«Наши клиенты больше не паксы» — интервью CEO Thomas Cook Петера Фанкхаузера

Как обеспечить индивидуальный подход на массовом рынке, куда идет глобальный туризм и почему нужно начинать работать с Китаем прямо сейчас.

Генеральный директор международной туристической компании Thomas Cook Петер Фанкхаузер дал большое интервью на форуме Skift Europe в апреле этого года, на котором подробно рассказал как он начал реформировать Thomas Cook несколько лет назад, и о том, куда движется мировая туриндустрия. Запись интервью была опубликована на туристическом портале Skift 8 июня.

Profi.Travel перевел наиболее интересные высказывания Петера Фанкхаузера.

Из слона в бабочку, или как реформировали Thomas Cook

Массовые пакетные туроператоры уже не те, что даже пять лет назад. С одной стороны, на рынке все меньше стандартных туров на 7 или 14 дней. С другой стороны «массовость» никуда не делась. А когда у вас такая история — Thomas Cook исполнилось 177 лет — и вы, по сути, хотите изобрести туризм заново, вы не можете просто сказать «вжух» и превратить слона в бабочку.

Для начала мы попытались понять, чего хотят наши клиенты. Знаете что такое «паксы»? Это сокращение от «passengers» — так мы между собой называем наших туристов, причем большинство туристов об этом не подозревают. Но если вы в своей компании слышите, как ваших клиентов называют «паксами», вам точно нужно что-то менять.

И вот мы решили полностью поменять отношение к нашим клиентам, изменить ценности нашей компании, «клиентские обещания». Мы должны были буквально поместить себя в ботинки наших клиентов, или сланцы — что там они носят.

И потом мы спросили, а чего они вообще хотят? И это подвело нас к идее индивидуализации. Мы решили: мы не просто предлагаем отпуск на 7 или 14 дней, мы будем использовать наши технологии, чтобы обеспечивать лучшие ощущения.

Речь не только о web. Главное — это контент. Если вы работали в туриндустрии, то вы знаете, что чаще всего приходится совершать продажу с листком А4 в руках, на котором у вас три колонки с вариантами размещения, несколько картинок и огромная таблица с ценами внизу. Но то, что вы сейчас можете делать технологиями и контентом, просто поразительно!

И после этого мы подумали: ок, вот клиент выбрал отель — что еще ему нужно? Ну, конечно, заранее забронировать конкретный номер — это чрезвычайно важно. Поэтому у нас есть виртуальный тур по отелю, у нас есть план этажа, есть план номера и видео номера, и после этого мы говорим — можно бронировать. Это и есть индивидуальный сервис. В этом и суть — постоянно улучшать клиентский экспириенс, давать людям возможность как можно глубже погрузиться в будущий отпуск.

«Национальные» отели — вредный миф

Это миф, что британцы предпочитают «британские» отели, немцы — «немецкие», и смешивать их нельзя. Что, к примеру, в какой-то части Пальмы-де-Майорка не стоит селить немцев, потому что им там не понравится. Когда я приехал работать из Германии в Великобританию, мы провели очень большое маркетинговое исследование среди примерно 18 тысяч клиентов. Вопросов было очень-очень много, и один из них — согласитесь ли вы поселиться в одном отеле с представителями других национальностей.

И что меня поразило — мы проводили такое исследование в Германии, Великобритании и странах Северной Европы, и везде, в каждой стране только 10% опрошенных сказали, что хотели бы отдыхать в одном отеле только со своими соотечественниками. Остальные 90% сказали: было бы замечательно отдохнуть с представителями других национальностей. Да, нельзя поселить в один отель 90% британцев и 10% немцев — такое не сработает, но если вы обеспечите правильные пропорции, то получится великолепно.

Не так давно мы запустили концепцию отелей Casa Cook — это потрясающий проект в Греции, который привлек нам очень много новых клиентов: 90% клиентов, которые отдыхают в этих отелях, пришли к нам в первый раз.

После запуска мы пригласили британских журналистов в один из таких отелей, и один из них подошел ко мне за ужином со словами: «Знаете, я тут встретил нескольких немцев, оказывается, они довольно милые» (Петер Фанкхаузер сам немец по национальности)

Дизайн продает отель

Дизайн — это еще одно из пожеланий, которое мы услышали от наших клиентов. Дизайн и декор отеля оказывают огромное влияние на их решение о покупке — об этом говорят 90% наших клиентов. Поэтому очень важно показать отель во всей красе.

На нашем официальном сайте мы публикуем регулярные обзоры направлений, и очень большое внимание мы уделяем именно дизайну и оформлению наших отелей.

Конечно, вы можете забронировать такой отель сами, просто с нами вы получите все дополнительные опции, которые получают покупатели пакетных туров.

Доля онлайн продаж — 90%?

Структура продаж меняется стремительно. Когда я приехал работать в Великобританию, у нас было 1222 офиса — я запомнил эту цифру. Сейчас их уже меньше шестисот. И мы стремимся свести воедино два глобальных канала: онлайн и офлайн, чтобы клиент мог начать на сайте и завершить покупку в офисе, или наоборот. Для нас главное быть там, где наши клиенты.

Мы очень активно изучаем поведение наших клиентов при покупке онлайн, внедряем программы искусственного интеллекта, который наблюдает за действиями покупателей, угадывает их желания и делает им правильные предложения. И в результате то, что предлагает наша программа, идеально соответствует предпочтениям покупателей. Всего несколько лет назад мы еще жили в «аналоговую эру», у нас было 2000 офисов, а сейчас мы оставили только половину из них и стараемся идти в ногу с «цифровой эрой».

В Северной Европе у нас остался только один офис продаж — флагманский офис в Стокгольме. Есть довольно забавная история. Я тогда работал в Германии, и у нас была, и все еще остается, очень скромная доля онлайн-продаж. А у моего коллеги в Северной Европе уже тогда было 70% онлайна, сейчас — 90%. И я его спросил — как? И он ответил: понимаешь, дело не в нас — это такой рынок, просто скандинавы не любят разговаривать.

Лояльность покупателей — лучшая оценка вашей эффективности

Мы постоянно анализируем индекс лояльности покупателей, даже бонусная система полутора сотен топ-менеджеров нашей компании завязана на этот показатель, равно как и на другие финансовые показатели. И эта идея была воспринята очень позитивно.

Главное, почему я это сделал, индекс лояльности — это простой и надежный инструмент, который позволяет вам оценить энтузиазм наших клиентов. 10 или 9 — отлично, 8 — уже не очень хорошо, это значит, что вас уж не так активно рекомендуют друзьям и знакомым. Поэтому нам особенно приятно, когда клиенты говорят нам, что они наши большие поклонники. Поэтому для нас связь между индексом лояльности и возвратностью клиентов абсолютно очевидна.

Зарабатывай там, где у тебя получается лучше всего

Thomas Cook не будет заниматься горнолыжными турами и подобными вещами. Пляж и солнце — в этом мы хороши, и этим мы будем заниматься. Это 100% нашего портфолио. Остальным пусть занимаются те, у кого это получается лучше нас.

Мы не стремимся заработать всех денег, и у нас нет цели продавать все отели в мире. У нас есть собственное портфолио из 2500-3000 отелей. Его ядро — 200 отелей под нашими собственными брендами, где у нас эксклюзивные условия и где бы обеспечиваем превосходный сервис, но в остальных двух тысячах мы тоже гарантируем на 100% качественный отдых — мы готовы поручиться, что он соответствует всем нашим стандартам. И есть еще большая группа отелей, которые мы тоже могли бы предлагать, но есть компании, которые справятся с этим лучше нас. Современные технологии позволяют нам передать клиентов партнерам: WebJet, Expedia и другим. У них есть динамическое ценообразование, свой маркетинг — мы не хотим во всех это вникать.

Будущее туризма — в Китае

Китай — самый большой и очень важный рынок. Это самый быстро растущий туристический рынок, и для нас это великолепная возможность. Нам было очень трудно туда заходить. Мы привлекли китайских акционеров, потратили примерно полгода на оформление всех разрешений и формальностей, но за первый год у нас было 20 тысяч клиентов в этой стране. И в следующем году мы планируем, что эта цифра вырастет в 10 раз.

Обсуждайте новости туризма с коллегами!

Присоединяйтесь к самому крупному сообществу турпрофи в Телеграм

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Air Anka не разрешили летать в Россию, спрос на летний отдых падает, а в Анапе стартует пляжный сезон

Ключевые события туризма

Air Anka не разрешили летать в Россию, спрос на летний отдых падает, а в Анапе стартует пляжный сезон

Самой главной туристической новостью этой недели стала отмена рейсов турецкой авиакомпании Air Anka. Росавиация не дала ей разрешение на полеты в Россию. С 26 мая туроператоры возвращают домой застрявших туристов и ищут варианты, как доставить на отдых тех, чей тур был запланирован на рейсах этого перевозчика. Задача непростая — вылеты планировались из 11 городов России с конца апреля по октябрь. Все это происходит на фоне общего падения спроса на туры как по России, так и за рубеж. Но есть и хорошие новости. Объявлено о новых прямых рейсах в Танзанию. У туристов появилась возможность купить туры в Японию на блоках мест. Об этом и многом другом — в нашем пятничном дайджесте.

Air Anka не сможет летать в Россию, туроператоры проработали альтернативы

Во вторник, 26 мая, стало известно, что рейсы турецкого перевозчика Air Anka отменяются. На следующий день выяснилось, что Air Anka не получила от Минтранса и Росавиации допуски на полеты в Россию. В результате сотни туристов застряли в Турции, столько же не смогли вылететь на отдых, а летние чартерные программы оказались под угрозой. В этом сезоне туроператоры планировали отправлять туристов в Анталью на Air Anka из 11 регионов России.

Сейчас проблемы, по крайней мере с теми, кто планировал улететь или вернуться на этой неделе, отчасти решены. Как сообщил Anex, на сегодняшний день в Турции остаются 8 туристов, которые не смогли вовремя вернуться в Россию из-за отмены рейсов Air Anka.

Размещение им продлили за счет туроператора. При этом из Турции вывезено 655 туристов в Сочи, Краснодар, Самару, Казань, Минеральные воды Воды и Екатеринбург. А на отдых в Турцию компания отправила 472 туриста на альтернативных авиаперевозчиках из Казани, Сочи и Челябинска.

В «Интуристе» сообщили, что планируют завершить вывоз туристов из Анталии, чей обратный вылет планировать на Air Anka в срок до 5 июня включительно. Там добавили, что туристам, чей тур был запланирован на Air Anka предложены различные варианты решения ситуации в зависимости от региона, включая 100% возврат денежных средств или пересадку на другие авиакомпании.

Шансы улететь у туристов, которые только планируют отпуск, есть. Как сообщили в Anex, из Самары, Нижнего Новгорода, Уфы и Челябинска, а также Казани (до 30 мая) полеты будут выполняться на Corendon Airlines. Далее программа из Казани у Anex планируется на Turkish Airlines, а у "Интуриста" — на Southwind.

В Турции произошло два ДТП с российскими туристами

За прошедшие семь дней в Турции произошло два ДТП с российскими туристами. Первое случилось в субботу, 23 мая. По предварительным данным, водитель не справился с управлением, автобус съехал с дороги и врезался в препятствие. В салоне находились 14 граждан России, которые направлялись на экскурсию из Кемера в Памуккале.

Директор филиала страховой компании ЕВРОИНС «Туристическое страхование» Юлия Алчеева подтвердила Profi.Travel, что 14 туристов, застрахованных в компании, получили травмы легкой и средней тяжести. Двум туристкам были проведены операции, состояние — хорошее.

В понедельник, 25 мая, в Анталье 13 иностранных туристов — семь граждан России и шесть граждан Румынии — пострадали при столкновении двух туристических микроавтобусов. Авария произошла на туристической дороге Белек-Кадрие.

Как сообщили в генконсульстве России в Анталье, с места происшествия россияне были доставлены в ближайшую больницу. В результате аварии тяжелых пострадавших нет, у одной туристки был диагностирован перелом носа.

Спрос на туры за рубеж не восстановился даже после падения курса доллара

Падение курса доллара, которое приводит к снижению цен на поездки за рубеж, продление акций раннего бронирования на самом массовом направлении — Турции не смогли восстановить турпоток.

Агенты рассказали Profi.Travel о спаде продаж и сокращении глубины бронирования до 8-10.

Информацию подтвердил и генеральный директор туроператора Space Travel Артур Мурадян. Он рассказал, что эксперты ожидают снижения турпотока за рубеж во втором квартале этого года после роста в первом на 15%. «Но сейчас картина выглядит не столь оптимистично, несмотря на сильно укрепившийся рубль, который, казалось бы, должен был толкнуть выездной туризм к росту. Пока прогнозы скорее негативны», — отметил Артур Мурадян.

Но есть направления которые показывают рост и даже удивляют — это, например, Вьетнам, Мальдивы, Китай.

Спрос на летний отдых в России упал почти на 5%

Внутренний туризм тоже в стагнации. Спрос на летний отдых в России снизился на 4,8%. Причем, из десятки самых популярных направлений лишь на двух наблюдается положительная динамика — это Краснодарский край и Крым. Отели в целом по России практически не подорожали, рост цен всего 3,5%, что ниже уровня инфляции. Такие цифры озвучил президент РСТ Илья Уманский.

Первая десятка самых популярных направлений по сравнению с прошлым годом практически не изменилась. В топе спроса Краснодарский край, Москва, Санкт-Петербург, Крым, Ставропольский край, Московская область, Татарстан, Калининградская область, Приморский край и Ярославская область. Почти на всех наблюдается падение спроса на 3-15%. Исключение — Краснодарский край (+4%) и Крым (+7,5%).

Но, как выяснилось, хуже всего складывается ситуация в Сочи. С 1 по 25 мая заполняемость побережья составила 40,4% против 55,8% за тот же период год назад, сообщила представитель Hotel Advisors Дарья Немкова. Сильнее всего просели трехзвездочные отели — их заполняемость упала на 20,2%, пятизвездочных — на 10,8%.

По ее словам, если в январе цены на номера в Сочи еще держались, то к апрелю они упали на 12,9%, а за первую половину мая — уже на 15,4% к прошлому году. Блогеры сообщают, что отдохнуть в качественном гостевом доме в Красной Поляне в начале июня можно по цене 1300-1800 руб. в сутки на двоих.

Пляжный сезон в Анапе откроется, но с ограничениями

Теперь — к хорошим новостям. Глава города-курорта Анапы Светлана Маслова подписала постановление, в котором установлены сроки купального сезона-2026 на водных объектах общего пользования на территории Анапы.

«Официально купальный сезон стартует 1 июня и продлится до 30 сентября. Подготовительные работы уже идут: на галечных пляжах и 1 километре песчаных, которые ранее были выведены из зоны ЧС, идет установка инфраструктуры. Продолжается отсыпка остальной пляжной территории чистым песком», — сообщила Светлана Маслова.

По ее словам, в ближайшее время сотрудники предприятия «Курорты Анапы» начнут работы по боронованию и последующему просеиванию песка на отсыпанных участках береговой линии, после чего пользователи приступят к установке пляжной инфраструктуры.

Кстати, спрос на Анапу активно растет еще с начала года. По словам экспертов, популярность этого курорта в летнем сезоне помогает перекрыть спад спроса на Сочи.

Из России появятся прямые рейсы в Танзанию

Со 2 июля между Россией и Танзанией могут начаться прямые рейсы. Выполнять их будет авиакомпания Air Tanzania. Новые рейсы уже появились в расписании аэропорта Внуково. Маршрут такой: Дар-Эс-Салам — Москва (VKO) — Занзибар — Дар-Эс-Салам. Рейсы планируются по вторникам, четвергам и субботам на Boeing 787 Dreamliner.

По словам экспертов, Танзания стабильно входит в тройку самых популярных африканских стран у клиентов туроператора наряду с ЮАР и Кенией. До сих пор главным сдерживающим фактором была именно логистика: добраться можно только стыковочными рейсами через хабы Эфиопии, Катара или ОАЭ. Прямой перелет экономит 8–10 часов пути, что критически важно для комфортного путешествия.

Один туроператор даже сообщил, что как только появятся твердые тарифы и подтверждение от авиакомпании, будет рассматривать блоки и операторские условия: но сначала надо увидеть, как летают первые рейсы. Подробности — в нашем материале.

Подборка главных новостей турбизнеса:

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Отели Сочи снижают цены до минимума, но загрузки нет

Курорт оказался в числе самых пострадавших регионов от спада внутреннего турпотока

Отели Сочи снижают цены до минимума, но загрузки нет

Загрузка гостиницы в Сочи в мае упала до 40%, в прошлом году в этот же период гостиницы были заполнены более, чем наполовину. При этом отели и другие средства размещения активно снижают цены, но это не помогает. Блогеры сообщают, что отдохнуть в качественном гостевом доме в Красной Поляне в начале июня можно по цене 1300-1800 руб. в сутки на двоих. Эксперты рассказали Profi.Travel, почему снизился спрос на курорт, могут ли отельеры и дальше предоставлять скидки и есть ли шанс вернуть турпоток.

В лучшем случае — 40%

Как рассказала представитель Hotel Advisors Дарья Немкова, чьи слова цитирует издание «Ведомости Юг», тренд ухудшается с каждым месяцем: если в январе цены на номера в Сочи еще держались, то к апрелю они упали на 12,9%, а за первую половину мая — уже на 15,4% к прошлому году.

«За первые четыре месяца 2026 года заполняемость прибрежных гостиниц упала на 14,2% по сравнению с тем же периодом прошлого года, а среднесуточная цена номера снизилась на 5,1%. В результате выручка с номера сократилась почти на пятую часть — на 18,6%, — сообщила она на на онлайн-эфире Ассоциации отельеров АМОС «Спад турпотока vs профессионализм отельеров! Как заработать даже в самых сложных условиях?» — Конец мая только усугубил ситуацию: с 1 по 25 мая заполняемость побережья составила 40,4% против 55,8% за тот же период год назад. Сильнее всего просели трехзвездочные отели — их заполняемость упала на 20,2%, пятизвездочных — на 10,8%».

Член экспертного совета Ассоциации отельеров АМОС, эксперт по онлайн-маркетингу и гастротуризму Андрей Шишкин, слова которого цитируют «Ведомости», сказал, что администрация Сочи заявила, что загрузка на лето 65%, но «такой цифры, даже близко нет». «Невероятное количество сочинских отельеров откликнулось и говорят про 20%, про 30%, в лучшем случае — про 40%», — сказал Шишкин.

По словам председателя экспертного совета АМОС Дмитрия Богданова, снижение заполняемости началось еще в 2025 году, но для многих отельеров оказалось полной неожиданностью. «Только с октября 2025 года по январь 2026-го в крупных объектах Сочи сменился 41 генеральный директор», — сказал Богданов.

Туроператоры, опрошенные Profi.Travel, печальную статистику подтвердили. «Падение началось примерно в 3-4 квартале прошлого года. Просто, если в сентябре оно было на 4-5% в прибрежном кластере и на 1-2% — в горном, то горнолыжный сезона 25/26 прошел на 25% хуже, чем предыдущий. При этом цены там не выросли, максимум на 3-4% год к году», — сказал генеральный директор компании «Дельфин» Сергей Ромашкин.

Падение спроса на летний отдых в Сочи он оценивал примерно в 22%. При этом если говорить о внутреннем туризме в целом, то спрос упал на 4,8%, а в Краснодарском крае даже показал рост на 4%.

Причины спада: самолеты и апартаменты

«Нет однозначного понятного ответа на вопрос, почему так происходит с Сочи. Есть гипотеза, что это связано с тем, что цены в Сочи были завышены, но сейчас они снижаются, а это не влияет на спрос. Если бы причина была только экономическая, то падение стоимость вызвало бы рост загрузки, но мы этого не увидели», — сказал Сергей Ромашкин.

Ещё одна гипотеза, по его словам, связана с тем, что Сочи — это «летающий курорт». «Туда 60-70% туристы добирались авиатранспортом. Нарастающая нестабильность работы аэропорта Сочи привела к тому, что туристы говорят: «Мы не хотим зависнуть по дороге туда или обратно». Соответственно, они отказываются от поездки в Сочи в принципе». Он напомнил, что Сочи был и лидером по коротким поездкам на 3-4 дня, но если приходится проводить сутки в ожидании вылета, такой вариант становится менее привлекательным», — сказал эксперт.

Если говорить о текущем моменте, то Сергей Ромашкин предположил и влияние погодного фактора, так как в Сочи сейчас достаточно прохладно.

Генеральный директор компании «ТБК АЭЛИТА» Александра Сердюченко отметила еще одну важную проблему: конкуренцию с апартаментами, которая в Сочи сильно обострена.

«Огромное количество федеральных застройщиков пришли в город и строят апартаменты и жилые комплексы, квартиры полного цикла, причем предлагается это как инвестиционная недвижимость. Это огромный рынок квартир и комплексов апартаментов, в которые инвесторы, в том числе и частные, вкладывают большое количество средств. На сегодняшний день довольно много объектов, например, санаторно-курортных комплексов, ушли, если говорить утрировано, из туристической отрасли и встали в рынок недвижимости. Масштабы и мощности инвестиций, государственная поддержка в строительных и туристической отраслях несопоставимы», — сказала эксперт.

Сергей Ромашкин также подтвердил, что в последние годы в Сочи бурно строились и апартаменты, и квартиры. Соответственно, активизировались арендодатели, платформы, которые работают с частным сектором. «Возможно, что количество предложений увеличилось очень заметно, а туристов на всех не хватает», — сказал эксперт.

Сколько стоит отдых в Сочи

При этом Александра Сердюченко напомнила, что посуточная аренда априори дешевле. Нет необходимости в ежедневной уборке, обслуживании гостей. «Набор услуг не сопоставим с тем набором услуг, которые предоставляются в отелях, — сказала Александра Сердюченко. — Содержание гостиничной инфраструктуры организация обслуживания стоят дорого, и все эти затраты ложатся на отель».

Сергей Ромашкин привел в пример стоимость отдыха в Сочи в разных объектах. По его словам, на начало лета, действительно, можно снять гостевой дом по цене до 2000 рублей в сутки. Но если говорить о летнем сезоне, то средний чек на размещение в отеле — примерно 6000 на человека, то есть номер стоит примерно 11-12 тыс. руб. «Но это в центре Сочи. Например, в Адлере цены ниже, примерно 4-5 тыс. руб. на человека, — сказал Сергей Ромашкин. — Но частное размещение примерно в полтора-два раза дешевле. Можно снять квартиру, апартаменты за 4-4,5 тыс. руб. в сутки, но уже на двоих».

Что делать отельерам?

«Мои знакомые отельеры говорят, что если снижаешь цену на 30%, то туристы начинают реагировать и едут, но экономика отеля не имеет такого запаса прочности, чтобы снижать цены на треть. Они столько не зарабатывают, а принимать гостей себе в убыток не хотят», — пояснил Сергей Ромашкин. Он подчеркнул, что сезон будет сложным.

Александра Сердюченко привела такой пример: руководитель крупного отеля в Сочи в приватной беседе рассказал, что сейчас загрузка неплохая, но благодаря группам и большому количеству мероприятий, а вот на майские праздники был серьезный спад.

Дмитрий Богданов, которого цитируют «Ведомости», описал два сценария для отрасли. Первый — делать небольшие косметические изменения и в надежде на улучшение подключать один за другим новые каналы продаж — агрегаторы, сервисы бронирования. Но, по его словам, переломить нисходящий тренд таким образом не удастся. Второй сценарий требует смены целей, рыночного поведения, маркетинговых практик и ценовой политики. По его словам, многие отельеры буксуют на первом пути, потому что не готовы меняться.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Статьи по теме