Димитрис Харитидис: «Комиссия до 14%, много эксклюзивов. Продавать Грецию с TEZ TOUR выгодно»

Димитрис Харитидис, управляющий директор TEZ TOUR Греция, рассказал Profi.Travel, почему в этом году планирует рост по направлению и какие выгоды получат ТА от сотрудничества с TEZ TOUR.

Димитрис Харитидис: «Комиссия до 14%, много эксклюзивов. Продавать Грецию с TEZ TOUR выгодно»

Прошлый сезон по Греции был непростым: падение рубля и проведение Чемпионата мира по футболу заставили многих ТО сокращать греческие программы. Зато те немногие операторы, которые их сохранили, укрепили свои позиции. Димитрис Харитидис, управляющий директор TEZ TOUR Греция, рассказал Profi.Travel, благодаря чему туроператор завершил летний сезон — 2018 в плюсе, почему в этом году планирует рост по направлению и какие выгоды получат ТА от сотрудничества с TEZ TOUR.

Итоги 2018 года: сдержанный оптимизм принес хорошие результаты

— Димитрис, прошлый сезон по Греции был сложным, многие не получили ожидаемую прибыль. А как завершил сезон TEZ TOUR?

— Начиная с непростых для греческого направления годов — 2014-2015 — мы не делаем резких движений: резко не сокращаемся и не увеличиваемся. То же самое было в прошлом году: с самого начала TEZ TOUR смотрел на сезон по Греции со сдержанным оптимизмом. Мы не ставили невыполнимых программ. Поэтому наши планы в середине сезона корректировались незначительно и сильных изменений в программе не произошло по сравнению с конкурентами.

Например, по продажам туров на Родос в целом по российскому рынку уже 2 года подряд идет падение, а у TEZ TOUR — рост, пусть и не такой значительный. Так же по Криту: в прошлом году у нас был рост, хотя в целом турпоток из России в Ираклион упал на 6%.

В целом мы закончили сезон по Греции хорошо: выросли продажи по крупным цепочкам, сохранились все наши эксклюзивы, потому что были выполнены объемы продаж.

Все это положительно повлияло на имидж туроператора среди турагентств. И мы заслужили среди отельеров-партнеров хорошую репутацию, потому что не предлагали отелям в середине сезона сокращать контракты.

Планы на сезон-2019: удобная полетка и эксклюзивные отели

Какие планы у TEZ TOUR по Греции на сезон-2019?

— Планируем максимально 10%-е увеличение турпотока на сезон по всей Греции. Но по каждому региону будут разные цифры: где-то больше, где-то меньше.

Из России в Грецию TEZ TOUR летает из трех городов: Москвы, Санкт-Петербурга и Екатеринбурга. Да, пока в регионах у нас не такое присутствие, как хотелось бы, но мы компенсируем это другими странами: у TEZ TOUR полетные программы в Грецию из 10 стран.

Это для нас большой плюс, потому что один рынок может дополнять другой. Например, по России программа стартует чуть позже и заканчивается раньше, чем в некоторых других странах. А в Прибалтике наоборот: летом, когда туры дороже, турпоток снижается, и мы ставим дополнительные программы на низкий сезон апрель-май и конец октября. Они таким образом экономят. В итоге у россиян увеличивается турпоток летом, а у прибалтов — в конце весны и в начале осени.

 

Какую полетную программу в Грецию вы заявляете в этом сезоне? Какие направления будете увеличивать?

— Довольно сильно увеличили Корфу, немного вырастут Родос и Крит, Пелопоннес остается на прежнем уровне. Чуть-чуть сократили Салоники.

Из Москвы мы летаем на Крит, Корфу, Родос и в Салоники на бортах а/к Aegean Airlines, а также бортами а/к Nord Star на Пелопоннес и в Ираклион и а/к S7 — на Родос. Кстати, в подборе тура у нас есть бизнес-класс на Корфу и Пелопоннес!

Из Санкт-Петербурга летаем в Ираклион, Салоники и на Родос на бортах а/к Aegean Airlines. Из Екатеринбурга — на Крит на бортах а/к «Уральские авиалинии». Плюс мы предлагаем на регулярке GDS-туры.

