В ситуации, когда турист недоволен задержкой рейса турагентство находится меж двух огней — туроператором и клиентом и правильное выстраивание отношений с туристом — залог разрешения всех возможных проблем. Чтобы оградить себя от судебных тяжб и несправедливых трат в случае задержки рейса, турагенту остается только «технично перевести стрелки» на непосредственных исполнителей услуг, в этом ему помогут:

1. Максимальное информирование туриста об ответственности туроператора при оказании услуг. Клиента стоит ориентировать на возможности, которые ему предоставляются в соответствии со ст. 10 закона «Об основах туристской деятельности РФ». Любые претензии к качеству туристского продукта могут быть в письменной форме представлены туристом непосредственно туроператору.

2. Объяснение туристам их прав в случае тех или иных эксцессов. Претензию нужно направить в нужное русло, т.е. в сторону туроператора или перевозчика. Надо отметить, что туроператор должен ответить на претензию в течение 10 календарных дней, а у перевозчика на это есть не более 30 календарных дней.

3. Правовая поддержка туриста. Туристу стоит помочь собрать нужные документы и объяснить, как писать претензии и запросы.

4. Хорошо выстроенный диалог с клиентом. Стоит оперативно информировать его о своей переписке с контрагентами. Чем меньше прямой конфронтации между агентом и туристом, тем выше вероятность сохранения его как клиента.

Если же турист все же стоит на своем и главным обвиняемым во всех его злоключениях становится агентство, то в суде агентству уже следует настаивать на признании турагента ненадлежащим ответчиком по данному требованию и ходатайствовать о привлечении соответчиков.