О помощи туристам обанкротившихся туроператоров, итогах летнего сезона, обратной связи со стороны агентов и стратегии работы мы побеседовали с директором одного из крупных игроков туристического рынка. На провокационные вопросы со стороны агентов и журналиста Profi.Travel отвечает Ольга Коршун — генеральный директор туроператора «Европорт».     

Справка о компании

Международный туроператор «Европорт» — дочернее предприятие авиакомпании «Уральские авиалинии», 10 лет на рынке, с 2004 года, имеет 10 филиалов: 9 в России, в том числе и в Нижнем Новгороде, и 1 в Чехии.

Базовые направления: Европа (Чехия, Франция, Германия, Австрия, Венгрия, Швейцария, Италия, Испания), Турция (Стамбул), Прибалтика, Россия и страны СНГ, Юго-Восточная Азия и Китай, а также Израиль и ОАЭ.  

Новые направления: Армения, Грузия, Киргизия, Узбекистан, Польша, Нидерланды, Португалия.

5 814 договоров, заключенных с агентствами Уральского, Поволжского, Южного федеральных округов, Башкирии, Казахстана.

Объем финансовых гарантий: 112 000 000 (входит в топ-20 крупнейших фингарантий среди туроператоров России).

Количество сотрудников: 57.

4-е место в рейтинге самых надежных туроператорских компаний России по версии РБК.

Profi.Travel: Сегодняшняя ситуация на туристическом рынке характеризуется не лучшими показателями. Самый популярный вопрос агентств к туроператорам этим летом — а вы не обанкротитесь? Задаем его и вам — а «Европорт» не ждет банкротство?

Ольга Коршун: Да, вопрос действительно животрепещущий. Сейчас ситуация на туристическом рынке довольно непростая для всех, но я с полной уверенностью могу заявить, что «Европорт» не обанкротится. По той простой причине, что у нашей компании никогда не было недостатка ресурсов для ведения своей деятельности: мы никогда не гнались за оборотами, чтобы покрыть свои убытки, надеясь на то, что в высокий сезон мы их отработаем, мы никогда не имели долгов перед нашими партнерами, у нас никогда не было кредитных обязательств, мы не придерживаемся политики демпинга, не влезаем в ценовые войны и не снижаем цены для того, чтобы заполучить туриста. А ведь многие из обанкротившихся туроператоров грешили именно этим. Мы просто надежно и качественно выполняем свою работу, что обеспечивает нам прибыльные и, главное, устойчивые, сезоны.     
 

Profi.Travel: Многие турагенты отмечают, что у конкурентов цены на туры ниже, почему у вас дорого?

Ольга Коршун: Не могу согласиться с этим утверждением. У нас хорошие цены. Они не меньше и не больше, чем у других туроператоров. Конечно, иногда они бывают выше — к примеру, в высокий сезон, когда продажи идут хорошо, или, наоборот, ниже — в низкий, тогда и у нас есть предложения, которые «горят», все как у всех. Но подчеркну, что мы работаем на минимальной марже: стоимость тура состоит из себестоимости и небольшой наценки. И мы не опускаем цены ниже себестоимости, не демпингуем. Все видели, что такая политика — это путь в никуда. Мы стараемся снизить цены на туры за счет минимизации нашей себестоимости — договариваясь о сниженных тарифах с отелями и авиакомпаниями, берем на себя ровно столько, сколько можем продать. При этом агенты доверяют нам и знают, что на качестве мы не экономим.    
 

Profi.Travel: Во время банкротства «Лабиринта» вы подобрали клиентов «убитого» туроператора. Вы считаете это корректным? В чем заключалась реальная помощь с вашей стороны?

   
Ольга Коршун: Да, от многих коллег нам приходилось слышать: «Ага, вы решили нажиться на банкротстве конкурентов». Я сразу отвечу — мне не нужен был крах «Лабиринта», мы, так же как и другие игроки, косвенно пострадали от банкротства коллег по цеху. Но я считаю, что сделать хоть что-то в этой ситуации — это наш долг. Можно было, конечно, закрыть глаза — типа разбирайтесь сами. Но ведь лучше не станет, думаю, что никому не хочется, чтобы у туристов пропало желание работать с туроператорами. Поэтому мы подумали организовать для агентов и туристов линию помощи, что, кстати, было не так просто сделать. Когда мы ее открыли, телефоны не умолкали, звонили совершенно разные люди, которые и плакали, и ругались, и просили помочь. Наши специалисты постарались взять на себя дополнительную зону ответственности, консультировали — действует ли билет, существует ли отель в системе бронирования — на все эти вопросы мы отвечали абсолютно бескорыстно. Некоторых людей мы оформили, но оформили абсолютно не в прибыль: отели, авиакомпании предложили пониженные тарифы и мы продали туры для пострадавших туристов по чистой себестоимости. Многие из обращавшихся за помощью сильно удивлялись — а почему не бесплатно? Давайте посмотрим правде в глаза, мы тоже не можем работать в минус. Но, оформив туристов по сниженным ценам, мы смогли помочь многим партнерам, их клиенты смогли приобрести для себя другой отдых и гарантированно улететь.    
 

Profi.Travel: Всем известно, что «Европорт» является структурой авиакомпании «Уральские авиалинии». В этом смысле вы не самостоятельны в своей стратегии?

Ольга Коршун: Понятно, что у нас, как у туроператора, есть определенные обязательства перед «Уральскими авиалиниями», и, естественно, наши учредители вполне закономерно ждут от нас загрузки своих рейсов, ведь мы изначально создавались именно для этой цели. Да, нам могут сказать: вот вам рейс, направление — вы должны его продать, но в этом нет ничего страшного, ведь авиакомпания не ставит рейсы просто так, потому что захотелось, они также советуются с нами — если это направление интересно и нам, то почему бы и нет. Но никто не отменял того, что наша компания должна быть прибыльной. И имея 9 офисов по всей России, мы работаем и с другими авиакомпаниями и не согласовываем каждый свой шаг с «Уральскими авиалиниями». Так, чешское направление есть в любом нашем регионе, это наш конек, практически 60% продаж. И если, к примеру, УА не летают из Перми в Прагу, мы будем летать на крыльях другой авиакомпании — у нас также есть блоки на рейсах Чешских и Турецких авиалиний. Что касается вопроса сниженных тарифов от «Уральских авиалиний», мы работаем с авиакомпанией по тем же ценам, что и другие туроператоры, и только по системе предоплаты. Никаких долгов «как свои» мы не имеем, вообще «Уральские авиалинии» придерживаются жесткой политики, именно поэтому у них не возникло проблем с «Лабиринтом», у «Лабиринта» не было долгов перед нашей авиакомпанией, хотя перед другими авиакомпаниями они, к сожалению, были. Политика сработала правильная, и если они будут делать исключения, в том числе и нам, это ни к чему хорошему не приведет. Вообще, хоть мы и дочерняя компания, но спроса с нас больше, чем с остальных, с нас требуют, а с других, может быть, просят где-то. И мы чувствуем за собой гораздо большую ответственность, чем какой-либо другой оператор, ведь мы не можем подставить родную компанию ни при каком раскладе.
 

Profi.travel: В этом году компания участвует в премии «Лидер уральского турбизнеса — 2014», вы заявили себя в целых 4 номинациях: «Любимый туроператор», «Лучший туроператор по выездному туризму», «Креатив и позитив» и «Помощь и поддержка». Считаете, что можете победить во всех?

Ольга Коршун: Мы выбрали те номинации, в которых мы сильны. Благодаря нашим партнерам, в 2009 и 2011 годах «Европорт» уже был удостоен победы в этой премии.

Безусловно, мы один из лучших уральских туроператоров по выездному туризму. Мы предлагаем ряд направлений, с которыми наши конкуренты не работают. Так, наша команда первой запустила на уральском рынке Нидерланды, а также Польшу. Там, где мы не можем конкурировать с массовым продуктом, мы берем индивидуалкой: работаем абсолютно со всеми направлениями: и с Австралией, и с Африкой, и с Америкой, и с Англией. Здесь все работает как часы: агенты доверяют и нам, и нашим принимающим компаниям, которые мы тщательно отбираем, руководствуясь финансовой стабильностью партнера. За свою финансовую стабильность мы также отвечаем: наша работа с партнерами ведется исключительно по предоплате. Мы всегда платим заранее и никогда после заезда туристов, как опять же делают ряд операторов, накапливая счета и оплачивая их постфактум. Довольно рисковая политика — никто не знает, что может случиться завтра.

Для многих мы также являемся любимым туроператором, думаю, потому что стараемся быть ближе к агентам и всегда готовы прийти им на помощь, любой из наших 9 офисов может оперативно решить любой вопрос. Попробовать свои силы в номинации «Помощь и поддержка» мы решили после ситуации с «Лабиринтом», в которой мы усиленно пытались  прийти на помощь и решить проблемы турагентов.

Пропустить номинацию «Креатив и позитив» мы также не смогли, сложно поспорить с тем, что мы всегда стараемся заинтересовать агентов различными креативными акциями и конкурсами. Так, в День туризма в Екатеринбурге мы проведем для турпрофи настоящий «Автоквест», а на ближайшей выставке EXPOTRAVEL 2014 агентов ожидает креативный флешмоб-конкурс, где можно выиграть суперпризы! Также сейчас к 10-летию компании в нашей группе в соцсетях идет конкурс evroport10_10_10, где, ответив на несколько несложных вопросов о наших направлениях, турпрофи могут выиграть пиццу с доставкой в офис.

Profi.Travel: Можете честно сказать, какие направления летом принесли прибыль, а какие оказались провальными?

Ольга Коршун: Этим летом из-за непростой ситуации на рынке многие туроператоры столкнулись с падением спроса по ряду направлений. При том, что курс евро постоянно скачет, Европа чуть просела. Плюс к этому наблюдается выжидательная политика со стороны туристов — сейчас многие готовы подождать, посмотреть, как изменится ситуация, возможно, потом полететь, когда закончится череда банкротств. К тому же в такой непростой ситуации люди просто не знают, кому им довериться. Но если считать в общем по направлениям, у нас спада не было, основные показатели остались на уровне прошлого года. Можно сказать, что мы получили определенный спад по Болгарии, потому что это направление стало более конкурентным рынком. И некий спад мы получили по Черногории и по Испании, просто по той причине, что в этом году там была неудачная для пляжного отдыха погода.

Опять же все зависит от того, какое количество конкурентов на рынке, какие цены они предлагают. Здесь мы со своей политикой работы «не в минус» можем немножко в объемах пострадать. Но это не кардинально, в общем и целом мы догоняем коллег. Когда конкуренция увеличивается, мы стараемся предложить рынку что-то дополнительное, какой-то новый продукт, которого либо ни у кого нет, либо конкуренты его плохо развивают. В этом году у нас очень удачно стартовал проект по СНГ — запустили туры в Грузию, Армению, Киргизию, Узбекистан; здесь мы получили дополнительных туристов.

Туры в Португалию очень активно продавались. А наши основные направления, такие как Чехия, Франция, Эмираты, не упали, до сегодняшнего момента — краха «Лабиринта» и общей напряженной ситуации на рынке — они шли нормально. На самом деле сейчас стоит всех успокоить, сказать: все в порядке, летаем дальше, все будет хорошо. Но пока сложилась такая ситуация, мы получаем определенный спад. Посмотрим, что будет в октябре, ноябре.
 

Profi.Travel: Только ленивый в этом году не посмотрел в сторону направлений СНГ, Крыма и Краснодарского края. И вы тоже, это госзаказ?

Ольга Коршун: С госзаказом это никак не связано, тем более что он затронул только Краснодарский край и Крым, а как раз эти направления у нас пользуются меньшим спросом. У нас больше идут Абхазия, Киргизия, Армения и Грузия. В этом году мы попытались донести до агентов и туристов, что отдыхать по направлению бывших стран СНГ ничуть не менее интересно, чем в Европе. Сделав в мае директорский тур, мы поняли, что не всем клиентам хочется летать по стандарту, и стали активно работать над предложениями в этой области. Безусловно, впечатления от путешествий по бывшим республикам Советского Союза — несравнимы ни с чем, и сервис здесь на уровне: для работы мы выбирали очень серьезные, солидные принимающие компании, которые уже очень много лет на рынке и берегут свою репутацию. Конечно, эти направления не дешевые, но мы стараемся минимизировать цены, чтобы они никого не удивляли.
 

Profi.Travel: А что будете продавать зимой? Можете представить прогноз на предстоящий сезон, проанонсировать программы и направления, на которые стоит сделать ставку турпрофи?

Ольга Коршун: Зимой будет сложный сезон, наверное, первый сезон, когда ситуация действительно немного хуже, чем ожидалось изначально. Наша основная задача — сохранить объемы. Мы планируем сделать ставку на ЮВА, расширить линейку продукта по этому направлению, за счет этого минимизировать свои риски по Европе. Наши традиционные направления, такие как Шри-Ланка и ОАЭ, очень хорошо летали в прошедшем сезоне. Так, план по Эмиратам на летний сезон мы перевыполнили, хотя это направление традиционно не считается летним, но на нем у нас очень хорошие показатели. Его мы и будем активно анонсировать зимой. Предложим агентам поработать с Малайзией и Сингапуром, где у нас совсем недавно прошел рекламный тур. По сезонной Европе предложим агентам различные акции в виде бесплатных экскурсий, трансферов, все они в скором времени будут опубликованы в нашем новом каталоге, который обещает стать для турпрофи подручным материалом для работы на каждый день. К тому же в 2015 году мы готовим 3 новинки, которые в скором времени будут анонсированы на нашем сайте.
 

Profi.Travel: А если без прикрас, много претензий поступает в ваш адрес? Так, многие агенты жалуются на проблемы в работе вашего колл-центра.

Ольга Коршун: Честно, мы практически не получаем официальных претензий. Наверное, потому что мы отвечаем за качество своего продукта и придерживаемся политики оперативного решения всех возникающих вопросов, стараемся общаться с турагентствами как можно больше, узнавая их предпочтения. Когда возникает какая-то проблема, мы не открещиваемся — если это наша вина, мы всегда сделаем все, чтобы ситуация разрешилась. И мы всегда на связи, позвоните любому нашему руководителю, и вам никогда не скажут, что все решает Москва, с проблемами мы разбираемся сразу и на месте.     

Мы отслеживаем пожелания турагентов, ряд наших решений принимается в согласии с агентами, не только по направлениям, но и по информационному обеспечению. В этом году у нас, к примеру, новый формат каталога на выставку. Мы поговорили с агентами, выяснили их мнение, поняли, что то, что мы делали раньше, уже не совсем подходит рынку, поэтому все переделали согласно их пожеланиям. Когда мы запускали сайт, было все то же самое, мы разговаривали с агентами, спрашивали, что бы они хотели видеть, наша работа всегда базируется на принципе обратной связи. Когда     вы собираетесь что-то делать — спросите людей, это им вообще надо или нет. Ведь если не надо — то смысла делать нет никакого.      

О проблеме в работе колл-центра мы, естественно, в курсе. К нам поступает огромное количество звонков, входящих обращений у нас ничуть не меньше, чем у большого федерального туроператора, это точно. Но создать собственный колл-центр мы пока не можем, это слишком большие вложения, поэтому работаем на аутсорсинге. Но работа компании, оказывающей нам эти услуги, если честно, нас совсем не устраивает. Когда к нам стали поступать жалобы, мы пришли к выводу, что в ноябре изменим систему. Звонки будем принимать сами. В низкий сезон звонков будет чуть поменьше, поэтому появится возможность опробовать систему IT-телефонии, так мы свяжем воедино все наши офисы и сможем отслеживать все звонки внутри организации — кто берет трубку, кто не берет трубку, менеджеры автоматически будут получать штрафы за неотвеченные звонки и не оказанную турагентам помощь. Так мы сможем значительно улучшить связь с нашими клиентами по всей России. Не стоит забывать, что вы всегда можете написать нам в скайп, аську или почту, звонить необязательно. Все на связи; если никто не отвечает, пишите мне, будем разбираться.
 

Контакты (телефоны и почты) всех сотрудников всех офисов Evroport
Специальная тема для вопросов агентств в Группе ВК

Что касается сайта и онлайн-бронирования, то через две недели у нас заработает новый сервер и время обработки запроса в нашем поисковике сократится, объем информации для агентств также будет расширен.    
      

Profi.Travel: Ольга, вы 10 лет руководите компанией, не скучно?

Ольга Коршун: Нет, не скучно, каждый месяц что-нибудь да меняется. Мне было скучно в определенный период, перед первым кризисом, в 2008 году. В 2007 году все было в шоколаде, продажи шли отлично по всем направлениям, конкуренция была низкая, мы были в фаворе. Скучновато. Потом кризис наступил — так сразу стало весело. Сейчас на рынке нестабильная ситуация — и для нас это определенный стимул действовать, придумывать что-то новое, интересное, нельзя же просто сидеть и ждать, когда все рухнет. Такой период — это толчок к развитию, к усиленной работе на всех фронтах.
 

Блиц-ответы на вопросы, оставленные на форуме:

Пользователь ЛюНик: Когда можно будет выписывать а/билеты, страховки и ваучеры онлайн из личного кабинета, как это делается у других ТО?
Визовый отдел: Это уже реализовано. Все безвизовые страны, страны с электронными визами, а также визовые страны, если паспорта получены заранее, можно скачать из личного кабинета.
 
И. Россохин, «ПрагаВипТур»: Кто из партнеров вам доставляет вам больше всех хлопот и головной боли?
Ольга Коршун: Тот, кто задал этот вопрос, тот и доставляет больше всего хлопот (смеется).

Peter Kruty, директор компании ETC Travel: Кто ваш самый любимый партнер?
Ольга Коршун: У нас нет любимчиков, рады сотрудничеству со всеми! Абсолютно каждое агентство поздравляем с наступающим Днем туризма. Желаем всем нам побольше заявок, побольше туристов и правильного выбора надежных партнеров!

Cкачать договор с ООО Evroport

Международный туроператор Evroport:
evroport.ru;
nnovgorod@evroport.ru;
Присоединяйся к группе менеджеров по бронированию в ВК;
Страница Evroport в Facebook.