Что делать турагентам и туроператорам, чьи клиенты оказались под ударом из-за «ВИМ-Авиа»
Рекомендации от юриста Александра Байбородина.
Кризисная ситуация с авиакомпанией «ВИМ-Авиа» будоражит туристическое сообщество уже несколько дней. За рубежом по-прежнему остаются тысячи российских туристов- пассажиров данного авиаперевозчика. Социальные сети заполонили всевозможные вопросы. На самые популярные из них ответил юрист Александр Байбородин, руководитель компании «Байбородин и партнеры».
Что делать турагентам
Согласно действующему законодательству, турагент не несет ответственности за действия перевозчика и туроператора. Данное обстоятельство закреплено в законе (ст. 9 ФЗ Об основах туристской деятельности в РФ), и что немаловажно — практически во всех договорах агентов с туристами, которые мы видели за время своей работы.
Проверьте, есть ли в договорах пункт — если есть, на него можно ссылаться, если нет — нужно срочно добавить. Пункт может выглядеть примерно так:
«Агент не несет ответственности вследствие отмены рейсов или изменения времени отправления авиарейсов и поездов,замену аэропорта вылета или прилета, за любые иные действия (бездействие) перевозчика или туроператора».
Турагентам можно рекомендовать проверять поступающую от туроператоров информацию и оперативно доносить ее до туриста.
Законна ли аннуляция туров со штрафами?
Сообщение от интуриста по заявке с «Вим-Авиа»: «Сами мы заявку не аннулировали. Вылет должен был быть 25.09, 2 дня туристы сидели в домике. В связи со сложившейся ситуацией, очень бы хотелось услышать комментарии юристов по вопросу ФПР в случае одностороннего расторжения договора со стороны исполнителя».
Во-первых, как указано выше, вопрос о том, удерживать ли денежные средства по
несостоявшимся поездкам, а также об объеме суммы возврата, находится в компетенции туроператора. Турагент не должен сам брать на себя ответственность и определять, законны ли такие удержания или нет. Обязанность турагента — транслировать туристу позицию оператора.
Во-вторых. Если касаться, собственно, правовой стороны вопроса, то можно сказать, что суд по аннулированному самим туроператором туру будет мягко говоря непростым.
Есть определенные правовые аргументы в пользу операторов (например, строчки в ст. ФЗ 9 «Об основах туристской деятельности РФ» об ответственности третьих лиц, а не туроператора, положения Воздушного кодекса об ответственности перевозчика), и безусловно есть также очень сильные аргументы в пользу возврата всех денег (судебная практика, гражданский кодекс,положения Закона «О защите прав потребителей», согласно которым односторонний отказ от исполнения обязательств по закону недопустим).
Не уверен, что агентам стоит занимать позицию туриста, ультимативно требовать от туроператора возврата всей уплаченной суммы, а туристам сообщать о безусловной обязанности оператора по возврату всех денежных средств по заявке.
В случае, если туристы обратятся в суд, неизвестно, кого они укажут в качестве ответчика — вполне возможно, что не только оператора, но и агента.
По закону, турист сам вправе выбирать, на кого подавать в суд. В случае подачи иска, в качестве оснований для возврата всех денег, может быть указан не только сам факт отмены рейса, но, например, претензии к форме договора, а это уже целиком риск агента.
В связи с этим, можно рекомендовать турагентам занять аккуратную позицию посредника, указывать на пункты договора, предусматривающие освобождение агента от ответственности за действия оператора и перевозчика, оперативно доводить до туристов информацию о позиции туроператора и стараться не допустить перерастания конфликта в судебную плоскость.
Важный момент, в случае получения возврата всей или части суммы от туроператора, нужно максимально оперативно вернуть эту сумму туристам.
В случае, если турист отказывается от принятия суммы возврата, то необходимо сделать возврат принудительно — по реквизитам клиента если есть, если нет — почтовым переводом.
Есть большое количество судов, где агент предложил возврат, турист деньги не получил, подал в суд, и суд взыскал штраф 2 раза с турагента с аргументацией «предложить, еще не значит вернуть»
Что делать туроператорам
В отличие от агентов, однозначно не отвечающих за действия перевозчиков, у туроператоров с правовой точки зрения не все так определенно. Туроператоры традиционно ссылаются на Воздушный кодекс и положения ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и соответствующую судебную практику.
Туристы и их юристы — на разъяснения судов о том, что оператор в силу той же статьи 9 отвечает за перевозку.
Судебная практика до сих пор, как водится, неоднозначна, хотя за прошедшие годы при рассмотрении судебных дел определенно росла тенденция в сторону усиления ответственности туроператоров — в том числе и за действия перевозчиков.
Что делать с заявками, где туристы еще не улетели?
Первый вариант — взять на себя расходы по повторной оплате билетов.
Плюсы: Минимальные судебные риски. Сохраняется лояльность клиентов.
Минусы: Самый затратный вариант. Цена билетов на ближайшие даты может достигать более 100 000 в одну сторону.
Второй вариант — осуществить полный возврат денежных средств.
Этот вариант похож на первый. Плюсы: Сводятся к минимуму судебные риски.
Минусы: Также затратный вариант. Туроператор, возвращая оплату, теряет как минимум стоимость билетов «Вим-Авиа» — перспективы их взыскания с авиакомпании туманны. Кроме того, часть стоимости проживания удержит гостиница.
Третий вариант — по согласованию с туристом (или в полу-ультимативном порядке) заменить даты или направления. Этот вариант отличается от второго тем, что можно компенсировать часть потерь за счет прибыли при реализации альтернативной поездки. Также можно варьировать стоимость альтернативных поездок. Таким образом, потери могут быть меньше, чем во втором варианте.
Четвертый вариант — возврат за вычетом фактически понесенных расходов.
Плюсы — на текущий момент расходы минимальны. Минусы — возможные судебные риски в будущем. Оператор может ссылаться на невозможность оказания услуг по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает (ст. 781 ГК РФ) и осуществлять возврат денежных средств за вычетом фактически понесенных расходов.
Кроме того, в арсенале оператора ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», согласно которой туроператор отвечает перед туристом, только в случае если законом не установлена ответственность третьих лиц — а в данном случае таким третьим лицом является перевозчик. Против такой тактики говорит 401 ГК РФ, где сказано, что вина партнера не освобождает оператора от ответственности, а также иное толкование рядом судов той же статьи 9. Но в том случае, если возможности или желания пользоваться первыми тремя вариантами нет — эти статьи вполне подойдут чтобы не осуществлять возврат. По статистике только
Как быть по тем заявкам, где туристы уже отдыхают?
Первый вариант — взять на себя расходы по повторной оплате билетов.
Плюсы: Минимальные судебные риски. Сохраняется лояльность клиентов.
Минусы: Самый затратный вариант. Цена билетов на ближайшие даты может достигать более 100 000 в одну сторону.
Второй вариант — изменить даты вылета по согласованию с туристами, продлить проживание. Плюсы: Вполне возможно, что продлить проживание туристов и улететь чуть позже будет выгоднее, чем отправлять туристов на ближайшие даты. Минимальные судебные риски. Сохраняется лояльность клиентов. Минусы: дополнительные затраты.
Третий вариант — отказать в возмещении убытков. Плюсы: наименее затратный вариант в ближайшем будущем. Минусы: Судебные риски. В арсенале оператора ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», согласно которой туроператор отвечает перед туристом, только в случае если законом не установлена ответственность третьих лиц, а в данном случае таким третьим лицом является перевозчик.
Против такой тактики говорит 401 ГК РФ, где сказано, что вина партнера не освобождает оператора от ответственности, а также иное толкование рядом судов той же статьи 9. Но в том случае, если возможности или желания осуществлять вывоз туристов за свой счет нет — эти статьи вполне подойдут чтобы не осуществлять возврат. По статистике, только
Если да - согласовать их с туристом.
Если нет - нужно получить от туриста заявление об отказе от совершения путешествия.
Далее данное заявление нужно отправить туроператору - изучите претензионный порядок в договоре с оператором, чтобы выполнить все требования туроператора.
Одновременно нужно аннулировать заявку с указанием что турист отказался от поездки - можно указать причины аннуляции - если турист их укажет.