Сегодня, 13 мая, портал Profi.Travel провел эфир, посвященный авиаколлапсу, с которым столкнулись туристы и туркомпании в майские праздники. Одной из главных тем стала возможность аннуляции туров без учета ФПР. Ситуации разные: один турист собирался в Турцию всего на 3 дня, но из-за переноса рейсов тур сократился до 6 часов. Естественно, от поездки на такой срок он отказался, ФПР — 100% с возможностью минимизации. Другие клиенты турфирмы не успели на соревнования по художественной гимнастике. Многие путешественники вообще не смогли вылететь на отдых, так как рейсы отменили, а туроператор замену не предложил, но и деньги за тур возвращать полностью не планирует.

О том, на что имеют право туристы, и как действовать турагентам, рассказал ведущий юрист компании «Байбородин и партнеры» Максим Ковалевский.

«У туристов был куплен тур на 3 ночи: в Турцию планировался вылет 7 мая в 01:55 и обратно — рано утром 10 мая, — поделилась турагент. — Из-за закрытия аэропортов туристы не улетели, 24 часа находились в аэропорту. Без предоставление отеля, питания и даже воды. Авиакомпания переносила рейс каждые 2 часа. По истечении суток их отправили домой. На следующий день туроператор предложил им альтернативный рейс на 9 мая в 20:30, сохранив обратный вылет. Никаких других вариантов, кроме как улететь в Турцию всего на 6 часов, нам даже не предложили, а просто поменяли время и дату в заявке». Клиенты турфирмы, естественно, отказались. Туроператор аннулировал тур по договору с ФПР в 100% от стоимости тура.

Похожая ситуация сложилась и у туристов, которые летели в Турцию на соревнования по художественной гимнастике. «Тур планировался с 7 по 11 мая, а соревнования — 8 мая. Однако ни 7, ни 8, ни 9 мая они не смогли улететь. Туроператор предложил вылет 10 мая. Но какой смысл лететь на одну ночь? Вчера же пришел чек на неустойку в 100% от стоимости тура», — поделилась Наталья Воронова, директор турагентства «Регион Трэвел» из Жуковского.

Некоторым клиентам турагентов альтернатив и вовсе не предложили. «Авиакомпания Pegasus отметила рейс 9 мая, когда небо уже было открыто. В это время не летали только турецкие перевозчики. Туроператор не уведомил об отмене рейса и вообще не выходил на связь. При этом другие туроператоры предлагали альтернативные вылеты, разрешали перенести даты тура с сохранением ночей или аннулировать без штрафа. Только вчера, 12 мая, туроператор поинтересовался, улетели ли туристы. Нет, не улетели. Предлагают аннуляцию, но ФПР — 100% с возможностью подать на минимизацию», — рассказала представительница еще одной турфирмы.

Вопрос, который волнует все агентов и их клиентов: на какой возврат реально имеют право туристы, нужно ли подавать досудебную претензию?

«Мы тоже сталкиваемся с позицией туроператоров, когда они утверждают, что для них это форс-мажор. Но Верховный суд чётко указал на то, что наступление обстоятельств непреодолимой силы само по себе не прекращает обязательства. Если сохраняется возможность их исполнения, они, соответственно, должны быть исполнены, — подчеркнул Максим Ковалевский. — Юристы в этом случае предпочитают использовать термин "существенное изменение обстоятельств", которое влияет на исполнение договора».

По его словам, туроператор имеет право инициировать какие-либо изменения в договоре по согласованию с туристом, но это не говорит о том, что компания не должна исполнять принятые на себя обязательства.

«Исходя из общих норм законодательства, мы полагаем, что говорить о форс-мажоре в его классической форме в отношении туроператоров из-за задержек и отмен рейсов в майские праздники все-таки не приходится. На наш взгляд, тут действуют общие нормы. Сроки совершения путешествия — 5 дней, 7 дней, 10 дней, — это существенное условие договора. Если возникает задержка на 2-3 часа, то отказ туриста от поездки, действительно, влечет за собой удержание ФПР. Но если же задержка свыше суток, то здесь ключевым моментом является срок нахождения в стране временного пребывания. Он сокращается, и турист может согласиться на такое предложение туроператора и потребовать, чтобы тот пересчитал стоимость. Но также действуют нормы, которые предоставляют возможность потребителю отказаться от турпродукта без удержания каких-либо ФПР», — пояснил Максим Ковалевский.

Действительно, по его словам, предложение отправить туриста на 6 часов в Турцию выглядит немного абсурдно. «Поскольку услуги по факту оплачены, но не оказаны, то мы полагаем возможным требовать полного возврата денежных средств», — подчеркнул юрист.

По его словам, даже если турист планировал отправиться на отдых на 2 недели, а из-за авиаколлапса ему предложили вылететь на 3 дня позже и он отказался, оснований для удержания ФПР не усматривается. Если же турист из-за авиаколлапса не успел к месту старта тура, например, не смог вовремя прилететь из своего города в Москву, а билет до столицы приобретал самостоятельно, то туроператор может удержать ФПР. Однако такие расходы ему нужно будет доказать.

В любом случае, вероятно, придется писать досудебную претензию. На нее туроператор обязан отреагировать в течение 10 дней. Если этого не произошло или ответ не устроил туриста, можно обращаться в суд.

Агентам же юрист посоветовал грамотно реагировать на все претензии. «Турагент — очень важное звено в цепи отношений между туроператором и туристом. Он не формирует турпродукт, не может принимать решения ни за туриста, ни за туроператора, но он может передавать информацию, осуществлять согласовательные процедуры между участниками сделки, — пояснил Максим Ковалевский. — Первая рекомендация: не отстраняться от возможной помощи туристу. Это и проявление клиентоориентированности, и профессионализма. Турист, который, например, в первый раз купил тур или впервые попал в такую ситуацию, может вообще не знать, что делать. Он же не настолько хорошо разбирается в законодательстве». Важно также быть на связи с туроператором, поскольку от него может поступать оперативная информация.

Прокомментировал юрист и позицию туристов, которые считают, что именно турагент должен вернуть деньги, раз с ним подписывался договор. «Здесь две рекомендации. Во-первых, ни в коем случае не игнорируйте эти претензии, обязательно составляйте ответ, обязательно разъясняйте туристу особенности законодательства и взаимоотношений в туризме: кто и за что отвечает. Тем самым можно снизить процент претензий, которые превратятся потом в суды. Во-вторых: не игнорируйте суды. Судьи уже поднаторели в рассмотрении туристических дел, но не исключена и позиция: договор с вами, вы и отвечайте. При этом туроператор довольно легко привлекается к делу», — пояснил Максим Ковалевский.