Об особенностях работы турагентов в Европе и США, проблемах западного туррынка и современных трендах, которые будет полезно перенять российским профессионалам турбизнеса Profi.Travel рассказал Валентин Ведякин, ведущий эксперт по клиентским решениям в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке компании Amadeus IT Group и Надежда Ястржембская, Главный исполнительный директор Aurora Cruises and Travel в Майами (США).

Формировать турпродукт: можно и нет

Идея о том, чтобы разрешать турагентам самостоятельно формировать турпродукт, обсуждается на российском рынке довольно долгое время. Однако в Европе этот вопрос, кажется, особенно не поднимается. За формированием турпродукта в странах Старого Света ведется очень строгий контроль. И стоит заметить, что законы о туризме там каждый год только ужесточаются.

Например, в турагентстве туристу продали авиабилет, а через две недели этот же турист зашел в агентство купить проживание в отеле на том же направлении. Если сроки поездки совпадают, и даже если покупки разведены по времени, это считается турпакетом, а значит требуется туроператорская лицензия.

В США турагенты могут формировать так называемый FIT: Foreign Independent Tour, то есть соединять разные продукты в один конечный и нести за него ответственность. За соединение элементов они берут плату ― это стандарт для всех агентств. Цены варьируются: чем выше квалификация агента, тем дороже консультация. Чаще всего это около $250-300 за полное сопровождение.

Туристы платят за консультации. Везде

Занять агента на полтора часа подбором отеля и ничего за это не платить у западного туриста вряд ли получится.

Единого правила тут нет: каждое турагентство решает вопрос по-своему, но чаще всего — это депозиты. Размер может достигать 400 евро, которые позднее идут на оплату тура. Только после внесения этой суммы агент приступает к подбору конкретных предложений.

Учитывая, что цена на один и тот же тур везде едина, и скидки даются только постоянным клиентам в рамках программ лояльности, а не каждому туристу «с улицы», то можно сказать, что зарабатывать агентствам в Европе «проще».

В США консультации оплачиваются отдельно на основании Plan to Go Agreement, рассказывает Надежда Ястржембская. Некоторые агентства затем также используют эти деньги для оплаты туристического продукта. Однако, часть профи в США считают, что это неправильно и принижает ценность работы консультанта.

От банкротства ТО агенты не защищены

Никакой специальной защиты турагентов от банкротства туроператоров в Европе нет. А страхование ТО работает только в отношении туристов. Взаимоотношения «ТО-ТА» осуществляются в рамках обычных деловых отношений двух предпринимательских субъектов. Скорее, это туроператоры страхуются от турагентов: требуют депозит, если агенты хотят использовать постоплату.

Валентин Ведякин, ведущий эксперт по клиентским решениям региона Европа, Ближний Восток и Африка в Amadeus IT Group:

«Предпринимательский риск существует во всем мире, и не только в туризме. Банкротятся не только российские, но и европейские компании: и туроператоры, и авиакомпании. И не всегда механизмы страхования, которые в том или ином виде в Европе тоже есть, работают на 100%»
 

Другая ситуация у ТА в США. Там профессионалы турбизнеса могут обезопасить себя путем продажи страховок для туристов.

Надежда Ястржембская, Главный исполнительный директор Aurora Cruises and Travel:

​«У нас есть страховка на бизнес, включающая ошибки агента, но банкротства туроператора она не покрывает. Банкротство туроператора покрывает персональная страховка клиента. Мы продаем страховки практически для всех типов поездок. Так вот, эти страховки покрывают риск банкротства туроператора. Банкротства туроператоров у нас очень редкие. Чаще всего хозяева не доводят компанию до банкротства, а продают конкурентам».

Высокую комиссию получить непросто

Уровень агентской комиссии в Европе зависит от туроператора, специфики турпродукта и от объемов продаж. Меньше 6% почти нигде нет, 8-10% ― стандартный уровень комиссии. Кстати, агентству-новичку не так просто получить контракт у крупного ТО. Поэтому важную роль играют сети и консолидаторы.

«Поиграть» с ценой посредством комиссии, кстати, не получится. В Германии, например, многие туроператоры запрещают реализовывать туры по цене отличной от той, которую устанавливает ТО. Скидки и наценки на стоимость тура в Европе жестко контролируются самими туроператорами.

Опять же, другая ситуация в США. Средняя комиссия там около 15%, начальная 10%, при больших объемах может быть 20%. Иногда бывают специальные предложения ― до 25%.

Тренд западных ТА ― онлайн-продажи

В числе современных трендов западного туррынка ― онлайн-продажи.

С точки зрения продаж онлайн, самые прогрессивные страны Европы — это Франция и Скандинавия. Там порядка 68% туров продается онлайн. Однако, агентств, которые ведут бизнес в сети ― мало (26% и 11% соответственно). К примеру, туррынок Скандинавии, хоть и большой по объему, но жестко контролируемый туроператорами, турагентствам там попросту не остается места. В целом по Европе лишь около 30% турпакетов продается в интернете, при этом лишь четверть из этого объема реализуется турагентствами ― им точно есть куда развиваться в онлайн сегменте. Несмотря на то, что большинство западных туристов все еще предпочитает общаться лично со своим турагентом, медленно, но верно онлайн-продажи захватывают рынок.

Еще одна "угроза" - особенно на американском рынке - усилия на туристическом рынке таких гигантов как Amazon и Google.

Валентин Ведякин, ведущий эксперт по клиентским решениям региона Европа, Ближний Восток и Африка в Amadeus IT Group:

​«Те агентства, которые продолжают продавать только пакетные туры через онлайн-системы туроператоров ― вряд ли смогут в будущем успешно конкурировать с онлайн-площадками, которые научились „стыковаться“ с десятками систем туроператоров и, скорее всего, найдут самый дешевый вариант гораздо быстрее и эффективнее, чем „классический“ турагент, который работает на сайте ТО».

Зарабатывать там, где это возможно

«В 2018 году крупнейшая туристская организация в мире American Society of Travel Agents была переименована в American Society of Travel Advisors. То есть, аббревиатура осталась той же, но смысл стал другим. Было „Сообщество турагентов“, стало ― „Сообщество консультантов по туризму“, — рассказывает Валентин Ведякин. — Это и есть ключевой момент, который дает понимание, куда движется мировое туристическое сообщество»

По мнению эксперта, турагентам нужно не только продавать туры, но и консультировать своих туристов, предлагать им множество другого контента, не только непосредственно связанного с путешествием (авиа и жд билеты, отели, трансферы и т.п.), но и сопутствующие поездке услуги (консьерж-сервис, гостиницы для домашних животных, трансфер в аэропорт и т.п.). Наиболее продвинутые европейские турагенты, которые используют данный принцип продаж, назвали его One stop shop.

Также Валентин Ведякин уверен, что неправильно поступают те турагенты, которые «забывают» о своем туристе после продажи тура. Есть автоматизированные системы, позволяющие сопровождать туриста на всех этапах пути. Так, считает эксперт, турист оценит заботу турагентства, сообщившего ему, например, информацию о задержке рейса, или номере выхода на посадку. Это повышает лояльность клиентов, что в текущих реалиях становится все важнее.