное время и каждые восемь часов — в ночное время;
• размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов — в дневное время и более шести часов — в ночное время;
• доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
• организация хранения багажа.

Если эти условия не были соблюдены, пассажир может обеспечить их себе самостоятельно, предварительно зафиксировав факт отказа авиакомпании, а в дальнейшем подать претензию с требованием выплаты.

Мы приобрели тур у туроператора. Авиакомпания не смогла вылететь вовремя из-за временной приостановки работы аэропорта. Сейчас вылет задерживают на сутки. Компенсируют ли мне потерянный день отдыха?

В этом случае турист не может требовать компенсации за задержку рейса или компенсации каких-либо убытков с авиакомпании, т.к. рейс задерживается из соображений безопасности. При этом турист имеет право подать претензию за недополученные услуги туроператору в виде проживания в отеле. Туроператор должен возместить одну ночь проживания в отеле.

Рейс моих клиентов вместо Москвы посадили в Петербурге. Перевозка была в составе турпакета, но рейс не чартерный, а регулярный. Авиакомпания предложила им добираться до Москвы самостоятельно. У них нет денег на то, чтобы купить билеты на поезд для семьи из четырех человек. Обязан ли туроператор обеспечить их доставку до Москвы? Или только постфактум компенсировать расходы?

Маршрут турпродукта, согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», — это существенное условие договора. А это значит, что туроператор обязан предоставить возврат туристов в изначальный пункт прилета. Если же клиенты туроператора добирались до домашнего региона самостоятельно, то они вправе в претензионном порядке потребовать компенсации.