Выберите свой город

Выберите
страну

  • 22 февраля 2018 09:09

Выжить без скидок. Реальная история ТА

Как один турагент решил не тратить время на «скидочников» и что из этого получилось.

Статьи Profi.Travel про стратегию отказа от скидок клиентам всегда вызывают бурную и неоднозначную реакцию профи. Недавние советы бизнес-тренера Виктории Федоровой тоже собрали много комментариев. Одни говорили, что без скидок привлечь клиентов почти нереально, а другие советовали спикеру самому попробовать работать так, как она советует.

Сказано — сделано. При помощи Виктории мы связались с Дмитрием Касаткиным, владельцем турагентства в Костроме — небольшом городе с населением чуть меньше 300 тысяч жителей. Дмитрий открыл агентство под вывеской федеральной сети около пяти лет назад, и довольно быстро пришел к выводу, что продажа туров со скидками за свой счет не оправдывает себя с точки зрения затрат времени и усилий. И тогда он решил скидок не давать. Далее мы приводим рассказ самого турагента.
 

Давно собираюсь поделиться практическим опытом работы без скидок, и, прочитав комментарии под статьёй Федоровой Виктории, понял, что это самое удачное время начать. Кстати, с Викторией я знаком лично, она была моим проводником в мир туризма, помогала и поддерживала, когда я делал ошибки «новичка». За это ей отдельное спасибо!

Пять лет назад я открыл туристическое агентство, не имея никакого опыта в туризме. Я работаю в маленьком городе с населением около 260 000 человек.

Не понимая, почему все вокруг жалуются на скидки, я начал анализировать свои действия, свою систему продаж. Кстати, я заметил, что жалобы не связаны размером города и даже не со страной, в которой работает агент.

Почему вы даёте скидки?

  • Все туристы просят скидки

  • Все турагентства дают скидки

В туризм я пришёл из автомобильного бизнеса с должности коммерческого директора, в то время, крупной компании. Я получал бренды, запускал автосалоны, выстраивал отношения с производителем, бизнес-процессы внутри компании, в общем как раз выстраивал систему работы.

Открыв туристическое агентство, я стал заниматься тем, что так хорошо умею — выстраивать систему. Маркетинг, продажи, найм, обучение сотрудников, бизнес-процессы, безопасность, автоматизация — во всем должна быть система. Я наступил на много граблей, потерял и слил кучу денег, но я сразу чётко понимал, что скидкам в моей системе не место.

Вывод № 1: Выстраивая систему, сразу уберите из неё скидки.

В самом начале мне приходилось брать менеджеров с опытом, т. к. я сам ничего не понимал, да и никогда не стремился сам продавать. Они пытались давать скидки, но я боролся с этим.

Однажды, о сделанной скидке, я узнал постфактум, на мой вопрос почему была сделана скидка, причём туристы даже не просили, ответ был гениален: " Ну, они же пришли ко мне…" Менеджер был уволен.

Вывод № 2: Проблема скидок находится в голове собственника и сотрудников, а началом борьбы со скидками будет волевое решение скидок не давать.

Самое интересное, что у нас даже и не просят скидку и это ещё одна причина, почему я удивлён проблеме скидок. Я не уникален, много агентств, к сожалению, пока меньшинство, не предоставляют скидок и не занимаются демпингом.

Вывод № 3: Если вы предоставляете скидки, то клиенты у вас их попросят.

Анализируя продажи прошлого года, а именно данные по прибыли, с большим отрывом лидируют «повторные клиенты» и «сарафанное радио». Туристы к нам возвращаются не из-за скидок, а потому что мы делаем, что-то не так, как все (конечно же, я знаю что).

Вывод № 4: Клиенты просят скидки, потому что не видят ценности. Выделяйтесь, создавайте ценность.

Одна из главных причин, почему мы не предоставляем скидки это уважение себе и к своему труду. Мы растём каждый год, мы постоянно улучшаем качество предоставляемой услуги. Мы тратим на это много денег и своих сил. Сотрудники тратят своё личное время на обучение, заботу о своих туристах.

Вывод № 5: Начните ценить и уважать свой труд! Лучше не продать, чем продать со скидкой.

Бизнес — цифры

Цифры помогают понять бизнес, цифры помогают управлять бизнесом. Если вы и ваши сотрудники владеете цифрами, значит вы влияете и управляете конечным результатом.

CRM-система, IP-телефония, коллтрекинг, сквозная аналитика и другие инструменты помогут вам сделать ваш бизнес понятным и управляемым. Вы увидите, что «скидочников» настолько мало, что можно поставить им самый низкий приоритет и просто «слить», как это делаем мы.

Итак, 5 лет работы без скидок — это мой реальный опыт. Я могу часами рассказывать о том как мы работаем без скидок, но всё это будет бесполезно, пока вы сами не примете решение отказаться от них.

Я понимаю, как трудно взять и начать ломать устоявшуюся, привычную работу, потерять немного продаж (но не денег!). Но в итоге бизнес станет сильнее и стабильнее!

Конверсии 100% не бывает, так, почему бы не попробовать сказать «нет»!

 

 

Обсуждайте новости туризма с коллегами!

Присоединяйтесь к самому крупному сообществу турпрофи в Телеграм


турагентства

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

26 комментариев

Елена
07 Март, 11:43
Когда-то уже очень давно, я работала в такой сети Куда.ру (если кто помнит). Офис в регионе был. Так вот у нас тогда четко было - дал скидку - потерял ровно эту сумму в зарплате. Естественно, ни один менеджер не собирался и не давал скидок. С тех пор у меня в подкорке застряло - скидка - это значит минус в твоей зарплате. Сейчас уже 10 лет у меня свое агентство. Скидки не даю практически никогда. Сразу и четко объясняю - вот промо-цена, все скидки за нас вам уже сделал туроператор. Большинство клиентов даже не спрашивают скидки. Свою лояльность можно другим образом показать - практически круглосуточная связь с турагентом, внимание к запросам. И плавно уход от "бегунков", которые обращаются в 10 агентств одновременно. Таких просто "сливаю". Очень много времени экономится, которое идет на работу с лояльными туристами. И маржа остается нормальной. Я, кстати, когда ТО ввели промо-прайсы, подумала - агенты сами виноваты, раз вам хватает 5-6% вам ТО и ввели такую комиссию. Думала, что скидочники одумаются - ни фига, процесс продолжается. Скоро доведут рынок до 0%. Может раздающие скидки тогда угомонятся или свои доплачивать будут?
елизавета
09 Январь, 10:04
- клиенты просят, а иной раз и требуют скидку, не потому что не видят ценность, а потому что знают, что все равно не здесь, так в другом месте купят со скидкой, вот и торгуются. Мы пробуем не давать скидку, тем кто в первый раз и кто не заикается о ней. Иногда получается. Но, зачастую, они откровенно торгуются с нами в процентах, потому что уже их "прикормили"менеджеры (назовем их "Маньки") , а еще раздражает непрофессионализм этих Манек, которые в подробностях рассказывают о величине агентской комиссии, о том, что , если комиссия не большая, то у агентства низкие продажи и т.д. Хочется в лоб этим Манькам дать. Зачем коммерческую информацию разглашать? Да-да, попадаются туристы, которые, торгуясь, рассказывают такие истории, а на наш вопрос, отчего к ним не идете, отвечают, "да девочка на дому работала, знакомая, теперь не занимается". Или еще пример: турист у нас в агентстве запросил тур, подобрали, назвали оператора, он напрямую оператору, а тот скидку всю агентскую туристу отдает , заманивает . А вот это "удар ниже пояса"....
Вот и скидывать несколько приходится.
Konfetti Tour Samara
06 Март, 17:03
Наш любимый оператор)
Nik
01 Март, 14:33
Всем привет!!! Тяжело на данный момент выбрать туроператора, т.к. очень много мошенников развелось. То у них твоей заявки не было, то условия вообще не те, о которых до этого тебе говорил агент. Нужно очень серьезно рассматривать каждого, на форумах читать много. Мне лично НЕ РЕКЛАМА понравился вот этот туроператор http://ntk-intourist.ru без обмана, всё четко
Инга
26 Февраль, 14:09
Ребята, как все комментарии посмотреть-очень задела тема !!!
Мария
26 Февраль, 11:47
Абсолютно согласна. А я борюсь со скидками так:
Недавно женщина встретив меня в соседним моему офису магазине спрашивает: "А вы скидки делаете?" На что я невозмутимо ответила, зная эту женщину давно как туриста бегающего от ТА к ТА за скидками, " Знаете, я не могу вам сказать будет вам скидка на тур или нет, у нас есть база клиентов, и только после заведения вас в эту базу система решит давать вам скидку или нет. Это зависит не от меня. А со своей стороны я вам скажу, что и так подбираю наиболее дешевые предложения для своих туристов, но при этом они остаются довольны." Нашему ТА 4 года в городе с населением 40000 человек
Сергей
26 Февраль, 08:56
Общество разделилось, на тех кто пытается доказать, что он не унижается отдавая зарплату и при этом так сильно "любит" тех, кто у него отжимает хлеб. И на людей которые гордо показывают попрошайкам верное направление сохраняя лицо. Я Вам так скажу есть маленькая но очень гордая страна Кипр, гордая наверно потому что гордая. Там за такое предложение могут и в лицо плюнуть. Там люди все знают зачем они делом занимаются ни своего не дадут ни у соседа клянчить в голову не придет. Пример для подражания! Пока пишу - звонок, с кучей вводных, и козырный крайний вопрос А ЧТО ЭТО ЗА ТО. (Пегас говорю)) пусть ищет бедолага). Вот на кой, он мне такой красавец.
Сергей
26 Февраль, 08:43
Когда станут называть реальным названием эту милостыню, а не абстрактным словом -СКИДКА, снимающим весь стыд попрошайничества не отражающим своего настоящего значения. А станут просить верно - дай мне свою ЗАРПЛАТУ! Вот тогда изменение сознания произойдет у всех и у попрошаек и у не гордых работников туризма! Которые сейчас ради копеечки, что решит им оставить на свое усмотрение попрошайка, готовы всего вылезать. Тьфу. В статье человек описал свое внутреннее состояние. Если несколькими словами резюмировать то это - не допустить никакого унижения , и не позволять шариться в своих карманах. Странная у нас страна. Все вроде бы понимают закон бизнеса, как те, так и эти (ведь у большинства попрошаек тоже "торговая точка" скорее всего имеется), все создают своё для получения прибыли, и со второго дня работы режут прибыль, кто за "глазки", кто за что. БРЕД!!!!!!!!!!!!. Так видимо нам и надо, пока все будем стоять на голове - так и будет дальше.
Кристина
25 Февраль, 16:15
А мы деньги берем 1500р за подбор, и при дальнейшем оформлении в нашей фирме, эта сумма войдет в стоимость тура. При любом НЕоформлении тура у нас и вообще по любой причине отказа от дальнейшей работы , сумма не возвращается туристу. Удобно! работает великолепно! зря время не теряется. Домой вовремя уходим. Опыт такого подбора 5 лет, нашей фирме 20 лет!
Director
24 Февраль, 14:25
Статья не о чем. Вы , наверное , единственная турфирма в городе. А в крупных городах в центре сидят порядка сотни турагентств, которые продают один и тот же продукт. О какой ценности Вы говорите? Поставьте себя на место туриста. Если в десятках мест продают абсолютно одинаковый продукт, то Вы , как и большинство покупателей, предпочтете сэкономить 3-7 тысяч рублей, и неважно, путевка это или что-то другое.
Татьяна
24 Февраль, 09:40
Скидки будут существовать до тех пор, пока этот вопрос не будет решен между ТО и ТА на договорной основе. Я так работаю с несколькими санаториями-в договоре четко прописано "Цена, согласно утвержденного прайс-листа". И я,как ТА, не имею право эту цену повышать или понижать за счет своей комиссии (это тоже прописано в договоре). Если в договорах с ТО будет присутствовать такой пункт, то ТА при продаже туров на вопрос о скидках будут на него ссылаться и абсолютно законно отказывать в скидках, а турист, пройдя несколько ТА и везде услышав одинаковый отказ в скидках и одинаковую причину такого отказа, поймет, что его не обманывают. Штрафовать и проверять ТА со стороны ТО по-поводу соблюдения этого пункта не будет необходимости- ВСЕ ТА УСТАЛИ ОТ СКИДОК и с радостью будут выполнять этот пункт, все хотят работать и зарабатывать !!! Но только надо всем ВМЕСТЕ, ДРУЖНО и ОДНОВРЕМЕННО. А туристы со временем привыкнут к такой системе, а потом и вообще забудут про времена существования скидок. А кто отдыхает каждый год, тот так и будет отдыхать и отсутствие скидки его не остановит. Как вы считаете ?
Ольга
23 Февраль, 14:08
Работала с туристами с октября 2017 года, забронировали только что, пришли они по рекомендации, их рекомендовали мне как порядочных клиентов. Переписывались в вайбере, перелопатили кучу вариантов, написано слов с роман. В итоге, когда наконец-то тур был выбран, турист пошел в уполномоченное агентство "Корал Трэвел", и они предложили скидку в 3% от промо прайса.... У меня было 2 выхода: плюнуть и отпустить туристов , понимая, что все эти полгода я потратила зря , работала бесплатно или дать им эти же 3 %. Я дала.... Но больше я с ними вряд ли буду даже начинать работать.......вот так
24 Февраль, 11:04
Коллега,я работаю в уполномоч. Корал и с промо скидок не делаю даже постоянным клиентам! С введением этих промо приходится как то гибче работать,объяснять туристу те или иные изменения.
Виктория
23 Февраль, 13:08
А что делать с сайтами. которые дают по 3% скидки от промо ?
И туристы идут к ним с подобранными у нас вариантами!
23 Февраль, 12:32
Интересно, а как дела обстоят с подобной проблемой за бугром, к примеру в Европе, США? Кто-нибудь интересовался? Наверняка в этой отрасли существуют профсоюзы или аналогичные организации, которые следят, чтобы не было демпинга? Что мы все велосипеды изобретаем? Я никогда никому скидки не предлагаю, а если просят - показываю знак PROMO у оператора и говорю - это значит, что мы работаем практически бесплатно. Скидку давать не с чего. И все. А постоянные клиенты вообще не заикаются про скидки. Для них главное - чтоб ты подобрал то, что он реально хочет, по оптимальной цене, и сделал все быстро и качественно.
Павел
21 Февраль, 18:58
Есть категория людей которые анализируют все предложения ТА и если они обратятся в Такое агентство то сразу его отсекут как неприемлемое по цене.Главная суть менеджера увидеть кто перед ним или из этой кагоры или человек который пришел реально за туром и хочет получить все что запланировал.Из первой когорты сразу сольются типа ответом Мы подумаем или попросят на мыло выслать предложения и тп.Второй тип будет уже интересоваться подробностями или сразу купит тур.Но приходится работать с разными типами как и стреми кому надо давать скидки и стреми кому и не надо об этом и говорить вообще.
Александр
21 Февраль, 18:40
Полностью поддерживаю Дмитрия. Скажем скидкам НЕТ! Слишком много в нашей сфере поблажек для клиентов. Большое разнообразие агентств которые готовы отдаться и сработать за 2%, промо прайсы что бы им пусто стало...
Не балуйте клиентов спасибо вам никто не скажет. Нужно уважайте себя в первую очередь и свой труд!
Наталья
21 Февраль, 17:43
Как удивительно красиво умеют писать некоторые люди, по всей видимости, очень и очень далекие от реальности. Сказочники! Кто-то поверит, и потеряет часть своих клиентов, кто-то начнет мучить менеджеров, вот, учитесь! Это системная ошибка, и она не может быть изменена только в агентствах.
24 Февраль, 11:09
Поддерживаю!!!! Скидки искоренить навсегда не удастся. Даже если все агентства перестанут делать скидки,всегда найдётся "паршивая овца" в виде "кухонного фриласнсера", который с радостью сделает скидку,чтобы хоть что то заработать.
21 Февраль, 16:47
В маленьких городах продолжают демпинговать... и бороться с этим не возможно! Туристы открыто сравнивают предложения 2,3-х агентств и ВЫБИВАЮТ скидки. Это ужасно! Почему мы в магазине не просим на молоко дополнительную скидку?
Ирина
21 Февраль, 15:03
Почему?
Наталья
21 Февраль, 14:24
Заказная статья:(
21 Февраль, 18:18
Дмитрий, аккуратнее! успеете построить офис к приезду проверяющих? ;)
21 Февраль, 17:01
Приезжайте в гости, Наталья!) Увидите всё своими глазами.
Татьяна
21 Февраль, 13:58
Абсолютно согласна - скидкам НЕТ! Особенно неприятно, когда сидки делают в офисах своей сети. Недавно работала с туристами, целую неделю подбирая тур по запросу. В результате по дороге они зашли в другой офис нашей сети и получили скидку на тур аж 7%! Звонили, просили продать со скидкой. Пришлось отказать. Коллеги, давайте уважать друг друга!
Елена
21 Февраль, 12:56
Я тоже не делаю скидкой, но у нас в Тюмени есть такие тур.агентства такие как "Топ тур" и "Банк горящих туров", у которых на сайте уже заложены бешеные скидки. Такие конторы, конечно, очень мешают зарабатывать деньги, т.к. отрабатываешь с туристами, но многие уходят уже с готовым подобранным туром туда, где дешевле.
Коллеги, может договоримся зарабатывать клиентов не скидками, а профессиональной работой!!!!
Ирина
21 Февраль, 12:55
Город Магнитогорск -маленький ,тупиковый . Но ответственность за спасибо я не готова брать на себя. Ни одна страховая коммпания не выдает полис без оплаты взноса и не берет на себя ответственность за риски. У нас разве мло рисков?
Ирина. Я работаю тоже без скидок и успешно!
21 Февраль, 12:52
Я работаю тоже без скидок и успешно!
Влад
21 Февраль, 11:43
Отлично. Все так и есть.
Дмитрий
21 Февраль, 10:05
Все верно! Мы так же работаем на качество, а не на демпинг. За год ушли одни клиенты! Конкуренты продали им тур на 9 человек с маржой 3800 за всех!!! Идиоты!
Только поправка по Костроме, это областной город, а не мелкий как пишут))) и туда едут с области покупатели.
21 Февраль, 17:06
Сам город менее 260 000 человек, а область большая! Но сейчас уже почти в каждом городе области есть агентство и не одно)
Не многие поедут за 200 - 400 км покупать тур в Кострому, когда можно купить у себя в городе)))

Новости по теме