Алексан Мкртчян: От профессионального менеджера туристы не уходят

Интервью генерального директора сети «Розовый слон» о снижении комиссий, кому можно давать скидки и как работать с продвинутыми туристами.

В скором времени сеть турагентств «Розовый слон» отметит свое двадцатилетие. Начав в Ростове-на-Дону, компания разрослась по всему югу России, восточной части Украины и начинает работать в Беларуси. Основатель компании Алексан Мкртчян сам себя называет старожилом рынка, хотя и признает, что за эти годы туристический рынок, да и сами туристы изменились практически до неузнаваемости.

Profi.Travel поговорил с владельцем одной из крупнейших независимых агентских сетей России о том, куда движется российский туризм и как сохранить своих клиентов на стремительно меняющемся рынке.

Вы анализировали, как изменился туристический рынок за прошедшие два десятка лет? Многое стало другим?

Первый фундаментальный момент, который я заметил, это то, что роль агентств все больше и больше увеличивается. Если раньше на рынке доминировали операторы, которые активно развивали свою розницу, то сейчас они уперлись в потолок, который составляет примерно 800 агентств. Больше сделать уже никто не может, да и нет смысла.

Ни один оператор не может расти бесконечно, и сейчас ТО продают напрямую не больше 10% своего продукта, остальные 90% делает независимая розница. При этом туроператоры продолжают давить на розницу. Сейчас складывается ситуация, когда небольшие, но очень добротные агентства, давно работающие на рынке, тоже упираются в «потолок» — 1000-1500 туристов в год, хотя в докризисные годы у них было и по 3000 туристов в год.

При этом некоторые туроператоры продолжают поднимать планы турагентсвам. В среднем областном центре работает около 15 туроператоров, и каждый ставит своим партнерам высокие планы продаж, если они хотят получать повышенную комиссию. При том что минимальная комиссия постоянно падает.

Вокруг снижения комиссии в последнее время идет очень много споров. Вы ждете, что туроператоры могут снижать ее дальше?

Дно падения минимальной комиссии уже достигнуто. Я ответственно заявляю перед всем туристическим рынком, что ниже 6% комиссии у массовых операторов уже не будет. Дальше она либо начнет снова повышаться, либо останется на этом уровне. Какой из этих вариантов в итоге сработает, не могу сказать даже я, старожил рынка. Это зависит от целого ряда факторов, от того, как будут действовать турператоры, как себя поведет агентский рынок: будет он «барахтаться» или нет.

Заметьте, что некоторые игроки громко заявляют, что они против промо-тарифов и комиссий 6-8% — «Натали Турс», «Музенидис», «Амботис» и другие. И рынок следит за их действиями, делает выводы.

Но логика туроператоров такова, что комиссия — одна из составляющих себестоимости турпродукта. А они вынуждены бороться за конкурентную цену.

Я могу в ответ привести и другой пример, когда комиссионная политика пошла на пользу туроператору. В прошлом году появился никому не известный игрок — «Жемчужная река». Они объявили программы на Хайнань из девяти городов, и даже при том, что никто толком не знал, что это за люди, все начали их продавать потрясающими темпами —и знаете почему? Потому что они объявили комиссию 17%. Остальное рынку было безразлично. И все крупные игроки тогда увидели, что дело не в том, сколько денег ты вкладываешь в рекламу, а в том, какую ты даешь комиссию. Увеличь вознаграждение, и агенты сами к тебе прибегут. Да, у истории с «Жемчужной рекой» грустный конец, но тут показателен именно процесс собирания денег на рынке. И для меня, как для старожила рынка, это был очень показательный момент: никому не известный игрок с нуля запускает продажи по всей территории России.

Вы также достаточно активно участвовали в борьбе с промо-тарифами, которая развернулась в конце прошлого года. Как сейчас идут дела?

Мы продолжаем бороться и с промо-тарифами, и со снижением комиссий, и этот процесс идет неплохо. Давайте посмотрим: в России по разным подсчетам около 25 тыс. турагентств, в которых в среднем работают минимум 3-4 человека. То есть эти 80-100 тыс. человек завтра останутся без работы? Кому нужны такие потрясения? Кроме того, ни один туроператор не сможет безнаказанно снижать комиссии — агенты ему этого не забудут, а агентская лояльность стоит дорого.

Сейчас многие говорят об увеличении доли онлайн-продаж. Насколько это серьезный тренд?

Я считаю, что сейчас все серьезные турагентства работают в онлайне. Крупных игроков, которые бы работали только в офлайне не осталось совсем. Нужно работать и там, и там, если хочешь заработать, нельзя есть только белый хлеб, и не есть черный. Сидеть только в онлайне — это так же глупо, как и работать только в офлайне.

Вы говорите, что туристический рынок сильно меняется. А как меняются туристы?

Турист сейчас стал более профессиональным, и временами, к сожалению, он знает даже больше, чем некий усредненный турагент в усредненном турагентстве. Тут другой момент — грамотность турагентов упала, и опытные туристы это чувствуют. В некоторых случаях у наших турагентов столица Турции до сих пор находится в Стамбуле, а Римини располагается на Эгейском море, бывают совсем вопиющие случаи: в Праге спрашивают номера с видом на море. Все это стимулирует переход к самостоятельным путешествиям и бронированиям. Это отнимает у туристов массу времени и усилий, но они все равно идут на это, и виноваты в таком явлении именно турагенты. Ни один турист не уйдет от умного, грамотного и профессионального менеджера.

Мы постоянно проводим обучающие курсы для турагентов, но, к сожалению, многим лень их посещать! Я уже провожу семинары во Владикавказе — это небольшой город, 300 тысяч жителей, и я не ленюсь приехать туда лично. Но на встречу приходит примерно 70% приглашенных.

Многие ваши коллеги видят в продвинутых туристах проблему. Например, когда они начинают требовать скидки. Вы придумали, как с этим бороться?

Есть только один механизм борьбы со скидочниками — это повышение собственных знаний. Турист должен чувствовать, что менеджер хорошо знает рынок, разбирается в тонкостях продаж, и тогда турист понимает, что его отдых организован профессионалом.

Я принципиально против, когда агенты решительно заявляют: «Мы скидок не даем». Лояльность к клиентам должна быть на первом месте. Если это ваш постоянный клиент, который много лет отдыхает с вами — разве нельзя дать ему небольшую скидку? Да, нельзя давать скидок случайным покупателям, которые зашли к вам впервые, но людям, которых вы знаете много лет — нужно и должно.

Главное — скидку надо давать с душой, ни в коем случае не с «камнем за пазухой», и вы сами почувствуете, что туристу это приятно. Если вы «загнете» ему цену, то такой обман все равно вскроется. Точно также, если турист выдавил из вас большую скидку — это тоже ничего хорошего, потому что вы возненавидите такого покупателя.

Это мой личный принцип: любая сделка должна нравиться и продавцу, и покупателю — только в этом случае она будет возвратной.

Многие туроператоры сейчас развивают прямые продажи туристам. Насколько это серьезный тренд? Вы видите в этом угрозу для турагентов?

Самое главное, почему все туристы не смогут уйти в самостоятельное бронирование — это цена, именно финансовая составляющая. Опыт и компетенции хорошего агента реально помогают экономить. Не так давно я бронировал своему клиенту отель в Париже, и я смог обеспечить ему цену на 500 евро ниже, чем на популярном сайте бронирования. Я потратил на это два дня, и доказал, что бронировать через агентство выгоднее. И у любого агента есть в запасе достаточно инструментов, чтобы сделать цену ниже. Поэтому, я повторюсь, от хорошего профессионального агента туристы не уходят.

 

Обсуждайте новости туризма с коллегами!

Присоединяйтесь к самому крупному сообществу турпрофи в Телеграм

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

4 комментария

Director
06 апреля, 12:01
Блажен, кто верует.
Екатерина
06 апреля, 11:40
Все верно было сказано. И комиссия ТА к нулю никогда не придет.
Director
06 апреля, 11:21
Когда авиакомпании заявили о планах обнулить агентскую комиссию, в агентской среде тоже было мнение, что это невозможно. Прошло почти 10 лет, комиссии нет, а авиабилеты агентствами по прежнему продаются. И этот бизнес по прежнему выгодный.
Так что , на мой взгляд, комиссии будут неукоснительно снижаться до 0. Зарабатывать агентства (те , кто останутся на рынке) будут на сборах с туристов и на бонусах , которые будут получать от ТО только крупные ТА.
Респект Алексан!

Atlantis The Royal отмечает год работы коллаборацией с Louis Vuitton и подарками

Atlantis The Royal дарит каждую четвертую ночь в подарок в люксах и пентхаусах по спецпредложению Stay 4 = Pay 3, а также депозит на ужины в ресторанах курорта по спецпредложению A taste of the World.

Отмечая первый год работы, курорт Atlantis The Royal подготовил свои гостям приятный сюрприз в коллаборации с Louis Vuitton. Их встретят причудливые куклы Вивьен из коллекции бренда, которые можно исследовать при помощи дополненной реальности. Гламурные коллаборации в клубах и ресторанах курорта, а также каждая четвертая ночь в люксах и пентхаусах в подарок ждут гостей Atlantis The Royal в новом сезоне.

 

В основе концепции дизайнерского решения курорта Atlantis The Royal лежит непрерывный зрительный контакт с водой. Он отражает саму суть бренда Atlantis. В лобби гостей встречает стальная инсталляция Droplets высотой 11,5 метров, отражающая идею первой капли дождя в засушливой пустыне. Ее дополняют несколько больших аквариумов и стены с водопадами с огненными фонтанами.

Центральная линия курорта акцентирована каскадом фонтанов. Они ведут к сочетающему стихии воды и огня шоу-фонтану Skyblaze — первому шоу такого формата на Ближнем Востоке.

Стильный отдых в Atlantis The Royal в коллаборации с модными брендами

Сделать отдых в Atlantis The Royal более стильным и запоминающимся для гостей помогает коллаборация с ведущими мировыми фешен-брендами. Первый год своей работы курорт отмечает сотрудничеством с Louis Vuitton. В отель уже прибыла коллекция причудливых кукол Вивьен, каждую из которых гости могут изучить при помощи дополненной реальности. Используя камеру смартфона, можно увидеть, как каждая Вивьен оживает, а ее образ наполняется новыми яркими деталями.

Атмосфера гламура и роскоши ощущается и в клубе Cloud 22. Коллаборация с Dolce&Gabbana и Ounass создает в нем Италию в миниатюре в сочетании белого и голубого цветов. Гости могут отдохнуть у инфинити-бассейнов, которые будто парят на высоте 22-го этажа. Под стать интерьерам составлено и меню Cloud 22. В нем особенно выделяются брускетты с осетровой икрой, устрицы «Жилардо» с дольками амальфийского лимона и бифштекс тартар с трюфелем. Пляжный клуб Nobu by The Beach также предлагает стильный отдых с обслуживанием от японского ресторана.

Гастрономическая роскошь в Atlantis The Royal

Гастрономия курорта достигает новых вершин благодаря мастерству и индивидуальности шеф-поваров с мировым именем. Из семнадцати ресторанов и баров Atlantis The Royal под управлением звездных шефов работают восемь. Иранский шеф Арину Банди создает особую атмосферу Ariana’s Persian Kitchen, испанский шеф Хосе Андрес — Jaleo, перуанский шеф Гастона Акурио — La Mar, греческий шеф-повар Костас Спилиадис — Estiatorio Milos. Наконец, в The Little Venice заправляет королева тортов от кутюр Мич Тернер.

В Dinner by Heston Blumental успешно совмещают современную британскую кухню с рецептами Средневековья. Заведение получило одну звезду Мишлен в Michelin Guide Dubai 2023. На 23-м этаже работает ночной клуб и ресторан Ling Ling, где всегда рады любителям ночной жизни.

В Gastronomy гостей ждет шведский стол и демонстрационные кухни. Работают 17 корнеров с открытыми кухнями и четыре бара. Самый большой буфет на Ближнем востоке предлагает большой выбор блюд из фермерских продуктов. Пробуя новое, гости могут совершить гастрономическое путешествие по разным странам за один день.

Спецпредложения Atlantis The Royal

Stay 4 = Pay 3

  • Каждая четвертая ночь в подарок в люксах и пентхаусах (Suites, Villas & Penthouses).
  • Период путешествия: 6 февраля — 26 декабря 2024 года (кроме 23.03 — 06.04.2024; 19.10 — 01.11.2024).

A taste of the World

  • При бронировании полупансиона гости получают депозит на ужин в ресторанах курорта в размере 325 дирхам на взрослого в день и 162 дирхама на ребенка в день. Депозит не суммируется с другими днями проживания и не распространяется на напитки.
  • Период путешествия: 8 февраля — 23 декабря 2024.

Розыгрыш путешествия мечты

Продолжается конкурс «Путешествие мечты с Atlantis Dubai», участвовать в котором могут бронирующие только прямых клиентов менеджеры туристического агентства или туроператора. Два счастливчика станут обладателями нескольких ночей в отелях Atlantis, The Palm или Atlantis The Royal, а также авиабилетов на двоих. В конкурсе участвуют бронирования, совершенные до 31 марта 2024.

В марте: отели «Ультра все включено» в Анапе и класса люкс Казахстане + розыгрыш туров в Карелию

Добавьте в свой календарь обучающие вебинары марта!

Эксперты расскажут про открытие нового отеля класса люкс в Анапе и познакомят с отелями «ультра все включено» курорта Miracleon. Вы узнаете про особенности продаж уникального пятизвездочного отеля в курортной зоне Казахстана, а также новых объектах показа и размещения в Карелии, их особенностях и преимуществах для туристов. А приятным бонусом станет розыгрыш трех поездок и рекламного тура в Карелию и на Соловки. Регистрируйтесь на вебинары прямо сейчас, а перед их началом вам придет напоминание на электронную почту.

 

21
марта,
четверг

иконка часы 11:00
Об отелях курорта и о новом открывающемся отеле Funf Luxury Resrot & Spa Anapa Miracleon 5*
Ведущая: Светлана Цветкова, руководитель отдела маркетинга курорта.
26
марта,
вторник

иконка часы 11:00
B2B-платформа Agent.Aero. Новинки расписания Uzbekistan Airways 2024. Как заработать на продаже авиабилетов в СНГ и дальнее зарубежье! Весенний розыгрыш!
Ведущий: Вадим Касьянов, первый заместитель генерального директора ООО «АэроТур».
27
марта,
среда

иконка часы 11:00
Путешествие по Карелии 2024: новые объекты, лучшие предложения и розыгрыш поездки в рекламный тур!
Ведущие: Юлия Ведерникова, руководитель агентского отдела; Анна Чугунова, менеджер агентского отдела.
29
марта,
пятница

иконка часы 11:00
Rixos Borovoe — уникальный пятизвездочный отель в курортной зоне Казахстана
Ведущая: Юлия Ничкасова, координатор отдела продаж.

 

Еще больше вебинаров — в календаре Profi.Travel.

Новости по теме

Написать редакции: