Россия — едва ли не первая страна, где стандарты «все включено» и, тем более, «ультра все включено» фактически спускаются сверху. Если в большинстве стран стандарты обслуживания отдыхающих вырабатываются эволюционным путем на протяжении нескольких лет, то власти Краснодарского края решили сократить путь и выпустили в разгар сезона список рекомендаций для отелей, которые заявляют обслуживание по AI и UAI. Эффект сложно предугадать, но эксперты рынка оценивают инициативу скорее положительно. Так что она даст на практике?

Туристам «все включено» нужно больше, чем отельерам

Системы «все включено» и «ультра все включено» особенно востребованы среди «семейных» туристов, которые хотели бы избежать дополнительных трат на питание и определенные услуги, такие как пляжный сервис и детские развлечения.

Оксана Булах, коммерческий директор «Алеан»:

При условии, что примерно 70% из туристов, едущих на российский Юг, это туристы с детьми, конечно же, для них питание в отеле немаловажно. Они стараются брать, как минимум, трехразовое питание, и формат «все включено» очень востребован: нет необходимости заботиться в течение дня о таких мелочах, как вода или мороженое для ребенка, можно четко планировать свои расходы на курорте.

При этом система «все включено» существует на российском Юге довольно долгое время, стабильно пользуясь спросом среди туристов. Однако от отеля к отелю перечень услуг может сильно отличаться.

Сергей Васин, менеджер направления Россия, TUI:

Система «все включено» уже давно присутствует на российском черноморском побережье, например отель «Прометей клуб» 4* уже порядка 10 лет использует только эту систему в обслуживании. В Анапе «Ривьера клаб» более 7 или 8 лет работает по этой системе, управляющая компания Ателика более 5 лет в своих отелях также использует «все включено» — это из известных отелей. Последние несколько лет данная система очень активно развивается на черноморском побережье России, так как этот формат востребован определенными группами клиентов. Конечно, состав «все включено» сильно отличается в каждом отеле, но и на «родине» этой системы, Турции, тоже в каждом отеле исключительно свое понимание формата.

Впрочем не всем отелям «все включено» действительно нужно. Те отели, которые еще не перешли на all inclusive, вряд ли сделают это и после разработки регламента. В первую очередь, это относится к небольшим городским отелям, которые находятся вблизи туристической инфраструктуры. Они и до разработки регламента не стремились заявлять данный стандарт обслуживания в своей работе.

Анна Подгорная, директор по маркетингу и PR компании Pegas Touristik:

Городские отели не всегда стараются вводить питание по «все включено», так как довольно много точек питания расположено рядом. Это более актуально для удаленных объектов.
Для примера, мы работаем с островной Грецией, и там всевозможные объединения рестораторов выступали против введения системы «все включено», поскольку это снижало их доходы. И там, действительно, очень много интересных точек питания, поэтому нет смысла «привязываться» к отелям.

И несмотря на то, что идею законодательного оформления стандартов обслуживания все собеседники Profi.Travel оценили положительно, некоторые из отдельных положений документа вызывают вполне обоснованные вопросы.

Сергей Васин, менеджер направления Россия, TUI:

Недостаточное понимание текущей ситуации и нюансов экономики туризма видно из содержания регламента, для примера — «наличие микроволновой печи» для формата «ультра вв». Это оборудование есть сейчас почти во всех зонах общественного питания даже среднего ценового сегмента, а в высоком ценовом сегменте используют оборудование, которое позволяет подавать пищу туристам необходимой температуры постоянно (без использования подогрева в микроволновых печах). Количество предлагаемых закусок, супов и так далее на «шведском столе», также определяется возможностями объекта размещения, и наличие 10–12 видов вторых блюд по системе «ультра вв» может быть совершенно неоправданно коммерчески, не востребовано клиентами.

На сегодняшний день стандарты разработаны таким образом, что их внедрение будет легче для тех отелей, которые уже работают в сегментах выше среднего. Экономичным отелям внедрить формат будет сложнее.

Сергей Толчин, директор по продажам «НТК Интурист»:

Никто не принуждает отели переходить на «все включено», есть full board или full board+. Просто тот, кто заявляет у себя систему питания «все включено», должен понимать, чему он должен соответствовать. Опять же, для «пятерки» не проблема предоставить большое число видов салатов или горячего, для «эконом-сегмента» это будет сложнее. Поэтому и стандарты «все включено» для отелей 2/¾/5* должны отличаться по набору требований, разнообразию блюд, количеству точек промежуточного питания и так далее.
Даже на сложившихся рынках «все включено» в «3 звездах» и в «5 звездах» — это разные вещи. И нужно избежать излишних требований, чтобы отели эконом-сегмента при выполнении этих стандартов не стали слишком дорогими. Эти стандарты должны учитывать категорию отеля. Система должна быть продумана, чтобы не уничтожить категорию «эконом». Так что сама по себе идея правильная, и надо просто ее правильно систематизировать, попробовать применить в тестовом режиме и дальше использовать.

Главное опасение по поводу любой законодательной инициативы, особенно в сфере туризма — это влияние на конечную цену продукта. По мнению участников рынка, соблюдение заявленных стандартов не должно сильно ударить по кошелькам туристов. Более того, система «все включено» позволяет более ясно планировать бюджет поездки.

Оксана Булах, коммерческий директор «Алеан»:

Я не думаю, что цены от этого глобально изменятся. Я смотрела эти рекомендации и не увидела там каких-то завышенных требований. К тому же, это не обязательная мера.

Сергей Васин, менеджер направления Россия, TUI:

Cтоимость, естественно, вырастет, но тут надо правильно найти свою цену. Важно понимание возможностей своего отеля, даже если чего-то не хватает по инфраструктуре, можно заменить дополнительным сервисом, основанном на использовании местоположения отеля, человеческих ресурсов и прочее. На наш взгляд, некорректно развивать формат «ультра все включено» на базе отеля 2*, но даже формат «все включено» в отеле 2* может сильно отличаться от «все включено» в отеле 4* и при этом оба отеля в своих категориях могут быть на вершине рейтингов спроса.
Основная причина неразвитости отдыха по системе «все включено» в особенностях ценообразования наших отелей, в неготовности большинства руководителей и собственников к таким форматам.

Магия «все включено» для развития отрасли

Собеседники Profi.Travel сомневаются, что «все включено» и «ультра все включено» мгновенно станет массовым явлением в отелях Краснодарского края.

И сходятся во мнении, что главная задача инициативы простая — окончательно разобраться в терминологии и сделать предложение отелей максимально прозрачным.

Если та или иная гостиница заявляет обслуживание по системе «все включено», то все потенциальные клиенты должны понимать, что скрывается за этими двумя словами. Это, как минимум, поможет оградить туристов от эффекта обманутого ожидания.

Сергей Толчин, директор по продажам «НТК Интурист»:

Зачастую отсутствие опыта управления расходами в таких системах питания и низкий уровень конкуренции делают такой продукт достаточно дорогим. Также бывает, что отельеры исключительно в целях маркетинга не всегда заслуженно присваивают себе магические слова «все включено». Поэтому можно подождать несколько лет, пока рынок сам себя отрегулирует, либо помочь на начальном этапе рынку организоваться и разработать некое базовое правило, чтобы потребитель был защищен.

Впрочем, стандарты «все включено» вряд ли станут волшебной палочкой для развития туристической сферы Краснодарского края.

Дмитрий Богданов, директор санатория «Знание»:

Проблема наличия или отсутствия «все включено» явно надуманная. За последние несколько лет я ни разу не видел жалоб, что какому-то туристу пообещали «все включено», и он в итоге этого не получил. Гораздо больше жалоб, например, на отмену рейсов. Есть проблема транспортной недоступности наших курортов, когда люди хотят приехать к нам на поезде, а билеты найти невозможно.

Однако продолжать работу все-таки стоит, так как отсутствие прозрачных стандартов в конечном итоге одинаково вредит всем участникам рынка.

Анна Подгорная, Pegas Touristik:

Разработка стандартов — действительно положительный момент, как и любая стандартизация, поскольку позволяет четко понять, как должен выглядеть тот или иной продукт. Поэтому стандарты должны быть. Хотя бы в рамках обозначения турпродукта или стандартов размещения в отеле. С другой стороны, все же не надо пытаться слишком все «зарегулировать».

Практически все эксперты сошлись во мнении, что разработать общепринятые и понятные стандарты обслуживания по системе «все включено» нужно было уже давно.

Однако краснодарские отельеры не будут спешить с внедрением «все включено». Многие из них еще не до конца представляют себе, как это скажется на показателях бизнеса, а также гарантирует ли это высокую наполняемость.

Что входит в стандарты "все включено" и "ультра все включено"?