Совет №89: как работать с туристами-грубиянами?

Неужели хамить в ответ?

Cоветы на Profi.Travel — это маленький шаг на пути к идеальному турагентству, но каждый день.

Не опускайтесь до грубости

С грубиянами все турагенты время от времени вынуждены сталкиваться и в вопросах общения с ними все турпрофи сходятся в одном: не нужно опускаться до их уровня. Когда клиент начинает ругаться, а вы отвечаете ему подчеркнуто вежливо, он вынужден подтягиваться до вашего уровня, — говорят эксперты. — Стоит использовать подчеркнуто вежливые обороты: «Будьте добры, дослушайте, пожалуйста, меня» или «Буду очень признательна, если вы не будете меня перебивать».

Всегда следует помнить, что самые колючие люди также и самые ранимые, а грубое и вызывающее поведение зачастую является защитным механизмом. Если не повестись на провокацию, а терпеливо, грамотно и профессионально сработать с запросом, попытаться переключить на оказание сервиса — чая с конфетами, например, — впоследствии клиент может высоко оценить терпение и профессионализм менеджера и стать постоянным и лояльным.

У большинства людей после проявления агрессии возникает чувство вины, и если будете работать с клиентом ровно, тактично, не обижаясь за его выпад, вы тем самым сгладите это чувство вины и заставите его остаться и продолжить беседу уже в другом тоне.

 

?Коллеги, а как вы реагируете на туристов-хамов?

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

5 комментариев

Марина
29 мая, 17:16
Тактична, вежлива, но внутри происходит, что-то невероятно-бушующее чувство страха, ужаса!
Николай Трюхан ТК "Стрижамент" Ставрополь
26 мая, 18:37
Однажды разгневанный клиент, (что-то не то наобещали в агентстве), пригласил меня "выйти поговорить" - на разборки. Чесно - было не посебе. Компания поддатых здоровых парней, 4 часа утра, идет размещение в гостинице. Нервы у всех напряжены. Моя фраза, сказанная с достоинством: "Молодой человек, я давно снят с воинского учета и вряд ли Вам будет со мной интересно на выходе" повергла в восторг всю компанию. "Ну ты дед даешь! Уважаем!" Так и подружились. Слово и юмор - великая сила!
Елизавета
25 мая, 08:13
Вот так и делаю, и таки завоевала сердца двух хамов:) и они в свою очередь остались постоянными клиентами:)
А вообще все чаще попадаются хорошие, добрые личности:)
Мари
21 мая, 14:44
Да это же энергетические вампиры. Им нужно одного - сильные негативные эмоции от вас, чтобы напиться. Лучшая реакция - игнор их грубости, оставаться спокойными, несмотря ни на что. Они поймут, что развести вас на ответную грубость-расстройство и другие эмоции не получится и перестанут провоцировать
Светлана
21 мая, 12:50
До определенного момента пытаюсь разговаривать спокойно и повторяю одно и тоже несколько раз подряд. Но, к сожалению, если клиент неадекватный, могу сорваться на повышенный тон, или сдержаться, но потом, когда клиент уходит, это выливается в слезы от обиды. К счастью, таких достаточно мало. И как уже было сказано выше, многие из таких клиентов стали постоянными.

В Паттайе начались рейды по пляжам

По словам турагента, туристы их не заметили

В Паттайе начались рейды по пляжам

В Паттайе усилили контроль на популярных пляжах после жалоб на незаконную аренду шезлонгов и ковриков, продажу алкоголя и нарушения общественного порядка. Проверки прошли вечером на пляжах Паттайи, в частности на одном из самых популярных — Джомтьен, сообщает The Pattaya News. По словам экспертов, туристы этого рейда не заметили. Они подчеркнули, что и серьезных проблем на пляжах нет.

В операции участвовали представители городской администрации, районных властей, полиции, в том числе и туристической, портового управления и другие службы. Особое внимание уделяли участкам с большим потоком отдыхающих, в том числе зоне пляжа Паттайи от торгового-развлекательного центра Central Pattaya Festival и до Сой 13.

Во время проверки на пляже было немного туристов. Власти обнаружили лишь небольшое количество шезлонгов и ковриков, которые предлагались в аренду. Некоторые отдыхающие сообщили, что пришли со своими принадлежностями, один иностранный турист рассказал, что арендовал шезлонг за 200 бат. При этом на момент рейда пунктов проката на месте не оказалось.

В ходе операции был задержан один человек за незаконную продажу алкоголя на общественном пляже. Кроме того, полиция обратила внимание на мотоциклы, припаркованные вдоль дороги к пляжу и, предположительно, предназначенные для проката.

Власти Паттайи заявили, что проверки стали ответом на регулярные жалобы горожан и туристов. Речь идет не только о незаконной аренде пляжного инвентаря, но и о распитии алкоголя, курении, мусоре и других нарушениях, которые могут создавать риски для отдыхающих.

Местные власти пообещали усилить патрулирование пляжей и контроль за продажей алкоголя и наркотиков, а также за соблюдением общественного порядка. Туристов и жителей призвали не оставлять мусор и бутылки на пляжах, чтобы сохранить чистоту и не портить имидж Паттайи как туристического направления.

Турагент из сообщества Loyalty Светлана Милосердова, которая живет в Паттайе, рассказала Profi.Travel, что туристы не заметили этой проверки: «Патруль отправился в 20:30. Если честно, я уже в это время сплю, да и туристы вряд ли в это время активно проводят время на побережье в такой час». Она добавила, что серьезных проблем на пляжах нет: лежаков много, как и свободных мест. По словам агента, туристов, которые пришли на побережье со своими ковриками, никто не гоняет.

По ее словам, уже несколько лет отдых туристов в Паттайе никто не нарушает. «По улице проезжают макашницы (тележки с уличной едой — прим. ред.), они слегка звенят. Ходят продавцы с едой и надувными игрушками, но они не пристают к туристам», — пояснила турагент.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

«Аэрофлоту» нужно $100 млн для урегулирования вопросов по 6 самолетам

Компания планирует сделать это за свой счет

«Аэрофлоту» нужно $100 млн для урегулирования вопросов по 6 самолетам

Группе «Аэрофлот», в которую входят авиакомпании «Россия» и «Победа», потребуется около 100 млн долларов для завершения страхового урегулирования по шести самолетам. Об этом на ПМЭФ-2026 сообщил журналистам генеральный директор «Аэрофлота» Сергей Александровский, пишут «Ведомости».

По его словам, в 2025 году группа уже провела процедуру урегулирования по 30 воздушным судам. При этом только первая партия финансировалась с помощью государства. Далее компания использовала собственные и заемные средства. Сейчас «Аэрофлот» также планирует оплатить решение страховых вопросов самостоятельно.

В 2025 году группа дважды размещала биржевые облигации на общую сумму 75 млрд руб. Средства от сентябрьского размещения были направлены на финансирование сделок страхового урегулирования. К концу 2025 года «Аэрофлота» сумма кредитов выросла почти в четыре раза — до 167 млрд руб. При этом обязательства по аренде воздушных судов снизились на треть, до 426,4 млрд руб., на фоне укрепления рубля к доллару и завершения расчетов с иностранными лизингодателями.

Руководитель управления «Альфастрахования» по работе с авиакомпаниями Владимир Истомин отметил, что завершение таких процедур дает авиакомпаниям несколько преимуществ. Во-первых, это позволяет снять обременения с самолетов и урегулировать отношения с лизингодателями и собственниками без судебных процессов. Во-вторых, это снижает общий объем претензий к авиакомпаниям и страховщикам. Кроме того, после завершения урегулирования с самолетов может быть снята двойная регистрация, что открывает возможность для полетов на международных направлениях.

Напомним, как ранее сообщала пресс-служба группы «Аэрофлот», международная сеть перевозчика включает 141 маршрут. В том числе это популярные туристические направления: Турция (Анталья, Бодрум, Алания, Даламан, Мерсин), Таиланд (Бангкок и Пхукет), Индия (Дели), КНР (Гонконг, Гуанчжоу, Пекин, Шанхай, Санья, Харбин), Индонезия (Денпасар), Шри-Ланка (Коломбо), Мальдивы (Мале), Вьетнам (Нячанг, Хошимин), Египет (Хургада, Шарм-эль-Шейх).

Группа «Аэрофлот» сотрудничает с туроператором «Библио-Глобус». Договор действует до 25 марта 2028 года и предполагает загрузку «Библио-Глобусом» 12,5 млн мест на рейсах авиакомпании. Это примерно вполовину больше, чем в предыдущем их контракте. При этом 75% всех мест нацперевозчик выделит на международных линиях, 25% — на внутренних.

Напомним, после введения западных санкций в феврале 2022 года были запрещены поставки в Россию гражданских самолетов и запчастей, а также их техобслуживание и страхование. По оценке аналитической компании Cirium, на февраль 2022 года у российских эксплуатантов было 777 самолетов в лизинге, из них 515 — у иностранных компаний.

С 2023 года российские авиакомпании начали проводить страховое урегулирование отношений с иностранными лизингодателями по самолетам, поставленным до введения ограничений.

Для таких сделок по 162 лайнерам в 2023 году из Фонда национального благосостояния было выделено почти 297 млрд руб. Основная часть средств была направлена на самолеты «Аэрофлота» — 101 воздушное судно. В результате прежние требования лизингодателей прекращались, а новым собственником авиатехники становилась компания «НЛК-Финанс», подведомственная Росавиации. После этого авиакомпании заключали с ней новые договоры лизинга.

Всего в 2025 году российские авиакомпании завершили страховое урегулирование по 50 самолетам. Большая часть из них пришлась на группу «Аэрофлот».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Новости по теме