Как запустить проект, который изменит облик туристического рынка региона?
Опыт Silk Road Samarkand.
Мы уже писали о масштабном инфраструктурном проекте Silk Road Samarkand, сооружение которого завершается в Узбекистане. Огромный курорт рассчитывает принять первых гостей уже летом этого года, а с сентября начать работу в плановом режиме. Запуск такого проекта — событие неординарное, профессионалы, участвующие в нем, приобретают уникальный опыт. Елена Комарова, руководитель отдела маркетинга и PR Profi.Travel, поговорила с топ-менеджерами Silk Road Samarkand, чтобы узнать, на какие вызовы им приходится отвечать и какие задачи решать.
Как устроен Silk Road Samarkand
Для начала небольшая справка. Основные направления Silk Road Samarkand — это деловой, культурный, гастрономический и оздоровительный туризм. На территории комплекса расположено 8 отелей с общим номерным фондом около 1 200 номеров. Звезда курорта Samarkand Regency Amir Temur 5* на 233 номера с двумя президентскими люксами должен стать национальным отельным брендом Узбекистана. Это первый и единственный отель на территории Центральной Азии, вошедший в ассоциацию ведущих отелей мира LHW.
Отель Savitsky Plaza, 4*, названный в честь Игоря Савицкого, заслуженного деятеля искусств Узбекской ССР и коллекционера авангардного искусства, будет выделяться необычным дизайном интерьеров. Здесь 175 номеров.
Еще два отеля ориентированы на работу с гостями из Юго-Восточной Азии, прежде всего Китая. Это Silk Road by Minyoun на 241 номер и Lia! by Minyoun Stars of Ulugbek на 170 номеров. Управляет ими ведущая азиатская сеть отелей Minyoun Hospitality.
Кроме этого, на территории Silk Road Samarkand расположены экодеревня, медицинский кластер со своими объектами размещения, конгресс-центр, способный принять до 3 500 гостей, историко-этнографический центр «Вечный город», придуманный и создаваемый художником Бобуром Исмоиловым. Здесь будут собраны мастера со всего Узбекистана.
Кадровый вопрос
Первый наш собеседник Артём Егикян, генеральный директор управляющей компании Silk Road Samarkand, уверен, что с открытия комплекса начнется новая эпоха в развитии туризма в Самарканде.
Silk Road Samarkand по размаху строительства заставляет вспомнить олимпийские объекты российского Сочи. Стиль и концепция вызывают в памяти туристические проекты ОАЭ и Катара. Масштаб и концепция поражают...
А.Е. Вы абсолютно правы, это уникальный курорт в уникальном месте — Самарканде, который туристы хорошо знают. Испокон веков сюда приезжали. К сожалению, в городе не было отелей того уровня, который ожидают туристы. Наша задача — сделать так, чтобы они почувствовали себя в безопасности, как дома, хотя и вдали от родных мест. В полной мере ощутили комфорт, внимательное отношение, индивидуальный подход к каждому гостю. Наши отели будут предлагать эти условия.
Для того чтобы обеспечить столь высокий уровень сервиса, должен быть большой штат квалифицированных сотрудников. Самарканд — не такой уж крупный город... Как планируете решать кадровую проблему?
А.Е. Работать над кадровым вопросом мы начали уже на старте проекта. Нам повезло, что в Самарканде есть университет туризма, который называется так же — Silk Road. Мы тесно сотрудничаем с ним. Специалисты, которые уже сейчас привлечены в проект, каждую неделю день-два посвящают тому, что приезжают в университет и учат студентов. В 2022 году 500 человек уже заканчивают вуз. Мы планируем из выпускников укомплектовать значительную часть штата сотрудников. Осенью мы уже проводили день открытых дверей в университете, вызвавший большой интерес студентов. В итоге получили порядка 400 кандидатов. Часть из них уже начинают работу у нас, еще часть планируем привлечь позже — до открытия пока есть время. Кстати, полный штат при 100% загрузке отелей составляет 1 700 сотрудников. В первый год работы курорта, когда загрузка еще не полная, их, соответственно, будет меньше: 1 000 — 1 200. Примерно 10% персонала — экспаты.
Штат топ-менеджеров и управляющих отелей уже укомплектован. Работает интернациональная команда с опытом запуска больших проектов из Великобритании, России, Казахстана, Германии, Китая. Ведь на первом этапе крайне важно грамотно построить систему работы и обучить персонал, набранный внутри Узбекистана, а для этого нужны опытные наставники. Нам надо, чтобы к моменту запуска уже все четко работало и мы предлагали гостям лучший уровень сервиса.
Вопрос про кадры также адресуем кластерному генеральному менеджеру отелей Minyoun Чарли Янгу.
Обслуживание китайских гостей требует специального подхода. Как эта задача решается в Silk Road Samarkand?
Ч.Я. Это не так сложно для нас. Есть несколько вариантов решения. Группа топ-менеджеров уже набрана и постепенно приезжает работать в Узбекистан из Китая. Остальной персонал набирается из местных жителей, процесс уже начат. Менеджеры среднего звена и обслуживающий персонал знают или учат китайский. Кстати, некоторые из них имеют опыт работы в сети Minyoun за рубежом. Сотрудники ресепшн и ресторанов, горничные, не все, но часть, также могут и умеют работать с китайскими гостями. Так что проблемы как таковой уже нет. Кстати, в отелях Minyoun комплекса Silk Road Samarkand ждут не только китайских гостей. Например, у нас есть сотрудники, ориентированные на работу с российскими гостями.
Главное — здоровье
С началом пандемии здоровью уделяется особое внимание. Как вопросы ковид-безопасности будут решаться в Silk Road Samarkand?
А.Е. Наши отели будут соответствовать региональным и международным стандартам и требованиям по обеспечению ковид-безопасности. Вся информация по конкретному отелю и комплексу в целом будет в электронном виде — с ней можно будет ознакомиться на экране телевизора или используя QR-код. Кроме того, на специальной веб-странице, которая становится доступна гостям после регистрации, будут представлены все услуги отеля. Нужно выбрать способ оплаты, номер комнаты и оставить комментарий — все передается соответствующим службам.
В ресторанах столы будут расставлены на расстоянии 3 — 4 метров друг от друга. В четырех отелях из восьми на завтраках сотрудники будут стоять за прозрачным экраном, принимая заказы и накладывая порции. Так гости не будут контактировать с продуктами и приборами. Первые два-три года мы не рассчитываем на стопроцентную загрузку. Поэтому после отъезда гостя у нас будет достаточно времени для уборки и дезинфекции.
Вопрос о том, как комплекс решает задачи ковид-безопасности, мы задали также Чарли Янгу. Ведь для китайских туристов эта тема, вероятно, имеет еще большую актуальность, чем для других рынков.
Ч.Я. Мы принимаем все меры, чтобы гости чувствовали себя защищенными. В отелях Silk Road by Minyoun и Lia! by Minyoun Stars of Ulugbek более строгие правила и процедуры обеспечения безопасности, чем в остальном комплексе. Всем, кто заходит в лобби отеля, будут обязательно измерять температуру.
В общественных местах все должны будут носить маски и дезинфицировать руки. Все будет тщательным образом обрабатываться — лобби, лифты, кнопки, в любое время дня. Для этого существуют строгие предписания.
Ценовая политика, продвижение и сотрудничество с туристическими компаниями
Конечно, всех, кто планирует сотрудничество с комплексом Silk Road Samarkand, интересует ценовая политика комплекса и принципы, по которым курорт планирует строить партнерство с туристическими компаниями, в том числе и с зарубежными партнерами. Обсудили эти вопросы с Артёмом Егикяном.
Как строится ценовая политика отелей комплекса? Каждый управляющий отеля или сети определяет ее самостоятельно или Silk Road Samarkand регулирует это централизованно?
А.Е. У комплекса есть единая управляющая компания, и ценовая политика определяется отделом продаж, а не конкретным отелем. Отели комплекса не конкурируют между собой по цене и не переманивают клиентов друг у друга. Если гость звонит в комплекс, то он попадает на отдел продаж, который уже предлагает наиболее подходящие условия согласно бюджету гостя и его пожеланиям.
Отдел продаж управляющей компании уже распределяет бизнес между объектами комплекса — когда получаем запрос от индивидуальных туристов или от групп, мы понимаем, где какие возможности у нас есть, и предлагаем клиенту пакет услуг, который соответствует его требованиям. Например, если есть задача провести мероприятие, то заявка будет передана для финальной обработки в тот отель, где максимально подходящие условия для такого мероприятия — конференции, например, или свадьбы. Если вы как туристическая компания хотите начать сотрудничество с комплексом, вам тоже в отдел продаж к директору Анне Петраковой sales@silkroad-samarkand.com.
А какова при этом концепция продвижения? Вы будете продвигать отдельные отели или единый бренд комплекса?
Silk Road Samarkand — единый бренд, единая управляющая компания, единый курорт. Наша цель — чтобы гости получили именно тот сервис, который они ожидают. Им, например, надо поправить свое здоровье, немножко похудеть, провести очищение организма или детокс. Мы предложим именно те гостиницы комплекса, где есть такие услуги. Мы не будем предлагать проживание в пятизвездочной гостинице, просто чтобы продать подороже.
Как вы в связи с этим будете строить отношения с туроператорами? Например, если туроператор хочет работать только с одной гостиницей из комплекса?
Туроператор же не один — с одним мы можем работать по этой гостинице, а с другим — по другой. Каждый туроператор понимает, какая у них целевая аудитория, какой именно продукт им подходит, и у них свой интерес. Соответственно, с ними мы работаем по тому, что они выбрали. Времена меняются, возможно, позже они будут готовы работать и с другим отелем. Пожалуйста, мы открыты для сотрудничества.
Silk Road Samarkand — огромный курорт. Усложнять всегда легко, но наоборот — делать это практично, доступно, понятно, тем более для того, чтобы заполнять такой масштабный комплекс, надо быть достаточно гибкими. Мы за такой подход.