С какими греческими отелями у вас в этом сезоне эксклюзивные контракты?

— В этом сезоне у нас много хороших эксклюзивов. Например, эксклюзивные цены и лучшие на рынке условия в сети отелей Aldemar Hotels & Resorts. Также у нас одни из лучших условий в Grecotel Hotels & Resorts, и TEZ TOUR не первый год подряд — в лидерах по продажам их отелей. У нас полный эксклюзив с сетью Aquila Hotels & Resorts — это сеть отличных по качеству и любимых туристами пятизвездочных отелей на Крите.

На Родосе отели Amilia Mare Beach Resort 5* и Paradise Village Beach Resort 5* в преддверии сезона-2019 перешли из цепочки Aldemar Hotels & Resorts в Atlantica Hotels & Resorts. Мы сохранили наш контракт с данными отелями и начали работать с Atlantica Hotels & Resorts. Сотрудничество обещает быть интересным, так как эта известная отельная сеть нацелена на развитие родосских отелей Amilia Mare и Paradise Village и будет много в них инвестировать.

Совместно с сетью Atlantica Hotels & Resorts TEZ TOUR объявил бонусную программу для агентов. По результатам сезона-2019 первые 15 лучших продавцов отелей Amilia Mare Beach Resort 5* и Paradise Village Beach Resort 5* отправятся на индивидуальный отдых на 7 ночей в любой отель сети Atlantica Hotels & Resorts в Греции и на Кипре. Отдохнуть можно будет в любой период летнего сезона — 2020, кроме августа. Помимо этого, первая тройка лучших продавцов отелей Amilia Mare Beach Resort 5* и Paradise Village Beach Resort 5* получат в подарок перелет и трансфер.

У нас еще много актуальных эксклюзивных продуктов. Обращу ваше внимание на самые интересные из них. Это отели Ammos Beach Hotel 5*, Elounda Orama 4*, Anastasia Star Beach Hotel & Spa 4*, Themis Beach 4* и Serenity Blue Hotel 4* на острове Крит. У нас лучшие показатели в отеле Sentido Ixian Grand 5* и сети отелей Atrium Hotels на Родосе. На Пелопоннесе обратите внимание на отели сети Costa Navarino. На Корфу — на отели сети Grecotel и отель Labranda Sandy Beach Resort 5*. На Халкидиках — на отели Pomegranate Wellness Spa Hotel 5*, Xenios Anastasia Resort & Spa 5* и Potidea Palace Hotel 4*, которые мы хорошо продаем.

Как думаете, насколько серьезным конкурентом для греческого направления станет Турция в этом сезоне?

— Турция — конкурент для всего европейского Средиземноморья. Это самый крупный и востребованный продукт на рынке на любой вкус и кошелек. И Турция предлагает цены ниже, чем в Европе, потому что здесь другая себестоимость тура и другие налоги.

Но в этом сезоне Турция перевела контракты в евро, кроме того, выросли цены по стране. Также Турция не будет финансово поддерживать рейсы туроператоров. Все это должно привести к частичной переориентации турпотока на другие средиземноморские страны, в том числе на Грецию.

Однако в этом сезоне в Греции не будет большого увеличения турпотока из России, поскольку многие ТО либо сократили направление, либо оставили его на прежнем уровне. Возможно, в 2019-м будет лучше финансовый результат, что самое важное, а вот общий поток будет примерно таким же.

 

Акции для турагентств, 24-часовая поддержка, инфотуры

В 2018 и 2019 годах TEZ TOUR получил престижную премию Greek Hospitality Awards в категории «Лучший туроператор». Поздравляю вас! Для вас это большая награда?

— Получить премию Greek Hospitality Awards — это наивысшая оценка в Греции! Победителей определяют с помощью интернет-голосования и специальной комиссии. В этом году в опросе приняло участие более 27 000 человек. И уже второй год подряд TEZ TOUR признан лучшим туроператором в Греции!

Я вижу признание и среди турагентств: мы занимаем лидирующие позиции в различных голосованиях онлайн, в соцсетях. Очень доволен сотрудничеством с нами и пул-агентств, с которыми мы работаем. В последние годы TEZ TOUR все чаще ассоциируют с Грецией. И мы настроены на развитие этого направления!

Какие совместные акции с греческими отелями планируются для агентов для стимулирования продаж?

— До конца туристического сезона — 2019 у TEZ TOUR параллельно идут сразу несколько акций с повышенной комиссией для агентов.

Это акция +2% к базовой комиссии и 12% фиксированная комиссия на туры в отели на островах Родос и Корфу и на полуострове Пелопоннес.

А продавая отели Aldemar Hotels & Resorts, Grecotel Hotels & Resorts, Aquila Hotels & Resorts и Atlantica Hotels & Resorts, профи зарабатывают до 14% комиссии!

Одним словом, с нами не просто хорошо, с нами выгодно работать!

Почему еще ТА выгодно с работать с TEZ TOUR?

— Мы предлагаем качественный продукт, поскольку у нас в Греции принимающий офис и мы строго следим за своей репутацией.

На многие продукты TEZ TOUR дает повышенную комиссию и при этом адекватные цены на туры.

У нас комфортная перевозка: львиную долю ее занимает а/к Aegean Airlines, которая уже не первый год подряд признается лучшей региональной и одной из самых пунктуальных авиакомпаний Европы.

TEZ TOUR — единственный ТО в Греции, у которого есть 24-часовая служба поддержки гостей, куда можно обратиться в любой момент и по любому вопросу. И это полноценный колл-центр, где операторы работают посменно в режиме 24/7.

Мы делаем собственный и зачастую эксклюзивный экскурсионный продукт. Например, этим летом на острове Крит дети в возрасте от 6 до 12 лет смогут отправиться без родителей на захватывающую экскурсию «Лагерь скаутов», где пройдут обучение в школе выживания от настоящих греческих скаутов. Это будет хит!

У нас есть экскурсии на любой бюджет: в классических больших группах и приватных мини-группах, есть варианты для индивидуальных экскурсий по доступной цене, например эксклюзивная услуга «водитель напрокат». И в стоимость практически всех наших экскурсий входит питание и знакомство с греческой кухней.

В мае обычно проходят инфотуры по всем нашим направлениям. Набор уже идет, на сайте есть вся информация, приглашаем к участию!

В заключение я хочу обратиться к новым ТА: мы открыты для сотрудничества! TEZ TOUR старается создавать такие условия для агентств, чтобы они зарабатывали!

 

Туроператор TEZ TOUR:
тел.: (495) 775-10-00, (495) 660-10-10;
e-mail: info@tez-tour.com
;
www.tez-tour.com.

Инструкция: Как вести себя с проблемными туристами

Рекомендации по работе с трудными ситуациями во время групповых поездок.

Инструкция: Как вести себя с проблемными туристами

Сложный турист — это всегда проблема. Как сделать так, чтобы и его вопросы решить, и группу он не успел против вас настроить, и сами вы в профессии не разочаровались? 

Profi.Travel публикует гайд от Евгения Зальберга, турлидера со стажем и тренера в ряде международных туристических корпораций. Сразу оговоримся, что сценариев может быть масса, и эти советы — лишь один из вариантов решения проблем. Причем только с одной из «разновидностей» сложных туристов. Если материал вам понравится, будем дополнять его новыми кейсами.

Редиска — нехороший человек. Зовут Василий

Давайте представим себе сложного туриста. Для успешной работы с ним очень важно наше внутреннее отношение к этому человеку. Да, он доставляет нам проблемы, иногда он делает нашу жизнь невыносимой, порой — нервирует и вызывает стресс. Проще всего поставить клеймо — «редиска», что, как мы знаем из кинофильма «Джентльмены Удачи», означает «нехороший человек». Но действительно ли мы имеем дело с «нехорошим человеком», который долго изучал карту России в поисках места, где он в этом году запланировал нанести наибольший урон моральному состоянию окружающих его профессионалов турбизнеса?

