О том, что влияет на впечатления туриста от поездки, как турагенту подстраховаться, чтобы у его клиента негативные ощущения от тура не перевесили позитивные, и почему последние недели до вылета — самые важные, говорили на встрече, которую организовала компания «Островок» в честь Всемирного дня туризма. Profi.Travel собрал ключевые тезисы и практические рекомендации спикеров.

Турагенту надо уметь работать с новой реальностью

“Наши с вами клиенты перестали быть теми туристами, которым просто нужен пакетный тур в Турцию, Египет или на Мальдивы. Тренд последнего времени — whucation, когда путешествие для галочки меняют на поездку за чем-то конкретным. Не просто погреться на солнышке, а попробовать вино на винодельне, какое-то новое блюдо. Не просто отдохнуть, а хорошо выспаться — обязательно в номере с шумоизоляцией и ортопедическим матрасом. Не просто съездить в популярный отель, а послушать певца, на концерт которого дома уже не попасть. Это — наша новая реальность, и с этим нужно уметь работать”, — так открыла деловую программу управляющий директор группы компаний «Островок» Дарья Кочеткова.

Она рассказала о проведенном «Островком» опросе: у туристов выясняли, зачем они сегодня едут на отдых. Как оказалось, какого-то общего ответа здесь нет. Целью поездки может быть и личностный рост, и поиск вдохновения, и отдых для расслабления, и повышение уровня комфорта.

Поскольку новая реальность требует новых подходов и даже новых ракурсов, с которых стоит посмотреть и на свою деятельность, и на своих клиентов, «Островок» пригласил на мероприятие достаточно неожиданного гостя. Врач, научный журналист Анна Хоружая рассказала, как люди вообще получают впечатления, и на что стоит обратить внимание турагентам, которые хотят получать больше позитивной обратной связи и больше возвратных клиентов.

Почему последние недели до вылета — самые важные

Прежде всего, спикер объяснила, что впечатление всегда зависит от разницы между ожиданием и реальностью. «Дофамин — это нейромедиатор не удовольствия, а именно вот этой разницы. Если турист получил ровно то, что и представлял себе перед поездкой, он может остаться доволен туром, но настоящего вау-эффекта не возникнет. Зато какой-то один неожиданный приятный момент, напротив, способен стать главным воспоминанием», — подчеркнула она. Именно поэтому, как потом обсуждали в кулуарах агенты, правы те, кто старается сделать клиенту неожиданный подарок по приезде, делится накопившимся бонусными милями или дает с собой в поездку иностранную сим-карту, согласовывает комплимент от отеля, апгрейд номера при возможности и т.д.

При этом, по словам Анны Хоружей, стоит помнить, что время до вылета — часть путешествия. И особенно важны последние недели перед началом поездки. «В Нидерландах провели исследование на более чем 1,5 тыс. человек: половина из них отправилась на отдых, вторая — осталась дома. Казалось бы, те, кто поехал отдыхать, должен был чувствовать себя более счастливым, чем оставшиеся? Оказалось, что их уровень счастья, действительно, был гораздо выше, но… только до поездки. То есть, когда они забронировали тур, предвкушали свой отпуск и вплоть до самого вылета. А вот после у обеих групп все показатели были плюс-минус одинаковые. Таким образом, после покупки тура наш клиент предвкушает свое путешествие, но чаще всего получает от своего турагента лишь короткую памятку и билеты. Самое насыщенное предвкушениями время сегодня турбизнесом никак не задействуется», — отметила она.

Эксперт предложила в последние недели перед вылетом рассказывать туристу о предстоящих впечатлениях и одновременно давать понятную информацию о встрече, маршруте и следующих шагах. Это поддерживает интерес и снимает тревогу перед поездкой.

Для туриста хуже всего неопределенность

В любом путешествии, помимо самого яркого момента, по словам Анны Хоружей, лучше всего запоминается еще и финал. Поэтому выезд из отеля, трансфер в аэропорт и обратный перелет заслуживают отдельного внимания. При любом сбое туристу необходимы ясность и возможность выбора. «Неизвестность при задержке рейса может переживаться гораздо тяжелее, чем сама задержка. То есть туристу легче заранее знать, что рейс задержан на несколько часов, чем два часа не знать, вылетит ли самолет вовремя или нет. Агенту важно оперативно сказать клиенту, что известно прямо сейчас, когда будет следующая информация и какие варианты действий у него есть. Даже ограниченный выбор помогает вернуть ощущение контроля», — пояснила она.

Именно в этом ощущении контроля, спокойствии, которое может дать турагент, предоставляя информацию, рассказывая о вариантах действий, выясняя за туриста возможные сценарии развития событий, и есть преимущество турагента перед пресловутым ИИ, который все больше проникает в жизнь каждого из нас, считает Анна Хоружая.

«Ни один ChatGPT, даже очень хорошо настроенный, не сможет так спланировать туристу поездку и дать ему столько спокойствия и уверенности в том, что все пройдет хорошо на всех этапах, как это сделает агент. И вот если все-таки что-то пойдет не так в 3:00 ночи, кто будет обеспечивать его достоверной информацией? Вряд ли ChatGPT. Здесь у агента весьма очевидная роль, которую пока не заменяет ни одна нейросетка», — сказала эксперт.

Из зала подтвердили — именно так это и работает: «ИИ никогда не сможет решить твою проблему, особенно когда ты в панике. Он, конечно, напишет тебе классный текст, например: „Обратись туда, спроси вот это, сделай пять входов-выходов и 10 приседаний, попей воды“. Только вот ты будешь самостоятельно решать эти все вопросы и писать все эти письма везде самостоятельно. А когда есть агент, он сделает это за тебя. Мне очень нравится перекладывать ответственность на агента, который мне в итоге поможет. И если мне где-то что-то не предоставили, что было оплачено, я не сама пойду просить возврат, а предоставлю это агенту. Он мне еще и скажет: „Извините, пожалуйста, сейчас все сделаю“. И сделает. Это правда очень приятно».