Что делать турагентам и туроператорам, чьи клиенты оказались под ударом из-за «ВИМ-Авиа»

Рекомендации от юриста Александра Байбородина.

Кризисная ситуация с авиакомпанией «ВИМ-Авиа» будоражит туристическое сообщество уже несколько дней. За рубежом по-прежнему остаются тысячи российских туристов- пассажиров данного авиаперевозчика. Социальные сети заполонили всевозможные вопросы. На самые популярные из них ответил юрист Александр Байбородин, руководитель компании «Байбородин и партнеры».

Что делать турагентам

Согласно действующему законодательству, турагент не несет ответственности за действия перевозчика и туроператора. Данное обстоятельство закреплено в законе (ст. 9 ФЗ Об основах туристской деятельности в РФ), и что немаловажно — практически во всех договорах агентов с туристами, которые мы видели за время своей работы.

Проверьте, есть ли в договорах пункт — если есть, на него можно ссылаться, если нет — нужно срочно добавить. Пункт может выглядеть примерно так:

«Агент не несет ответственности вследствие отмены рейсов или изменения времени отправления авиарейсов и поездов,замену аэропорта вылета или прилета, за любые иные действия (бездействие) перевозчика или туроператора».

Турагентам можно рекомендовать проверять поступающую от туроператоров информацию и оперативно доносить ее до туриста.

Законна ли аннуляция туров со штрафами?

Сообщение от интуриста по заявке с «Вим-Авиа»: «Сами мы заявку не аннулировали. Вылет должен был быть 25.09, 2 дня туристы сидели в домике. В связи со сложившейся ситуацией, очень бы хотелось услышать комментарии юристов по вопросу ФПР в случае одностороннего расторжения договора со стороны исполнителя».

Во-первых, как указано выше, вопрос о том, удерживать ли денежные средства по
несостоявшимся поездкам, а также об объеме суммы возврата, находится в компетенции туроператора. Турагент не должен сам брать на себя ответственность и определять, законны ли такие удержания или нет. Обязанность турагента — транслировать туристу позицию оператора.

Во-вторых. Если касаться, собственно, правовой стороны вопроса, то можно сказать, что суд по аннулированному самим туроператором туру будет мягко говоря непростым.

Есть определенные правовые аргументы в пользу операторов (например, строчки в ст. ФЗ 9 «Об основах туристской деятельности РФ» об ответственности третьих лиц, а не туроператора, положения Воздушного кодекса об ответственности перевозчика), и безусловно есть также очень сильные аргументы в пользу возврата всех денег (судебная практика, гражданский кодекс,положения Закона «О защите прав потребителей», согласно которым односторонний отказ от исполнения обязательств по закону недопустим).

Не уверен, что агентам стоит занимать позицию туриста, ультимативно требовать от туроператора возврата всей уплаченной суммы, а туристам сообщать о безусловной обязанности оператора по возврату всех денежных средств по заявке.

В случае, если туристы обратятся в суд, неизвестно, кого они укажут в качестве ответчика — вполне возможно, что не только оператора, но и агента.

По закону, турист сам вправе выбирать, на кого подавать в суд. В случае подачи иска, в качестве оснований для возврата всех денег, может быть указан не только сам факт отмены рейса, но, например, претензии к форме договора, а это уже целиком риск агента.

В связи с этим, можно рекомендовать турагентам занять аккуратную позицию посредника, указывать на пункты договора, предусматривающие освобождение агента от ответственности за действия оператора и перевозчика, оперативно доводить до туристов информацию о позиции туроператора и стараться не допустить перерастания конфликта в судебную плоскость.

Важный момент, в случае получения возврата всей или части суммы от туроператора, нужно максимально оперативно вернуть эту сумму туристам.
В случае, если турист отказывается от принятия суммы возврата, то необходимо сделать возврат принудительно — по реквизитам клиента если есть, если нет — почтовым переводом.

