«Наша задача — не знать продукт, а знать клиента»

Как меняется профессия турагента и почему ее не убьет онлайн — рассказ главного идеолога трэвел-эдвайзеров.

Профессия турагента меняется во всем мире, и, пожалуй, самый яркий пример — это трансформация таких специалистов в США, где многие специалисты предпочитают называть себя не турагентами, а консультантами по туризму или «трэвел-эдвайзерами».

Мэтью Апчерч, глава сети Virtuoso, которая объединяет несколько сотен консультантов по туризму по всему миру, в конце сентября выступил на мероприятии Skift Global Forum, где подробно рассказал о том, как изменилась работа турагента в США, и какое влияние на нее оказывают онлайн-технологии.

Видео с выступления было выложено на официальном youtube-канале Skift. Profi.Travel перевел для вас наиболее важные моменты из речи Мэтью Апчерча и его коллеги Джека Изона, Президента компании Ovation Vacation.

Онлайн убил турагентов. Но не всех

"Профессия консультанта по туризму в нынешнем виде уже существовало раньше. Дело в том, что с 1977 по 1997 авиакомпании создали своеобразную искусственную информационную монополию на продажу билетов за счет сложных систем GDS. Число турагентств за это время выросло с 4 до 40 тысяч, но весь их функционал сводился только к продаже билетов, — рассказывает Мэтью Апчерч. — Но давайте посмотрим на то, что было в 50-е, 60-е и 70-е — тогда турагенты были именно «консультантами», в задачи которых входило не только бронирование, но и знание сообщества, знакомства с людьми в конкретных направлениях: у них был огромный багаж знаний, который они использовали для того, чтобы отправлять людей в путешествие. Сейчас изменились инструменты, с которыми они работают, но суть осталась прежней.

Когда в конце 90-х произошла онлайн-революция, и та искусственная монополия систем бронирования исчезла, то специалисты, которые — как бы жестоко это не звучало — выполняли роль автомата по продаже билетов, просто ушли. Остались те, кто по-настоящему был консультантом, выполнял роль советника — они начали процветать.

Я помню, как в 1997 году, когда начали появляться такие гиганты, как Expedia или Travelocity, нам все говорили: вам конец, уходите, пока не поздно. Но я всегда считал, что поколение бэби-бумеров (люди, родившиеся в 1950-е годы — прим. Profi.Travel), при которых появились персональные шеф-повара, персональные тренеры и многое другое «персональное», никогда не станет заниматься чем-то серьезным своими силами — в этом просто не было смысла.

Тем не менее, когда в 2000 мы создали Virtuoso, авторитет профессии турагента был низведен до очень низкого уровня. И для нас было важно создать новый бренд профессии, новое обозначение для того, чем мы занимаемся. Большинству из поколения бэби-бумеров тогда еще не исполнилось 60, они помнили, что такое «консультант по туризму». Поэтому наш ребрендинг должен был привлечь их. И на тот момент самой серьезной проблемой было то, что наши лучшие консультанты жаловались на то, что у них попросту не остается времени на управление бизнесом.

В 2001 году мы решили, что эту профессию нужно сделать более престижной в финансовом плане, чтобы привлекать талантливых людей. И хочу сказать — я действительно считаю это нашим достижением — что в этой отрасли люди достигают огромных высот в кратчайшие сроки, которые где-либо возможны: от «зеленого» агента до специалиста, который зарабатывает миллионы.

Наша сеть за прошедший год выросла на 20%, а в деньгах — с 23,7 млрд до 25,8 млрд. долларов. И это не просто ценность продукта — это ценность консультантов".

Сервис всегда будет в цене

«Я думаю, что функционал консультанта по туризму еще не окончательно устаканился — он продолжает меняться и обретает свою форму, — говорит Джек Изон. — Но, в конечном итоге, этот бизнес не будет таким прибыльным, как сейчас. Мы постоянно говорим о новых технологиях, которые становятся все более эффективными. Однако на деле нужно сосредоточиться на том, что представляет наибольшую ценность, а это — сервис, его все ценят. Есть большая разница между ценой и ценностью. Цена — это то, что ты платишь, а ценность — то, что ты получаешь, как говорил Уоррен Баффет. И мы концентрируемся на тех людях, которые ценят именно сервис, но при этом понимают, что чего-то можно достичь путем автоматизации. И именно в этом направлении движется профессия консультанта по туризму.

И одна из причин, по которой вместо «агента» мы используем термин «консультант» — это индикатив того, что сейчас происходит на рынке. Да, это очень маленькая ниша, с которой многие из людей никогда не столкнутся. Но суть здесь именно в персонализации. Мы не просто бронируем людям еще одну неделю на Багамах, мы говорим о том, как обогатить их новыми впечатлениями, как понять их на следующий уровень. Поэтому, общаясь с клиентами, мы говорим об их стиле жизни в целом. И планируя путешествия, мы делаем это с учетом их опыта, закладываем в план поездки ощущения, которых впишутся в их картину мира.

Дело еще и в обилии информации: ее так много, что у людей просто случается ступор. Каждый день мне звонят по 5-10 новых клиентов, которые говорят: «помоги, столько всего, я не понимаю, что нужно именно мне». И наша главная задача — индивидуальный подбор. Важно не просто быть специалистом по Франции или Индии, а еще и понимать, что из всего этого нужно именно этому клиенту, понимать его на глубоком эмоциональном уровне, то чего они хотят от жизни, а не от нескольких следующих дней.

Большинство людей не очень понимают, что значит консультант по luxury-туризму. По сути, это как агент по недвижимости, адвокат, или финансовый консультант — я сравниваю трэвел-эдвайзеров именно с такими профессиями. Так или иначе, везде краеугольным камнем успеха является сервис. Не будет сервиса, и клиенты смогут просто обращаться к роботу, и он сделает все остальное".

Турагенты перестают быть посредниками

«В любой индустрии в любой стране мира вы увидите, что производители стремятся с одной стороны оптимизировать товар, а с другой — оптимизировать опыт от его применения. — говорит Апчерч. — И если вы хотите понять, что сейчас происходит с профессией консультанта по туризму, то вспомните, что происходило когда-то с биржевыми брокерами. Не так давно существовало несколько огромных брендов в финансовом мире, у которых были большие маркетинговые бюджеты, и они считали, что у них есть доступ ко всем ко всем клиентам и их деньгам. Но когда началась онлайн-революция в мире финансов, мы увидели ошеломляющий рост независимых финансовых фирм во всем мире.

Самая горячая тема этого года — это термин «посредник». Лично я не люблю это слово, и вот почему. Когда-то производителям сложных продуктов действительно нужны были посредники, чтобы донести товар до клиентов. Но сегодня вряд ли найдется что-то, что нельзя будет купить напрямую у производителя. И я считаю, что когда потребитель делает сознательный выбор не бронировать что-то напрямую, а идти к нам, этому есть какая-то причина. И в этом случае я не посредник, а продавец «первой инстанции».

Знаете, мы не OTA, которое говорит: вот ваша дата прилета, дата вылета — а вы даже не знаете, как проходит оплата. В нашем случае мы находимся в постоянном контакте с нашими партнерами. Например, мы звоним в отель, предупредить, что наш турист едет, и это совсем другой уровень ощущений. Это обеспечивает высокую возвратность, высокую удовлетворенность и желание платить больше.

Отношения с партнерами нужно поддерживать лично

«Думаю, слово партнер в нашей работе — ключевое понятие, — говорит Джек Изон. — Нам не нужно работать с людьми в какой-то транзакционной системе. Наш бизнес — это больше, чем транзакция. Да, бренд это важно, маркетинг — важно, и большие маркетинговые бюджеты — тоже важно, но когда к нам приходят клиенты, они ищут впечатления, которые идеально подходят для них в данный момент, и для того куда они едут, и тех, с кем они едут. И крупные отельные или туристические бренды сегодня тоже стоят перед новыми вызовами, особенно со стороны более молодых клиентов, потому что те не хотят предсказуемости. Они хотят лучшее, уникальное, аутентичное место. Часто они звонят нам и говорят: мне не нужен бренд. И иногда моя задача сказать, нет, вам нужен бренд, просто вот этот конкретно. И если мы знаем этого клиента, мы знаем наших партнеров, которые обеспечат неповторимый опыт, и откроют двери, которые наши клиенты не смогут открыть самостоятельно, значит мы станем работать с партнерами еще теснее».

«Туризм основан на отношениях. И мы сами тратим очень много времени на построение отношений с партнерами, потому что мы лично верим в то, что это напрямую влияет на те впечатления, которые получают наши клиенты во время поездок, — добавляет Мэтью Апчерч. — И мне запала одна фраза, что типы людей реально существуют, что мы социальные животные, и мы сотрудничаем и сочувствуем друг другу. И чем более вездесущими становятся технологии, тем сильнее будет стремление к естественным человеческим связям.

Технологии не остановить — ими нужно уметь пользоваться

«По поводу молодых путешественников, — вспоминает Мэтью Апчерч. — Мне однажды сказали: Ок, вы пережили „бэби-бумеров“, но когда на рынок придут миллениалы, вы точно вылетите из бизнеса: они же все делают с мобильника и все такое. Но ничего страшного не случилось. Да, с одной стороны, мы так беззащитны перед всеми этими „новейшими приложениями“ и тому подобным. Но с другой, мы забываем, что наша профессия фактически возродилась благодаря двум технологиям: мобильность и соцсети. Сейчас до 70% использований смартфона — это те или иные формы сообщений.

Важно всегда помнить: наша задача — не знать продукт, задача — знать клиента. Мы создали глобальную сеть агентов, и если какой-то клиент хочет поехать в Бутан, то наш консультант может просто связаться с нашим партнером в Бутане. Таким образом, вы просто общаетесь в экспертом по конкретной области. Это сотрудничество в реальном времени, и прелесть его в том, что я не просто бронирую вам что-то — я буквально передаю вас тому, кого я знаю и кому лично доверяю».

«За последний год я пришел к выводу,что искусственный интеллект — лучшее, что может произойти в нашей профессии. — рассуждает Апчерч. — Философия нашей компании все 20 лет заключается в том, чтобы автоматизировать рутинные вещи. Поэтому используйте технологии для этих целей.

И я уже говорил, что будущее нашей профессии заключается не в том, что вы видите, а в том, что вы чувствуете. Сейчас идет настоящая война технологий, но я могу вложить новые инструменты в руки нашего консультанта, и его работа станет только лучше.

Средний возраст наших агентов — 28 лет, и за год каждый приносит доход 3-5 млн. долларов. И лично я горжусь тем, что за последние 7 лет нам удалось привлечь огромное количество талантливых молодых людей. Я выступал в Корнеллском университете и показал там фото, на котором наши агенты сидят с ноутбуками в бассейне на Сен-Бартелеми, и спросил: вы хотите работать в отеле или быть на передовой цифровой революции, общаться с интересными людьми, путешествовать по миру и превращать путешествия в новый бизнес?»

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

1 комментарий

25 ноября, 15:40
Очень правильные мысли, четко и грамотно сформулированные. Прекрасный перевод.
Спасибо!
Ирена.

Завтра пройдет тренд-сессия «Туризм-2024: тенденции развития отрасли и перспективы сезона глазами лидеров»

Модератором дискуссии с лидерами туриндустрии выступит Алексей Венгин, соруководитель Комитета РСТ по въездному туризму, генеральный директор медиахолдинга Profi.Travel.

Завтра пройдет тренд-сессия «Туризм-2024: тенденции развития отрасли и перспективы сезона глазами лидеров»

Завтра стартует выставка MITT. В день открытия, 19 марта, пройдет сессия «Туризм-2024: тенденции развития отрасли и перспективы сезона глазами лидеров», организованная Российским союзом туриндустрии. На ней вместе с лидерами рынка обсудим, будет ли дефицит направлений в этом сезоне, ожидает ли нас демпинг и с кем конкурируют туроператоры и турагенты? Сессия начнется в 10:45 в МВЦ «Крокус Экспо», 1 павильон, большая арена.

В аналитической части сессии примет участие Надежда Эбель, директор аналитического центра Profi.Travel, с докладом «Турагентский рынок: как меняется спрос, технологии и взаимоотношения с туроператорами».

В рамках дискуссии с лидерами туриндустрии будут обсуждаться важные вопросы отрасли. Возможен ли дальнейший рост внутреннего туризма и вернется ли конкуренция с выездными направлениями? Вместе с экспертами будем выяснять, как изменилось текущее туристическое предложение? А также немного поговорим про въездной туризм.

Спикерами выступят:

  • Яна Муромова, заместитель генерального директора Anex Tour.
  • Дмитрий Арутюнов, генеральный директор «АРТ-ТУР».
  • Владимир Рубцов, генеральный директор Fun&Sun.
  • Дмитрий Шевченко, генеральный директор ICS Travel Group.
  • Оксана Булах, коммерческий директор «Алеан».
  • Евгений Данилович, управляющий директор ГК «Слетать.ру».
  • Юлия Максутова, директор Центра развития международного туризма ЦСР.

Вопросы к обсуждению:

  • Сезонные полетные программы. Что изменилось по сравнению с прошлым годом?
  • Ждать ли демпинга и обострения конкуренции между туроператорами?
  • Как изменилось поведение туриста за последнее время?
  • Как влияют агрегаторы туров на рынок?
  • Трансформация агентского рынка. Что будет с традиционной системой дистрибуции?
  • Правда ли, что потенциал роста турпотока на внутреннем рынке исчерпан?
  • Ждать ли прироста турпотока иностранных туристов?

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Atlantis The Royal отмечает год работы коллаборацией с Louis Vuitton и подарками

Atlantis The Royal дарит каждую четвертую ночь в подарок в люксах и пентхаусах по спецпредложению Stay 4 = Pay 3, а также депозит на ужины в ресторанах курорта по спецпредложению A taste of the World.

