Черные списки туроператоров: за что туда можно «загреметь» и как это работает?

Риск очутиться в так называемом черном списке у туроператора — достаточно явная угроза для агентств, не исполняющих свои обязательства перед партнерами. За какие же грехи, помимо задолженностей, туда можно попасть, можно ли считать этот инструмент панацеей в борьбе с неблагонадежными партнерами и реально ли создание единой базы недобросовестных турфирм для всех туроператоров — в материале TurProfi.ru.

Риск очутиться в так называемом черном списке у туроператора — достаточно явная угроза для агентств, не исполняющих свои обязательства перед партнерами. За какие же грехи, помимо задолженностей, туда можно попасть, можно ли считать этот инструмент панацеей в борьбе с неблагонадежными партнерами и реально ли создание единой базы недобросовестных турфирм для всех туроператоров — в материале TurProfi.ru.

 

Как оказалось, большинство опрошенных операторов не ведет постоянного списка компаний-нарушителей, и в первую очередь это связано с тем, что в настоящее время в нем нет острой необходимости, так как татарстанские турагентства не часто фигурируют в скандальных историях, связанных с обманами туристов и неоплаченными заявками.
Среди причины нынешней дисциплинированности агентств эксперты называют, во-первых, возросшую конкуренцию, в условиях которой сами туристы ведут качественный отбор. А во-вторых, ужесточение контроля со стороны туроператоров, стремящихся по максимуму оградить себя от недобросовестных партнеров.

Но тем не менее несознательные турфирмы в практике все-таки встречаются. Именно для того, чтобы исключить работу с такими компаниями, туроператоры, хоть и крайне редко, но все же используют инструмент под названием «черный список». Причем оказаться в списке нежелательных партнеров можно не только за постоянные задолженности.

 

Долги и не только, или 4 причины попасть в «черный список»

 

«Безусловно, в такой список турагентства рискуют попасть прежде всего за системные несвоевременные платежи или их полное отсутствие», — рассказывает Илона Миронова, директор компании Tez Tour в Казани.
Стоит отметить, что данный принцип занесения турфирмы в черный список является общим для всех туроператоров: постоянных задержек платежей и накопленных долгов не терпит никто из участников рынка. Но если одни готовы делать послабления и отправлять туристов на отдых и без полной оплаты, имея на руках «гарантийные письма» провинившихся агентств, то другие игроки в таких случаях занимают принципиальную позицию: нет денег — туристы никуда не летят. 

 

«У нас все платежи строго отслеживаются, что позволяет сразу отсеять подозрительные компании, и все турагентства ставятся перед фактом, что без полной оплаты заявки документы на визу не заносятся, тем самым, если виза не будет готова в срок, поездка туристов также может не состояться», — объясняет Юлия Прохацкая, руководитель Danko Travel Company в Казани.

 

Не менее веской причиной разорвать отношения с тем или иным партнером некоторые туроператоры считают скидки, которыми агентства могут завлекать к себе в офис клиентов. «Мы считаем, что предоставление неоправданных скидок на наш турпродукт — это абсолютно некорректная политика агентства, которая ведет к разрушению бизнеса и рынка в целом, — прокомментировал TurProfi.ru ситуацию Олег Хигер, директор по продажам туроператора Natalie Tours. — Сотрудничество с такими компаниями мы считаем неконструктивным».

 

Еще один верный способ потерять доверие туроператора — реклама уличных, часто нелегальных, турагентств в стране пребывания, и в частности их экскурсионных услуг. Не редки ситуации, когда, будучи в рекламном туре, турагенты договариваются с местными фирмами рекомендовать своим клиентам покупать экскурсии только у них, получая впоследствии определенные вознаграждения.

«Мы считаем, что это незаконная коммерческая деятельность, и если узнаем, что забронированным через нас туристам в агентстве выдали какие-либо рекламные материалы подобных турфирм или контакты их гидов, мы, как и в случае других нарушений, прекращаем сотрудничество, — приводит пример Анна Подгорная, генеральный директор Pegas Touristik. — Поскольку мы как туроператор несем полную ответственность за своих клиентов в стране пребывания, и если вдруг с туристом в рамках частной экскурсии произойдет ЧП и будет задействована страховая компания, то мы, по сути, будем отвечать за те услуги, которые фактически не предоставляем».

