Продавайте не туры, а время: как «турагенты» становятся «консультантами»

Чем зарабатывают американские турпрофи в эпоху онлайна и агрегаторов?

Профессия турагента в ее классическом виде может совсем исчезнуть - дискуссии на эту тему постоянно возникают не только в России и СНГ, но и на более старых туристических рынках - в Европе и США. Тенденции везде примерно одинаковые: широкое распространение онлайн-продаж, туристы, требующие не только скидки, но и особое отношение, а также поставщики туруслуг, с которыми не так-то просто выстроить отношения. И чтобы становиться успешными в такой турбулентной бизнес-среде, турагентам тоже приходится меняться.

Вопрос о роли турагента вновь вышел на повестку после того, как Американское Общество Туристических Агентов (American Society of Travel Advisors, сокр. ASTA) запустило новую маркетинговую кампанию, в рамках которой объявило о своем переименовании в Американское Общество Туристических Консультантов, а также представило свой новый слоган — «Мы отвезем вас туда». Идея простая - не просто продавать отпуск, а еще и гарантировать первоклассный сервис и сопровождение до и во время поездки.

Не агент, а консультант

Одновременно с новостью о ребрендинге ASTA американский Forbes выпустил большую статью об изменениях в турагентской отрасли в Северной Америке. Основная идея публикации: турагенты теперь не продают туры, их основной товар — их знания, компетенция и главное — время.

«Возможно, вы думаете, что оказываете своему агенту большую услугу, обращаясь к нему вместо того, чтобы забронировать тур онлайн. — говорит автор статьи Даг Голлан. — И когда вы получаете от него предложения по турам, а в ответ скидываете скриншот из Expedia с более выгодной ценой, то не ждите, что агент встанет на цыпочки и сделает предложение еще лучше. Скорее всего, он ответит вам: „Валяй, бронируй сам. Всего наилучшего“. Не удивляйтесь. Все очень просто: то, чего нет у вас, нет и у агентов — это свободное время. И все больше и больше агентов понимают истинную цену своего времени».

Эксперт по турбизнесу, бизнес-тренер и автор Саймон Сайнек, выступая в Лас-Вегасе на мероприятии Virtuoso Travel Week, заявил, что не тратит время на клиентов, которые требуют от него доказать, что они им необходим. Он работает только с теми, кто изначально ему доверяет и разделяет его ценности.

Virtuoso Travel Week — масштабный «слет» американских профессионалов индивидуального и luxury-туризма — проводилось в этом году в 30-й раз и собрало около шести тысяч участников. Турагентов среди них чуть больше половины. Остальные — генеральные директора отелей и крупных отельных сетей, представители круизных линий и туроператоров.

Мэтью Апчерч, председатель правления Virtuoso network — объединения из 17,5 тысяч консультантов по туризму — придерживается аналогичного мнения. «Выбирайте лучших клиентов: не тех, которые просто тратят деньги, а тех, кто еще и лично вам симпатичен». По его словам, его постоянные покупатели покупают до 8 туров в год и тратят на них $128 тыс., в среднем по $1735 за ночь. И что более важно — эти клиенты составляют до 40% от его оборота.

Американские турагенты теперь чаще называют себя советниками, консультантами, и даже распорядителями и дизайнерами. Что, в общем, обосновано, потому что большую часть своего рабочего времени они тратят на то, чтобы спланировать очень сложный тур, а затем проследить, чтобы все прошло по этому плану. Стоимость услуг может варьироваться, но средний чек — $100 за час консультации и $1000 за планирование поездки. Разумеется, что в этом случае сервис клиентам предоставляется в режиме 24/7.

Турагенты возвращаются к своим истокам

По словам Мэтью Апчерча, в 1980-е годы в США произошел стремительный рост числа турагентов. В какой-то момент в отрасли работало около 200 тысяч. специалистов.

Такой скачок объяснялся распространением систем компьютерного бронирования авиабилетов и гостиниц. Многие турагенты видели свою ценность только в том, что могли переводить запросы клиентов в сложные коды бронирования, которые те не понимали.

Но до этого момента агенты занимались созданием персональных маршрутов и путешествий. И сейчас происходит возврат к старой модели. Число турагентов при этом сократилось почти вдвое по сравнению с пиком 30-летней давности, но в последние годы остается стабильным и даже немного растет.

Онлайн перестал быть проблемой

Как это ни странно, но турагенты не рассматривают широкое распространение сайтов бронирования и OTA как препятствие. Более того, многое считают их большим подспорьем.

«Сейчас в Интеренете столько ерунды и непроверенной информации — возьмите хотя бы TripAdvisor — что люди, обжегшись, сами идут к нам», — заявил Энтони Голдман, глава компании Goldman Travel. Люди готовы платить за поддержку, сопровождение, консультации и ответственность.

Например, за последние пять лет продажи Virtuoso практически удвоились: с $12,5 млрд. до $23.7 млрд. Достаточный показатель того, насколько туристы не хотят напрягаться решением проблем, которые возникают по ходу отпуска.

Компетентность турагента тоже никто не отменял. Отель может «нагнать» себе рейтинг на Expedia, но глаза агента просто так не обмануть. Консультанты по туризму бывают в большинстве отелей, которые они потом продают. Им знакомы тонкости, которые нельзя выяснить на сайтах бронирования, например, что конкретный номер имеет вид на парковку, хоть и обозначен в предложении отеля как Superior Deluxe Garden View. Кроме того, многие поставщики услуг имеют маркетинговые программы для турагентов, предоставляя им со скидкой дополнительные услуги в виде спа-процедур или обслуживание в номерах.

Поиск кадров — как и везде

Найти квалифицированных консультантов в США — такая же непростая задача, как и на других рынках. Американские агентства в больших количествах привлекают вчерашних выпускников, которые не всегда понимают, что помимо возможности хорошо зарабатывать и много путешествовать это еще и очень тяжелая работа. Успешные консультанты не просто проводят много времени с текущими клиентами, но также уделяют много времени самообразованию, организации работы, обучению новичков и многим другим сопутствующим процессам.

С другой стороны, преимущество работы заключается еще и в том, что работать можно везде, где есть Wi-Fi. Викрам Сешандри, бывший PR-менеджер, а сейчас консультант в Protravel International, на год переезжает из Сан-Франциско в Мехико, после чего планирует на полгода перебраться в Барселону.

Это не уникальный пример: многие из лидеров индустрии проводят по полгода в поездках, изучая отели и прочие места, чтобы предоставить информацию своим клиентам из первых рук. Многие из них ведут профессиональные блоги в соцсетях, используя их как инструмент продаж. И это еще одна новая возможность: если раньше турагенты работали только с клиентами, живущими по соседству, то сегодня они привлекают туристов со всего мира.

Так, турагент из Теннесси может работать с несколькими клиентами из Японии. А вопрос с организатором экскурсии или другим партнером в любой точке мира также можно решить по Скайпу.

Поставщики услуг предпочитают работать через агентов

Мэтью Апчерч рассказывает, что поставщики туруслуг на своих сайтах чаще всего ориентируются на максимально широкую аудиторию, в то время как турагенты вникают в потребности конкретного клиента.

Викрам Сешанди приводит более конкретный пример: его клиент проигнорировал его рекомендации остановиться в специально подобранном отеле в Италии и поехал соседний отель, где остановились его друзья.

«Я сказал ему, что уверен — отель ему не понравится, но он все равно туда поехал, а на следующий день писал мне благодарности за то, что я его отговорил».

Другие агенты признают: иногда просто видно, что клиент вам не подходит. И в большинстве случаев это понятно с самого начала. И современному турагенту важнобыть разборчивым: «Наши клиенты — это продолжение нас самих, — говорят агенты. — И если мы забронировали им номер за $300, а они на регистрации начинают требовать себе Президентский люкс, то это и наша проблема тоже».

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

6 комментариев

Светлана
27 августа, 15:06
Вообще-то у нас в стране вряд ли турагенты успеют из бронировщиков дорасти до консультантов. Времени не хватит. По известным причинам рубль продолжает падение. И гражданам будет просто не по карману поездка зарубеж. Такими темпами все, за исключением чиновников, будут кататься на дачу, у кого она есть, растить картошку себе на прокорм.
CD
27 августа, 14:57
Действительно трудности перевода, особенно у тех у кого они есть.))
В оригинале статьи написано: "Seshadri says he recently had to push back hard with a client who wanted to ignore his recommendation for a particular hotel in Italy to go where a friend was staying nearby. His customer, relieved, and after making a day to visit his friend, Sheshadri, "Thank you! Thank you! Thank you!".
То есть турагент Шешарди не советовал клиенту брать отель в Италии, где остановился его друг. Клиент и не взял этот отель, но друга своего посетил. Убедился, что отель действительно плохой как и предупреждал турагент и потом с облегчением поблагодарил агента Шешарди.
Вячеслав
27 августа, 14:43
лет через 100
CC
27 августа, 10:37
нене, это - трудности перевода))
турист - все равно поехал, но при этом на след.день благодарил агента, что агент туриста отговАРИВАл (вместо "отговорил") ))

статья - хороша, да
Надежда
25 августа, 14:52
Поправьте логическую ошибку: клиент НЕ поехал в отель, в который поехали друзья, поэтому был благодарен. А статья прекрасна))
27 августа, 10:51
Турист поехал, хотя агент ему сразу сказал, что не стоит. А турист поблагодарил, когда сам на месте убедился, что не стоило)
лариса
25 августа, 11:41
Все очень правильно написано. Это ждет и нашу страну.

Банкротство FTI может привести к уходу ряда отелей с рынка Турции

В зоне риска — собственные бренды туроператора и те объекты, которые он загружал полностью.

Банкротство FTI может привести к уходу ряда отелей с рынка Турции

Немецкий фонд страхования путешествий (DRSF) сообщил о том, что после заявления туроператора FTI о банкротстве пришлось аннулировать 175 тысяч туров с датами вылета с 6 июня. Источник в туристической отрасли Турции прокомментировал Profi.Travel, что это событие ставит под угрозу банкротства и множество турецких отелей.

«В зоне риска сегодня два типа отелей. Первый — те объекты, которые принадлежали FTI, включая цепочку Labranda Hotels&Resorts, в которой пять отелей в Аланье, Сиде, Бодруме, Мармарисе и Кушадасы, а также бренды Design Plus Hotels и Kairaba Hotels&Resorts. Многие из них уже фактически остановили свою работу, у них нет финансовой возможности продолжать деятельность из-за банкротства собственника. Второй тип отелей, который также рискует уйти с рынка, это те, что были зависимы от FTI на 99%. Дело в том, что немецкие компании контрактуют средства размещения сразу на 12 месяцев, поэтому эти отели сейчас остались без загрузки почти на год вперед», — заявил источник Profi.Travel.

По его словам, отельеры, у которых были заключены контракты с FTI, еще могут попытаться найти выход, продать номера другим туроператорам. Тем более, сейчас в Турции Курбан Байрам, и есть некоторый дефицит мест. К тому же существует вероятность, что часть клиентов обанкротившегося туроператора после возврата средств за аннулированные туры приобретет новые и все же поедет отдыхать в Турцию. «Однако здесь сложно прогнозировать — в каждом случае вопрос о продолжении деятельности будет решаться индивидуально», — заметил эксперт.

Его слова косвенно подтверждает опубликованное DRSF руководство для отелей по взысканию задолженности с FTI. А также сообщения в СМИ о том, что сети, принадлежащие банкроту, начали выселять туристов и требовать с них повторную оплату за проживание. Добавим, что всего туроператору принадлежало около 50 отелей в 8-ми странах.

Представитель турбизнеса Турции в разговоре с Profi.Travel добавил, что в лучшей ситуации по сравнению с собственными отелями туроператора и теми, которые полностью зависели от его туристов, находятся те объекты, где FTI брал блоки мест — по 20-50 номеров. У них тоже могут быть сложности, но скорее они начнутся не в высокий сезон, а ближе к зимнему периоду. За это время, по словам эксперта, часть из них могут найти других партнеров. Он отметил, что отели, с которыми сотрудничал FTI, не сосредоточены только на анталийском побережье — туроператор отправлял своих туристов и на эгейское побережье, и в Стамбул, и в Каппадокию.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

На вебинарах Profi.Travel: путешествуем по Дону и исследуем Золотое кольцо

Изучайте с Profi.Travel секреты успешных летних продаж. Вас ждет виртуальный тур по отелям Ростова-на-Дону, ресторанная культура Ростова и спа в турах по Золотому кольцу.

На вебинарах Profi.Travel узнаете, что предложить туристам в путешествии по Дону и как сделать необычным поездку по старинным городам Золотого кольца. А еще совершите виртуальную прогулку по лучшим отелям Ростова-на-Дону, среди которых бутик-отель ARKA Hotel, парк-отель «Кортъярд» и «Гранд ростов хаятт ридженси». Регистрация на вебинары тут >>

 

26
июня,
среда

иконка часы 11:00
Горящий тур «Золотое кольцо»
Ведущая: Инна Рындина, коммерческий директор УК группы отелей «Русские Сезоны».
27
июня,
четверг

иконка часы 11:00
По Дону гуляем!
Ведущая: Анжела Сиваш, гид-экскурсовод, компания «Рейна-Тур НТВ».
28
июня,
пятница

иконка часы 11:00
Отельный гид: путешествие в мир комфорта и гостеприимства в Ростове-на-Дону
Ведущая: Оксана Бабиева, руководитель отдела MICE компании «Рейна-Тур НТВ».

 

Еще больше вебинаров — в календаре Profi.Travel.

Новости по теме