Тайный покупатель решил купить тур у туроператора, да еще со скидкой!
Корреспондент TurProfi.ru вновь сел за телефон под видом тайного покупателя. Однако теперь он звонил не в турагентства, а в туроператорские компании и просил продать тур напрямую — «у поставщика ведь дешевле!» — да еще и со скидкой! Кто из региональных офисов пошел на сомнительную сделку — читайте далее.
Корреспондент TurProfi.ru вновь сел за телефон под видом тайного покупателя. Однако теперь он звонил не в турагентства, а в туроператорские компании и просил продать тур напрямую — «у поставщика ведь дешевле!» — да еще и со скидкой! Кто из региональных офисов пошел на сомнительную сделку — читайте далее.
Не секрет, что прямые продажи для большинства туроператоров — это табу. Но даже если диалог с клиентами ведется напрямую, тур, по негласным законам профессиональной этики, не должен быть продан со скидкой выше 5%. В противном случае турагентства вправе возмутиться: зачем перетягивать одеяло на себя и отбирать «хлеб» у продающих партнеров? Тем не менее, в кулуарах все чаще заходят разговоры о том, что некоторые операторские компании ведут «двойную игру»: оформляют заявки от агентств и в то же самое время бронируют «скидочные» туры самостоятельно для прямых туристов. TurProfi.ru решился на провокацию, чтобы проверить, кто действительно «грешит» скидками прямым клиентам. Запрос тайного покупателя был прост:
«Я хотела бы в конце августа поехать с подругой на неделю куда-нибудь к морю — в Грецию, в Турцию. С курортом пока не определились. Поселиться желательно в недорогой «четверочке» на «все включено». А еще мы очень надеемся получить скидку: нам друзья сказали, что у туроператора бронировать всегда дешевле, ведь мы обращаемся к вам напрямую, минуя посредников!».
Участниками эксперимента стали 13 компаний: Pegas Touristik, Tez Tour, Coral Travel, Sunmar, Anex Tour, TUI, «Библио Глобус», Natalie Tours, «Русский экспресс», «Лабиринт», «Музенидис Тревел», Danko Travel, Pac Group. Следуя логике продвинутого потребителя, который уже понимает разницу между турагентством и туроператором, наш покупатель открывал главные страницы сайтов и пытался найти любые контакты, предназначенные для частных лиц. У кого-то для туристов открыты отдельные «горячие линии», кто-то настойчиво отправляет их в раздел «где купить» — каждый ведет собственную политику прямых продаж.
Маскируют продающих партнеров под собственные офисы
Первым делом мы решили обратиться в круглосуточный call-центр для частных лиц, который имеется у Pegas Touristik. После обязательного «все разговоры записываются» и «ваш звонок очень важен для нас», вежливый телефонный голос предложил забронировать себе тур самостоятельно — на сайте, в специальной системе бронирования: «Заказ можно будет оплатить на сайте, в отделениях банков или же вызвать курьера». Так как полная автономность не входила в планы нашего «туриста», мы продолжили «висеть на телефоне» и через полминуты услышали: «Здравствуйте, чем я могу вам помочь?». Уточнив свои пожелания, покупательница попросила сориентировать ее по ценам. И немедленно получила развернутую консультацию — и по отелям, и по стоимости.
— А у вас ведь дешевле, чем в агентствах? Летали через Pegas Touristik много раз, решили работать с вами теперь напрямую — так должно быть и выгоднее, и удобнее, да?
— Ошибаетесь, во-первых, вы звоните во франчайзинговое агентство, а во-вторых, цены у туроператоров и агентств одинаковые. Туризм не работает по принципу продуктового магазина, наценок здесь нет. Даже наоборот — у агентств дешевле, потому что за счет комиссии, которую предоставляет нам оператор-партнер, мы можем сделать скидку…
— То есть я могу рассчитывать на дисконт?
— Приходите, будем общаться, выбирать, и потом уже подумаем, возможна ли в вашем случае скидка.
Аналогичную схему работы использует, как выяснилось, и Tez Tour. Его справочная служба автоматически переключает на уполномоченное агентство, и понять, что говоришь не с представителями туроператора без наводящих вопросов практически невозможно.
— Если вам подходит выбранный вариант, приходите в офис — еще раз все обсудим, заключим договор.
— Мне непосредственно в офис Tez Tour подойти? Кстати, на скидку могу рассчитывать?
— Вас переключили на уполномоченное агентство Tez Tour, мы продаем туры не только от этого оператора. Например, тот вариант, который я вам сейчас подобрала, предлагает не Tez Tour. Что касается скидок, то они предусмотрены только для постоянных клиентов. Но вы приходите, обсудим детали…
Диктуют телефоны уполномоченных и фирменных агентств
Но подавляющее большинство туроператоров переадресовывало запрос клиента не автоматически, а через менеджеров — в основном, они просили записать координаты ближайших уполномоченных агентств или отправляли на сайт, в раздел «где купить». Так поступили в TUI, Anex Tour, Sunmar, Natalie Tours, PAC Group, «Русский экспресс», Danko Travel и Coral Travel. С последним состоялся следующий, предельно лаконичный, диалог:
— Запишите номер телефона — это наше франчайзинговое агентство, обратитесь туда, мы с туристами напрямую не работаем.
— А скидку мне там дадут?
— Все вопросы к агентствам…
Вообще на слово «скидка» представители туроператоры реагировали однозначно: интонации становились строже, голоса жестче. В какой-то момент покупателю показалось, что его могут просто-напросто отчитать за такие вопросы. Но категоричного «нет» он так и не услышал — туриста просто отправляли «договариваться с агентством».
Предлагают подобрать тур, но скидок не обещают
С прямым клиентом согласились работать только в двух компаниях. Так в «Библио Глобус» сначала предложили подобрать и оплатить тур самостоятельно — «ничего сложного в этом нет». Но услышав, что к полной самостоятельности турист пока не готов, пригласили в офис.
— Вы мне подберете тур сами, без агентств?
— Да, можем проконсультировать
— Здорово! Покупать напрямую наверняка выгоднее, чем через посредников, да?
— Одинаково, цена будет та же, которая указана на сайте.
В «Музенидис Тревел» тоже пообещали развернутую консультацию и уже по телефону предложили несколько вариантов. Но за дисконтом недвусмысленно отправили в агентства:
— Мы предоставим вам всю информацию по туру, вы пойдете с ней в любое партнерское агентство, и там сможете поговорить о скидке. На какую цену договоритесь — дело уже ваше.
Резюме
Очевидно, что туроператоры хоть и придерживаются совершенно разной политики работы с физлицами, все-таки остаются на стороне продающих партнеров и запрещенными приемами не пользуются. Тайному покупателю, как он ни старался, не удалось «раскрутить» на снижение цены ни одного участника эксперимента. Но тот факт, что туроператоры так охотно отправляли за скидками в агентства, конечно, удивил. Никто не попытался объяснить туристу, что дисконт предоставляется только в исключительных случаях, наоборот — практически все преподносили такую возможность как абсолютную норму.
Благодарим всех, кто принял участие в проверке покупателя и напоминаем, что сомневающимся в чистоте эксперимента традиционно предоставляются записи разговоров — по запросу.
