Она вернулась: туристка, занимающаяся потребительским экстремизмом, снова атаковала уральскую турфирму

Что же опять хочет туристка, в какие многочисленные инстанции она обратилась и может ли агентство обернуть данную ситуацию в свою пользу?

TurProfi.ru уже писал об истории, разыгравшейся в турагентстве «Мир-Вояж», одна из клиенток которого доставила немало хлопот многочисленными и порой необоснованными придирками к договору и условиям забронированного тура. Однако на этом история не закончилась, и мы продолжаем следить за новым витком отношений между клиенткой и турфирмой. Что же снова хочет туристка, в какие многочисленные инстанции она обратилась и может ли агентство обернуть данную ситуацию в свою пользу?

 

 

Замысел разгадали сразу

 

Напомним, как начиналась история взаимоотношений екатеринбургской компании «Мир-Вояж» и туристки, впоследствии ставшей самой настоящей головной болью для сотрудников агентства. Женщина — очень приятная при первом общении вежливая пенсионерка — обратилась  в фирму «Мир-Вояж» в начале года. Однако сразу после бронирования круиза от Natalie Tours в агентстве у клиентки возникла масса вопросов к  турфирме. Словно на работу, она ходила в ее офис и подчеркнуто вежливо обсуждала с сотрудниками каждый пункт договора, требовала скидки, просила письменные объяснения, отказывалась подписывать документы, в общем — практически парализовав при этом деятельность агентства.

В результате клиентка отказалась ставить свою подпись в приложении к договору, в котором говорилось о получении полного комплекта документов для поездки. Таким образом, все документы пенсионерка получала уже в аэропорту непосредственно из рук туроператора.

Как отмечают в агентстве, впечатление, что туристка собирает документы для обращения в суд, складывалось изначально. Именно поэтому директор турфирмы «Мир-Вояж» Ирина Мишарина попросила сотрудников туроператора связаться со своим гидом в Дубае и предупредить, что, возможно, эта женщина будет собирать информацию и писать претензии. К слову, в свете данной истории TurProfi.ru также публиковал рекомендации экспертов, как лучше поступать в ситуациях с потенциально очень неприятными клиентами.

Сделав, таким образом, все возможное, турагенты не спешили успокаиваться и ждали, что по возвращении женщина придет с новыми претензиями. Вместе с коллегами следил за ситуацией и TurProfi.ru, и, как оказалось, история, изначально озаглавленная как «Туризм в реале», действительно продолжилась.

 

 

Не поспешила, но вернулась

 

Вопреки опасениям турагентов, сразу по возвращении из круиза женщина не стала обращаться в турфирму. «Мы выяснили, что принимающая сторона обеспечила ей просто шикарный отдых, и надеялись, что претензий не возникнет», — рассказывает Ирина Мишарина спустя полгода. Однако в начале сентября в «Мир-Вояж» пришли с проверкой сотрудники налоговой инспекции. Оказалось, причиной послужило заявление той самой туристки. Никаких нарушений по существу претензии выявлено не было. Но сотрудники налоговой отметили, что в кассовом аппарате отсутствует марка-пломба (часть голограммы сервисного обслуживания), подтверждающая факт обслуживания данного аппарата. «Это скорее повод для нас обратиться в службу, которая оказывает сервисную поддержку и получает за это деньги, — отметила Ирина Мишарина. — Тем не менее нам все-таки выписали штраф в размере 3 тысячи рублей, причем не на фирму, а на одного из сотрудников агентства».

Однако на этом неприятности для турфирмы не закончились. Следом за визитом из налоговой инспекции пришло представление Роспотребнадзора о возбуждении дела об административном правонарушении с требованием явиться для объяснений по факту заявления. К документам прилагалась и жалоба туристки на пяти листах. Как нам стало известно от Ирины Мишариной, помимо этого, женщина также направила заявление в прокуратуру. «Ее жалобу адресовали на Министерство туризма. Как на него отреагировали там, пока не известно», — рассказывает директор агентства.

 

 

Так с чем же связаны проверки?

 

Редакция TurProfi.ru долго и, к сожалению, безуспешно пыталась связаться с туристкой по телефону, чтобы выяснить, в чем состоит суть ее претензий, что ее не устроило больше всего и почему она дала об этом понять далеко не сразу после приезда. Конечно, интересовал вопрос и почему она занимается этим системно, ведь, по информации TurProfi.ru, «Мир-Вояж» не единственное агентство, у которого женщина бронировала туры, а потом отнимала время на разборки. По той же причине — невозможности связаться с туристкой — мы по закону не можем без ее согласия озвучить и ее имя, не нарушив действующее законодательство.