Есть большое количество судов, где агент предложил возврат, турист деньги не получил, подал в суд, и суд взыскал штраф 2 раза с турагента с аргументацией «предложить, еще не значит вернуть»

Что делать туроператорам

В отличие от агентов, однозначно не отвечающих за действия перевозчиков, у туроператоров с правовой точки зрения не все так определенно. Туроператоры традиционно ссылаются на Воздушный кодекс и положения ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и соответствующую судебную практику.

Туристы и их юристы — на разъяснения судов о том, что оператор в силу той же статьи 9 отвечает за перевозку.

Судебная практика до сих пор, как водится, неоднозначна, хотя за прошедшие годы при рассмотрении судебных дел определенно росла тенденция в сторону усиления ответственности туроператоров — в том числе и за действия перевозчиков.

Что делать с заявками, где туристы еще не улетели?

Первый вариант — взять на себя расходы по повторной оплате билетов.
Плюсы: Минимальные судебные риски. Сохраняется лояльность клиентов.
Минусы: Самый затратный вариант. Цена билетов на ближайшие даты может достигать более 100 000 в одну сторону.

Второй вариант — осуществить полный возврат денежных средств.
Этот вариант похож на первый. Плюсы: Сводятся к минимуму судебные риски.
Минусы: Также затратный вариант. Туроператор, возвращая оплату, теряет как минимум стоимость билетов «Вим-Авиа» — перспективы их взыскания с авиакомпании туманны. Кроме того, часть стоимости проживания удержит гостиница.

Третий вариант — по согласованию с туристом (или в полу-ультимативном порядке) заменить даты или направления. Этот вариант отличается от второго тем, что можно компенсировать часть потерь за счет прибыли при реализации альтернативной поездки. Также можно варьировать стоимость альтернативных поездок. Таким образом, потери могут быть меньше, чем во втором варианте.

Четвертый вариант — возврат за вычетом фактически понесенных расходов.
Плюсы — на текущий момент расходы минимальны. Минусы — возможные судебные риски в будущем. Оператор может ссылаться на невозможность оказания услуг по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает (ст. 781 ГК РФ) и осуществлять возврат денежных средств за вычетом фактически понесенных расходов.

Кроме того, в арсенале оператора ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», согласно которой туроператор отвечает перед туристом, только в случае если законом не установлена ответственность третьих лиц — а в данном случае таким третьим лицом является перевозчик. Против такой тактики говорит 401 ГК РФ, где сказано, что вина партнера не освобождает оператора от ответственности, а также иное толкование рядом судов той же статьи 9. Но в том случае, если возможности или желания пользоваться первыми тремя вариантами нет — эти статьи вполне подойдут чтобы не осуществлять возврат. По статистике только 1-2 из 10 туристов идут в суд.

Как быть по тем заявкам, где туристы уже отдыхают?

Первый вариант — взять на себя расходы по повторной оплате билетов.
Плюсы: Минимальные судебные риски. Сохраняется лояльность клиентов.
Минусы: Самый затратный вариант. Цена билетов на ближайшие даты может достигать более 100 000 в одну сторону.

Второй вариант — изменить даты вылета по согласованию с туристами, продлить проживание. Плюсы: Вполне возможно, что продлить проживание туристов и улететь чуть позже будет выгоднее, чем отправлять туристов на ближайшие даты. Минимальные судебные риски. Сохраняется лояльность клиентов. Минусы: дополнительные затраты.

Третий вариант — отказать в возмещении убытков. Плюсы: наименее затратный вариант в ближайшем будущем. Минусы: Судебные риски. В арсенале оператора ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», согласно которой туроператор отвечает перед туристом, только в случае если законом не установлена ответственность третьих лиц, а в данном случае таким третьим лицом является перевозчик.

