Алексан Мкртчян: От профессионального менеджера туристы не уходят

Интервью генерального директора сети «Розовый слон» о снижении комиссий, кому можно давать скидки и как работать с продвинутыми туристами.

В скором времени сеть турагентств «Розовый слон» отметит свое двадцатилетие. Начав в Ростове-на-Дону, компания разрослась по всему югу России, восточной части Украины и начинает работать в Беларуси. Основатель компании Алексан Мкртчян сам себя называет старожилом рынка, хотя и признает, что за эти годы туристический рынок, да и сами туристы изменились практически до неузнаваемости.

Profi.Travel поговорил с владельцем одной из крупнейших независимых агентских сетей России о том, куда движется российский туризм и как сохранить своих клиентов на стремительно меняющемся рынке.

Вы анализировали, как изменился туристический рынок за прошедшие два десятка лет? Многое стало другим?

Первый фундаментальный момент, который я заметил, это то, что роль агентств все больше и больше увеличивается. Если раньше на рынке доминировали операторы, которые активно развивали свою розницу, то сейчас они уперлись в потолок, который составляет примерно 800 агентств. Больше сделать уже никто не может, да и нет смысла.

Ни один оператор не может расти бесконечно, и сейчас ТО продают напрямую не больше 10% своего продукта, остальные 90% делает независимая розница. При этом туроператоры продолжают давить на розницу. Сейчас складывается ситуация, когда небольшие, но очень добротные агентства, давно работающие на рынке, тоже упираются в «потолок» — 1000-1500 туристов в год, хотя в докризисные годы у них было и по 3000 туристов в год.

При этом некоторые туроператоры продолжают поднимать планы турагентсвам. В среднем областном центре работает около 15 туроператоров, и каждый ставит своим партнерам высокие планы продаж, если они хотят получать повышенную комиссию. При том что минимальная комиссия постоянно падает.

Вокруг снижения комиссии в последнее время идет очень много споров. Вы ждете, что туроператоры могут снижать ее дальше?

Дно падения минимальной комиссии уже достигнуто. Я ответственно заявляю перед всем туристическим рынком, что ниже 6% комиссии у массовых операторов уже не будет. Дальше она либо начнет снова повышаться, либо останется на этом уровне. Какой из этих вариантов в итоге сработает, не могу сказать даже я, старожил рынка. Это зависит от целого ряда факторов, от того, как будут действовать турператоры, как себя поведет агентский рынок: будет он «барахтаться» или нет.

Заметьте, что некоторые игроки громко заявляют, что они против промо-тарифов и комиссий 6-8% — «Натали Турс», «Музенидис», «Амботис» и другие. И рынок следит за их действиями, делает выводы.

Но логика туроператоров такова, что комиссия — одна из составляющих себестоимости турпродукта. А они вынуждены бороться за конкурентную цену.

Я могу в ответ привести и другой пример, когда комиссионная политика пошла на пользу туроператору. В прошлом году появился никому не известный игрок — «Жемчужная река». Они объявили программы на Хайнань из девяти городов, и даже при том, что никто толком не знал, что это за люди, все начали их продавать потрясающими темпами —и знаете почему? Потому что они объявили комиссию 17%. Остальное рынку было безразлично. И все крупные игроки тогда увидели, что дело не в том, сколько денег ты вкладываешь в рекламу, а в том, какую ты даешь комиссию. Увеличь вознаграждение, и агенты сами к тебе прибегут. Да, у истории с «Жемчужной рекой» грустный конец, но тут показателен именно процесс собирания денег на рынке. И для меня, как для старожила рынка, это был очень показательный момент: никому не известный игрок с нуля запускает продажи по всей территории России.

Вы также достаточно активно участвовали в борьбе с промо-тарифами, которая развернулась в конце прошлого года. Как сейчас идут дела?

Мы продолжаем бороться и с промо-тарифами, и со снижением комиссий, и этот процесс идет неплохо. Давайте посмотрим: в России по разным подсчетам около 25 тыс. турагентств, в которых в среднем работают минимум 3-4 человека. То есть эти 80-100 тыс. человек завтра останутся без работы? Кому нужны такие потрясения? Кроме того, ни один туроператор не сможет безнаказанно снижать комиссии — агенты ему этого не забудут, а агентская лояльность стоит дорого.

