Должны ли ТА возвращать стоимость тура при аннуляции из-за ЧП? Мнение юриста
Как действовать, если турист отменяет тур и требует вернуть полную стоимость.
После терактов на Шри-Ланке МИД РФ выступил с заявлением о нежелательности поездок в страну. Это является основанием для расторжения договора о реализации турпродукта с возвратом туристом полной стоимости. Кто должен возвращать деньги при этом не указывается, но первые, к кому обычно в этом случае отправляются туристы с требованием возврата, — это турагентства.
Как лучше действовать ТА, чтобы иметь как можно меньше неприятностей в результате аннуляций туров из-за обстоятельств, которые никак не зависят ни от турагентов, ни от туроператоров? Основатель юридической компании «Юристы для турбизнеса „Байбородин и партнеры“» Александр Байбородин рассказал, как вести себя в подобных ситуациях и как предусмотреть их на будущее.
Как действовать турагенту при отказе туриста от путешествия в страну, поездка в которую была признана небезопасной? Как можно аннулировать тур?
- Требования туриста следует направлять туроператору вместе с сопроводительным письмом от агента.
- Аннуляции туров рекомендуется производить только после получения письменного заявления от туриста.
- При этом письма туриста с различными формулировками «заявление о расторжении договора» или «претензия с требованием возврата денежных средств и расторжении договора» являются основанием для аннулирования тура у туроператора, поскольку содержат волеизъявление туриста на отказ от совершения путешествия.
Что делать турагенту, если туроператор не отвечает и тянет с ответом или с возвратом?
В адрес туриста рекомендуется направить предварительный ответ.
В ответе агенту стоит указать на следующие факты:
- Заявление туриста было передано туроператору.
- Решение о возврате денежных средств или об изменении условий поездки — компетенция туроператора, а не турагента.
- Ответственность за исполнение обязательств лежит на операторе.
- Сразу после получения ответа от туроператора, окончательный ответ будет направлен туристу.
- Рекомендуется указать в письме контакты для получения туристами оперативной информации о судьбе их заявления и быть «на трубке» с туристом. Это поможет снизить риск неожиданностей от «брошенного» туриста в виде повестки в суд или жалобы в органы.
Правомерны ли требования туристов об оплате услуг юриста и выплате компенсаций морального вреда за срыв отдыха при отмене поездки по статье 14?
Турфирмы не несут ответственности за решения государственных органов. Наличие угрозы в Шри-ланке — не вина турагента или туроператора. Угроза никак не связана с действиями агента или оператора.
Согласно ст. 15 ГК РФ и ст. 15 Закона о защите прав потребителей, компенсация морального вреда и возмещение убытков производится лишь при нарушении прав потребителей.
В данном случае досудебные требования туриста о возврате денежных средств никак не будут связаны с нарушением его прав.
В связи с этим, оснований для компенсации дополнительных расходов туриста, и компенсации морального вреда на этапе предъявления заявлений о возврате стоимости поездки — не имеется.
Турист говорит агенту «верните мне деньги а потом разбирайтесь с туроператором!» — прав ли турист?
Турагент действует за счет туроператора, а потому не обязан осуществлять возврат денежных средств за свой счет.
К сожалению для турагентов, в законе не указано напрямую, кто конкретно должен делать возврат — туроператор или турагент.
Однако, исходя из систематического толкования положений статьи 1005 ГК РФ, статьи 9
Снизить риски агента поможет пункт в договоре вида:
Возврат оплаченных Заказчиком денежных средств в предусмотренных законом случаях осуществляется по поручению и за счет Туроператора. Агент не несет обязанности по возврату денежных средств за свой собственный счет.
Какие права имеют турфирмы в данной ситуации?
Давайте обратимся к тексту Статьи 14
В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
Таким образом, не только турист, но и турфирмы, имеют право потребовать изменений в договор.
Следовательно, в случае возникновения в стране пребывания угрозы жизни или безопасности туристов туроператор или турагент вправе как минимум предложить туристу в добровольном порядке:
- изменить сроки совершения путешествия,
- изменить страну временного пребывания,
- предложить иные альтернативные изменения в договор.
При этом стоит отметить, что хотя де-юре закон предусматривает судебный порядок предъявления подобных требований, де-факто и туристы, и туроператоры в подавляющем большинстве случаев предъявляют такие требования во внесудебном порядке. Судебная практика также идет по пути признания права на предъявление и удовлетворение подобных требований без суда.
Потому, на сегодня можно говорить о фактически сложившейся практике внесудебного расторжения и изменения договоров в случае возникновения угрозы безопасности в стране временного пребывания.
При этом, стоит признать, что на сегодня существует определенный перекос в толковании госорганами и судами положений ст. 14 в пользу потребителей, а не турфирм.
Поэтому, при любой тактике переговоров и линии поведения с туристами следует максимально снижать судебные риски и стараться решить вопрос на взаимно приемлемых условиях.
Только важное. Только для профи.
1) туроператор (турагент) не имеет законных оснований препятствовать потребителям в их праве на досудебное предъявление требований, связанных с расторжением (изменением) договора о реализации туристского продукта по причинам, названным в статьях 10, 14 Закона № 132-ФЗ, в том числе в виде встречного требования (в любой форме) уплатить разного рода штрафы;
2) при расторжении до начала путешествия по требованию потребителя договора о реализации туристского продукта по причинам, названным в статьях 10, 14 Закона № 132-ФЗ, туроператоры (турагенты) не вправе удерживать фактически понесенные ими расходами, ссылаясь на статью 32 Закона № 2300-1 и/или условия договора на этот счет, поскольку обстоятельства, свидетельствующие о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни, являются самостоятельным (отдельным) основанием для расторжения договора, которое не ставится ни в какую зависимость от расходов, понесенных туроператором.
Также данная позиция была и ранее изложена по Турции (например, https://www.rospotrebnadzor.ru/about/info/news/news_details.php?ELEMENT_ID=8801).
К сожалению, но НЕ ВОЗВРАЩАТЬ КОМИСИИЮ- ПРИВЕДЕТ К СУДЕБНЫМ ИЗДЕРЖКАМ (неустойка, шраф, суд расходы).
Сталкивался, боролся, но на стороне клиента закон + Роспотреб. Использование п. 48 Пленума ВС РФ не привело к успеху (я говорю только о правоприменении к ст. 14 ФЗ).
И немного суд.практики: туристы обращаются в суд как на ТО (в связи с просрочкой 10 дневного срока для возврата), так и к ТА (по причине несвоевременного возврата средств) + удержанной комиссии! (АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ
от 4 сентября 2018 г. по делу N 33-29460)
С уважением, Поляков Денис, частнопрактикующий юрист в туризме!