Как ТА могут защитить клиентов при овербукинге

Три типичные истории, советы пострадавших, а также разъяснение юриста.

Довольно часто турагенты обсуждают в профессиональных сообществах в социальных сетях различные случаи овербукинга, которые не всегда имели благоприятный результат. Profi.Travel собрал в одном материале несколько интересных ситуаций, и способы их решения.

История № 1. Овербукинг в виде аннуляции заявки по раннему бронированию, но туристы узнали об этом прямо на отдыхе

Туристы в турагентстве «Остров» в конце марта купили тур в Турцию на 13 ночей на даты в начале сентября. По приезду в гостиницу на стойке регистрации представители отеля заявили, что брони на имена клиентов нет. Гид туроператора в свою очередь пересадил гостей в автобус и отправил в другую гостиницу.

Клиентам ничего не оставалось делать, как продолжать отпуск в отеле, который изначально они не бронировали, да еще и другом регионе страны.

Валентина Панюшкина, директор турагентства «Остров»:

Несколько лет назад был у нас случай овербукинга у «Натали турс», о котором узнали заранее и сумели подготовить клиентов. Однако с такой ситуацией как эта мы столкнулись впервые. В результате, конечно, клиенты остались довольны отпуском, но часть инфраструктуры была недоступна из-за переезда.

​Совет коллегам: Во-первых, свой диалог с туристами выстраивать в русле полной заинтересованности в проблеме с овербукингом, по возможности найти и озвучить им максимум положительных моментов и преимуществ нового отеля. Во-вторых, необходимо связаться с представителями туроператора и попытаться выяснить причины овербукинга, и все-таки попытаться вернуть туристов в их заранее забронированный отель.

История № 2. Овербукинг в виде аннуляции заявки по раннему бронированию, но туристы еще не успели улететь

В начале мая туристы забронировали со 100% оплатой тур в Турцию на середину августа, турагенты в свою очередь, выписали и отдали документы клиентам. За неделю до вылета туроператор прислал письмо об отказе подтверждения отеля, но предложил альтернативный вариант без изменения стоимости тура, однако сама гостиница уступает уже выбранному варианту по цене и сервису.

После долгой переписки представителя ТА и представителя ТО, заявку подтвердили на тот отель, который выбрали изначально туристы.

Валентина Коркус, заместитель генерального директора ООО «Фирма Сфера» АЛЬЯНС ТУРЫ.ру:

В последнее время с данной проблемой сталкиваемся довольно часто. В большинстве случаев туроператоры стараются помочь нам, а не усугублять ситуацию. Я все понимаю, бывают накладки у компаний, но акция «Раннее бронирование» — на 100% должна исключать данную проблему. Турист, приобретает данную услугу иногда за полгода до вылета, и хочет получить именно отдых в забронированном отеле, а не что-то взамен. Первый раз за много лет столкнулась с ситуацией, именно по данной акции. Считаю, что в данной ситуации, во многом, виноваты сами туроператоры, если позволяют своим партнерам так безобразно к себе относиться. Сразу же напрашивается еще один простой вопрос: «Может к Вам нет уважения.....?»

Совет коллегам: В первую очередь, менеджер должен быть стрессоустойчивым. Все эмоции нужно отбросить в сторону. Есть проблема, которую нужно решить и решение должно быть только одно — в пользу туриста. Никогда, ничего не бояться. Быть предельно сдержанной. Нельзя на хамство — отвечать хамством. Искать всевозможные пути решения той или иной ситуации, естественно, только в рамках закона.

​В обязательном порядке держать туриста в курсе всех событий. Без агрессии, выслушать все его эмоции. Дать понять, что вы сделаете все возможное для разрешения данной проблемы. Он должен чувствовать вашу поддержку и внимание. Что он не один в своей беде, что вы рядом. И всегда помнить, что кроме вас, туристу никто не поможет.

История № 3. Турагент с трудом подбирает варианты отелей для капризного клиента, и каждый раз овербукинг

Туристы за несколько месяцев до намеченной даты пытались купить тур в Индию в турагентстве «Горящие туры» в Самаре. Сотрудники агентства отправляли около десяти заявок, и каждая из них заканчивалась овербукингом отеля. Основная сложность заключалась в капризных клиентах, которые хотели отдохнуть в приличной, но экономичной гостинице на первой береговой линии, и не все варианты их устраивали.

Ева Гордон, директор турагентства в Самаре «Горящие туры»:

Ситуации с овербукингом в моей рабочей практики встречались не раз. Конечно, проблема довольно неприятная. Но на мой взгляд, есть и положительные стороны, например, неплохая практика для стажеров.

​Совет коллегам: Необходимо действовать по ситуации. Не паниковать и не отступать! Думаю, что это самое главное, поскольку нам такая тактика помогла.

Александр Байбородин, руководитель юридической компании А. Байбородина:

В случае овербукинга, договоры всех туроператоров предусматривают возможность замены отеля. Потому на досудебной стадии компенсация за замену отеля на равнозначный туроператорами выплачивается крайне редко. А вот если дело доходит до суда, то здесь есть разного типа решения — как в пользу операторов, так и в пользу туристов. При этом стоит учитывать, что в судах в последнее время вновь набирает силу тенденция по активной (а иногда и чрезмерной) защите прав граждан.

Стоит отметить, что по мнению Роспотребнадзора, замена отеля без согласия туриста обычно признается нарушением.

- Если турист узнал об овербукинге до вылета и требует аннулировать тур с полным возвратом денег, то что по закону должен сделать туроператор?

- В некоторых случаях операторы осуществляют возврат — особенно если все происходит задолго до вылета — но это бывает не часто.

Обычно вернуть деньги за билеты уже нельзя, назад пути нет.

Потому, с большой долей вероятности оператор удержит сумму расходов.

- С юридической точки зрения, какие пути решения проблемы может предложить турагент туристу?

- Мы бы советовали турагентам занимать позицию посредника и передавать туристам информацию, которую агент получает от туроператора.

Разумеется, это не препятствует агентству обращаться к операторам с претензиями и требованиями предоставить первоначальный отель — известны случаи, когда настойчивость агентов давала реальные результаты.

Единственное, чего бы я не советовал делать агентствам — рекомендовать туристу вообще не ехать отдыхать. Поскольку, любые претензии человека, уже отдохнувшего, решаются проще и с меньшими затратами, чем претензии при несостоявшейся поездке.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

2 комментария

Ринат
09 августа, 07:46
Ну не понимаю, откуда берется овербукинг, если отель подтверждает бронь?
Или ТА вместе с ТО скрывают эту проблему от клиента.
Почему, кстати, статьи о овербукинге нет у украинцев?
Поляков денис, юрист в сфере туризма
21 ноября, 15:20
я очень надеюсь, что в скором времени в рф введут шкалу процентного уменьшения в стоимости туристского продукта при одностроннем изменении условий договора, включая овербукинг. По моей практике чаще всего туристам при овербукинге присуждают моральный вред до 10000 ру, а также штраф в размере 50процентов+расходы на юриста. Мое последнее дело закончилось суммой в 25000 рублей. А доказывать несоразмерность -довольно сложно, нужны фотои с датой и местом сьемки+показания свидетелей, обращение к гиду. тот факт, что то имеют право на замену-ущемляет права потребителя. Знайте свои права, доверяйте защиту профессионалам! с уважением!

Более ста туроператоров исключили из реестра в апреле

Часть из них потеряли только возможность заниматься выездным туризмом.

Более ста туроператоров исключили из реестра в апреле

В апреле более ста туроператоров приказами Минэкономразвития были исключены из федерального реестра или потеряли возможность заниматься выездным туризмом. Основная причина — непредставление сведений о наличии финансового обеспечения ответственности на новый срок. В известных на рынке компаниях, чьи названия фигурируют в перечне, рассказали Profi.Travel, имеют ли отношение к ним указанные юрлица и с чем связано исключение.

ООО «ВАНД ТРЕВЕЛ» исключено из реестра в связи с непредставлением сведений о наличии финансового обеспечения ответственности на новый срок. Как пояснили в туроператорской компании, это юрлицо закрывается из-за того, что не ведет деятельность на рынке. «Компания в стадии ликвидации, поэтому мы ее вывели из реестра туроператоров», — сказала замгенерального директора компании «ВАНД ВОЯЖ» Светлана Кречкина. Она подчеркнула, что основное действующее юрлицо — «ВАНД ВОЯЖ», чье финансовое обеспечение ответственности продлено до марта 2025 года.

Никаких обязательств у «ВАНД ТРЕВЕЛ» не было, подчеркнула Светлана Кречкина. «Она не ведет деятельность со времен пандемии — ни клиенты, ни поставщики давно не оформляются через нее. Мы ее закрыли, как только рассчитались по ней с ковидными долгами», — добавила она.

Из сферы деятельности ООО «Тез Тур Центр» исключен международный выездной туризм. При этом компания продолжает работу по внутреннему и въездному сегментам. Выездным туризмом, как и ранее, продолжает заниматься ООО «Компания Тез Тур», пояснили Profi.Travel в туроператоре.

ООО «СК «Инфофлот» (РТО 017546) исключено из федерального реестра по заявлению самой компании о прекращении туроператорской деятельности.

«В связи с работой туроператора под брендом «Созвездие» юрлицо ООО «СК „Инфофлот“ вывели из реестра туроператоров. Операция чисто техническая», — пояснил рассказал Profi.Travel генеральный директор компании «Инфофлот» Андрей Михайловский.

У АО «Группа компаний Спектрум» (РТО 025484) из сведений, содержащихся в едином федеральном реестре туроператоров, исключена сфера деятельности «выездной туризм».

«Группа компаний «Спектрум» была акционерным обществом, мы ее перерегистрировали как общество с ограниченной ответственностью. Перед самыми праздниками переделали фингарантию, сдали все документы в Минэкономразвития, — пояснила Profi.Travel руководитель и основатель группы компаний «Спектрум» Евгения Конколь. — Оказалось, что при перерегистрации дается новый ИНН, и для реестра — это новая компания. Мы под расписку сдали документы и получили регистрационный номер: 3065-ГУ. Теперь ждем включения в реестр, все формальности должны быть закончены в течение ближайшее время». Она подчеркнула, что ООО «Группа компаний «Спектрум» входит в АТОР, РСТ и ассоциацию «Турпомощь».

Также в списках оказались и «однофамильцы» известных туроператоров. Так, из реестра была исключена ООО «ВОКРУГ СВЕТА» (РТО 018411) в связи с непредставлением сведений о наличии у них финансового обеспечения ответственности на новый срок. «У нас огромное количество однофамильцев! Мы — ООО ТФ «Вокруг света» (РТО 001037) — являемся туроператором по выездному, въездному и внутреннему туризму, — сообщил Profi.Travel директор по развитию компании Александр Гагарин. — У нас все в порядке, а в стране порядка 10-15 компаний с названием «Вокруг света».

По словам вице-президента РСТ, гендиректора ЮА «Персона грата» Георгия Мохова, ротация туроператоров происходит каждый год именно в марте-апреле. «Заканчиваются сроки подачи отчетности, финансовое обеспечение, его нужно продлевать и, соответственно, за это платить. И компании принимают решение, нужно им продолжать оплачивать страховку или каким-то образом иначе структурировать деятельность. Но в итоге получается примерно одинаковое количество туроператоров: сколько вышло, столько и вошло», — пояснил он.

С его точки зрения, играет роль и то, что 1 мая истек срок льготного периода, когда фингарантии были минимальными для всех выездных туроператоров — 10 млн руб. Теперь отдельным туроператорам необходимо достраховаться до 25 млн руб. Однако, по мнению эксперта, скорее всего, те компании, которые не смогли это сделать в апрельские приказы не попали, они окажутся в майских. Георгий Мохов пояснил, что правовое основание для исключения появилось только с 1 мая.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

С 1 июня визы в Шри-Ланку станут самыми дорогими в Азии

Эксперты рассказали, как это скажется на турпотоке.

С 1 июня визы в Шри-Ланку станут самыми дорогими в Азии

С 1 июня виза в Шри-Ланку для россиян станет платной, стоимость — 75 долларов. К этому нужно прибавить сборы, которые составляют: сервисный — 18,5 долларов, за предоставление услуги — еще 9. Оформять визу нужно на сайте www.srilankaevisa.lk. Он работает совместно с VFS Global. Более того, как рассказали Profi.Travel в компании Space Travel, при получении визы по прилете в аэропорту, туристы должны будут заплатить такую же стоимость, как и при оформлении онлайн.

Сейчас, для туров с началом до 31 мая на срок не более 30 дней с единоразовым въездом, виза остается бесплатной. Но сборы туристам платить приходится все равно.

С 1 июня виза стоимость 75 долларов будет выдаваться на полгода, по ней в страну можно будет въехать два раза, каждый из них — максимум на 60 дней.

«Мы только получили информацию от принимающей, но это пока самое дорогое, что есть в Азии, — сообщили в пресс-службе Space Travel. — Конечно, у Шри-Ланки есть свои преимущества по сравнению с другими направлениями региона. Например, одна из лучших экскурсионных составляющих, уникальная природа. Но вполне вероятно, что часть туристов пересмотрит свои планы в пользу других стран региона, например Таиланд или Мальдивы».

Правда, по словам экспертов, даже с учетом дополнительных расходов на визу Шри-Ланка остается вполне конкурентным предложением по цене. Недельный тур на двоих с перелетом начинается от 130 тысяч рублей. Визовые расходы вряд ли существенно усугубят ситуацию.

И все же введение платной визы и сборов не добавляет привлекательности направлению «Тем более, есть альтернативы без таких дополнительных расходов», — сообщили в компании «Интурист».

По словам экспертов, политика Шри-Ланки, когда в последний момент принимаются решения — или отменяется оплата, или наоборот, ее начинают взимать, — не способствует глубине продаж. Туристы не понимают, какой в итоге окажется сумма финальных расходов за тур.

«Согласны, что стоимость визы приличная. Мы не заметили резкого падения спроса сразу после введения этих изменений, — сообщили в пресс-службе компании „Русский Экспресс“. — Возможно, часть туристов надеются, что отмену сбора для россиян будут продлевать и далее, ведь сразу же с бронированием тура мало кто оформляет визу, обычно это делают ближе к вылету».

Там также отметили, что Шри-Ланка всё равно остается одной из самых доступных по бюджету экзотических стран, где можно совместить интересную экскурсионную программу и пляжный отдых, и куда есть прямой перелет

Между тем, ланкийские туркомпании уже попросили власти снизить стоимость виз. Местный турбизнес опасается, что из-за таких решений турпоток упадет ниже 2 млн гостей в год.

При этом нужно учитывать, что летние месяцы — это низкий сезон для Шри-Ланки, отмечают в Space.Travel. Турпоток в это время снижается ежегодно «На юго-западе острова начинается сезон мусонов. Еще доступна северо-восточная часть, но она менее развита в плане инфраструктуры. Будем надеяться, что по результатам летних месяцев власти Шри-Ланки пересмотрят свое решение, и высокий сезон снова начнется с условно бесплатными визами», — заключили в туроператорской компании.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Новости по теме