Страховой скандал с туристом из Татарстана: помогла ли решению проблемы шумиха?

Скандальная история с туристом из Татарстана, перенесшем в Праге инсульт, разрешилась, но в возникшем конфликте стороны продолжают обвинять друг друга. Ситуация и правда сложилась неоднозначная. TurProfi.ru попытался разобраться, кто прав, а кто виноват, и выслушал мнения всех задействованных сторон — турагентства, туроператора и страховой компании...

Пятница 13 января оказалась драматичной не только для российских пассажиров Costa Concordia, но и для семейной пары из Набережных Челнов, отдыхавшей в Праге. Накануне старого Нового года у одного из супругов произошел инсульт. Несмотря на давность, широкую огласку случай получил только в конце предыдущей недели, когда с подачи турагентства, отправившего туристов в поездку, СМИ сообщили о полном бездействии страховой компании, чем привлекли внимание общественности.

 

История конфликта

 

Напомним, о непростой ситуации, в которой оказались татарстанские туристы, стало известно в четверг, 19 января, к тому времени уже в течение пяти дней в одной из пражских больниц Prague Nemocnice Na Homolce находился 72-летний житель Набережных Челнов. Он попал туда после инсульта, в результате которого у него парализовало часть тела. Тур в Прагу был приобретен у туроператор «Дарим Вам Мир» («ДВМ-тур») в набережночелнинском турагентстве «Фортуна».

В клинике больному оказали всю необходимую помощь, однако попросили срочно оплатить медицинские услуги, поскольку лечение прерывать было нельзя. По сообщению телеканала «Дождь», застраховавшая туриста компания «Уралсиб-Страхование» до сих пор отказывалась оплачивать лечение и последующую транспортировку больного, перекладывая всю ответственность на своего партнера в Праге — компанию «Глобал Вояж Ассистенс» (GVA).

Тем временем услуги клиники, сутки пребывания в которой обходились примерно в 680 евро, родственники оплачивали из собственных средств. Ситуация усугублялась еще и тем, что инсульт у туриста случился буквально за два дня до отъезда и у супругов закончилась виза, а в полиции, где жена пострадавшего пыталась продлить разрешение на пребывание в Чехии, требовали показать наличные деньги для нахождения в стране и бронь отеля на следующий период.


Позиция турагентства: страховая компания бездействовала, пока не вмешались СМИ.

 

Уже к вечеру четверга история получила продолжение: страховая компания «Уралсиб-Страхование» подтвердила факт страхового случая и гарантировала полную оплату медицинских услуг в соответствии с условиями полиса и договора. Кроме того, ситуацию с туристами под свой личный контроль взял полномочный представитель Президента Республики Татарстан в Чехии.

Впрочем, у турагентства «Фортуна» (г. Набережные Челны), в котором туристы купили тур, помимо негативного осадка, осталось к страховщику немало претензий, главная из которых — полное бездействие в критической ситуации. Ведь если бы не поддержка со стороны правительства и не широкая огласка в СМИ, уверена Роза Сироткина, директор турагентства «Фортуна», им и туристам вряд ли удалось бы дождаться содействия так быстро.

«Все вопросы начали решаться только после вмешательства СМИ, куда мы уже вынуждены были обратиться, потому что до тех пор, пока они не привлекли внимание общественности, мы так и не смогли добиться от страховой компании никаких решительных действий, — рассказала TurProfi.ru Роза Сироткина. — Пришлось «вынести сор из избы», хотя нам очень неприятно сообщать всему миру о том, что с нашим туристом случилась беда и мы ему не можем помочь».

По словам Розы Сироткиной, из-за экстренности случая туристы сначала вызвали «скорую», которая приехала в считанные минуты и оказала больному очень качественную помощь, после чего доставила его в одну из больниц Праги, откуда и был сделан первый звонок страховой компании. Впереди были выходные, поэтому до понедельника на помощь страховщика никто особо не рассчитывал, но когда и в последующие дни компания продолжала хранить молчание, удивление сменилось большим возмущением. Как отметила директор турагентства, за 11 лет работы ее компании это первый случай, когда их клиенты уже начали платить собственные деньги, а страховая компания никак не реагировала. 

«После нашего контакта в понедельник, когда специалист «Уралсиб-Страхование» заверила нас в том, что компания знает о случившемся, но для принятия итогового решения ждет документы из Праги, все остальные попытки связаться с компанией повторно оказывались безрезультатными, — отмечает Роза Сироткина. — В офисе либо не брали трубку, либо операторы колл-центра ссылались на занятость своих сотрудников, притом что я неоднократно оставляла все свои координаты, а туристы продолжали оплачивать лечение».

Позже представители «Уралсиб-Страхование» все-таки перезвонили и объяснили задержку в рассмотрении вопроса тем, что пострадавшего отвезли в клинику, с которой страховая компания не сотрудничает. «Но тогда возникает вопрос, — недоумевает Роза Сироткина. — Если они не в состоянии обеспечить бесплатную и своевременную помощь во всех случаях, так, может быть, не заниматься страхованием в этой стране вовсе?»

С туристами можно было хотя бы созвониться и на словах поддержать и успокоить, считают в турагентстве, сказать, что их вопрос решается, ведь в подобных ситуациях само отношение тоже значит многое.

 

Позиция страховой компании: турагентство повело себя непрофессионально.

 

Несмотря на активную «атаку» в СМИ и претензии со стороны турагентства, страховая компания «Уралсиб-Страхование», в свою очередь, заявляет, что контролировала ситуацию с самого начала и действовала в соответствии со всеми условиями договора и нормами законодательства.
 
«Компания GVA была с нами на связи с первого дня и постоянно информировала о состоянии пострадавшего и о предпринятых действиях, но прежде чем признать случай страховым, нам необходимо получить также определенные медицинские документы, рассмотрение которых, как правило, занимает не один день, — пояснил TurProfi.ru Вадим Саралидзе, директор по маркетингу и коммуникациям «Уралсиб-Страхование». — Только после получения всех медицинских документов мы смогли сделать вывод о произошедшем, до этого момента мы, как страховая компания, не имели никакого права заявлять, был ли этот случай признан страховым».

Таким образом, в течение первой половины недели проводилась стандартная работа по выяснению деталей и сбору документов. И в связи с этим еще более непонятно, удивляется Вадим Саралидзе, на чем были основаны растиражированные СМИ заявления об отказе «Уралсиб-Страхование» признать случай страховым, если на момент публикаций никакого решения еще не было принято. К тому же по закону страховая компания вообще не имеет права афишировать имена и состояние застрахованных клиентов.

«Кроме того, в полисе четко прописаны все необходимые действия при наступлении страхового случая, в том числе и номер, по которому нужно звонить в первую очередь, но, к сожалению, временами создается впечатление, что полисы не читают не только туристы, но и сами турагентства, которые их продают», — замечает Вадим Саралидзе.

Позицию «Уралсиб-Страхование» поддержал и Николай Салатов, исполнительный директор туроператора «ДВМ-тур»: «На мой взгляд, сложившаяся ситуация не стоит выеденного яйца, и все проблемы возникли прежде всего из-за того, что родственники больного позвонили в страховую компанию уже после его госпитализации, — комментирует ситуацию Николай Салатов. — Если бы они сразу сообщили о проблемах по указанному в полисе номеру, то все бы сработало как часовой механизм, и компания-партнер, в данном случае GVA, тут же взяла бы на себя решение всех вопросов и направила человека в нужную больницу».

А получилось так, что «скорая» сама приняла решение, куда определить пострадавшего челнинца, и отвезла его в коммерческую клинику, которая неохотно работает со страховыми компаниями, но в любом случае пациенту оказали все необходимые услуги, потому что это одна из самых дорогих и престижных больниц в Чехии, добавил Николай Салатов.

Но даже несмотря на то, что пациента положили в другую клинику, в компании признали: за свое лечение он не должен был платить ни копейки и, более того, компания GVA предоставила больнице все гарантии о последующей оплате услуг. «Компанией GVA родственникам больного были даны четкие рекомендации о том, что они лично не должны ничего платить этому медучреждению за лечение, — говорит Вадим Саралидзе, директор по маркетингу и коммуникациям «Уралсиб-Страхование». — К сожалению, медицинские учреждения в подобных ситуациях часто играют на эмоциях людей».