Попробую оспорить это утверждение, не отрицая факта наличия «редисок» на планете в принципе. Давайте пока будем называть нашего туриста не сложным, а особенным. Возвращаемся к фильму «Джентльмены удачи»: пишите: «Особенный человек — отличный от других, с которым не получается работать так, как со всеми остальными».

Итак, уважаемые знатоки. Против вас играет особенный турист Василий, который весь тур всем недоволен, жалуется, эмоционирует. Да и токсичен наш Василий для полноты картины.

Почему Василий жалуется?

Наше эмоциональное состояние обычно влияет на наше поведение, не правда ли? А теперь, внимание вопрос: «Почему Василий ведет себя так?». Уважаемые профессионалы туризма, ваши версии?

  • Василий — «редиска». Осознанно себя так ведет, чтобы потом компенсацию получить. Ну или просто нравится Василию людей доводить.
  • Василий испытывает дискомфорт во время тура (болит нога, рука, живот; плохо спит; его укачивает и т.д.).
  • У Василия что-то случилось до поездки (умерла кошка, собака; угнали машину, ограбили квартиру; проблемы на работе, в бизнесе...).
  • Василий страдаем ментальными расстройствами.
  • У Василия не сошлись ожидания от тура и реальность. Думал, что в сказку попадет, терем резной себе воображал, а оказался на турбазе, пусть и у самого синего моря.
  • Василий считает, что денег он заплатил много, а получает за них мало.
  • Василий одинок, с группой не сошелся, вот и скандалит, чтобы внимание к себе привлечь.
  • Василий не знает, что ведет себя неправильно. Он не специально постоянно занимает переднее место в автобусе, просто не думает, что другим туда тоже может быть надо.

Минута на обсуждение закончилась. Версий, наверное, могло бы быть и больше. Но и этого достаточно, чтобы показать, что «редиской» Василия называть рано.

Действуем методом исключения

Давайте ненадолго про Василия забудем, и подумаем вот над чем: как врачи ставят диагноз? Приходит к ним больной, его опросили, и исходя из его ответов врач предполагает четыре возможных диагноза: от самого опасного до наиболее легкого. А дальше — метод исключения. Сначала самое страшное предположение нужно исключить, дальше — остальные.

В случае с Василием действовать будем тоже методом исключения. Только начнем не с самого страшного — «редиска», а наоборот: пойдем от самого безобидного. Как диагноз будем ставить? Да так же, как и врач: будем разговаривать с Василием. Потому что игнорирование проблемы никогда не дает результата. Трудности не рассосутся, на авось тут надеяться бессмысленно.

Время разговоров

Разговаривать стоит один на один, вне группы. Лучше вечером, за бокалом пива / вина — угостите Василия, пусть он придет в бар.

Теперь давайте снова чуть-чуть от Василия отвлечемся и про психологию поговорим. Допустим, у вас украли кошелек. Первая реакция — шок. Вторая реакция — злость. Третья реакция — отрицание: «Не буду с этим разбираться. Я же в туре, вот пусть организаторы все и решают». И только потом следует принятие (я знаю, что классическая модель реакции на неизбежное в психологии выглядит несколько иначе, но мы здесь рассматриваем не глобальные происшествия, а ежедневные ситуации).

Важно помнить: решать проблемы с Василием можно только на стадии принятия. И цель вашего разговора — сначала его к этой стадии подвести.

Выясняем истинные мотивы

Воспринимайте это не как скрипт, а как один из сценариев разговора с Василием:

  • Василий, можно я кое-чем с вами поделюсь? Я же не первый год работаю, вижу, что что-то в этом туре для вас не так. Если честно, я расстроен. Меня же компания сюда поставила туристов счастливыми делать, да и регион свой я очень люблю, не хочу, чтобы он у вас с негативными эмоциями ассоциировался. Может я чем-то могу помочь?

Тут обязательно нужен пример такой помощи от вас: «Василий, у меня год назад туристка была, до сих пор помню. Весь тур ходила грустная, а в конце говорит — я ни в одном отеле спать не могла нормально, везде подушки такие жесткие...» А я ей отвечаю: «Что ж вы мне сразу-то не сказали? Нашли бы мы вам подушку мягкую». Она удивилась: «Ну, я не думала, что можно что-то сделать».

