Должны ли ТА возвращать стоимость тура при аннуляции из-за ЧП? Мнение юриста

Как действовать, если турист отменяет тур и требует вернуть полную стоимость.

Должны ли ТА возвращать стоимость тура при аннуляции из-за ЧП? Мнение юриста

После терактов на Шри-Ланке МИД РФ выступил с заявлением о нежелательности поездок в страну. Это является основанием для расторжения договора о реализации турпродукта с возвратом туристом полной стоимости. Кто должен возвращать деньги при этом не указывается, но первые, к кому обычно в этом случае отправляются туристы с требованием возврата, — это турагентства.

Александр БайбородинКак лучше действовать ТА, чтобы иметь как можно меньше неприятностей в результате аннуляций туров из-за обстоятельств, которые никак не зависят ни от турагентов, ни от туроператоров? Основатель юридической компании «Юристы для турбизнеса „Байбородин и партнеры“» Александр Байбородин рассказал, как вести себя в подобных ситуациях и как предусмотреть их на будущее.
 

Как действовать турагенту при отказе туриста от путешествия в страну, поездка в которую была признана небезопасной? Как можно аннулировать тур?

  • Требования туриста следует направлять туроператору вместе с сопроводительным письмом от агента.
  • Аннуляции туров рекомендуется производить только после получения письменного заявления от туриста.
  • При этом письма туриста с различными формулировками «заявление о расторжении договора» или «претензия с требованием возврата денежных средств и расторжении договора» являются основанием для аннулирования тура у туроператора, поскольку содержат волеизъявление туриста на отказ от совершения путешествия.

 

Что делать турагенту, если туроператор не отвечает и тянет с ответом или с возвратом?

В адрес туриста рекомендуется направить предварительный ответ.

В ответе агенту стоит указать на следующие факты:

  • Заявление туриста было передано туроператору.
  • Решение о возврате денежных средств или об изменении условий поездки — компетенция туроператора, а не турагента.
  • Ответственность за исполнение обязательств лежит на операторе.
  • Сразу после получения ответа от туроператора, окончательный ответ будет направлен туристу.
  • Рекомендуется указать в письме контакты для получения туристами оперативной информации о судьбе их заявления и быть «на трубке» с туристом. Это поможет снизить риск неожиданностей от «брошенного» туриста в виде повестки в суд или жалобы в органы.

 

Правомерны ли требования туристов об оплате услуг юриста и выплате компенсаций морального вреда за срыв отдыха при отмене поездки по статье 14?

Турфирмы не несут ответственности за решения государственных органов. Наличие угрозы в Шри-ланке — не вина турагента или туроператора. Угроза никак не связана с действиями агента или оператора.

Согласно ст. 15 ГК РФ и ст. 15 Закона о защите прав потребителей, компенсация морального вреда и возмещение убытков производится лишь при нарушении прав потребителей.

В данном случае досудебные требования туриста о возврате денежных средств никак не будут связаны с нарушением его прав.

В связи с этим, оснований для компенсации дополнительных расходов туриста, и компенсации морального вреда на этапе предъявления заявлений о возврате стоимости поездки — не имеется.

 

Турист говорит агенту «верните мне деньги а потом разбирайтесь с туроператором!» — прав ли турист?

Турагент действует за счет туроператора, а потому не обязан осуществлять возврат денежных средств за свой счет.

К сожалению для турагентов, в законе не указано напрямую, кто конкретно должен делать возврат — туроператор или турагент.

Однако, исходя из систематического толкования положений статьи 1005 ГК РФ, статьи 9 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», устанавливающих работу турагента по поручению и за счет туроператора и ответственность туроператора за исполнение всех обязательств по договору, турагенты могут заявлять об отсутствии у агента — как лица осуществляющего деятельность за счет туроператора — обязанности делать возвраты за свой счет (а не за счет туроператора).

 

Снизить риски агента поможет пункт в договоре вида:

Возврат оплаченных Заказчиком денежных средств в предусмотренных законом случаях осуществляется по поручению и за счет Туроператора. Агент не несет обязанности по возврату денежных средств за свой собственный счет.

 

Какие права имеют турфирмы в данной ситуации?

Давайте обратимся к тексту Статьи 14 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»:

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

Таким образом, не только турист, но и турфирмы, имеют право потребовать изменений в договор.

Следовательно, в случае возникновения в стране пребывания угрозы жизни или безопасности туристов туроператор или турагент вправе как минимум предложить туристу в добровольном порядке:

  • изменить сроки совершения путешествия,
  • изменить страну временного пребывания,
  • предложить иные альтернативные изменения в договор.

При этом стоит отметить, что хотя де-юре закон предусматривает судебный порядок предъявления подобных требований, де-факто и туристы, и туроператоры в подавляющем большинстве случаев предъявляют такие требования во внесудебном порядке. Судебная практика также идет по пути признания права на предъявление и удовлетворение подобных требований без суда.

Потому, на сегодня можно говорить о фактически сложившейся практике внесудебного расторжения и изменения договоров в случае возникновения угрозы безопасности в стране временного пребывания.

При этом, стоит признать, что на сегодня существует определенный перекос в толковании госорганами и судами положений ст. 14 в пользу потребителей, а не турфирм.

Поэтому, при любой тактике переговоров и линии поведения с туристами следует максимально снижать судебные риски и стараться решить вопрос на взаимно приемлемых условиях.

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

1 комментарий

25 апреля, 13:25
Уважаемые агентства, комментарий автора не совсем полный и корректный с точки зрения правоприменительной практики по аналогичным спорам и разъяснений Роспотребнадзора РФ (https://www.rospotrebnadzor.ru/about/info/news/news_details.php?ELEMENT_ID=11827). Что пояснил Роспотребнадзор РФ по вопросу возврата денежных средств? С учетом вышеизложенного:
1) туроператор (турагент) не имеет законных оснований препятствовать потребителям в их праве на досудебное предъявление требований, связанных с расторжением (изменением) договора о реализации туристского продукта по причинам, названным в статьях 10, 14 Закона № 132-ФЗ, в том числе в виде встречного требования (в любой форме) уплатить разного рода штрафы;
2) при расторжении до начала путешествия по требованию потребителя договора о реализации туристского продукта по причинам, названным в статьях 10, 14 Закона № 132-ФЗ, туроператоры (турагенты) не вправе удерживать фактически понесенные ими расходами, ссылаясь на статью 32 Закона № 2300-1 и/или условия договора на этот счет, поскольку обстоятельства, свидетельствующие о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни, являются самостоятельным (отдельным) основанием для расторжения договора, которое не ставится ни в какую зависимость от расходов, понесенных туроператором.

Также данная позиция была и ранее изложена по Турции (например, https://www.rospotrebnadzor.ru/about/info/news/news_details.php?ELEMENT_ID=8801).

К сожалению, но НЕ ВОЗВРАЩАТЬ КОМИСИИЮ- ПРИВЕДЕТ К СУДЕБНЫМ ИЗДЕРЖКАМ (неустойка, шраф, суд расходы).

Сталкивался, боролся, но на стороне клиента закон + Роспотреб. Использование п. 48 Пленума ВС РФ не привело к успеху (я говорю только о правоприменении к ст. 14 ФЗ).

И немного суд.практики: туристы обращаются в суд как на ТО (в связи с просрочкой 10 дневного срока для возврата), так и к ТА (по причине несвоевременного возврата средств) + удержанной комиссии! (АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ
от 4 сентября 2018 г. по делу N 33-29460)

С уважением, Поляков Денис, частнопрактикующий юрист в туризме!
25 апреля, 13:27
Апелляционное определение Московского областного суда!
Написать редакции: