|
|
Масштабные перебои в работе российских авиаузлов в мае 2025 года стали серьезным испытанием и для путешественников, и для профессионалов отрасли. Так получилось, что Дмитрий Арутюнов наблюдал за этой ситуацией совсем не со стороны. В интервью Profi.Travel гендиректор «АРТ-ТУР» рассказал, что его удивило, кто попадает в группу риска, почему в кризис туроператоры оказываются незаменимыми, а агрегаторы, на самом деле, не так страшны традиционному турбизнесу, как об этом все говорят. |
— Как и тысячи пассажиров, вы решили вернуться домой накануне 9 мая и оказались совсем не там, где планировали. Расскажите вашу историю — у руководителей крупных туроператорских компаний, как некоторые полагают, оказывается, нет ни других самолётов, ни других аэропортов.
Я вылетал рейсом Turkish Airlines из Стамбула, и хотя в соцсетях уже появлялась информация о возможных проблемах, авиакомпания уверяла, что всё нормально. В итоге нас всё же перенаправили в Санкт-Петербург, где мы два часа просидели в самолете, а затем 3,5 часа проходили границу и получали багаж, практически не имея доступа к мобильной связи и интернету, которые также блокировались из-за угроз атаки беспилотников. Перевозчик заявил, что до конечной точки нас не повезет, и что мы можем подавать претензию на возмещение расходов через форму на его сайте. Чтобы подстраховаться, купил билеты на поезд из Петербурга в Москву и одновременно забронировал перелёт на случай, если ситуация нормализуется. Когда объявили, что мой рейс задержится на 5 часов, решил не рисковать и ехать поездом.
— Что вы увидели, находясь там, внутри системы, и какие выводы сделали для себя? Как ситуация отличалась от того, что происходило несколько лет назад во время пандемии коронавируса?
Майская ситуация, как и ситуация с COVID, оказалась неординарной. Не предлагалось никакого регламента, как себя вести в этих обстоятельствах. Но я видел, что все стали относиться к подобным вещам с гораздо большим пониманием. Несмотря на сложности — ночное время, плачущие дети, уставшие пожилые люди, которым требовалась помощь, — не было агрессивных реакций. Все понимали, что меры связаны с безопасностью: это не поломка самолёта, не организационный просчёт авиакомпании. И меня удивило, что пассажиры адекватно реагировали, даже когда представители перевозчиков говорили: «Извините, но мы дальше не летим». На фоне последних лет стало очевидно: когда происходит такое, лучше поменять планы, чем подвергать себя риску, лучше не лететь, чем продолжать полет с риском для жизни.
А в это время мои коллеги, сотрудники «АРТ-ТУР», продлевали проживание, меняли даты вылета и авиакомпании, организовывали трансферы для наших туристов, помогали с размещением и питанием. Это было особенно важно для тех, кто находился за границей. Кому-то требовалось срочно позвонить, предупредить родственников, перенести стыковочный рейс. Именно в таких ситуациях туроператорский бизнес выступает и адвокатом, и переводчиком, и помощником. Как поётся в песне КВН: «Пусть не решить нам всех проблем», и мы не в состоянии посадить самолёт там, где нужно, но многие сопутствующие вопросы разрешить в пользу туриста способны.
Самостоятельные туристы в этом случае оказываются гораздо более незащищенными. Особенно если нет знания языка, большого опыта путешествий, свободных денег. Когда такие люди попадают в беду, за них может заступиться только российское консульство — да и то лишь в крайних случаях.
Кстати, это касается не только путешественников из нашей страны. Например, на моём рейсе, перенаправленном в Петербург, летело довольно много китайских туристов. Объявления делались только на турецком и английском языках. Оказалось, что наши иностранные гости ничего не поняли и после посадки надели тёплые шарфы, шапки и приготовились выходить. Пришлось искать среди пассажиров говорящего на китайском человека, чтобы объяснить: «Во-первых, это не Москва, а во-вторых, нам всем ещё долго сидеть в самолёте».
— Давайте поговорим о других вызовах, которые стоят перед участниками отрасли. Агрегаторы уже довольно прочно обосновались на туррынке. Что собираетесь делать, чтобы не проиграть им?
На самом деле, мы тоже своего рода агрегаторы, потому что в нашей системе бронирования также собраны предложения гостиничных сетей и отдельных отелей. Но, в отличие от диджитал-структур, в систему «АРТ-ТУР» заведены ещё и статические контракты. Иногда их цены значительно ниже динамических, иногда наоборот. Мы выгружаем оба варианта по самым востребованным направлениям. Ведь некоторые туристы предпочитают сделать бронь по чуть более дорогой цене, но с более гибкими условиями отмены, другим важна минимальная стоимость. На фоне всех последних событий в мире возможность выбора становится решающим фактором. Плюс к этому туроператор — единое окно для бронирования разных туристических услуг: авиабилетов, билетов на концерты и Формулу-1, экскурсий, трансферов, за которые мы отвечаем так же, как и за размещение.
Важно отметить, что еще одно выгодное отличие от конкурентов — наша прямая интеграция с отельными базами, не через так называемые bed-банки, как у большинства, а именно с отелями. Ведь любые посреднические системы — это дополнительные затраты, отсутствие оперативной выгрузки информации и даже появление «псевдо-онлайна», когда кажется, что всё работает в реальном времени, но на деле нет: бронирование вроде бы подтверждено, а потом отменяется «по техническим причинам».
Чтобы избежать этого, мы ведём расчёт сразу с местами размещения, гарантируя и своевременность оплат, и доступ к заявкам «здесь и сейчас», а также полностью исключая риски отказа в предоставлении услуг из-за несвоевременной оплаты. За 33 года существования «АРТ-ТУР», я наблюдал ситуации, которые казались невозможными, но они происходили. Поэтому технологическая интеграция с гостиницами — способ снизить риски и один из правильных путей развития серьёзной операторской компании.
— Но мы видим, что агрегаторы тоже подтягивают не только отели, но и авиабилеты, трансферы, рестораны, концерты. Не думаете, что они скоро начнут заходить и на поле туроператоров и контрактовать гостиницы?
Крупные экосистемы, такие как «Т-банк» или раньше Ozon (который, кстати, уже вышел из туристического бизнеса), действительно пытаются играть на нашем поле. Но, повторюсь, де-факто мы тоже своего рода агрегаторы, и на нашем сайте есть онлайн-система, которая работает как агрегатор, но ориентирована она на B2B. Мы не пытаемся понравиться частному клиенту, а сотрудничаем с агентами, поэтому цены включают комиссию, даже с учетом которой наши предложения более чем конкурентны.
Трафик любой B2B-компании априори не может сравниться с B2C. Наша воронка шире — мы взаимодействуем только с профессионалами, которые ведут своих постоянных клиентов. Поэтому у нас гораздо меньше «пустых шныряний по сайту», как это делают частные лица.
Есть и еще один важный момент. Одно дело — купить в сети дешёвый двухзвездочный отель в Гоа или Дубае, и совсем другое — Royal Mansion в Atlantis The Royal. Умные люди, которые идут за премиальным продуктом, сто раз подумают, прежде чем доверить это онлайн-агрегатору. Ведь человек, отвечающий на звонки в колл-центре, зачастую не разбирается в направлениях и не может дать профессиональную консультацию. А попробуйте посоветоваться, как построить тур на 7 дней и 6 ночей, например, в Танзании. Я с трудом представляю, как это можно сделать в автоматическом режиме. Только специалисты могут подсказать, на что в Кении не стоит тратить время, когда лучше отправиться в Масаи-Мара или соседний Серенгети, когда и куда съездить на побережье.
Важно понимать: когда мы говорим о настоящем качественном отдыхе, о сложных и интересных программах, за которые люди платят немалые деньги, возможностей у туроператоров гораздо больше, чем у агрегаторов.
— По каким направлениям сейчас у вас есть уникальные контракты и предложения?
Нам очень помогает собственная принимающая компания в ОАЭ — это и гарантированные номера, и специальные цены, как в динамике, так и в статике. Рекомендую обратить внимание на особые предложения от наших основных партнёров — отелей Atlantis, Atlantis The Royal (по ним, кстати, с 22 мая действует акция «Гарантия лучшей цены»: Если вы найдёте тур дешевле, мы снизим его стоимость, чтобы она оказалась для Вас самой выгодной), One&Only, цепочки Jumeirah. У нас блоки на всех рейсах Emirates, специальные тарифы на Etihad и на большинство направлений flydubai, что тоже очень интересно в сочетании с пакетными турами. Отмечу также Мальдивские острова: со всеми гостиницами, которые мы продаём, есть прямые контракты, и многие проводят акции специально для нас.
Очень интересные цены у нас на пока недооцененное агентами направление — Иорданию. Можно вдвоём отдохнуть за 1200 долларов — это перелёт и недельное проживание в удивительно красивой, мирной стране. На лето Oman Air продлил полетную программу в одну из моих самых любимых стран — гостеприимный Оман, посещение которого можно также комбинировать с турами в ОАЭ.
У нас есть классные специалисты по Японии, Бутану, другим странам Азии. Около двух лет назад из-за роста продаж отдел Китая стал обособленным подразделением, а «АРТ-ТУР» — одной из компаний, официально уполномоченных на работу с этим направлением российскими и китайскими властями с правом оформления бесплатных групповых виз. С конца марта нами открыт набор в гарантированные недельные туры по Китаю, и отправиться в путешествие по групповой цене можно даже одному человеку.
— Как сейчас складываются ваши взаимоотношения с турагентами? Говорят, вы достаточно сурово поступаете с теми, кто не имеет заявок несколько месяцев?
Наша комиссия для агентов начинается от 10 %. Мы считаем, что это минимум, который позволяет партнёру не только зарабатывать, но и давать скидки своим лояльным клиентам. Некоторые агенты, особенно в доковидные времена, заявляли, что не должны скидывать ни копейки. Для меня это странно — я сам бываю клиентом разных сервисов, и везде есть системы поощрения. Если я регулярно покупаю туры у одного агента, логично, что мне предоставят хотя бы 3 % дисконт. А если агент получает комиссию всего 5 %, то о скидках для постоянных туристов речи быть не может.
Разумеется, в «АРТ-ТУР» действует отдел по работе с агентами, но мы не закрепляем партнёров за конкретными менеджерами, чтобы не потерять нужную информацию в случае отсутствия человека на месте. При этом вся коммуникация с партнерами фиксируется. Более того, у нас есть помощник с ИИ, который примет сигнал от партнёра в любое нерабочее время, сформирует запрос и в максимально короткий срок отправит дежурному менеджеру.
Что касается отключения личных кабинетов, то это действительно возможно, если бронирований нет в течение полугода. Система действует автоматически: сначала предупреждает, потом закрывает доступ. Но чтобы вернуться в «АРТ-ТУР», нужно всего лишь связаться с отделом по работе с агентствами.
— В 2025 году «АРТ-ТУР» выступает генеральным партнёром программы лояльности для турагентов Loyalty на Profi.Travel. Почему это нужно не только агентам, но и вам?
Я вообще за лояльность, как человек, который 35 лет женат на одной женщине и 33 года руководит одной и той же компанией. Я уверен, что именно лояльность делает отношения более глубокими и позволяет больше доверять партнёру, а это очень важный момент в нашем бизнесе. Но лояльность должна быть взаимной, поэтому я всегда говорю нашим агентам: мы не пытаемся забрать ваших прямых клиентов, а вы не уходите к конкуренту, который продает тур на 2 доллара дешевле.
За лояльностью стоят и дополнительные привилегии, которые мы предоставляем участникам Loyalty на Profi.Travel: лишние баллы, эксклюзивные туры, например по Африке или Антарктиде. В конце года лучшие и самые активные участники проекта отправятся с нами в бесплатный FAM-TRIP.
— Какой бы совет вы дали агентам, которые ещё не работают с вами?
Призываю не искать туроператора исключительно по критерию низкой цены. Как с врачом — неправильно выбирать самого дешёвого. Лучший туроператор — не тот, кто предлагает продукт с минимальной стоимостью, а тот, кто позволяет заработать больше и при этом спать спокойно. У нас есть принцип: «Мы продаём только то, что купили бы сами». Потому агенты со всей страны и доверяют нам дорогих во всех смыслах клиентов. Этим мы гордимся вот уже 33 года.
В первую очередь с клиентом надо поздороваться. Как правило слово «Здравствуйте» носит официальный характер, а вот приветствия «Добрый день» или «Добрый вечер» более дружелюбны. Однако Анна Дзюба отмечает, что во время высокого сезона, когда в офисе кипит работа, турагенты рискуют просто не заметить наступление вечера, 