Но, так или иначе, по словам Вадима Саралидзе, все медицинские счета сохранились и понесенные во время пребывания в клинике расходы туристам будут возмещены в рамках покрытия страхового полиса. Отметим, что согласно программе турист был застрахован на 30 тысяч евро. В настоящее время гарантии по оплате пребывания в клинике взяла на себя компания GVA.

 

Случай частный, проблема общая

 

Вопрос о том, когда и как турист будет возвращаться домой, на момент подготовки материала оставался открытым. Как рассказал в пятницу корреспонденту TurProfi.ru Николай Салатов, больница готова выписать туриста уже в ближайшие дни, а страховая компания — организовать и оплатить перелет в Россию бизнес-классом в сопровождении врача и со всей необходимой аппаратурой, но родственники клиента настаивают на том, чтобы везти туриста обратно через неделю прямым рейсом авиакомпании «Татарстан» Прага — Казань, который вылетает в субботу, 28 января.

Как бы то ни было, собеседники TurProfi.ru единодушны: произошедшее в очередной раз продемонстрировало отсутствие так называемой культуры страхования и взаимопонимания в этом вопросе.

По мнению турагентства, ситуация была действительно критической, и страховая компания могла бы реагировать и действовать более оперативно, учитывая, что редко у какого туриста к концу поездки остаются наличные деньги, не говоря уже о суммах в несколько тысяч евро. И повезло, что эти деньги у челнинцев были, а если бы нужной суммы не оказалось?

Страховая компания, в свою очередь, по-прежнему призывает и туристов, и турагентства подробно изучать условия страхования заранее, а не надеяться на русский авось. «Понятно, что туристу будет очень тяжело внимательно читать полис, когда человек уже находится в стрессовой ситуации, поэтому все пункты обязательно нужно просмотреть еще до начала поездки», — советует Вадим Саралидзе.

Сотни российских туристов застряли на круизном лайнере за рубежом

Судно находится у берегов Японии, россиян не выпускают в порт из-за отсутствия виз.

Сотни российских туристов застряли на круизном лайнере за рубежом

Около 600 россиян оказались запертыми на круизном лайнере Spectrum of The Seas, который направлялся в Шанхай, сообщает РБК. Как рассказала одна из пассажирок, из-за поломки судно встало в японском порту Йокогама недалеко от Токио. Сойти с него туристы не могут из-за отсутствия виз.

Изначально лайнер должен был прибыть в Шанхай 9 ноября, сейчас ориентировочное время прибытия — 11 ноября. Из-за этого у многих россиян сгорают билеты из Китая в Россию, а покупка новых потребует огромных сумм. Кроме того, многим туристам необходимо вернуться в страну в заявленные ранее даты.

Пассажиры обратились за помощью в российское консульство. Туристам нужна транзитная виза, чтобы вылететь из Токио в Шанхай.

Одна из туристок, Полина, рассказала, что на борту у россиян паника, всем не до отдыха, сгорает большое количество билетов. «Я лично должна быть 12 числа в России! У меня командировка по работе», — добавила она.

По словам еще одной пассажирки, Юлии, решить вопрос можно было бы, если бы власти Японии разрешили россиянам проследовать в аэропорт Токио в период до 10:00 местного времени 8 ноября.

«Тогда они смогли бы купить билеты на рейс в Шанхай и прибыть в него практически в срок первоначальных планов для последующего убытия в Россию», — объясняет Юлия.

Собственник судна, Royal Caribbean International, пообещала автоматически возместить стоимость перелета — но только в том случае, если билеты приобретались через ее систему. Если же они оформлялись любым другим способом, Royal Caribbean International обязуется выплатить по $200 на внутренние рейсы и по $400 за международные перелеты. Для этого пассажирам необходимо обратиться по адресу электронной почты оператора. Письмо опубликовал блог Cruise The World в Facebook*.

*Соцсеть принадлежит Meta, признанной экстремистской и запрещенной в России организацией

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Заглянуть в глаза Катуни — зимний Алтай исполняет желания

Чем удивит ваших туристов край снежных вершин и голубых озер.

Про Горный Алтай говорят так: своей красотой и колоритом он не уступает швейцарским Альпам. Но путешественникам и жителям республики не нужно сравнений. Алтай — это Алтай, родное и уникальное место силы, побывать в котором каждому необходимо хотя бы раз в жизни, и ждать для этого лета не стоит. Зима на Алтае — лучшее время исполнения желаний.

 

Великолепная природа — главная зимняя достопримечательность Республики Алтай. Зимой здесь можно кататься на горных лыжах и санно-собачьих упряжках, учиться водить снегоходы, знакомиться с традициями, участвовать в народных праздниках, совершать пешие прогулки. Зимний климат довольно мягкий, много солнца и безоблачных дней, а мороз редко опускается до критических показателей. При этом Алтай — всё-таки Сибирь, так что главное — взять с собой в поездку теплые вещи.

Голубые озера: встреча с легендой Катуни

Одним из самых необычных мест не только зимнего Алтая, но и всей страны считаются знаменитые Голубые озера, расположенные в Чемальском районе республики. Незамерзающие водоемы называют «глазами Катуни» — река несет с собой частички горных пород, которые и окрашивают озерную воду в таинственный голубовато-зелёный цвет. Причем каждый, кто смотрит в глаза Катуни, видит свой оттенок. Но все без исключения путешественники влюбляются в эти места с первого взгляда и на всю жизнь.

Голубые озера — своеобразные сообщающиеся сосуды, вода которых перетекает из одного водоема в другой, пока не попадет в Катунь. Летом озер не увидишь: с мая по август они полностью поглощены Катунью. И только с наступлением холодов, когда уровень реки снижается, озера перестают прятаться.

Есть у Голубых озер и своя легенда о Хане Алтае и его дочери Кадын, которые, по поверью, превратились в реки Бию и Катунь. Чтобы дочь могла видеть красоту родных земель, хан даровал ей глаза — озера. Но яркое горное солнце ослепляло Кадын, и хан спрятал глаза под водяным покровом на всё лето. Озера появляются с наступлением осени, а весной снова «закрываются».

Местные жители утверждают, что вода Голубых озер обладает целебными свойствами: она мягкая, кристально чистая, ее температура круглый год держится на отметках от +5 до +9 градусов благодаря подземным ключам. Зимой туристов здесь особенно много во время праздника Крещения. Купели организуются по всем правилам, а для желающих окунуться местные жители обустраивают передвижные бани.

Как добраться до Голубых озер

  • ● На рейсовых автобусах от Горно-Алтайска до села Аскат. Затем придется пройти пешком около пяти километров. Спуск к водоемам крутой, поэтому нужна нескользящая обувь.
  • ● На автомобиле по маршруту Бийск — Майма — Усть-Сема, но понадобится полноприводный транспорт.
  • ● Можно арендовать снегоход на одной из туристических баз и добраться до озер по заснеженной долине.

Фестивали и зимние развлечения Алтая

Алтай зимой предлагает немало развлечений для туристов: можно покорять снежные склоны, участвовать в местных фестивалях и экскурсиях, кататься на коньках на ледовых площадках, залитых среди гор, или отправиться на экскурсию по ущельям на снегоходах. С каждым годом количество развлечений растёт, как и число гостей, желающих провести именно здесь новогодние праздники и зимние каникулы.

Рядом с Голубыми озерами есть туристические базы комфортным размещением. Недалеко, в селе Элекмонар работает музей «Палеопарк» с коллекцией минералов и скелетами настоящих мамонтов. Рядом и усадьба Григория Чорос-Гуркина, ученика Ивана Шишкина, знаменитого алтайского мастера пейзажа, одного из первых художников-профессионалов среди представителей коренных народов Сибири. Прямо на пути к озерам — остров Патмос с уникальным деревянным храмом и высеченным в скале образом Богородицы с младенцем.

Статьи по теме