Тем не менее суть последних претензий в деталях — на основе той самой жалобы туристки — описали в офисе «Мир-Вояж». Итак, согласно заявлению в Роспотребнадзор, главное, что не устраивает туристку, —  якобы завышенные цены. «В своих претензиях и заявлениях она просто хочет довести до сведения контролирующих органов, что мы, по ее мнению, нарушаем финансовую дисциплину. Например, она просит сверить даты, указанные в приходных ордерах, — рассказывает директор «Мир Вояж». — Также туристка ссылается на то, что цены в Интернете намного ниже тех, по которым она приобрела тур. Помимо этого, она пишет, что агентство при продаже тура получило завышенную комиссию и не предоставило ей скидку как пенсионеру, которая, по ее информации, полагается от иностранных компаний. Туристка, видимо, не знает, что даже на международные рейсы нет пенсионного тарифа, не говоря уже о скидках от зарубежных компаний...»

 

 

Каковы шансы у этой туристки и может ли ей воздаться?

 

Согласитесь, на первый взгляд, претензии выглядят достаточно смехотворными, в частности, ссылка на интернет-ресурсы с ценами. Однако Ирине Мишариной и ее коллективу от последних проверок сейчас вовсе не до смеха. В частности, на днях состоится разбирательство в  Роспотребнадзоре, где по факту заявления возбуждено еще одно дело об административном правонарушении. 

За комментарием — каким образом данная история может обернуться для агентства и как турфирма в свою очередь может поступить в сложившейся ситуации — TurProfi.ru обратился в ЮА «Персона Грата». Юрист, в частности, уверен, что после подобных заявлений туристки агентство вряд ли может попасть в экономически невыгодную ситуацию, правда, все зависит, конечно, от конкретной деятельности фирмы.

«Если проверка не выявит нарушений, то и убытков не будет, а если выявит и оштрафует, то компания сама виновата, что допустила нарушения. Компании остается только следить за законностью своих действий и обосновывать проверяющим должностным лицам свою правоту. А жаловаться в компетентные государственные органы — это конституционное право каждого», — комментирует ситуацию Полина Барабанова, юрист претензионно-искового отдела юридического агентства «Персона Грата».

Однако может ли туристка в результате рассмотрения данного дела претендовать на какую-либо компенсацию? С юридической точки зрения этот момент также предельно ясен. Как рассказала Полина Барабанова, если туристу оказали все услуги, то он не вправе требовать назад все деньги. «Согласно положениям Гражданского кодекса РФ, оказанные услуги должны быть оплачены. Выплата тех или иных компенсаций возможна, если турист подаст в суд и судом будет установлено нарушение договора или закона (нарушение сроков, несоответствие качества услуг условиям договора и т. п.). Сама по себе цена не может быть поводом для привлечения к ответственности, т. к. цены на туруслуги определяются по соглашению сторон и государством не регулируются. Тем более нет норм, обязывающих предоставлять скидки», — отмечает эксперт.

Что касается ответных мер, которые агентство может принять в качестве реакции на подобные действия, эксперт ответила однозначно: «В нашей стране каждому предоставлено право писать претензии и жалобы в компетентные органы. Ущербом деловой репутации в юридическом смысле такие действия не являются». Соответственно, даже если будет доказано, что претензии туристки необоснованны, требовать от нее компенсации агентство не может.

«Резюмируя сказанное, стоит отметить, что турагентская деятельность является предпринимательской, а следовательно, содержит в себе определенные риски, в том числе и риск того, что компания встретит такого проблемного клиента и в результате больше сил и средств потратит на участие в различных проверках, чем заработает на туристе, — заключает эксперт. —  На данном этапе ничего больше не остается, как исполнять требования законодательства и предоставлять проверяющим органам запрашиваемые ими материалы, объяснения, совершать иные действия, необходимые при проверках».

 

Таким образом, в очередной раз ясно, что на плечах турагентства лежит достаточно тяжкий груз: помимо ответственности за туристов 24 часа в сутки, его сотрудникам периодически приходится переживать подобного рода стрессовые ситуации с этими же клиентами, что, конечно, сказывается и на работе компании, и на личном самочувствии в том числе.  TurProfi.ru в свою очередь желает всем коллегам как можно меньше таких прецедентов, а также продолжает следить за тем, как будут развиваться события в компании «Мир-Вояж».

Участник неудавшейся экспедиции в Антарктиду рассказал, что происходит на лайнере

Голодовка туристов перешла в финальную стадию торгов за размер компенсации

Участник неудавшейся экспедиции в Антарктиду рассказал, что происходит на лайнере

На лайнере, который не смог совершить экспедицию в Антарктиду, находится генеральный директор компании ITM Group Константин Мальков. На самом южном континенте Земли он планировал отметить свое 50-летие. Глава компании рассказал Profi.Travel, что на самом деле происходит на лайнере, а также о настроениях туристов.