Вот, Василий, с тех пор, как этот случай со мной произошел, я всегда спрашиваю, могу ли что-то сделать. Чтобы в последний день не узнавать«.

Василий может ответить по-разному:

  • Да все хорошо, вам показалось.
  • Да, и правда у меня нога болит.
  • Тур у вас ужасный...
  • Мама дома болеет, а связь здесь плохая, не поговорить толком. Вот и нервничаю.

Ну и так далее... Рассматривать сценарий с ответом «мне все нравится», мы не будем. Это отдельная канва, с огромным количеством вариаций.

Империя наносит ответный удар

Важно то, что Василий, скорее всего, будет перечислять много вещей. И спит плохо, и ланч был ужасный, и гид ему грубо ответил, и автобус слишком быстро ехал. Из этого потока слов нужно уловить, что здесь главная жалоба, а что — эмоциональное усиление этой жалобы.

Поэтому следующий шаг — проговорить проблему:

  • Василий, правильно ли я понял, что тур не соответствует вашим ожиданиям из-за невкусной еды?

Получив подтверждение своих слов, проявите эмпатию. Покажите, Василию, что вам не все равно — тем самым вы уже начнете решать проблему.

Если у вас есть решение, его можно предложить сразу. Например, узнать у Василия, какие продукты он ест дома, и предложить готовить ему что-то из этого списка в ресторанах. Однако, как правило, однозначное решение, за которое туристической компании еще и платить дополнительно не придется, вот так сразу не находится.

Поэтому можно уйти «на подумать». Это лучше, чем пообещать то, в чем вы не уверены. Василий такого не прощает!

Переводим в стадию принятия

Если вы понимаете, что ситуацию изменить невозможно, важно так Василию и сказать:

  • Василий, я скажу честно, изменить мы это не можем. У нас с вами впереди еще неделя. Давайте вместе подумаем, что нам делать.

Есть и более жесткий сценарий. Вы сами можете решить, когда он требуется, чтобы подвести туриста к стадии принятия:

  • Василий, я понимаю, что у нас не получается сделать так, чтобы вам все понравилось. И нам очень жаль. Я хочу задать вам вопрос: все-таки отпуск — лучшее время в году, и если все настолько криво пошло, может, вы хотите, чтобы мы изучили возможность отправить вас домой пораньше? Узнаем о тех расходах на тур, которые уже нельзя вернуть. Выясним сколько будет стоить поменять билеты...

В подавляющем большинстве случаев Василий ответит, что уезжать раньше он не хочет. Ну, а раз не хочет, то с ним уже можно говорить о той неделе, которую еще предстоит провести вместе. И предлагать совместными усилиями найти какой-то вариант, который его устроит.

Предлагаем решения

Самое главное тут — предлагать такие решения, которые не пойдут остальной группе в минус. И компанию не разорят. Помните: мы отвечаем не на все претензии Василия, а на ту главную, что тянет за собой все остальное. Примеров может быть масса, все зависит от причины девиантного поведения.

  • Не нравится отель? Давайте поймем, что именно. Может радиатор в номере нужен, чайник, вода... Может и номер поменять можно — на тот, что подальше от лифта или повыше этажом.
  • Не нравится гид? Предложите Василию найти частного гида за его деньги. Или гулять самому. Спросите его, как он смотрит на то, что накануне вечером вы будете садиться вместе с ним с картой и карандашом и прорабатывать индивидуальный план прогулки на завтра.

Креативить можно до бесконечности.

Продолжаем наблюдение

Удалось один раз решить проблему — отлично! Но нельзя бросать Василия, предполагая, что худшее позади. Иногда они возвращаются. Поэтому время от времени подходите к Василию, спрашивайте, стало ли лучше, можете ли вы еще что-то сделать для него.


Евгений Зальберг ведет телеграмм канал Satisfied traveler на английском языке. Там вы найдете дополнительные материалы по работе со сложными туристами и рекомендации, как сделать так, чтобы турист уезжал домой счастливым.

Фото: Ryan Snaadt, unsplash

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Статьи по теме

Написать редакции: