Дмитрий Фесик в «Натали Турс»: развиваю системный подход, а где необходимо — работаю «скорой помощью»
Эксклюзивное интервью на Profi.Travel.
Дмитрий Фесик — старожил российского турбизнеса и не нуждается в представлении. После долгого вынужденного отсутствия многие с интересом наблюдают за его работой на новом месте — в компании «Натали Турс», где он является советником генерального директора по продажам.
В интервью Profi.Travel Дмитрий Фесик, который известен своей теплотой и открытостью в работе с турагентствами, рассказал, как сохранить человеческое общение в эпоху развития технологий, пониженных комиссий и промо-прайсов.
— Дмитрий, почему выбрали компанию «Натали Турс», ведь наверняка у вас было не одно предложение по работе? До этого вы с Владимиром Воробьевым были уже хорошо знакомы?
— Я искал работу после достаточно длительного перерыва, и мне хотелось заниматься тем, что я умею делать хорошо. Конечно, я знал, что собой представляет компания «Натали Турс» и, естественно, был знаком с ее руководителями Владимиром Борисовичем и Натальей Олеговной Воробьевыми. Когда меня пригласили, я практически сразу согласился, буквально в тот же день. Работать в яркой интересной компании с профессионалами своего дела у руля для меня большая честь. У «Натали Турс» есть свое лицо, хорошая деловая репутация, компания делает интересный турпродукт.
— За время вашего вынужденного отсутствия на рынке многое изменилось. Какие изменения, на ваш взгляд, особенно значимы для рынка?
— Изменилось многое. Изменились предпочтения и поведение клиентов. Люди стали больше экономить на отдыхе. Причины известны всем. Больше стало самостоятельных туристов.
Произошли изменения и на законодательном уровне. Законодательство серьезно изменилось с 2014 года, но сегодня к нововведениям уже привыкли, они стали нормой. На этом фоне заметно усилилась роль государства в турбизнесе. Если раньше у туроператоров было ощущение, что от них что-то зависит, то сейчас многие это ощущение утратили.
Но самые большие изменения произошли в технологиях. Они шагнули далеко вперед. Большинство крупных туроператоров укрепляют позиции в сегменте онлайн-продаж, совершенствуют свои системы онлайн-бронирования. Активно вкладываются в технологии и продвижение турпродукта в интернете, в том числе и в b2c продвижение.
При этом человеческое общение, на мой взгляд, сократилось. Раньше между туроператорами и турагентами был более плотный человеческий контакт, можно было просто позвонить первому лицу, назначить встречу, и обсудить интересующие вопросы. Сейчас личное общение в лучшем случае заменяет переписка. Еще несколько лет назад туроператоры часто проводили креативные туры для турагентов, яркие тематические мероприятия, целевые выезды. Участвовать в таких поездках было интересно и престижно. Сейчас действительно интересный фам трип или директорский тур, участником которого хочется стать — редкость. Как-то скучно стало в туризме. Многие туроператоры стали меньше тратиться на общение с агентами, на выезды, на проведение акций. Вспомните, когда известный руководитель крупного федерального туроператора последний раз был в вашем городе и общался с местными партнёрами? Даже в крупных «миллиониках» первые лица ТО появляются крайне редко. И дело не только в кризисе, изменились подходы в бизнесе, люди стали прагматичные.
— Дмитрий, вы как раз всегда были известны очень теплым общением с турагентами. По сути, вы будете этим заниматься и в «Натали Турс». Значит ли это, что вы по-прежнему делаете ставку на человеческое общение?
— Можно сказать и так, да. Туризм — это бизнес людей. Как советник генерального директора по продажам, вижу свою первостепенную задачу, оговоренную с Владимиром Борисовичем Воробьевым на первой встрече, — поддержание хорошего рабочего контакта с топовыми фигурами в ключевых для компании «Натали Турс» регионах России, и главное, представление продукта «Натали Турс» на высоком профессиональном уровне.
Хочу заметить, что работа с агентствами в туроператорской компании — это не только приятное общение с приятными партнерами, поездки в регионы и зарубежные командировки. Работа с агентствами — это еще и разработка маркетинговых мероприятий, оперативное управление продажами, решение проблем 7/24, исправление своих и чужих ошибок, контроль качества работы практически всех служб компании. Это огромная работа и такая же ответственность. В «Натали Турс» с этими задачами успешно справляется Анна Малинина, заместитель президента по управлению качеством и продажами. Мои зоны ответственности — b2b продвижение продукта и связи с общественностью.
В Компании есть утверждённый план продаж, мы движемся к его выполнению, выстраиваем отношения с новыми партнерами и поддерживаем «старую гвардию». Системная работа с турагентствами — это 90% успеха компании.
А «Скорая помощь» — это необходимость реагировать на острые ситуации, и принимать быстрые решения. Для этого в компании есть кураторский отдел, отдел развития агентских продаж, специальная круглосуточная служба поддержки туристов. А если где-то резко упали продажи, то, чтобы повлиять на ситуацию, руководство «Натали Турс», включая Владимира Борисовича Воробьева, оперативно выезжает на место, встречается с партнерами и находит пути решения проблемы.
Повторюсь, что главная моя задача — увеличение продаж через системную работу по продвижению продукта. Как раз сейчас я вхожу в этот процесс. Недавно вернулся из Минска, где у нас состоялся большой обучающий семинар для 200 агентств. Также была командировка на Урал — в Екатеринбург и Челябинск. На декабрь запланированы поездки на Юг России — в Ростов-на-Дону и Краснодар. А уже в феврале количество командировок увеличится в разы, нужно укреплять плацдармы для летних продаж.
— То есть сейчас это для «Натали Турс» — ключевые регионы?
— Для нас важна вся Россия, и в первую очередь города, откуда мы осуществляем полетные программы.
В этом году появились новые точки интереса на Юге России. Мы серьёзно укрепили свои позиции в этом регионе. Нам интересны турпотоки из Краснодара, Ростова-на-Дону, Минеральных Вод. Новинкой этого сезона стали регулярные рейсы в ОАЭ нашего партнера — авиакомпании flydubai из Воронежа и Махачкалы.
Наша стратегическая задача — формировать больше продукта на основе регулярной авиаперевозки. Хорошие туроператорские тарифы, полученные от партнеров и возможность flash sale благодаря интеграции нашей Натекнии с Amadeus — важные конкурентные преимущества «Натали Турс». Поэтому сотрудничество с flydubai дает не только хорошие продажи продукта ОАЭ, но и возможность предложить выгодные условия на другие направления, востребованные на рынке. На flydubai у нас жесткие блоки не только в ОАЭ из Москвы и регионов, но и дальше, на рейсах из Дубая, например, на Шри-Ланку, Занзибар, Мальдивы и Таиланд.
— На какие туристические направления компания «Натали Турс» будет делать ставку в 2018 году?
— В следующем году наша компания предложит новые продукты, и мы уже их тестируем в индивидуальном режиме. В частности, речь идет о ближневосточном и европейском направлениях. При этом максимум наших усилий мы направим на продвижение уже существующих — Испанию, ОАЭ, Турцию, Италию, Израиль.
Конечно, в 2018 году многое будет зависеть от того, как пройдет текущий зимний сезон, насколько оправдается наша ставка на Эмираты, и сколько мы в итоге заработаем. После этого решим, какие инвестиции можно будет направить на открытие и продвижение новых направлений.
— Возвращаясь к тенденциям на рынке. Вы сами отметили, насколько изменились отношения туроператоров и турагентов. И в этом году эти отношения, кажется, только обостряются, на фоне снижения комиссий и использования туроператорами промо-прайсов. Каково ваше экспертное мнение по данному вопросу?
— Могу сказать, что промо-тариф для туроператора такой же инструмент продаж, как и другие, более традиционные. Но если туроператор в первую очередь хочет позиционировать себя как игрок в формате B2B, то понятно, что промо-тариф, мягко говоря, не очень удобен для агентства. Он не дает возможности агентству зарабатывать.
Мы считаем, что турагенты и туроператоры — участники рынка, которые находятся в одной лодке. Наша политика в работе с агентствами — минимальная комиссия 10% и отказ от промо-тарифов. «Натали Турс» старается учитывать мнение партнеров, мы рассчитываем на агентства, на сегодняшний день продажи через турагентства — наш приоритет.
— На фоне того, что вы говорили о новых технологиях, ставка на агентства — не старомодно ли? Победят ли агентские продажи реализацию туров через онлайн?
— У нас клиентских онлайн-продаж немного, около 1%. Мы целенаправленно пока не развиваем этот канал дистрибуции. И да — выстраиваем отношения с агентствами. Наиболее уверенно наша компания чувствует себя в сегментах «средний» и «выше среднего», а продажи в нём лучше реализовать через агентства, где работают профессионалы, которые учтут все интересы клиента, часто нестандартные.
Онлайн-продажи, это, как правило, стандартные пакетные туры (или отдельные услуги), чаще всего недорогие продукты. Большинство людей пока еще не готовы совершать крупные покупки в онлайне. Объем онлайн-продаж, думаю, будет расти, но и агентские не исчезнут. То есть, в среднесрочной перспективе какой-то однозначной победы, как в футболе, ожидать не стоит. Человеческое общение рано списывать со счетов.
