Консьерж-сервис в турагентстве: как это работает в Европе

Какие задачи способна решать услуга, и в каких случаях ее можно внедрять.

Консьерж-сервис в турагентстве: как это работает в Европе

Вопрос улучшения сервиса и повышения числа повторных обращений стоит перед турагентами во всем мире, и решают эту задачу по-разному. Один из способов - добавление в отдел продаж сотрудника, в задачи которого входит сопровождение туристов во время и после поездки. Такой человек занимается запросами в отели, регистрацией на рейсы, обеспечением досуга клиентов, в то время, как все остальные работники фронт-офиса могут сосредоточиться только на продажах.

Издание TTGMedia рассказало в большом материале, как разные компании в Великобритании пришли к идее внедрения консьерж-сервиса, и какие задачи они смогли решить за счет этого. Profi.Travel перевел самое важное из материала.

Больше времени на продажи

Основной аргумент, который приводят британские турагенты для введения консьерж-сервиса — это разделение труда. Так, в компании Peakes Travel Elite, которая в 2019 году возглавила рейтинг TOP50 турагентств по версии TTG, должность консьержа появилась исключительно органически. Одна из сотрудниц агентства находилась в декретном отпуске, и знакомая руководителя стала приходить в офис на пару часов в неделю, чтобы решать какие-либо нестандартные вопросы.

Это было пять лет назад, и сейчас эта знакомая возглавляет отдел консьерж-сервиса из четырех сотрудников. Их основная задача — постпродажное обслуживание: проверка подтверждений от отелей, бронирование мест, визовая поддержка, специальная помощь в аэропорту людям с ограниченными возможностями — словом, все услуги, которые могут понадобиться туристу во время путешествия.

В результате отдел взял на себя всю административную работу, связанную с путешествиями, а остальные сотрудники смогли сосредоточиться непосредственно на продажах. При этом консьерж-сервису совсем не обязательно контактировать непосредственно с клиентом, объясняет глава Peakes Travel Elite Клэр Мур: всю информацию клиенту может передать и менеджер по продажам, таким образом сохраняется принцип «одного окна».

Удержание клиента

Некоторые агентства внедряли консьерж-сервис с момента своего основания. Например, другое агентство из TOP50 TTG — C the World, основанное более 10 лет назад — сразу взяло на работу двух сотрудников, в задачи которых входило только сопровождение туристов: чек-ин в гостиницах, заполнение документов — все то, что позволяет избавить туристов от лишних хлопот и рутины. По мнению руководства, это может стать УТП агентства и обеспечить возвратность клиентов.

«У нас есть специальный телефон, который мы даем нашим постоянным клиентом. Я называю его „Бэтфоном“, как Бэтмен. Он работает 24 часа, и если он звонит, надо бросить все и решать проблему. Так мы строим доверительные отношения с клиентами, и в результате они рекомендуют нас своим друзьям», — объясняет директор C the World Каролин Парк.

Особый подход

Есть случаи, когда агентство вводит консьерж-сервис как осознанную необходимость. Особого акцента при продвижении на этой услуге не делается: ее рассматривают как некий постпродажный сервис, который продемонстрирует клиентам добавленную ценность работы с конкретным агентством.

Ричард Диксон, директор агентства Holidayplease, объяснил изданию, что общаясь с поставщиком туристических услуг с позиции постоянного партнера и профессионального участника рынка, они могут заранее решать вопросы, которые неизбежно возникают во время отпуска. Кроме того, они могут добиваться каких-либо преференций для своих клиентов.

«Консьерж-сервис позволяет нам получать для своих клиентов различные апгрейды и бонусы, на которые они при самостоятельном бронировании рассчитывать не могут, — говорит Ричард Диксон. — Например, наши клиенты забронировали один отель на Рождество с большой скидкой. Однако потом они узнали, что отель исключил из SPO ряд услуг, которые обычно входят в стоимость проживания. Наш консьерж связался с отелем и уладил вопрос: в проживание включили сеанс спа и романтический ужин на пляже».

TTG приводит и альтернативную точку зрения одного из участников рынка, который рассматривал возможность внедрения отдельного консьерж-сервиса, но в итоге отказался от этой идеи. В результате пост-продажным сопровождением занимается каждый менеджер по продажам. Это позволяет создавать более тесные доверительные отношения с клиентами, а также более оперативно реагировать на нештатные ситуации, говорит директор агентства Idle Travel Тони Манн. Однако он не исключает, что по мере расширения бизнеса вопрос о создании отдельного консьерж-сервиса может быть поднят вновь.

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

1 комментарий

Гость
22 июня, 13:15
Вот за это можно заплатить.
Были в Мексике, там были поляки, они отдыхали именно по этой схеме. И за 10 процентов комиссии. А не то, что турагент нажал три кнопки - это титанические усилия.

На Таиланд обрушился ураган

От ливней и сильного ветра пострадали Пхукет и Краби

На Таиланд обрушился ураган

В Таиланде бушует тропический шторм. Метеорологический департамент предупредил о сильных дождях и высоких волнах вплоть до четверга, сообщает Bangkok Post. Издание написало о гибели двух туристов из Китая из-за стихии.

По данным ведомства, около половины территории Таиланда пострадает от сильных дождей из-за циклона Vipha. Синоптики сообщили, что наибольшему риску из-за шторма подвержены пять провинций в северо-восточном, восточном и южном регионах. По их словам, ливни и ветер могут привести к оползням и наводнениям в горных районах, а также к штормам в прибрежных провинциях.

Пхукет и Краби уже пострадали от проливных дождей и ветра в минувшие выходные. Издание сообщает о гибели двух туристов из Китая. На женщину на пляже острова Ко Хе в районе Муанг на Пхукете упало дерево. В провинции Краби китайского туриста унесло в море.

Как рассказал Profi.Travel владелец принимающей компании Travely, член Российского союза туриндустрии Павел Неон, картина типичная для сезона муссонов. Но в основном непогода бушует в северных регионах — Чиангмай, Чианграй.

«Тем не менее, вчера на одном из пляжей Пхукета туристы экстренно эвакуировались из-за резкого усиления ветра и волн, — уточнил эксперт. — В море волны до 2–3 метров, экскурсии по островам отменяются».

На Самуи, по его словам, тоже ожидается плохая погода.

«Рекомендуем проверять актуальное расписание вылетов перед выездом в аэропорт, так как возможны изменения — добавил он. — Авиакомпании уже отменяют и задерживают рейсы. Thai Airways отменили вылеты в Китай и Гонконг 20–21 июля из‑за шторма. Vietjet корректирует рейсы во Вьетнам, другие компании также отслеживают ситуацию».

В целом, по его словам, на Пхукете и Самуи сейчас — обычное усиление муссонного сезона: кратковременные ливни, грозы, волны до 3 метров. «Но судоходство и авиакомпании работают на курортах пока в целом штатно», — добавил Павел Неон.

Вчера, 20 июня, телеграм-канал SHOT писал о том, что на Пхукете ветер сносит крыши с вилл и остановок, ломает деревья и рекламные щиты. Практически все пляжи и заведения закрыты, а в отелях — перебои с электричеством.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Новости по теме