«Подготовка к отправке в круиз была великолепная — все чётко организовано, отработаны все бизнес-процессы. Но мы задержались с выходом из порта Кейптауна. Из-за плохих погодных условий, сильного ветра, лайнер отправился не вечером, как планировалось, а в 6 утра, — рассказал он. — Никакой речи о поломке в тот момент момент не шло, только погодные условия. Речь шла о безопасности».

Дальше, по его словам круиз проходил, как и планировалось. «Великолепный сервис, трехразовое питание: завтрак и обед — шведский стол, вечером — ужин а-ля карт с качественными блюдами практически высокой кухни, безлимитным хорошим вином. Этот круиз — самая настоящая экспедиция, как и положено, проводились лекции. Нам удалось посетить два места. Первое — архипелаг Тристан-да-Кунья. В год там могут пристать крайне ограниченное число кораблей, да и то — высадка не гарантирована из-за сложных условий. Там участники круиза переночевали. Также они посетили Южную Георгию.

Но 22 ноября капитан сообщил, что в одном из двигателей возникла вибрация. После проверки головной офис круизной компании Swan Hellenic принял решение не рисковать жизнями людей и не продолжать путь в Антарктиду. При преодолении льдов, пролива Дрейка двигатель мог выйти из строя.

«Я считаю, что это правильное решение, грамотный подход со стороны Swan Hellenic, — отметил Константин Мальков. — Несмотря репутационные, финансовые потери, они приняли правильное решение, сохранили жизнь не только туристам, это 171 человек, но ещё и порядка 120 членам команды».

После объявления о том, что захода в Антарктиду не будет, компания оповестила всех о компенсации: 50% стоимости путешествия в денежной форме или 65% скидки на следующую поездку.

«Это форс-мажор, который случился в открытом море. Я больше чем уверен, что перед выходом из порта лайнер прошел проверки, — отметил руководитель ITM Group. — Решение идти в Ушуайю было абсолютно верным, так как мы миновали все сложные территории».

Он добавил, что формально большая часть круиза была пройдена. По закону, в такой ситуации компенсация — 30-35%. То, что предложила компания Swan Hellenic, по его мнению, максимально грамотное решение.

«Есть конечно и другой фактор — человеческий. Кто-то много лет копил, для кого-то это была мечта. Я и сам планировал провести 50-летие в Антарктиде, но не получилось, что здесь поделаешь», — отметил он.

По его словам, большая часть туристов на борту — граждане Китая, примерно 20 человек из России, еще есть британцы.

Что касается голодовки, то ее объявили пара из Екатеринбурга и девушка из Волгограда. «Как потом рассказали туристы из Екатеринбурга, они «торгуются» за компенсацию», — пояснил Константин Мальков. Китайцы, которые якобы присоединились к голодовке, по его словам, уже обедают в ресторане

«У нас каждый день проходят брифинги, команда описывает ситуацию, объясняет причины, почему принято было такое решение, его целесообразность с точки зрения безопасности, — отметил Константин Мальков. — Я считаю, что все было сделано в рамках закона».

По данным РЕН ТВ, двое протестующих уже прекратили голодовку, с третьей проводятся беседы и разъяснения, что изменение маршрута было необходимо для обеспечения безопасности всех пассажиров.

Пользуясь случаем, редакция Profi.Travel поздравляет Константина Малькова с юбилеем. Желаем счастья, здоровья, исполнения желаний, в том числе и попасть в Антарктиду.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

1 комментарий

Гость2
29 ноября, 19:25
Треугольник печали

Туроператоры Республики Алтай — когда важно быть в связке

Глава отделения РСТ в регионе об особенностях и перспективах местного туризма.

Туроператоры Республики Алтай — когда важно быть в связке

В Республике Алтай сегодня официально зарегистрированы более четырех десятков компаний, которые предлагают туристам самые разные варианты путешествий. Не так уж и много, если учесть количество гостей, ежегодно посещающих регион, — к концу 2024-го это число вплотную подойдет к планке в 2,7 млн человек. Пока спрос превышает предложение, но здесь над этим работают, причем действуют в прочной связке, как при подъеме на сложную вершину.

Когда речь идет о Республике Алтай, то уже поднадоевшее слово «уникальный» оказывается действительно актуальным. В этой части России природа постаралась на славу и преподнесла человеку на блюдечке всё, что обычно хочет увидеть на карте своих путешествий типичный городской турист. С одной стороны, ему нужен экстрим, активности и дикая природа, с другой — спокойствие, тишина, комфорт, а главное — безопасность. Это могут гарантировать лишь поставщики услуг, обладающие не только знаниями географических особенностей территории, но и внутренних ресурсов, традиций, а где-то даже ограничений.

А еще здесь важно работать в связке — еще одна уникальная особенность местного туризма. Конкуренция уже есть, рынок развивается, но взаимовыручка в горном регионе нужна как нигде, считает руководитель отделения Российского союза туриндустрии (РСТ) в Республике Алтай Роман Фукс.

В чем особенность работы принимающих туроператоров в Республике Алтай

«Сейчас на территории республики зарегистрированы и работают свыше 40 туроператорских компаний, и многие из них успешно взаимодействуют как друг с другом, так и с федеральными ТО. В первую очередь это сотрудничество касается каких-то локальных и специфичных услуг, необходим такой подход, чтобы максимально полно и безопасно ответить на пожелания туриста, — рассказывает Роман. — Например, партнером туроператора, который предлагает обзорные туры по всей республике, станет другой туроператор с узкой специализацией на конкретный продукт: это может быть конный поход в горы, трекинг к Белухе или что-то подобное».

Каждый ТО должен заниматься тем, что умеет лучше всего, при этом общих задач для представителей горно-алтайского туроператорского сообщества никто не отменяет, а задач немало, уверен глава регионального отделения РСТ. «Во-первых, нужно создавать качественные туры, показывающие регион во всей его красоте и многообразии, обеспечивая при этом должный уровень сервиса. А еще нужно стремиться сделать Алтай круглогодичным курортом, сглаживая, насколько это возможно, ярко выраженную сезонность. И, конечно, сделать туризм в республике более экологичным, потому что наша уникальная природа заслуживает самого бережного отношения к себе».

Точки роста

Еще хотелось бы совместно привлекать в регион зарубежных гостей, говорит Роман Фукс. И эта задача выполнима. Пассажиропоток аэропорта Горно-Алтайск за последние 5 лет увеличился более чем в 4 раза и в 2023 году составил 429,3 тыс. человек. Уже в ближайшее время благодаря реконструкции авиаузел получит статус международного, и тогда его пропускная способность вырастет до 1,2–1,5 млн пассажиров в год.

Готов ли регион принять такое количество гостей? В отделении РСТ уверены, что готов, но сделать предстоит много, в том числе в сфере увеличения мест размещения, строительства инфраструктуры, подготовки кадров. И это снова работа в связке с инвесторами и властями. Первые результаты есть: например, прирост новых отелей, гостиниц и баз отдыха за последнюю пятилетку в Республике Алтай составил 170%.

«Сегодня мы принимаем всю Россию, особенно много гостей из Сибири, Урала, Москвы и Московской области, — делится статистикой Роман Фукс, — Уверен, что с появлением в зимнем расписании рейса из Санкт-Петербурга в Горно-Алтайск будет больше туристов и из Северной столицы. Что касается тенденций спроса, то все чаще туристов интересуют активные туры: трекинг, многодневные походы, автопутешествия на дальний Алтай».

С кем работать по приему в Республике Алтай?

Как найти нужную и надежную компанию для путешествий? Для начала — заглянуть в официальный реестр ТО, зарегистрированных в регионе. А дальше — читать отзывы, собирать мнения. И главное — делать это заранее. Республика Алтай — место, где не нужно спешить, особенно при подготовке к путешествию. Варианты есть, главное выбрать свой.

  • «Алтай-Инфо» — туроператор по Республике Алтай с 2005 года; в его команду входят местные жители, хорошо знающие свой край. Компания располагает собственным специально оборудованным автопарком и имеет в штате подготовленных сертифицированных гидов. На выбор туристов — путешествия от 1 до 10 дней, в том числе рождественские и новогодние.
  • Туроператор «Большой Алтай» — это активные авторские туры с исторической и культурной составляющей круглый год, например, 11-дневное путешествие по следам Николая Рериха. У компании свои отели, транспорт и гиды, а также собственный отдел разработки, организации туров и контроля качества.
  • Туроператор «Этнотур» специализируется на индивидуальных путешествиях (в том числе премиум-сегмента), а также турах в небольших группах; организует нестандартные маршруты по отдаленным локациям.
  • Туроператор Irbis Way ориентирован на индивидуальные запросы, создание эксклюзивных программ путешествий, а также ивентов в VIP-сегменте (конференций, семинаров, деловых встреч). Нужен вертолет или комфортные кэмпы в горах с персональным сервисом и эксклюзивной программой? Это сюда.


 

Еще больше информации о туроператорах и самых интересных маршрутах всегда можно найти на туристическом портале Республики Алтай.

Статьи по теме