Тайный покупатель решил купить тур у туроператора, да еще со скидкой!

Корреспондент TurProfi.ru вновь сел за телефон под видом тайного покупателя. Однако теперь он звонил не в турагентства, а в туроператорские компании и просил продать тур напрямую — «у поставщика ведь дешевле!» — да еще и со скидкой! Кто из региональных офисов пошел на сомнительную сделку — читайте далее.

Корреспондент TurProfi.ru вновь сел за телефон под видом тайного покупателя. Однако теперь он звонил не в турагентства, а в туроператорские компании и просил продать тур напрямую — «у поставщика ведь дешевле!» — да еще и со скидкой! Кто из региональных офисов пошел на сомнительную сделку — читайте далее.

   

Не секрет, что прямые продажи для большинства туроператоров — это табу. Но даже если диалог с клиентами ведется напрямую, тур, по негласным законам профессиональной этики, не должен быть продан со скидкой выше 5%. В противном случае турагентства вправе возмутиться: зачем перетягивать одеяло на себя и отбирать «хлеб» у продающих партнеров? Тем не менее, в кулуарах все чаще заходят разговоры о том, что некоторые операторские компании ведут «двойную игру»: оформляют заявки от агентств и в то же самое время бронируют «скидочные» туры самостоятельно для прямых туристов. TurProfi.ru решился на провокацию, чтобы проверить, кто действительно «грешит» скидками прямым клиентам. Запрос тайного покупателя был прост:

 

«Я хотела бы в конце августа поехать с подругой на неделю куда-нибудь к морю  — в Грецию, в Турцию. С курортом пока не определились. Поселиться желательно в недорогой «четверочке» на «все включено». А еще мы очень надеемся получить скидку: нам друзья сказали, что у туроператора бронировать всегда дешевле, ведь мы обращаемся к вам напрямую, минуя посредников!».

 

Участниками эксперимента стали 13 компаний: Pegas Touristik, Tez Tour, Coral Travel, Sunmar, Anex Tour, TUI, «Библио Глобус», Natalie Tours, «Русский экспресс», «Лабиринт», «Музенидис Тревел», Danko Travel, Pac Group. Следуя логике продвинутого потребителя, который уже понимает разницу между турагентством и туроператором, наш покупатель открывал главные страницы сайтов и пытался найти любые контакты, предназначенные для частных лиц. У кого-то для туристов открыты отдельные «горячие линии», кто-то настойчиво отправляет их в раздел «где купить» — каждый ведет собственную политику прямых продаж.

 

Маскируют продающих партнеров под собственные офисы

 

Первым делом мы решили обратиться в круглосуточный call-центр для частных лиц, который имеется у Pegas Touristik. После обязательного «все разговоры записываются» и «ваш звонок очень важен для нас», вежливый телефонный голос предложил забронировать себе тур самостоятельно — на сайте, в специальной системе бронирования: «Заказ можно будет оплатить на сайте, в отделениях банков или же вызвать курьера». Так как полная автономность не входила в планы нашего «туриста», мы продолжили «висеть на телефоне» и через полминуты услышали: «Здравствуйте, чем я могу вам помочь?». Уточнив свои пожелания, покупательница попросила сориентировать ее по ценам. И немедленно получила развернутую консультацию — и по отелям, и по стоимости.

— А у вас ведь дешевле, чем в агентствах? Летали через Pegas Touristik много раз, решили работать с вами теперь напрямую — так должно быть и выгоднее, и удобнее, да?
— Ошибаетесь, во-первых, вы звоните во франчайзинговое агентство, а во-вторых, цены у туроператоров и агентств одинаковые. Туризм не работает по принципу продуктового магазина, наценок здесь нет. Даже наоборот — у агентств дешевле, потому что за счет комиссии, которую предоставляет нам оператор-партнер, мы можем сделать скидку…
— То есть я могу рассчитывать на дисконт?
— Приходите, будем общаться, выбирать, и потом уже подумаем, возможна ли в вашем случае скидка.

Аналогичную схему работы использует, как выяснилось, и Tez Tour. Его справочная служба автоматически переключает на уполномоченное агентство, и понять, что говоришь не с представителями туроператора без наводящих вопросов практически невозможно.

— Если вам подходит выбранный вариант, приходите в офис — еще раз все обсудим, заключим договор.
— Мне непосредственно в офис Tez Tour подойти? Кстати, на скидку могу рассчитывать?
— Вас переключили на уполномоченное агентство Tez Tour, мы продаем туры не только от этого оператора. Например, тот вариант, который я вам сейчас подобрала, предлагает не Tez Tour. Что касается скидок, то они предусмотрены только для постоянных клиентов. Но вы приходите, обсудим детали…

 

Диктуют телефоны уполномоченных и фирменных агентств

 

Но подавляющее большинство туроператоров переадресовывало запрос клиента не автоматически, а через менеджеров — в основном, они просили записать координаты ближайших уполномоченных агентств или отправляли на сайт, в раздел «где купить». Так поступили в TUI, Anex Tour, Sunmar, Natalie Tours, PAC Group, «Русский экспресс», Danko Travel и Coral Travel. С последним состоялся следующий, предельно лаконичный, диалог:

— Запишите номер телефона — это наше франчайзинговое агентство, обратитесь туда, мы с туристами напрямую не работаем.
— А скидку мне там дадут?
— Все вопросы к агентствам…

Вообще на слово «скидка» представители туроператоры реагировали однозначно: интонации становились строже, голоса жестче. В какой-то момент покупателю показалось, что его могут просто-напросто отчитать за такие вопросы. Но категоричного «нет» он так и не услышал — туриста просто отправляли «договариваться с агентством».

 

Предлагают подобрать тур, но скидок не обещают

 

С прямым клиентом согласились работать только в двух компаниях. Так в «Библио Глобус» сначала предложили подобрать и оплатить тур самостоятельно — «ничего сложного в этом нет». Но услышав, что к полной самостоятельности турист пока не готов, пригласили в офис.

— Вы мне подберете тур сами, без агентств?
— Да, можем проконсультировать
— Здорово! Покупать напрямую наверняка выгоднее, чем через  посредников, да?
— Одинаково, цена будет та же, которая указана на сайте.

В «Музенидис Тревел» тоже пообещали развернутую консультацию и уже по телефону предложили несколько вариантов. Но за дисконтом недвусмысленно отправили в агентства:

— Мы предоставим вам всю информацию по туру, вы пойдете с ней в любое партнерское агентство, и там сможете поговорить о скидке. На какую цену договоритесь — дело уже ваше.

 

Резюме

 

Очевидно, что туроператоры хоть и придерживаются совершенно разной политики работы с физлицами, все-таки остаются на стороне продающих партнеров и запрещенными приемами не пользуются. Тайному покупателю, как он ни старался, не удалось «раскрутить» на снижение цены ни одного участника эксперимента. Но тот факт, что туроператоры так охотно отправляли за скидками в агентства, конечно, удивил. Никто не попытался объяснить туристу, что дисконт предоставляется только в исключительных случаях, наоборот — практически все преподносили такую возможность как абсолютную норму.

Благодарим всех, кто принял участие в проверке покупателя и напоминаем, что сомневающимся в чистоте эксперимента традиционно предоставляются записи разговоров — по запросу.

Турция посчитала туристов за 9 месяцев: россияне на первом месте

По мнению экспертов, официальная статистика не совсем точно отражает реальную ситуацию.

Турция посчитала туристов за 9 месяцев: россияне на первом месте

Министр культуры и туризма Мехмет Нури Эрсой обнародовал данные за 9 месяцев текущего года. Он объявил, что в сентябре в Турцию прибыло 6,9 млн гостей. А с января по октябрь количество туристов увеличилось на 8,7%, до 49,18 млн. Россияне — на первом месте: 5,7 млн гостей прибыли из нашей страны. Учитывая предыдущие подсчеты, за сентябрь на турецкие курорты приехало 1,2 млн россиян. Второе и третье места занимают Германия и Великобритания (5,2 млн и 3,7 млн за 9 месяцев соответственно).

«В июне, июле и сентябре из-за чемпионата Европы и Олимпийских игр в Париже динамика турпотока замедлилась, но в августе число прибытий вновь стало расти, — сказал Мехмет Нури Эрсой. — Согласно данным аэропортов, мы закроем октябрь и август с увеличением на 10% или более. Бронирования на ноябрь и декабрь также значительно превышают прошлогодние». По его словам, цель Турции по итогам 2024 года скорректирована в сторону увеличения: вместо 60 млн гостей из-за рубежа, страна рассчитывает принять 61 млн.

При этом он сообщил, что средняя продолжительность пребывания туристов в Турции продолжает сокращаться. В третьем квартале этого года она составила 10,6 ночи, тогда как в 2023-м — 11,3 ночи.

Расходы иностранных туристов за ночь, по данным министра, в 2024 году составили 97 долларов за ночь, а в третьем квартале — 107 долларов. В 2023-м эта цифра была на уровне 92 доллара, а в допандемийном 2019-м — 81 доллар. Доходы от туризма в этом году уже достигли 47 млрд долларов.

Мехмет Нури Эрсой отдельно подчеркнул что Турция дает реалистичную статистику по турпотоку — в ней не фигурируют транзитные пассажиры. «Если бы мы посчитали их, то общее количество превысило бы 80 млн туристов», — сказал министр.

Однако, по мнению экспертов, статистика не совсем релевантна. В нее все же попадают путешественники, которые летят через Турцию в другие страны, и при длительной пересадке выходят в город. Максимум их трат в Турции — это такси и ресторан, порой они снимают отель на 1-2 ночи, но это в корне отличается от расходов тех туристов которые приезжают в Анталью на 12 дней в отель, работающий по системе All inclusive.

Как раз таких классических туристов, по данным отельеров, становится все меньше. Объекты размещения на протяжении всего сезона страдали от неудовлетворительной загрузки. Цены на номера постоянно растут, и туристам приходится сокращать срок поездки. «Доход на одного гостя за день в турецких отелях увеличился за год, однако количество ночевок в Анталье сократилось с 10-12-ти до 7-ми», — рассказывал президент Ассоциации менеджеров туристических отелей (TÜROYD) Саваш Чолакоглу.

Он привел в пример данные TÜIK (турецкое государственное агентство статистики — прим. ред.): доходы от туризма выросли на 9,3% по сравнению с прошлогодними. Однако при этом инфляция в стране составила 70%.

Он добавил, что проблема системная, и если ее не решать, нарушится вся цепочка, а в отелях Турции просто некому будет работать. Говоря же о статистике прибытий, эксперты рекомендуют сопоставлять данные аэропортов с данными отелей, тогда цифры будут более точно отражать реальное положение дел.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Эксперты опровергают информацию о вспышке неизвестного вируса в Турции

Роспотребнадзор запросил информацию у турецкого минздрава.

Эксперты опровергают информацию о вспышке неизвестного вируса в Турции

Сегодня телеграм-канал SHOT распространил информацию о вспышке мощного вируса в турецком Белеке: десятки детей и взрослых из ближайших отелей обратились в местный госпиталь с температурой выше 39. Сбить ее сложно, что за болезнь — неизвестно, подозревают и коксаки, и ротавирус, и новую вариацию ковида, а диагноз ставят: «острая инфекция, неуточнённая». Однако эксперты, в том числе и те, которые сейчас находятся в Турции, информацию о вспышке заболеваемости опровергают.

«Температура почти не сбивалась таблетками и суспензиями. Приходилось ставить капельницы. Острая фаза болезни длится около 4–5 дней, потом постепенно отпускает», — пишет SHOT. Пациенты отмечают, что их выворачивает наизнанку, и сравнивают ощущения с теми, когда ранее болели коронавирусом. Часть туристов заболевают уже по возвращении в Россию, некоторых вирус настигает прямо в самолёте. Судя по описанным туристами случаям, его инкубационный период может составлять от 4 до 14 дней.

Роспотребнадзор уже запросил у минздрава Турции информацию. «Специалисты Роспотребнадзора взяли на контроль сообщения о массовых жалобах российских туристов на неизвестный вирус в турецком Белеке», — сообщает ведомство.

Однако, по словам экспертов, никаких массовых жалоб нет. «Мы не получали массовых жалоб от туристов, в частности от российских, по вашей информации. Мы запросим отели, но мы не получали сигналов, вызывающих беспокойство», — цитирует РИА Новости сообщение муниципалитета Антальи.

Администрация отеля Sirene Belek Golf & Wellness 5* в районе Белек в Анталье уже опровергла сообщения о якобы заболевании российских туристов во время отдыха. Как пишет ТАСС, в гостинице сообщили: «никаких случаев заболеваний у нас не было и нет».

«Никакой официальной информации о массовых случаях заболевания в Турции нет, как нет рекомендаций со стороны Роспотребнадзора, Минэкономразвития, — сообщил Profi.Travel вице президент РСТ Дмитрий Горин, который сейчас находится в Белеке. — Информация распространяемая рядом телеграм-каналов о вспышке неизвестного вируса не соответствует действительности. Конечно, простудные и иные заболевания есть, Турцию посещает от 700 тыс. до миллиона туристов в месяц. Количество обращений в страховые за медицинской помощью не превышает 0,5-1%. Этот показатель не изменился».

Эксперт напомнил, что во всех гостиницах есть медицинские работники, страховые компании также регистрируют обращения. «По информации от отельеров и медицинских служб информация о вспышке вируса не подтверждается», — подчеркнул он.

«Обращений не было, а у нас — очень крупный портфель по Турции», — сообщила Profi.Travel директор филиала страховой компании «Евроинс Туристическое страхование» Юлия Алчеева.

Отсутствие жалоб от туристов подтвердил и генеральный директор сети «Магазин горящих путевок» Сергей Агафонов.

Ранее Profi.Travel писал об энтеровирусе в одном из отелей в Белеке, об этом рассказала представительница одного из турагентств, которой пожаловались ее клиенты. Однако диагноз им поставили уже в России.

Роспотребнадзор в своем сообщении напомнил туристам о профилактике: «необходимо тщательно мыть руки после возвращения из мест общественного пребывания, после посещения туалета и перед едой, использовать для питья только бутилированную или кипяченую воду, фрукты и овощи мыть бутилированной или кипяченой водой, избегать контактов с людьми с признаками респираторных и кишечных инфекций».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

1 комментарий

Елена
02 ноября, 22:00
Только что вернулась из Алании, где-то на четвертый день отдыха тоже настиг ротовирус, было плохо дня два, потом отпустило. Статистики нет, потому как люди стараются справиться сами и отчасти потому что опасаются обращаться в госпиталь по причине того, что страховой случай не подтвердят и выкатят счёт

Статьи по теме