Туриста забыли в отеле. Что делать?
Туристу по ошибке не предоставили трансфер до аэропорта, из-за чего он опоздал на свой самолет. Чем помочь своему клиенту в такой ситуации, и как вернуть деньги?
Как ни подбирай клиенту тур и сколько ни предупреждай его о возможных неожиданностях, всегда остается вероятность форс-мажора. Так, например, турист из-за ошибки туроператора может остаться без трансфера до аэропорта и опоздать на свой самолет. Что же делать, если клиента просто забыли в отеле?
Недавно о таком случае один из представителей рынка рассказал коллегам в закрытом сообществе «Владельцы и руководители туристического бизнеса».
«Наш турист отдыхал в Испании. В день обратного вылета он остался без трансфера в аэропорт, из-за чего опоздал на свой рейс. В итоге ему пришлось отдельно покупать билет до Москвы. По словам клиента, гид за ним в отель не заехал, и это в письменном виде (с печатью и подписью) подтверждает отель. Вернувшись в Москву, он пришел к нам в агентство и написал претензию к туроператору с просьбой возместить ему стоимость билета на автобус до Барселоны, билета на самолет Барселона — Москва, а также моральный ущерб»
Как считает юрист Эдуард Шалоносов, туроператору лучше пойти туристу навстречу и вернуть деньги, поскольку, если клиент обратится в суд, то практически наверняка выиграет дело. При этом потери туроператора могут возрасти в три раза.
Эдуард Шалоносов, эксперт в туризме, директор одноименного юридического центра:
Если турист придет к профессиональному юристу — эксперту в туризме, а не будет защищать себя сам, то его победа гарантирована. У туриста может быть сразу несколько доказательств, подтверждающих отсутствие трансфера: например, билет на автобус до аэропорта или новый билет на самолет, который ему пришлось приобрести. Что касается расписки от отеля, то она также будет принята судом в качестве доказательства. Отмечу, что форма данной расписки практически не важна. Так, она может написана на официальном бланке отеля, а может — на листе А4 с одной единственной печатью отеля. В ответ на эти факты туроператору необходимо будет привести какие-либо доказательства, что турист сам отказался от перевозки в аэропорт. В данном случае никаких доказательств у него нет.
Специалист также рассказал, как необходимо действовать туристу, который был забыт своим оператором в отеле.
Памятка туристу, за которым не приехал трансфер в отель:
Туристу необходимо написать на имя гида принимающей стороны заявление о том, что его не забрали из отеля.
Туристу необходимо написать аналогичное заявление на ресепшн отеля.
Турист должен попросить у представителей отеля предоставить ему подтверждение, что его оставили в отеле и за ним никто не приехал.
Турист может снять на видео процесс написания расписки, заранее предупредив представителей отеля о целях съемки.
Турист может сфотографировать уже написанную расписку непосредственно на фоне самого объекта размещения.
Турист может отправить сообщение на электронную почту туроператора о том, что его забыли в отеле.
Турист должен сфотографировать онлайн-табло в аэропорту, на котором будет видно время вылета.
Туристу необходимо сохранить все чеки и билеты, подтверждающие вынужденные расходы клиента.
Гид предупреждала об этом только на встрече. Многие пропускают встречи с отельным гидом. Поэтому всегда в памятках указываем, что ОБЯЗАННОСТЬ туриста позвонить своему гиду и уточнить точное время и место его трансфера в аэропорт.
Это отметка отеля на трансферных бумагах, фотография в лобби отеля на фоне настенных часов (для фиксации времени) и т.д.
Так что недобросовестный турист компенсации не получит.