Против такой тактики говорит 401 ГК РФ, где сказано, что вина партнера не освобождает оператора от ответственности, а также иное толкование рядом судов той же статьи 9. Но в том случае, если возможности или желания осуществлять вывоз туристов за свой счет нет — эти статьи вполне подойдут чтобы не осуществлять возврат. По статистике, только 1-2 из 10 туристов идут в суд.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

1 комментарий

29 сентября, 18:27
Какие заявления должно предоставить агенство, если турист хочет отказаться от тура с перелетом от Вим Авиа. Требует минимизации
29 сентября, 19:56
В первую очередь необходимо понять, предлагает ли туроператор альтернативы.
Если да - согласовать их с туристом.
Если нет - нужно получить от туриста заявление об отказе от совершения путешествия.
Далее данное заявление нужно отправить туроператору - изучите претензионный порядок в договоре с оператором, чтобы выполнить все требования туроператора.
Одновременно нужно аннулировать заявку с указанием что турист отказался от поездки - можно указать причины аннуляции - если турист их укажет.

Atlantis The Royal отмечает год работы коллаборацией с Louis Vuitton и подарками

Atlantis The Royal дарит каждую четвертую ночь в подарок в люксах и пентхаусах по спецпредложению Stay 4 = Pay 3, а также депозит на ужины в ресторанах курорта по спецпредложению A taste of the World.

Отмечая первый год работы, курорт Atlantis The Royal подготовил свои гостям приятный сюрприз в коллаборации с Louis Vuitton. Их встретят причудливые куклы Вивьен из коллекции бренда, которые можно исследовать при помощи дополненной реальности. Гламурные коллаборации в клубах и ресторанах курорта, а также каждая четвертая ночь в люксах и пентхаусах в подарок ждут гостей Atlantis The Royal в новом сезоне.

 

В основе концепции дизайнерского решения курорта Atlantis The Royal лежит непрерывный зрительный контакт с водой. Он отражает саму суть бренда Atlantis. В лобби гостей встречает стальная инсталляция Droplets высотой 11,5 метров, отражающая идею первой капли дождя в засушливой пустыне. Ее дополняют несколько больших аквариумов и стены с водопадами с огненными фонтанами.

Центральная линия курорта акцентирована каскадом фонтанов. Они ведут к сочетающему стихии воды и огня шоу-фонтану Skyblaze — первому шоу такого формата на Ближнем Востоке.

Стильный отдых в Atlantis The Royal в коллаборации с модными брендами

Сделать отдых в Atlantis The Royal более стильным и запоминающимся для гостей помогает коллаборация с ведущими мировыми фешен-брендами. Первый год своей работы курорт отмечает сотрудничеством с Louis Vuitton. В отель уже прибыла коллекция причудливых кукол Вивьен, каждую из которых гости могут изучить при помощи дополненной реальности. Используя камеру смартфона, можно увидеть, как каждая Вивьен оживает, а ее образ наполняется новыми яркими деталями.

Атмосфера гламура и роскоши ощущается и в клубе Cloud 22. Коллаборация с Dolce&Gabbana и Ounass создает в нем Италию в миниатюре в сочетании белого и голубого цветов. Гости могут отдохнуть у инфинити-бассейнов, которые будто парят на высоте 22-го этажа. Под стать интерьерам составлено и меню Cloud 22. В нем особенно выделяются брускетты с осетровой икрой, устрицы «Жилардо» с дольками амальфийского лимона и бифштекс тартар с трюфелем. Пляжный клуб Nobu by The Beach также предлагает стильный отдых с обслуживанием от японского ресторана.

Гастрономическая роскошь в Atlantis The Royal

Гастрономия курорта достигает новых вершин благодаря мастерству и индивидуальности шеф-поваров с мировым именем. Из семнадцати ресторанов и баров Atlantis The Royal под управлением звездных шефов работают восемь. Иранский шеф Арину Банди создает особую атмосферу Ariana’s Persian Kitchen, испанский шеф Хосе Андрес — Jaleo, перуанский шеф Гастона Акурио — La Mar, греческий шеф-повар Костас Спилиадис — Estiatorio Milos. Наконец, в The Little Venice заправляет королева тортов от кутюр Мич Тернер.

В Dinner by Heston Blumental успешно совмещают современную британскую кухню с рецептами Средневековья. Заведение получило одну звезду Мишлен в Michelin Guide Dubai 2023. На 23-м этаже работает ночной клуб и ресторан Ling Ling, где всегда рады любителям ночной жизни.

В Gastronomy гостей ждет шведский стол и демонстрационные кухни. Работают 17 корнеров с открытыми кухнями и четыре бара. Самый большой буфет на Ближнем востоке предлагает большой выбор блюд из фермерских продуктов. Пробуя новое, гости могут совершить гастрономическое путешествие по разным странам за один день.

Спецпредложения Atlantis The Royal

Stay 4 = Pay 3

  • Каждая четвертая ночь в подарок в люксах и пентхаусах (Suites, Villas & Penthouses).
  • Период путешествия: 6 февраля — 26 декабря 2024 года (кроме 23.03 — 06.04.2024; 19.10 — 01.11.2024).

A taste of the World

  • При бронировании полупансиона гости получают депозит на ужин в ресторанах курорта в размере 325 дирхам на взрослого в день и 162 дирхама на ребенка в день. Депозит не суммируется с другими днями проживания и не распространяется на напитки.
  • Период путешествия: 8 февраля — 23 декабря 2024.

Розыгрыш путешествия мечты

Продолжается конкурс «Путешествие мечты с Atlantis Dubai», участвовать в котором могут бронирующие только прямых клиентов менеджеры туристического агентства или туроператора. Два счастливчика станут обладателями нескольких ночей в отелях Atlantis, The Palm или Atlantis The Royal, а также авиабилетов на двоих. В конкурсе участвуют бронирования, совершенные до 31 марта 2024.

Turkish Airlines смягчила условия допуска пассажиров на рейсы в Южную Америку

Отсутствие багажа или «не те документы» больше не могут служить основанием для отказа в посадке в самолет.

Turkish Airlines смягчила условия допуска пассажиров на рейсы в Южную Америку

Turkish Airlines изменила условия контроля на рейсах в Южную Америку, из-за которых россиян нередко не допускали на борт в последние три недели. Как пишет РИА «Новости», теперь оснований для отказа в посадке в самолет стало меньше.

Правила дополнительного контроля были опубликованы на сайте авиакомпании в начале марта. Почти сразу же начались сложности у пассажиров, следующих рейсами Turkish Airlines в Венесуэлу, Мексику, Колумбию, Бразилию, на Кубу, а также в Аргентину.

В итоге из скандального списка требований исчезли два пункта. Теперь пассажиров не должны снимать с рейсов из-за отсутствия необходимого при длительной поездке багажа. Также убрали основание об отсутствии документов, соответствующих заявленной цели поездки. При этом некоторые пассажиры ранее столкнулись с отказом по причине так называемого «чистого» паспорта, то есть отсутствия в нём предыдущих штампов о выезде.

Ряд условий по-прежнему сохранен. Так, на борт могут не допустить, если у путешественника нет с собой достаточного количества денежных средств наличными или на банковской карте. Некоторые требования конкретизированы для каждой страны. Например, перед посадкой на рейс в Бразилию по-прежнему попросят обратный билет и оплаченную бронь отеля на весь период поездки или подтверждение того, что транзитный рейс вылетит из аэропорта не позднее, чем через 24 часа после прилета.

Счет пострадавших от нововведений россиян идёт как минимум на десятки. Некоторые сообщают о своем намерении судиться с авиакомпанией. Известно, что одной из недопущенных на борт пассажирок в авиакомпании ответили, что авторы новых правил — не сама Turkish Airlines, а ответственная за безопасность в аэропорту организация.

В итоге некоторые туристы уже выбирают для своих путешествий маршруты с пересадкой в Дубае и других городах.

Автор: Ирина Киперман

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Новости по теме

Написать редакции: