Ночью 14 июля в аэропорту Сочи действовал план «Ковер», ограничения были введены в 02:17, сняты — в 04:23. Эти двух часов оказалось достаточно для отмены не только рейсов, но и туров. Как рассказала Profi.Travel представитель турагентства, утром оператор аннулировал бронь туристов, которые полночи провели в аэропорту в ожидании нового вылета. Напомним, ранее при более масштабных ограничениях путешественникам предлагали альтернативы, хотя и не всегда удобные. Например, переносили вылет на пару дней.

«Туристы планировали отправиться на 8 ночей в Сочи 14 июля рейсом «Аэрофлота» SU 1074 из Москвы. Самолет должен был вылететь в 02:25. Туристы приехали в аэропорт как положено, без опозданий (за 3 часа до вылета). Прошли все формальности, сели в самолёт. Но через некоторое время всех пассажиров отправили обратно в аэропорт и сообщили, что рейс отменён», — сообщила Profi.Travel турагент из Подмосковья.

По ее словам, пассажиры получили сообщение от «Аэрофлота», что рейс переносится на 18:20 среды, 15 июля. «Туристы забрали багаж и отправились домой. Мы с ними были на связи с 3:30 ночи до 6 утра, — рассказала представитель турфирмы. — Ночью написали туроператору о том, что рейс отменили. Спросили о дальнейших действиях. В 10:49 нам пришло письмо о том, что тур аннулирован».

В письме, по словам агента, туроператор уточняет: «В связи с официальной отменой авиарейса SU 1074 авиакомпанией-перевозчиком, забронированный вами тур не может быть реализован в согласованные сроки». На основании наступления форс-мажорных обстоятельств (отмена рейса перевозчиком) заявка аннулирована. Подтверждаем, что фактических затрат по данному бронированию не возникло, штрафные санкции не применяются«.

Как пояснила Profi.Travel юрист «Альянса туристических агентств» Мария Чапиковская, в такой ситуации туристы могут требовать не только полного возврата средств, но и компенсации убытков, если такие такие возникнут. Например, несостоявшиеся путешественники купят аналогичный тур, а он окажется дороже. Согласно статье № 782 ГК РФ, исполнитель вправе отказаться от договора, но только если полностью возместит заказчику убытки, напомнила юрист. По ее мнению, то, что тур аннулирован из-за плана «Ковер», значения не имеет, так как у туроператора была возможность оказать услуги, авиасообщение между Москвой и Сочи не прерывалось.

Теперь туристы пытаются принять решение, что делать. Варианты: забронировать новый тур в Сочи, переориентироваться на Абхазию с перелетом до Сухума или отправиться в Турцию в сентябре.

Регулярное введение ограничений в аэропорту Сочи приводит к тому, что менять свои планы приходится не только туристам, но и туроператорам. Так, «Пегас Туристик» ранее заменил часть рейсов в Сочи на полетную программу до Сухума (Абхазия), чтобы избежать бесконечных задержек.

Ранее генеральный директор компании «ТБК АЭЛИТА» Александра Сердюченко рассказывала Profi.Travel, что в течение последних шести месяцев до Сочи не долетает примерно 30% клиентов. По ее словам, если туристы собираются на курорт на две недели, задержка вылета на сутки может не повлиять на их планы. Но если речь о короткой поездке, то потеря даже одного дня отдыха делает ее бессмысленной.

Если же теперь вне зависимости от срока поездки ее могут отменить вместе с рейсом в Сочи, перелет в Абхазию действительно может быть более гарантированной альтернативой, считают на туристическом рынке.

Туроператоры сообщили о росте продаж туров на GDS-рейсах. Причем речь идет не только о тех направлениях, на которых отсутствует чартерная или блочная перевозка, но и о Турции, Египте, Китае, Таиланде, Вьетнаме и др. Это означает, что туристы все чаще выбирают регулярную перевозку. При этом доля турагентов, которые бронируют такие пакеты, в процентном соотношении не растет. Что мешает турфирмам продавать этот продукт, какую роль здесь играют стереотипы и незнание деталей, выяснили на круглом столе «GDS: за и против».

Плюсы GDS-туров, о которых знают не все

Как отметили туроператоры, принявшие участие в дискуссии, для самих туристов туры на GDS-рейсах — это не только комфорт в полете, бизнес-залы и все плюсы регулярных рейсов, но и возможность не зависеть от дат вылета чартера и выбрать удобные слоты. А в случае отмены поездки даже незадолго до ее начала туроператор вернет 100% стоимости, без учета ФПР, — если был выбран возвратный тариф.

«Более того, довольно серьезный процент от продаж той же Турции приходится на GDS-пакетирование, в том числе потому, что иногда регулярные рейсы выгодно отличаются по цене от чартерной перевозки», — отметила заместитель генерального директора компании Anex Яна Муромова.

Она уточнила: если сравнивать с предложениями агрегаторов, то у туроператоров, объективно, есть преимущества: «С нами турист получает полный пакет услуг, включающий трансфер и страховку, а также понятное взаимодействие, к которому он уже привык».

Как добавила заместитель генерального директора по маркетингу туроператора «Пакс» Любовь Чучмаева, GDS-туры — это огромная география полетов, здесь доступны любые направления, а не только те, на которых есть чартеры.

При этом вылететь при этом можно хоть из Хабаровска, хоть из Владивостока: пусть не везде возможен прямой перелет, однако стыковка в Москве с ее постоянными в последнее время задержками рейсов уже не обязательно, заметила, в свою очередь, директор департамента продаж PAC Group Олеся Зайцева.

А гендиректор туроператора «Арт-Тур» Дмитрий Арутюнов напомнил еще одно преимущество регулярных рейсов для семей: скидки на авиабилеты для детей до 12 лет.

«Пороховая бочка» с ценами

Главный минус GDS-туров, по словам турагентов, — «пороховая бочка» с ценами. «Стоимость может измениться даже за то время, пока бежишь до банка, чтобы закинуть деньги клиента на счет. Или пока идет безналичный платеж туроператору. Бывает, пока оплата прошла, тариф вырос. И туристу приходится объяснять, почему он должен доплачивать за уже оплаченный тур», — отмечают они.

Как пояснил генеральный директор туроператора Panteon Анатолий Гаркушин, туроператоры получают тайм-лимит от GDS-систем Amadeus и Sirena в момент бронирования. Однако авиакомпания имеет право изменить указанный срок, например, если видит повышение загрузки. «Есть исключительные случаи, такие как с с «Аэрофлотом», который два года назад перестал гарантировать цену комфорт-класса до выписки билета. Но это все же именно исключение из правил», — пояснил эксперт.

Если у туроператора нет блока мест в отеле, за тот же тайм-лимит нужно успеть подтвердить и номер. В случае задержки авиационный менеджер старается «перевесить» билеты — получить новый тайм-лимит с сохранением тарифа. Несмотря на то, что у перевозчиков могут быть быть штрафы за повторное бронирование, операторы часто идут на эти риски, отметил Анатолий Гаркушин.

Дмитрий Арутюнов подтвердил: все туроператоры стараются подтвердить слетевший тайм-лимит по той же самой цене, в том числе задействуя свои неформальные отношения с перевозчиками.

Проблемы могут возникать с лоукостерами: некоторые авиакомпании, такие как «Победа», нередко устанавливают тайм-лимит всего на 20 минут. Подтвердить отель за такой срок проблематично. Но выбор перевозчика — всегда за туристом, агентам просто необходимо знать такие нюансы и обсуждать их с клиентом до бронирования.

«Безусловно, если слетает тайм-лимит, сотрудник GDS-департамента связывается с агентом, переподтверждает заявку. Но в целом, если уж мы говорим об этом страхе доплат, давайте посмотрим на статистику. Я специально проверила по нашей компании: таких случаев — не более 1% от всех забронированных GDS-туров. Согласитесь, процент очень низкий. То есть мы можем говорить о том, что это скорее распространенный стереотип, чем реальная опасность», — подчеркнула Яна Муромова.

Топ-менеджер Anex развеяла еще один миф: «Чаще всего агенты боятся: если они забронировали GDS-тур, а тайм-лимит слетел, или турист вдруг резко передумал, то у них сразу будет штраф, поскольку это регулярный рейс. Ничего подобного. Пока оплаты нет, никаких ФПР при отмене брони не будет».

Для минимизации рисков Яна Муромова посоветовала агентам при бронировании туров на GDS-перевозке выбирать те отели, которые находятся на мгновенном подтверждении у туроператора. И пояснила, что именно для этого компании и ставят ограничения по броням на GDS. Например, у Anex нельзя создать заявку по Мальдивам позже, чем за пять дней до вылета, чтобы не попасть на штраф от отеля в случае отмены брони из-за каких-либо проблем с рейсом.

Любовь Чучмаева напомнила, что при бронировании необходимо ориентироваться на обозначения: Например, у туроператора «Пакс» зеленые квадратики — это моментальное подтверждение и рейса, и отеля. А Олеся Зайцева добавила, что в случае отказа отеля PAC Group может быстро подобрать аналог из своей системы.

«Приходите завтра»

Еще одна проблема, с которой боятся столкнуться агенты при бронировании GDS-туров, — это отсутствие полноценной поддержки 24/7. Их волнует вопрос: что делать, если регулярный рейс задерживается или отменяется в ночное время? И как быть, если куратор по GDS в семь вечера ушел домой, а единственное, что может сделать консультант в чат-боте — это ответить: «Сейчас нерабочее время, звоните завтра»?

«Когда задержки рейсов и различные катаклизмы стали постоянными спутниками туризма, у нас появился контактный центр, который работает 24 на 7, — рассказала Яна Муромова. — Сейчас наши специалисты по телефону дают всю оперативную информацию в любое время суток и в любой день недели. Если у них каких-то данных нет, значит нет понимания у самой авиакомпании в этот момент». Если вопрос срочный, турист уже в аэропорту и решать его проблему надо прямо сейчас, специалист контактного центра запускает этот процесс и связывается с агентом или туристом, как только выясняет алгоритм действий. Разумеется, для этого ответы уже должны быть у самого перевозчика.

«Если же вопрос в том, какой тайм-лимит будет у заявки, то есть не срочный, его, действительно, откладывают до начала работы GDS-департамента — 9:00. Подчеркну, что эти специалисты у нас на связи 12 часов, до 21:00, пять дней в неделю», — отметила топ-менеджер Anex.

Остальные участники отрасли подтвердили: туристов в беде не бросят в любом случае. Вопросы, действительно, делят по срочности. У PAC Group, помимо службы PAC 24, со всем, что касается авиаперевозки, работают еще специалисты авиаотдела.

У «Пакса» 24 часа на связи по вопросам туристов, которые уже находятся за границей, по остальным — в рабочее время, включая субботу.

«Пантеон» работает и в субботу, и в воскресенье, но по сокращенному графику, до 18:00. Экстренная связь — 24/7, но для запуска решения вопроса необходимо описать проблему в личном кабинете.

А в «Арт-Туре» 24 часа в сутки действует ИИ-инструмент, который в нерабочее время собирает информацию по поступившему экстренному вопросу, обращается к системе туроператора, чтобы выяснить, какой сотрудник отвечает за конкретную бронь, и дозванивается до него, чтобы он занялся решением проблемы.

GDS-перевозка: минус комиссия?

Еще один недостаток, который видят некоторые турагенты в работе с турами на GDS-рейсах, — это возможность получить комиссию только с наземного обслуживания. При этом работы по подбору нужного варианта здесь может быть в разы больше, чем в случае с чартерными или блочными продуктами, подчеркивают они.

В этом вопросе позиции у туроператоров разные. Так, Anex дает комиссию со всего турпакета, вне зависимости от того, собран он на базе собственной перевозки или GDS-рейсов.

«У меня есть ощущение, что многие турагенты воспринимают такие продукты, как результат собственной сборки. Конечно, если они бронируют у нас только авиабилеты, то комиссии с них не будет. Более того, в этом случае перед агентом зачастую встает вопрос: а зачем тогда вообще бронировать у туроператора, если можно собрать тур самим (формирование турпродукта без статуса туроператора запрещено законодательно — прим. ред.)? Например, наземку с комиссией забронировать у нас, а билеты — на каком-нибудь агрегаторе, который предлагает кешбэк. И это воспринимается как своеобразная комиссия — если турагент оплачивает со своей карты. Им я советую всегда сначала проверять цены на пакеты на GDS-рейсах, особенно на стратегических для туроператора направлениях, поскольку там мы имеем возможность корректировать стоимость проживания так, чтобы наше предложение для агента было более выгодным», — отметила Яна Муромова.

В других туроператорских компаниях, у которых не предусмотрена комиссия с билетов на GDS-рейсы в составе тура, обратили внимание на то, что здесь агенты могут «регулировать» размер своего дохода самостоятельно. Ведь сравнить стоимость такого тура в другом агентстве вряд ли получится. А потому в договоре можно проставить ту сумму, которая кажется турагенту адекватной с учетом проведенной им работы. У кого-то это живые деньги, у других — бонусы, которые прибавляют 1,5-2% к комиссии на следующих бронированиях, нивелируя отсутствие агентского вознаграждения со стоимости билетов.

Дмитрий Арутюнов подчеркнул, что динамические пакетирование — это будущее туристической отрасли. По его словам, все больше отельеров переходят на такую схему работы. Не исключено, что в итоге большинство турпакетов будут построены именно по этому принципу.

Но даже если сценарий развития туристической отрасли будет другим, по консолидированному выводу всех участников дискуссии, турагентам необходимо учиться работать с GDS-турами, осваивать нюансы и детали предложений разных компаний. На сегодняшний день это уже не дополнительный продукт, а новая реальность рынка, учитывая, что доля продаж таких пакетов будет только расти.