 

Кроме вышеперечисленного, в черные списки попадают, как правило, недобросовестные партнеры, которые своевременно не оплачивают заявки или по несколько раз бронируют, аннулируют сделанные заказы, имеют постоянные долги, дают гарантии, но не выполняют их.

«В системе бронирования ставится определенная пометка, и графа партнера в программе выделяется черным цветом, отсюда и название ”черные списки”», — описывает алгоритм Наталья Акимцова, директор по маркетингу и PR Anex Tour. Хотя в них еще нужно потрудиться попасть, поскольку агентство предупреждают несколько раз о сроках оплат разные отделы (отдел продаж, финансовый отдел, отдел по работе с агентствами), только потом в случае неоплаты агентство заносят в черный список, и дальнейшая работа с туроператором для него будет закрыта. «Исходя из практики, можно сделать вывод, что в черные списки попадают по причине разгильдяйства, некомпетентности и стремления к мошенничеству. Выйти из них можно, если закрыть все долги и заверить о том, что промахов в работе больше не возникнет», — добавляет Наталья Акимцова. 

 

Как это работает?

 

Стоит отметить, что понятие «черные списки» в туризме достаточно условное и в виде реальных реестров они существуют редко. Процесс распознания агентств нон грата происходит у туроператора в куда более оптимизированном — автоматическом — режиме: они просто не смогут забронироваться.

Но крайние меры в виде отключения от системы бронирования и расторжения договора к нарушителям применяются далеко не сразу. В частности, потому, что туроператоры сами не заинтересованы в моментальной потере партнеров, да и причины нарушений могут быть разные.

«Мы никогда не прерываем работу с тем или иным агентством без предварительной проверки, в любом случае сначала выясняем причины нарушения и выносим предупреждение, — объясняет Анна Подгорная, генеральный директор Pegas Touristik. — К примеру, иногда директора турагентств даже не знают о том, что их подчиненные занимаются рекламой определенных экскурсионных компаний, работающих в стране отдыха туриста». 

Но если нарушения повторяются систематически, добавляет эксперт, то туроператор начинает процедуру расторжения договора, для чего агентство вносится в тот самый «черный список», на его адрес высылается официальное письмо с уведомлением, и через 30 дней происходит отключение от системы бронирования.

Некоторые операторы стараются обходиться без отключения, в качестве наказания частично ограничивая возможности провинившегося турагентства, как, например, перевод на ручное бронирование.

«Конечно, у нас были такие агентства, которые задерживали оплату, но мы всегда стараемся проявлять гибкость, идти навстречу и решать эти вопросы в индивидуальном порядке, — отмечает Эдуард Замалеев, руководитель представительства туроператора «Русский экспресс» в Казани. — В таких ситуациях самым главным для меня является порядочность компании, по крайней мере, я не должен искать сотрудников агентства, постоянно звонить им с просьбой оплатить тур, и они после первого предупреждения должны самостоятельно принимать меры по устранению задолженностей». К счастью, признается Эдуард Замалеев, за последние три года проблемы возникали только с одним турагентством, которое под разными предлогами достаточно долго не хотело платить за тур.
 
Резонно предположить, что, когда туроператор лишает агентство возможности бронироваться напрямую, оно может начать работать, к примеру, через агентство-консолидатора. Но, как оказалось, и в субагентских сетях «фильтруют» партнеров, вызывающих сомнения.

 

Можно ли получить амнистию?

 

Впрочем, если речь не идет о прямом мошенничестве, а дело касается только невыполненных обязательств по платежам, у однажды проштрафившегося агентства шанс вернуть доверие оператора все же остается. Разумеется, отныне оно попадает в зону особого внимания и должно постараться доказать, что в будущем настроено на добросовестную работу.

«В данном случае какого-то официального регламента у нас нет и быть не может, зато существует пристальный контроль, — подчеркивает Анна Подгорная, генеральный директор Pegas Touristik. — К примеру, если сотрудничество с турфирмой было прекращено из-за демпинга, то мы подписываем некое джентльменское соглашение, согласно которому она обязуется не давать клиентам скидки более 5%».

Однако примеры из жизни турбизнеса демонстрируют, что некоторые компании, очутившиеся в черном списке одного туроператора, допустим, за долги, иной раз и не стремятся восстановить отношения и начинают активно бронироваться в другой компании.

 

А может, взять и всех объединить?

 

В разговоре с TurProfi.ru туроператоры не раз отмечали, что создание единого черного списка, вероятно, имело бы смысл, так как благодаря ему можно было бы заранее взять на заметку агентства, с которыми у коллег были серьезные проблемы. Но, как оказалось, полезная на первый взгляд идея не так хороша при ближайшем рассмотрении.

Так, по мнению Илоны Мироновой, директора компании Tez Tour в Казани, единый перечень недобросовестных турагентств мог бы оказаться полезным и показательным, но в то же время очень важно, чтобы создатели такого списка основывались исключительно на достоверной и проверенной информации. Операторы сходятся в мнении, что для ведения такой единой базы нужно независимое и незаинтересованное лицо.

«В связи с этим возникает резонный вопрос, — делится мнением Наталья Акимцова, директор по маркетингу и PR Anex Tour, — кто будет вести и своевременно обновлять эту базу?»

Однозначного ответа пока не существует, и, несмотря на то что в нашем регионе, по оценке операторов, острой необходимости в таком списке пока нет, так как в большинстве своем турагентства работают добросовестно и не нарушают условий договора, идея «лобного места» имеет право на реализацию.

«Если бы такой список существовал, мы были бы только за, потому что ничего хорошего эти агентства рынку не приносят, и если у кого-то из туроператоров случаются с ними проблемы, то, как правило, в будущем они повторяются с другими, и в конечном итоге это может привести к закрытию самой фирмы, бегству владельцев с деньгами, а значит, финансовым потерям и моральному ущербу туристов», — рассуждает Дмитрий Петров, заместитель генерального директора Ascent Travel.

В свою очередь, Анна Подгорная уверена, что создавать такой список некорректно по отношению к агентствам, несмотря на то что партнеры часто обращаются к ней по поводу сверки информации по какому-либо агентству. «Все дело в том, что одно и то же турагентство может работать с туроператорами по-разному, например, у нас быть в аутсайдерах, а у других, наоборот, — в лидерах, — объясняет позицию собеседница. — Хотя подозреваю, что если бы все туроператоры сверили свои черные списки, то по многим пунктам они бы совпали, но в реальности этого делать, конечно, нельзя».

Таким образом, единого взгляда на методы создания и ведения централизованного черного списка пока нет, а его идея нуждается в совместном обсуждении всех игроков туристического рынка. Кроме того, даже наличие такого документа не всегда может помочь операторам вовремя понять, что перед ними неблагонадежный партнер: процесс входа на рынок настолько прост, что один и тот же проштрафившийся коллектив может каждый раз заявлять о себе как новое юридическое лицо.

Не исключено, что с принятием поправок в ФЗ «Об основах туристской деятельности», в числе которых и запрет на продажу туров агентствами от своего имени, надобность в черных списках может и вовсе отпасть. Впрочем, примут ли поправки и смогут ли они уберечь рынок от появления недобросовестных турфирм — еще вопрос. А пока черные списки, пожалуй, единственный фильтр, который помогает отсеять тех, кому не стоит доверять.

Участник неудавшейся экспедиции в Антарктиду рассказал, что происходит на лайнере

Голодовка туристов перешла в финальную стадию торгов за размер компенсации

Участник неудавшейся экспедиции в Антарктиду рассказал, что происходит на лайнере

На лайнере, который не смог совершить экспедицию в Антарктиду, находится генеральный директор компании ITM Group Константин Мальков. На самом южном континенте Земли он планировал отметить свое 50-летие. Глава компании рассказал Profi.Travel, что на самом деле происходит на лайнере, а также о настроениях туристов.

«Подготовка к отправке в круиз была великолепная — все чётко организовано, отработаны все бизнес-процессы. Но мы задержались с выходом из порта Кейптауна. Из-за плохих погодных условий, сильного ветра, лайнер отправился не вечером, как планировалось, а в 6 утра, — рассказал он. — Никакой речи о поломке в тот момент момент не шло, только погодные условия. Речь шла о безопасности».

Дальше, по его словам круиз проходил, как и планировалось. «Великолепный сервис, трехразовое питание: завтрак и обед — шведский стол, вечером — ужин а-ля карт с качественными блюдами практически высокой кухни, безлимитным хорошим вином. Этот круиз — самая настоящая экспедиция, как и положено, проводились лекции. Нам удалось посетить два места. Первое — архипелаг Тристан-да-Кунья. В год там могут пристать крайне ограниченное число кораблей, да и то — высадка не гарантирована из-за сложных условий. Там участники круиза переночевали. Также они посетили Южную Георгию.

Но 22 ноября капитан сообщил, что в одном из двигателей возникла вибрация. После проверки головной офис круизной компании Swan Hellenic принял решение не рисковать жизнями людей и не продолжать путь в Антарктиду. При преодолении льдов, пролива Дрейка двигатель мог выйти из строя.

«Я считаю, что это правильное решение, грамотный подход со стороны Swan Hellenic, — отметил Константин Мальков. — Несмотря репутационные, финансовые потери, они приняли правильное решение, сохранили жизнь не только туристам, это 171 человек, но ещё и порядка 120 членам команды».

После объявления о том, что захода в Антарктиду не будет, компания оповестила всех о компенсации: 50% стоимости путешествия в денежной форме или 65% скидки на следующую поездку.

«Это форс-мажор, который случился в открытом море. Я больше чем уверен, что перед выходом из порта лайнер прошел проверки, — отметил руководитель ITM Group. — Решение идти в Ушуайю было абсолютно верным, так как мы миновали все сложные территории».

Он добавил, что формально большая часть круиза была пройдена. По закону, в такой ситуации компенсация — 30-35%. То, что предложила компания Swan Hellenic, по его мнению, максимально грамотное решение.

«Есть конечно и другой фактор — человеческий. Кто-то много лет копил, для кого-то это была мечта. Я и сам планировал провести 50-летие в Антарктиде, но не получилось, что здесь поделаешь», — отметил он.

По его словам, большая часть туристов на борту — граждане Китая, примерно 20 человек из России, еще есть британцы.

Что касается голодовки, то ее объявили пара из Екатеринбурга и девушка из Волгограда. «Как потом рассказали туристы из Екатеринбурга, они «торгуются» за компенсацию», — пояснил Константин Мальков. Китайцы, которые якобы присоединились к голодовке, по его словам, уже обедают в ресторане

«У нас каждый день проходят брифинги, команда описывает ситуацию, объясняет причины, почему принято было такое решение, его целесообразность с точки зрения безопасности, — отметил Константин Мальков. — Я считаю, что все было сделано в рамках закона».

По данным РЕН ТВ, двое протестующих уже прекратили голодовку, с третьей проводятся беседы и разъяснения, что изменение маршрута было необходимо для обеспечения безопасности всех пассажиров.

Пользуясь случаем, редакция Profi.Travel поздравляет Константина Малькова с юбилеем. Желаем счастья, здоровья, исполнения желаний, в том числе и попасть в Антарктиду.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

1 комментарий

Гость2
29 ноября, 19:25
Треугольник печали

Туроператоры Республики Алтай — когда важно быть в связке

Глава отделения РСТ в регионе об особенностях и перспективах местного туризма.

Туроператоры Республики Алтай — когда важно быть в связке

В Республике Алтай сегодня официально зарегистрированы более четырех десятков компаний, которые предлагают туристам самые разные варианты путешествий. Не так уж и много, если учесть количество гостей, ежегодно посещающих регион, — к концу 2024-го это число вплотную подойдет к планке в 2,7 млн человек. Пока спрос превышает предложение, но здесь над этим работают, причем действуют в прочной связке, как при подъеме на сложную вершину.

Когда речь идет о Республике Алтай, то уже поднадоевшее слово «уникальный» оказывается действительно актуальным. В этой части России природа постаралась на славу и преподнесла человеку на блюдечке всё, что обычно хочет увидеть на карте своих путешествий типичный городской турист. С одной стороны, ему нужен экстрим, активности и дикая природа, с другой — спокойствие, тишина, комфорт, а главное — безопасность. Это могут гарантировать лишь поставщики услуг, обладающие не только знаниями географических особенностей территории, но и внутренних ресурсов, традиций, а где-то даже ограничений.

А еще здесь важно работать в связке — еще одна уникальная особенность местного туризма. Конкуренция уже есть, рынок развивается, но взаимовыручка в горном регионе нужна как нигде, считает руководитель отделения Российского союза туриндустрии (РСТ) в Республике Алтай Роман Фукс.

В чем особенность работы принимающих туроператоров в Республике Алтай

«Сейчас на территории республики зарегистрированы и работают свыше 40 туроператорских компаний, и многие из них успешно взаимодействуют как друг с другом, так и с федеральными ТО. В первую очередь это сотрудничество касается каких-то локальных и специфичных услуг, необходим такой подход, чтобы максимально полно и безопасно ответить на пожелания туриста, — рассказывает Роман. — Например, партнером туроператора, который предлагает обзорные туры по всей республике, станет другой туроператор с узкой специализацией на конкретный продукт: это может быть конный поход в горы, трекинг к Белухе или что-то подобное».

Каждый ТО должен заниматься тем, что умеет лучше всего, при этом общих задач для представителей горно-алтайского туроператорского сообщества никто не отменяет, а задач немало, уверен глава регионального отделения РСТ. «Во-первых, нужно создавать качественные туры, показывающие регион во всей его красоте и многообразии, обеспечивая при этом должный уровень сервиса. А еще нужно стремиться сделать Алтай круглогодичным курортом, сглаживая, насколько это возможно, ярко выраженную сезонность. И, конечно, сделать туризм в республике более экологичным, потому что наша уникальная природа заслуживает самого бережного отношения к себе».

Точки роста

Еще хотелось бы совместно привлекать в регион зарубежных гостей, говорит Роман Фукс. И эта задача выполнима. Пассажиропоток аэропорта Горно-Алтайск за последние 5 лет увеличился более чем в 4 раза и в 2023 году составил 429,3 тыс. человек. Уже в ближайшее время благодаря реконструкции авиаузел получит статус международного, и тогда его пропускная способность вырастет до 1,2–1,5 млн пассажиров в год.

Готов ли регион принять такое количество гостей? В отделении РСТ уверены, что готов, но сделать предстоит много, в том числе в сфере увеличения мест размещения, строительства инфраструктуры, подготовки кадров. И это снова работа в связке с инвесторами и властями. Первые результаты есть: например, прирост новых отелей, гостиниц и баз отдыха за последнюю пятилетку в Республике Алтай составил 170%.

«Сегодня мы принимаем всю Россию, особенно много гостей из Сибири, Урала, Москвы и Московской области, — делится статистикой Роман Фукс, — Уверен, что с появлением в зимнем расписании рейса из Санкт-Петербурга в Горно-Алтайск будет больше туристов и из Северной столицы. Что касается тенденций спроса, то все чаще туристов интересуют активные туры: трекинг, многодневные походы, автопутешествия на дальний Алтай».

С кем работать по приему в Республике Алтай?

Как найти нужную и надежную компанию для путешествий? Для начала — заглянуть в официальный реестр ТО, зарегистрированных в регионе. А дальше — читать отзывы, собирать мнения. И главное — делать это заранее. Республика Алтай — место, где не нужно спешить, особенно при подготовке к путешествию. Варианты есть, главное выбрать свой.

  • «Алтай-Инфо» — туроператор по Республике Алтай с 2005 года; в его команду входят местные жители, хорошо знающие свой край. Компания располагает собственным специально оборудованным автопарком и имеет в штате подготовленных сертифицированных гидов. На выбор туристов — путешествия от 1 до 10 дней, в том числе рождественские и новогодние.
  • Туроператор «Большой Алтай» — это активные авторские туры с исторической и культурной составляющей круглый год, например, 11-дневное путешествие по следам Николая Рериха. У компании свои отели, транспорт и гиды, а также собственный отдел разработки, организации туров и контроля качества.
  • Туроператор «Этнотур» специализируется на индивидуальных путешествиях (в том числе премиум-сегмента), а также турах в небольших группах; организует нестандартные маршруты по отдаленным локациям.
  • Туроператор Irbis Way ориентирован на индивидуальные запросы, создание эксклюзивных программ путешествий, а также ивентов в VIP-сегменте (конференций, семинаров, деловых встреч). Нужен вертолет или комфортные кэмпы в горах с персональным сервисом и эксклюзивной программой? Это сюда.


 

Еще больше информации о туроператорах и самых интересных маршрутах всегда можно найти на туристическом портале Республики Алтай.

Статьи по теме