Клопы атаковали россиян в элитных пятизвездочных отелях в ОАЭ, написал накануне телеграм-канал SHOT. Нельзя сказать, что это типичная ситуация, но похожие новости возникают регулярно, меняются лишь гостиницы и курорты. Да и в отзывах на российские отели можно встретить информацию о наличии этих насекомых. Их укусы могут быть опасны для здоровья. Кроме того, незваных гостей легко привезти из отеля домой. О том, к кому обращаться за компенсацией и на что имеют право туристы, юристы рассказали Profi.Travel.

Вместо нового белья — одеяло

Как сообщил SHOT, Анастасия из Истры с 11-летней дочкой прилетели на отдых в город Хаур-эль-Факкан в Фуджейре. Остановились в отеле 5* на первой береговой, работающем по системе All inclusive. Поездка обошлась им в 215 тыс. руб. Следы укусов они заметили на второй день отдыха, их количество росло, начался зуд. На кровати женщина нашла клопов, о чём тут же сообщила администрации отеля. В итоге её с дочкой переселили в другой номер, но только в предпоследний день их отдыха.

Аналогичная история произошла в отеле в Рас-эль-Хайме. Там от клопов пострадала супружеская пара. Насекомых они сначала заметили на подушке и попросили заменить им всё постельное бельё. Но вместо этого им принесли лишь дополнительное одеяло. Потом у отдыхающих появились и следы укусов, начался зуд. Последствия атаки кровососов туристы ощущают и уже вернувшись в Россию.

Ранее похожие новости возникали и про отели Египта, Турции и других стран.

Кровососы в номере — существенное нарушение

Как пояснил Profi.Travel юрист компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» Юрий Щербинин, если речь идет о турпродукте, то туроператор отвечает за весь комплекс услуг.

Проживание в номере, зараженном клопами, может быть признано существенным нарушением условия о надлежащем качестве услуги размещения. И турист вправе обратиться с соответствующими требованиями о компенсации именно к туроператору. Он, свою очередь, руководствуясь положениями гражданского законодательства и условиями договоров с контрагентами, может предъявить регрессные требования непосредственно к отелю.

«Важно подчеркнуть, что окончательная оценка всех обстоятельств спора, включая установление самого факта ненадлежащего оказания услуги, определение степени вины туроператора и причинно-следственной связи между проживанием в отеле и причинением вреда, относится к компетенции суда. В рамках процесса каждая сторона обязана доказать те обстоятельства, на которые она ссылается».

Таким образом, туристу стоит зафиксировать наличие насекомых в номере (с помощью фото-, видеосъемки), а также последствия их укусов.

Прецеденты — были

Прецеденты, когда туристам удавалось отсудить у компании компенсацию, есть. Путешественники из Екатеринбурга обнаружили клопов в отеле в Анталье. Укусы вызвали аллергическую реакцию, одному из туристов пришлось даже ставить капельницу. В России лечение продолжилось. Отметим, что к отелю при этом были и другие претензии по качеству.

Туристы потребовали возврата денег за тур в размере около 300 тыс. руб., а также неустойку, возмещение расходов на лекарства, компенсацию морального вреда. Было несколько судебных решений. В итоге суд постановил, что вернуть туристам должны лишь стоимость проживания в отеле (около 80 тыс. руб.), а не всего турпродукта. Соответственно, был уменьшен и размер неустойки. Кроме этого, суд взыскал штраф, компенсацию морального вреда и расходы на лекарства.

Как туроператору защититься в случае потребительского экстремизма

Такие претензии могут быть и необоснованными. Руководитель компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» Александр Байбородин рассказал, как туроператор может защитить себя. Следует запросить ряд документов, которые помогут доказать, что претензия туриста не имеет реальных оснований. Это:

• объяснения принимающей стороны на официальном бланке с указанием на необоснованность претензий туриста (если это действительно так);
• документы, подтверждающие необходимые санитарные мероприятия;
• письменные объяснения сотрудников принимающей стороны и отеля;
• отзывы других туристов, отдыхавших в этом отеле (а если есть лояльные туристы — вызвать их в суд в качестве свидетелей).

Если сотрудники оператора посещали отель в последнее время, то стоит запросить и их письменные пояснения или вызвать в суд в качестве свидетелей.

А если покусали в российском отеле?

Российские отели, как правило, бронируются не в рамках турпродукта. В таком случае отношения регулируются договором возмездного оказания гостиничных услуг и, в первую очередь, законом «О защите прав потребителей», а также специальными правилами. Так, согласно статье 33 Правил предоставления гостиничных услуг, вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством РФ, уточнил юрист.

«Статья 4 ЗоЗПП обязывает исполнителя оказать услугу, качество которой соответствует договору или целям, для которых услуга обычно используется. Цель гостиничной услуги — предоставление безопасного и комфортного временного проживания. Номер, зараженный паразитами, представляющими угрозу здоровью, безусловно, этому не соответствует», — пояснил Юрий Щербинин.

Также ЗоЗПП устанавливает право потребителя на безопасность услуги. Она не должна угрожать жизни, здоровью или имуществу потребителя. Укусы клопов могут вызывать аллергические реакции, дерматиты и т.д. Причиненный вред подлежит возмещению исполнителем.

Юрий Щербинин отметил, что на гостиницы возложена непосредственная обязанность соблюдения санитарно-эпидемиологических правил и норм (СанПиН). Наличие насекомых-паразитов является грубейшим нарушением.

Однако, гостиница также может предоставить доказательства необоснованности претензий: документы, подтверждающие проведение всех необходимых санитарных мероприятий, объяснения сотрудников и т.д.

При этом, напомнил юрист, окончательную юридическую оценку всех обстоятельств произошедшего — факта нарушения, степени вины исполнителя и соразмерную квалификацию причиненного вреда — и в этом случае даст только суд.