В очередном выпуске рубрики «Тайный покупатель» TurProfi.ru решил осветить такую важную составляющую работы турагента, как телефонные переговоры, а именно приветствие. Каким образом представляются по телефону турагенты Петербурга, как приветствие влияет на весь последующий разговор с туристом и как ответить на звонок потенциального клиента «по науке» — в материале TurProfi.ru.

Несмотря на то, что «встречают по одежке, а провожают по уму», в турагентском бизнесе эта самая «одежка» — в нашем случае телефонное приветствие и последующий разговор — могут изрядно повлиять на дальнейшее сотрудничество туриста и турагента. Вряд ли кто-то будет спорить с тем, что потенциальный клиент будет более расположен к тому агентству, где вместо лаконичного «Алло» вежливый голос сразу обозначит, куда он попал. Поэтому на этот раз тайный покупатель обратился к петербургским агентствам с самым коротким, за всю историю существования рубрики, запросом. Целью было выяснить, как отвечают на телефонный звонок турагенты. Ну, а чтобы не показаться невежливым и не бросать трубку сразу, решил еще и провести дополнительную проверку на доброжелательность клиентоориентированость: тайный покупатель уточнял время работы агентства и задавал-каверзный вопрос, можно ли будет пообщаться с менеджерами, если он приедет за пять минут до закрытия офиса, поскольку работает он допоздна. Кроме того, звонивший просил объяснить менеджера турагентства, как добраться до офиса. Итак, в проверке на приветливость принимали участие следующие турагентства Санкт-Петербурга: «1001 тур» (офис на ул. Белоостровская), «Амали-тур», «Бумеранг», «Дали-тур», «Дон туристо», «Загорелый пингвин», «Зефир», «Каравелла», «Коко Локо», «Леди-трэвел» и «Яркий тур».

А куда я попала?

Стоит отметить, что экзамен питерскими специалистами был выдержан практически на отлично — почти во всех агентствах приветствие менеджера содержало в себе какие-то опознавательные знаки. Правда, с первых секунд тайный покупатель не смог определить, куда он попал только при звонке в две турфирмы: «Дон туристо» и «Загорелый пингвин». Зато потом даже в этих двух компания быстро реабилитировались. В турфирме «Дон туристо» менеджер сразу представилась по имени, но название турфирмы все же пришлось уточнить. На вопрос о том, можно ли будет поговорить с менеджером, если прийти около 20.00 (время закрытия турагентства), собеседница предложила подобрать тур по телефону или хотя бы определиться с ним в общих чертах, а уже в офисе уточнить какие-то детали. Но зато дорогу до офиса Елена рассказала туристке подробно.

В турагентстве «Загорелый Пингвин» допоздна работающего тайного покупателя на другом конце провода встретили словами «Добрый день, слушаю Вас». Немного растерявшийся покупатель уточнил название турфирмы и повел разговор по уже отработанному сценарию. Стоит отметить, что несмотря на недостаток информации в начале разговора, менеджер Яна единственная из всех турагентов, с которыми «засланному казачку» TurProfi.ru удалось в этот день поговорить, спросила у туристки ее имя и представилась сама.

А с кем я разговариваю?

В большинстве турфирм телефонное приветствие состоит из пожелания доброго дня или самого слова «Здравствуйте» и наименования организации. Именно таким образом здороваются в пяти агентствах, опрошенных TurProfi.ru: «1001 тур» (офис на Белоостровской ул.), «Амали-тур», «Бумеранг», «Дали-тур» и «Каравелла». Потенциальная туристка была настойчива и в каждом разговоре интересовалась именем разговаривающего с ней менеджера. Так, кроме имен удалось выяснить, что, например, агентство «1001 тур» работает не по заявленному в Интернете графику, а по «плавающему». Это связано с тем, что менеджер Ольга, по ее словам, пока работает одна, поэтому график ежедневно корректируется, а на вопрос о том, как же можно попасть в офис, Ольга предложила с ней созвониться и договориться о встрече.

Примечательно, что охотно шли в инспектируемых нами турагентствах на встречу после рабочего дня. В офисе «Амали-тур» туристке удалось выяснить, что консультирует ее менеджер Манана, которая предложила предварительно позвонить в офис и предупредить о позднем визите, чтобы кто-то из менеджеров задержался. Также поступили в турагентстве «Бумеранг», где сотрудница агентства Мария подробно рассказала тайному покупателю о том, как добраться до их офиса, не забыла упомянуть общественный транспорт и опознавательные знаки на фасаде бизнес-центра, где располагается турфирма.

В офисе «Дали-тур» тайному покупателю удалось поговорить с менеджером Заремой, которая на вопрос «А если я приеду где-нибудь без пяти восемь…» сразу ответила «Ничего страшного», подробно рассказала, как добраться до офиса от метро и вежливо попрощалась: «Будем вас ждать, до свидания». Прямо захотелось на самом деле посетить столь доброжелательные турагенские офисы…

Переспрашивать не пришлось!

Максимальное количество информации из приветствия турагентов наш тайный покупатель вынес из разговора с четырьмя фирмами: «Зефир», «Коко Локо», «Леди трэвел» и «Яркий тур». Девушки на другом конце провода поприветствовали звонившего, сразу назвали фирму и себя по имени. Так, в турагентстве «Зефир» трубку взяла Юлия, которая охотно пригласила туристку в офис в 20.55, а также в деталях рассказала весь путь от метро до дверей турагентства. Менеджер турфирмы «Коко Локо», Марина, предупредила туристку о том, что выбрать отдых можно будет и перед закрытием агентства, а вот забронировать путевку клиентка уже не успеет. Также для удобства туристки менеджер предложила выслать предложения на почту, чтобы тайный покупатель смог ознакомиться с ними в спокойной обстановке и хотя бы примерно определиться с отдыхом и порекомендовала съездить на Кипр. В офисе турагентства «Леди-трэвел» тайному покупателю удалось пообщаться с менеджером Галиной, которая согласилась встретиться с туристкой перед самым концом рабочего дня, но попросила предупредить о позднем визите по телефону. В турфирме «Яркий тур» менеджер Марина заверила туристку, что раньше положенного времени сотрудники турагентства не уходят и обязательно все расскажут и покажут, даже если клиент придет за пять минут до конца рабочего дня.

А как надо? Советы эксперта

А вообще, так ли уж это важно — приветствие по телефону? Несмотря на то, что все вовсе не обязаны по заученной форме здороваться всегда и везде с клиентом одинаково, все же эксперты сходятся во мнении, что не стоит недооценивать важность простого приветствия, состоящего всего из нескольких слов. Профессионалы в области подготовки кадров в туризме утверждают, что первые слова, которые турист услышит по телефону от менеджера агентства, во многом определяют весь дальнейший разговор. «Первое впечатление, полученное туристом по телефону, остается надолго и исправить его, в случае если оно неблагоприятное, очень сложно», — утверждает Анна Дзюба, руководитель центра обучения на базе туроператора «НТК Интурист».

Конечно, в каждой турфирме свои стандарты работы с клиентами, но все-таки общую структуру правильного приветствия по телефону выделить можно.

В первую очередь с клиентом надо поздороваться. Как правило слово «Здравствуйте» носит официальный характер, а вот приветствия «Добрый день» или «Добрый вечер» более дружелюбны. Однако Анна Дзюба отмечает, что во время высокого сезона, когда в офисе кипит работа, турагенты рискуют просто не заметить наступление вечера, по-прежнему желая клиентам доброго начала дня.

Необходимо также называть компанию, чтобы турист удостоверился, что он позвонил именно туда, куда и планировал. Здесь, однако, существует тонкий момент: некоторые компании носят очень длинное название, гораздо длиннее, чем «турагентство «ХХХ». В этом случае эксперты советуют не произносить его целиком, а оставить одно-два слова, характеризующие деятельность компании.

Большинство директоров все-таки настаивают, чтобы менеджеры представлялись в начале разговора, однако часто случается так, что туристы не запоминают имени турагента. В этом случае можно познакомиться с туристом в середине разговора, спросить, как его зовут, заодно и напомнить свое имя. А опытные менеджеры еще и в конце диалога ввернут: «Менеджер Елизавета с Вами разговаривает», особенно если турист продолжает обращаться стандартным «девушка».

Эксперт TurProfi.ru также напоминает, что в условиях высокой конкурентоспособности не только приветствие должно быть отработано до, автоматизма, но и интонация, с которой оно произносится. Одна из основных ошибок менеджеров — ровное приветствие, без перепада интонаций. Это неправильно, первые слова менеджера должны выводить туриста на диалог, поэтому к концу предложения интонация должна повышаться.

Какие бы ни были получены ответы тайным покупателем в ходе эксперимента, TurProfi.ru все же не забывает о том, что на дворе высокий сезон — период самой активной работы в турагентстве. Коллектив портала желает вам побольше приветливых туристов, которые всегда отнесутся с пониманием к тому, что из-за большой занятости или нехватки времени вы были вынуждены ответить на его звонок лаконичным «Алло»…