Новостной портал E1 из Екатеринбурга (входит в холдинг «Сеть городских порталов») опубликовал статью одного из менеджеров местных турагентств, в котором автор пожаловалась на некоторых клиентов турфирм.

Материал «„Эти вампиры будут доставать до самого вылета“. Турагент рассказала о неадекватных клиентах, которые всех бесят» вышел в рамках рубрики «Что меня бесит», в которой специалисты из различных отраслей — как правило, из сферы услуг — рассказывают о наиболее раздражающих моментах в своей работе. В основном тексты пишутся анонимно. На текущий момент собрал около 22 тысяч просмотров и более 200 комментариев.

В материале перечислены претензии к туристам, которые хорошо знакомы многим турагентам, работающим в отрасли. Это и длительные сложные подборы туров, после которых клиенты уходят к конкурентам, которые предоставляют дополнительные скидки, и завышенные требования к сервису, и претензии в связи с перенесенными рейсами, и многое другое.

Комментаторы в долгу не остались. Претензии были высказаны как к самому автору статьи, которую обвинили в отсутствии профессионализма и нежелании делать свою работу хорошо, так и турагентскому бизнесу в целом.

«Считаю, что профессия турагент скоро умрёт, люди бронируют самостоятельно в интернете, билеты покупают на сайтах авиакомпаний без всяких посредников. Предварительно можно прочитать все отзывы о конкретном отеле, можно прямо в отеле забронировать проживание», — говорится в комментарии, собравшем солидное количество «лайков».

При этом некоторые из комментаторов признают, что многим из турагентов сегодня не хватает профессионализма во многих вопросах, и это является одной из основных причин негатива в их адрес.

«Меня вот удивляют менеджеры которые не знают ничего. Посмотреть на известном сайте я и без них могу, цена такая же. Но все равно пришел, учитывая ковид и вопрос страховки, когда спросил, что в случае заболевания покрывает ли она, менеджер конечно покрывает. А когда читаешь, то только после госпитализации и не всю сумму. Вывод большинство манагеров туров — бестолковые пустышки, к вам идут прежде всего за сервисом, опытом путешествий и юр.чистотой. Но таких компаний мало, очень мало», — говорит один из комментаторов.

При этом представители турбизнеса в чем-то готовы согласиться с мнением комментаторов: турагенту точно не стоило выплескивать накопившийся негатив в публичное пространство, особенно когда реакция была настолько предсказуема.

С другой стороны, степень эмоционального выгорания в отрасли такова, что «прорывает» даже очень опытных сотрудников, говорит генеральный директор турагентства «ОСА Тур» Светлана Обоянская.

«Пандемия и тот кризис, который царит в отрасли последние полтора года, вскрыл очень многие проблемы в отрасли. И по моему мнению, агентам, которые смогли перенести большую часть туров туроператоры должны быть благодарны всю жизнь. Тем не менее, все — и турагенты, и туристы — сильно выгорели морально. Лично я знаю несколько примеров, когда туристы буквально из-за мелочей разругались с турагентами, с которыми ездили в отпуска годами, — рассказывает Светлана Обоянская. — Но даже несмотря на это, нельзя выносить подобные противоречия на люди. Это просто непрофессионально. Кроме того, в любой сфере, где вы работаете с людьми, работает простое правило: клиенты относятся к вам так, как вы относитесь к ним. Если вы их считаете кровопийцами, так тому и быть. Но тогда, возможно, есть смысл подумать о смене профессии».

По словам Светланы Обоянской, многие агенты продолжают работать с максимальной отдачей, даже несмотря на нервное напряжение: они разбираются в сложных правилах въезда, заполняют анкеты на въезд для своих клиентов и всячески поддерживают свою ценность на рынке.

С тем, что турагенту не стоило выносить подобную тему на общественное обсуждение, согласна и основатель группы «Радио Тревел» Анжела Галкина.

«Мы все понимаем, что таких агентов меньшинство, и такие статьи — большая редкость. На самом деле турагент — профессия очень человеколюбивая. Требуется много терпения, понимания, потому что от туристов иногда поступают даже, казалось бы, очень странные и нестандартные запросы, — признает Анжела Галкина. — И если за годы работы произошло выгорание до такой степени, что люди стали раздражать, тогда нужно найти силы вовремя уйти».