Отмечая первый год работы, курорт Atlantis The Royal подготовил свои гостям приятный сюрприз в коллаборации с Louis Vuitton. Их встретят причудливые куклы Вивьен из коллекции бренда, которые можно исследовать при помощи дополненной реальности. Гламурные коллаборации в клубах и ресторанах курорта, а также каждая четвертая ночь в люксах и пентхаусах в подарок ждут гостей Atlantis The Royal в новом сезоне.

 

В основе концепции дизайнерского решения курорта Atlantis The Royal лежит непрерывный зрительный контакт с водой. Он отражает саму суть бренда Atlantis. В лобби гостей встречает стальная инсталляция Droplets высотой 11,5 метров, отражающая идею первой капли дождя в засушливой пустыне. Ее дополняют несколько больших аквариумов и стены с водопадами с огненными фонтанами.

Центральная линия курорта акцентирована каскадом фонтанов. Они ведут к сочетающему стихии воды и огня шоу-фонтану Skyblaze — первому шоу такого формата на Ближнем Востоке.

Стильный отдых в Atlantis The Royal в коллаборации с модными брендами

Сделать отдых в Atlantis The Royal более стильным и запоминающимся для гостей помогает коллаборация с ведущими мировыми фешен-брендами. Первый год своей работы курорт отмечает сотрудничеством с Louis Vuitton. В отель уже прибыла коллекция причудливых кукол Вивьен, каждую из которых гости могут изучить при помощи дополненной реальности. Используя камеру смартфона, можно увидеть, как каждая Вивьен оживает, а ее образ наполняется новыми яркими деталями.

Атмосфера гламура и роскоши ощущается и в клубе Cloud 22. Коллаборация с Dolce&Gabbana и Ounass создает в нем Италию в миниатюре в сочетании белого и голубого цветов. Гости могут отдохнуть у инфинити-бассейнов, которые будто парят на высоте 22-го этажа. Под стать интерьерам составлено и меню Cloud 22. В нем особенно выделяются брускетты с осетровой икрой, устрицы «Жилардо» с дольками амальфийского лимона и бифштекс тартар с трюфелем. Пляжный клуб Nobu by The Beach также предлагает стильный отдых с обслуживанием от японского ресторана.

Гастрономическая роскошь в Atlantis The Royal

Гастрономия курорта достигает новых вершин благодаря мастерству и индивидуальности шеф-поваров с мировым именем. Из семнадцати ресторанов и баров Atlantis The Royal под управлением звездных шефов работают восемь. Иранский шеф Арину Банди создает особую атмосферу Ariana’s Persian Kitchen, испанский шеф Хосе Андрес — Jaleo, перуанский шеф Гастона Акурио — La Mar, греческий шеф-повар Костас Спилиадис — Estiatorio Milos. Наконец, в The Little Venice заправляет королева тортов от кутюр Мич Тернер.

В Dinner by Heston Blumental успешно совмещают современную британскую кухню с рецептами Средневековья. Заведение получило одну звезду Мишлен в Michelin Guide Dubai 2023. На 23-м этаже работает ночной клуб и ресторан Ling Ling, где всегда рады любителям ночной жизни.

В Gastronomy гостей ждет шведский стол и демонстрационные кухни. Работают 17 корнеров с открытыми кухнями и четыре бара. Самый большой буфет на Ближнем востоке предлагает большой выбор блюд из фермерских продуктов. Пробуя новое, гости могут совершить гастрономическое путешествие по разным странам за один день.

Спецпредложения Atlantis The Royal

Stay 4 = Pay 3

  • Каждая четвертая ночь в подарок в люксах и пентхаусах (Suites, Villas & Penthouses).
  • Период путешествия: 6 февраля — 26 декабря 2024 года (кроме 23.03 — 06.04.2024; 19.10 — 01.11.2024).

A taste of the World

  • При бронировании полупансиона гости получают депозит на ужин в ресторанах курорта в размере 325 дирхам на взрослого в день и 162 дирхама на ребенка в день. Депозит не суммируется с другими днями проживания и не распространяется на напитки.
  • Период путешествия: 8 февраля — 23 декабря 2024.

Розыгрыш путешествия мечты

Продолжается конкурс «Путешествие мечты с Atlantis Dubai», участвовать в котором могут бронирующие только прямых клиентов менеджеры туристического агентства или туроператора. Два счастливчика станут обладателями нескольких ночей в отелях Atlantis, The Palm или Atlantis The Royal, а также авиабилетов на двоих. В конкурсе участвуют бронирования, совершенные до 31 марта 2024.

Новости по теме

Написать редакции: