Как ТА могут защитить клиентов при овербукинге
Три типичные истории, советы пострадавших, а также разъяснение юриста.
Довольно часто турагенты обсуждают в профессиональных сообществах в социальных сетях различные случаи овербукинга, которые не всегда имели благоприятный результат. Profi.Travel собрал в одном материале несколько интересных ситуаций, и способы их решения.
История № 1. Овербукинг в виде аннуляции заявки по раннему бронированию, но туристы узнали об этом прямо на отдыхе
Туристы в турагентстве «Остров» в конце марта купили тур в Турцию на 13 ночей на даты в начале сентября. По приезду в гостиницу на стойке регистрации представители отеля заявили, что брони на имена клиентов нет. Гид туроператора в свою очередь пересадил гостей в автобус и отправил в другую гостиницу.
Клиентам ничего не оставалось делать, как продолжать отпуск в отеле, который изначально они не бронировали, да еще и другом регионе страны.
Валентина Панюшкина, директор турагентства «Остров»:
Несколько лет назад был у нас случай овербукинга у «Натали турс», о котором узнали заранее и сумели подготовить клиентов. Однако с такой ситуацией как эта мы столкнулись впервые. В результате, конечно, клиенты остались довольны отпуском, но часть инфраструктуры была недоступна из-за переезда.
Совет коллегам: Во-первых, свой диалог с туристами выстраивать в русле полной заинтересованности в проблеме с овербукингом, по возможности найти и озвучить им максимум положительных моментов и преимуществ нового отеля. Во-вторых, необходимо связаться с представителями туроператора и попытаться выяснить причины овербукинга, и все-таки попытаться вернуть туристов в их заранее забронированный отель.
История № 2. Овербукинг в виде аннуляции заявки по раннему бронированию, но туристы еще не успели улететь
В начале мая туристы забронировали со 100% оплатой тур в Турцию на середину августа, турагенты в свою очередь, выписали и отдали документы клиентам. За неделю до вылета туроператор прислал письмо об отказе подтверждения отеля, но предложил альтернативный вариант без изменения стоимости тура, однако сама гостиница уступает уже выбранному варианту по цене и сервису.
После долгой переписки представителя ТА и представителя ТО, заявку подтвердили на тот отель, который выбрали изначально туристы.
Валентина Коркус, заместитель генерального директора ООО «Фирма Сфера» АЛЬЯНС ТУРЫ.ру:
В последнее время с данной проблемой сталкиваемся довольно часто. В большинстве случаев туроператоры стараются помочь нам, а не усугублять ситуацию. Я все понимаю, бывают накладки у компаний, но акция «Раннее бронирование» — на 100% должна исключать данную проблему. Турист, приобретает данную услугу иногда за полгода до вылета, и хочет получить именно отдых в забронированном отеле, а не что-то взамен. Первый раз за много лет столкнулась с ситуацией, именно по данной акции. Считаю, что в данной ситуации, во многом, виноваты сами туроператоры, если позволяют своим партнерам так безобразно к себе относиться. Сразу же напрашивается еще один простой вопрос: «Может к Вам нет уважения.....?»
Совет коллегам: В первую очередь, менеджер должен быть стрессоустойчивым. Все эмоции нужно отбросить в сторону. Есть проблема, которую нужно решить и решение должно быть только одно — в пользу туриста. Никогда, ничего не бояться. Быть предельно сдержанной. Нельзя на хамство — отвечать хамством. Искать всевозможные пути решения той или иной ситуации, естественно, только в рамках закона.
В обязательном порядке держать туриста в курсе всех событий. Без агрессии, выслушать все его эмоции. Дать понять, что вы сделаете все возможное для разрешения данной проблемы. Он должен чувствовать вашу поддержку и внимание. Что он не один в своей беде, что вы рядом. И всегда помнить, что кроме вас, туристу никто не поможет.
История № 3. Турагент с трудом подбирает варианты отелей для капризного клиента, и каждый раз овербукинг
Туристы за несколько месяцев до намеченной даты пытались купить тур в Индию в турагентстве «Горящие туры» в Самаре. Сотрудники агентства отправляли около десяти заявок, и каждая из них заканчивалась овербукингом отеля. Основная сложность заключалась в капризных клиентах, которые хотели отдохнуть в приличной, но экономичной гостинице на первой береговой линии, и не все варианты их устраивали.
Ева Гордон, директор турагентства в Самаре «Горящие туры»:
Ситуации с овербукингом в моей рабочей практики встречались не раз. Конечно, проблема довольно неприятная. Но на мой взгляд, есть и положительные стороны, например, неплохая практика для стажеров.
Совет коллегам: Необходимо действовать по ситуации. Не паниковать и не отступать! Думаю, что это самое главное, поскольку нам такая тактика помогла.
Александр Байбородин, руководитель юридической компании А. Байбородина:
В случае овербукинга, договоры всех туроператоров предусматривают возможность замены отеля. Потому на досудебной стадии компенсация за замену отеля на равнозначный туроператорами выплачивается крайне редко. А вот если дело доходит до суда, то здесь есть разного типа решения — как в пользу операторов, так и в пользу туристов. При этом стоит учитывать, что в судах в последнее время вновь набирает силу тенденция по активной (а иногда и чрезмерной) защите прав граждан.
Стоит отметить, что по мнению Роспотребнадзора, замена отеля без согласия туриста обычно признается нарушением.
- Если турист узнал об овербукинге до вылета и требует аннулировать тур с полным возвратом денег, то что по закону должен сделать туроператор?
- В некоторых случаях операторы осуществляют возврат — особенно если все происходит задолго до вылета — но это бывает не часто.
Обычно вернуть деньги за билеты уже нельзя, назад пути нет.
Потому, с большой долей вероятности оператор удержит сумму расходов.
- С юридической точки зрения, какие пути решения проблемы может предложить турагент туристу?
- Мы бы советовали турагентам занимать позицию посредника и передавать туристам информацию, которую агент получает от туроператора.
Разумеется, это не препятствует агентству обращаться к операторам с претензиями и требованиями предоставить первоначальный отель — известны случаи, когда настойчивость агентов давала реальные результаты.
Единственное, чего бы я не советовал делать агентствам — рекомендовать туристу вообще не ехать отдыхать. Поскольку, любые претензии человека, уже отдохнувшего, решаются проще и с меньшими затратами, чем претензии при несостоявшейся поездке.
Или ТА вместе с ТО скрывают эту проблему от клиента.
Почему, кстати, статьи о овербукинге нет у украинцев?