Сейчас многие говорят об увеличении доли онлайн-продаж. Насколько это серьезный тренд?

Я считаю, что сейчас все серьезные турагентства работают в онлайне. Крупных игроков, которые бы работали только в офлайне не осталось совсем. Нужно работать и там, и там, если хочешь заработать, нельзя есть только белый хлеб, и не есть черный. Сидеть только в онлайне — это так же глупо, как и работать только в офлайне.

Вы говорите, что туристический рынок сильно меняется. А как меняются туристы?

Турист сейчас стал более профессиональным, и временами, к сожалению, он знает даже больше, чем некий усредненный турагент в усредненном турагентстве. Тут другой момент — грамотность турагентов упала, и опытные туристы это чувствуют. В некоторых случаях у наших турагентов столица Турции до сих пор находится в Стамбуле, а Римини располагается на Эгейском море, бывают совсем вопиющие случаи: в Праге спрашивают номера с видом на море. Все это стимулирует переход к самостоятельным путешествиям и бронированиям. Это отнимает у туристов массу времени и усилий, но они все равно идут на это, и виноваты в таком явлении именно турагенты. Ни один турист не уйдет от умного, грамотного и профессионального менеджера.

Мы постоянно проводим обучающие курсы для турагентов, но, к сожалению, многим лень их посещать! Я уже провожу семинары во Владикавказе — это небольшой город, 300 тысяч жителей, и я не ленюсь приехать туда лично. Но на встречу приходит примерно 70% приглашенных.

Многие ваши коллеги видят в продвинутых туристах проблему. Например, когда они начинают требовать скидки. Вы придумали, как с этим бороться?

Есть только один механизм борьбы со скидочниками — это повышение собственных знаний. Турист должен чувствовать, что менеджер хорошо знает рынок, разбирается в тонкостях продаж, и тогда турист понимает, что его отдых организован профессионалом.

Я принципиально против, когда агенты решительно заявляют: «Мы скидок не даем». Лояльность к клиентам должна быть на первом месте. Если это ваш постоянный клиент, который много лет отдыхает с вами — разве нельзя дать ему небольшую скидку? Да, нельзя давать скидок случайным покупателям, которые зашли к вам впервые, но людям, которых вы знаете много лет — нужно и должно.

Главное — скидку надо давать с душой, ни в коем случае не с «камнем за пазухой», и вы сами почувствуете, что туристу это приятно. Если вы «загнете» ему цену, то такой обман все равно вскроется. Точно также, если турист выдавил из вас большую скидку — это тоже ничего хорошего, потому что вы возненавидите такого покупателя.

Это мой личный принцип: любая сделка должна нравиться и продавцу, и покупателю — только в этом случае она будет возвратной.

Многие туроператоры сейчас развивают прямые продажи туристам. Насколько это серьезный тренд? Вы видите в этом угрозу для турагентов?

Самое главное, почему все туристы не смогут уйти в самостоятельное бронирование — это цена, именно финансовая составляющая. Опыт и компетенции хорошего агента реально помогают экономить. Не так давно я бронировал своему клиенту отель в Париже, и я смог обеспечить ему цену на 500 евро ниже, чем на популярном сайте бронирования. Я потратил на это два дня, и доказал, что бронировать через агентство выгоднее. И у любого агента есть в запасе достаточно инструментов, чтобы сделать цену ниже. Поэтому, я повторюсь, от хорошего профессионального агента туристы не уходят.

 

Обсуждайте новости туризма с коллегами!

Присоединяйтесь к самому крупному сообществу турпрофи в Телеграм

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

4 комментария

Director
06 апреля, 12:01
Блажен, кто верует.
Екатерина
06 апреля, 11:40
Все верно было сказано. И комиссия ТА к нулю никогда не придет.
Director
06 апреля, 11:21
Когда авиакомпании заявили о планах обнулить агентскую комиссию, в агентской среде тоже было мнение, что это невозможно. Прошло почти 10 лет, комиссии нет, а авиабилеты агентствами по прежнему продаются. И этот бизнес по прежнему выгодный.
Так что , на мой взгляд, комиссии будут неукоснительно снижаться до 0. Зарабатывать агентства (те , кто останутся на рынке) будут на сборах с туристов и на бонусах , которые будут получать от ТО только крупные ТА.
Респект Алексан!

Банкротство FTI может привести к уходу ряда отелей с рынка Турции

В зоне риска — собственные бренды туроператора и те объекты, которые он загружал полностью.

Банкротство FTI может привести к уходу ряда отелей с рынка Турции

Немецкий фонд страхования путешествий (DRSF) сообщил о том, что после заявления туроператора FTI о банкротстве пришлось аннулировать 175 тысяч туров с датами вылета с 6 июня. Источник в туристической отрасли Турции прокомментировал Profi.Travel, что это событие ставит под угрозу банкротства и множество турецких отелей.

«В зоне риска сегодня два типа отелей. Первый — те объекты, которые принадлежали FTI, включая цепочку Labranda Hotels&Resorts, в которой пять отелей в Аланье, Сиде, Бодруме, Мармарисе и Кушадасы, а также бренды Design Plus Hotels и Kairaba Hotels&Resorts. Многие из них уже фактически остановили свою работу, у них нет финансовой возможности продолжать деятельность из-за банкротства собственника. Второй тип отелей, который также рискует уйти с рынка, это те, что были зависимы от FTI на 99%. Дело в том, что немецкие компании контрактуют средства размещения сразу на 12 месяцев, поэтому эти отели сейчас остались без загрузки почти на год вперед», — заявил источник Profi.Travel.

По его словам, отельеры, у которых были заключены контракты с FTI, еще могут попытаться найти выход, продать номера другим туроператорам. Тем более, сейчас в Турции Курбан Байрам, и есть некоторый дефицит мест. К тому же существует вероятность, что часть клиентов обанкротившегося туроператора после возврата средств за аннулированные туры приобретет новые и все же поедет отдыхать в Турцию. «Однако здесь сложно прогнозировать — в каждом случае вопрос о продолжении деятельности будет решаться индивидуально», — заметил эксперт.

Его слова косвенно подтверждает опубликованное DRSF руководство для отелей по взысканию задолженности с FTI. А также сообщения в СМИ о том, что сети, принадлежащие банкроту, начали выселять туристов и требовать с них повторную оплату за проживание. Добавим, что всего туроператору принадлежало около 50 отелей в 8-ми странах.

Представитель турбизнеса Турции в разговоре с Profi.Travel добавил, что в лучшей ситуации по сравнению с собственными отелями туроператора и теми, которые полностью зависели от его туристов, находятся те объекты, где FTI брал блоки мест — по 20-50 номеров. У них тоже могут быть сложности, но скорее они начнутся не в высокий сезон, а ближе к зимнему периоду. За это время, по словам эксперта, часть из них могут найти других партнеров. Он отметил, что отели, с которыми сотрудничал FTI, не сосредоточены только на анталийском побережье — туроператор отправлял своих туристов и на эгейское побережье, и в Стамбул, и в Каппадокию.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

К онлайн-курсу «Нихао, Китай!» присоединились «РЖД ТУР», Pac Group и ещё более 25 компаний

Почему крупные игроки туротрасли, турагенты, ТИЦ и региональные принимающие компании выбирают интенсив по приему китайских туристов.

К онлайн-курсу «Нихао, Китай!» присоединились «РЖД ТУР», Pac Group и ещё более 25 компаний

Потребности современного китайского туриста и особенности адаптации турпродукта под них, китайские соцсети и онлайн-платформы для продвижения туристических услуг — эти актуальные вопросы вошли в программу онлайн-курса «Нихао, Китай!». Теорию дополняет практический блок с первыми шагами к выводу своего турпродукта на китайский рынок.

Организаторы онлайн-курса:

Центр компетенций и развития въездного туризма при Комитете по въездному туризму РСТ, Profi.Travel, проект RED.

Читать подробнее об организаторах >>

Онлайн-курс «Нихао, Китай!», который пройдет с 25 по 27 июня, вызвал высокий интерес. Участвовать в нем решили уже более 25 человек, включая представителей компаний «РЖД ТУР», горнолыжные курорты Краснодарского края, Pac Group, «Бон Тур», «Арго», «Большой Алтай». Среди участников есть сотрудники региональных принимающих компаний, ТИЦ и туристических агентств, которые видят перспективу открытия для себя нового направления. При разработке курса Profi.Travel учитывал типичные сложности, с которыми сталкиваются представители туриндустрии при выводе своего продукта на рынок Китая.

Чтобы выяснить причины высокой востребованности курса, Profi.Travel попросил участников поделиться своими ожиданиями. Юлия Писарева, директор туристической компании «ЮТА», назвала обучение важным для представителей туристической отрасли, которые стремятся выбрать правильный вектор развития. Участница ранее окончила курсы повышения квалификации по продвижению турпродукта и приему туристов из Китая и посетила туристическую конференцию по приглашению министерства по туризму региона Чжанцзяцзе. Теперь она с нетерпением ждет начала обучения по Китаю от Profi.Travel.

Ирина Слесарева, директор туристической компании «Арго», пояснила, что в организации видят перспективу рынка и ждут китайских туристов. На курсе участницу больше всего интересует блок, посвященный продвижению в Китае, поскольку компания сейчас разрабатывает модель для этого сегмента бизнеса.

Илья Коноплев, основатель сервиса «Здоровый маркетинг», руководитель проекта Bright Travel федеральной сети фитнес-клубов Bright Fit, уточнил, что на курсе планирует проверить гипотезу о востребованности своего продукта на китайском рынке. Участнику важно определить паттерн потребления туристов из Китая в российском туризме, а также сценарии продвижения для этого сегмента.

Причиной выбора курса участники часто называют программу, в которой собрана актуальная информация по упаковке и продвижению турпродукта в Китае:

  • Цифры, факты и тренды современного китайского туристического рынка
  • Запросы туриста из Китая — уровень проживания, дополнительные услуги
  • Идеальный тур для китайского гостя и его элементы
  • Кейсы успешного продвижения китайских регионов на внутреннем рынке
  • Китайские провинции, на которые стоит обратить внимание
  • Mafengo, Baidu Map, Ctrip.com, другие китайские сервисы и соцсети, как их использовать для продвижения
  • Китайский b2b сегмент, секреты поиска и взаимодействия с партнерами

Применить полученные знания можно в практической части курса, которая включает:

  • Регистрацию на онлайн-платформах, гайд по работе с соцсетями, блогерами и инфлюенсерами
  • Прием платежей без регистрации юрлица в Китае
  • Нюансы взаимодействия с китайскими гидами и турагентами
  • Подготовку к участию в китайской туристической выставке
  • Использование культурных образов в упаковке турпродукта для привлечения китайских туристов

Эксперты курса — ещё один довод в пользу участия в нём. Своими знаниями и успешными кейсами поделятся специалисты с многолетним опытом приема туристов из Китая и продвижения турпродукта на китайском рынке:


Изображение

Изображение

Изображение
Полина Рысакова,
директор научно-исследовательского учреждения «Лаборатория изучения китайского туризма». 20 лет водит экскурсии для китайских туристов.
Анна Челнокова-Щейка,
директор российского отделения компании Woori Media&Culture. Продвигает европейские компании в Китае и создает внутренние туристические бренды для китайских провинций.
Арина Несвит,
руководитель диджитал-направления агентства Asia Pacific в Китае. Запустила более сотни успешных маркетинговых кампаний на китайском рынке.
Изображение Изображение
Елена Федина,
коммерческий директор «Калина Трэвел Сервис». Организует прием до 50 тысяч
китайских туристов в год

 
Кирилл Потапенко,
генеральный директор агентства азиатского маркетинга RUSAPAI в составе DVR GROUP. Успешно продвигает на китайском рынке отели и рестораны Дальнего Востока.

 


Интенсив проходит в двухдневном или трехдневном форматах. Подробнее о пакетах участника, регистрации и оплате читайте на сайте онлайн-курса «Нихао, Китай!».

Купить курс

Новости по теме