В редакцию Profi.Travel обратилась туристка Надежда, которая еще в прошлом году забронировала три номера в отеле «Ола Резорт» в Ольгинке в Туапсинском районе и внесла предоплату 30,7 тыс. руб. Отдых планировался в конце июня. В апреле планы изменилась и туристка отменила бронь. Сначала ей обещали полный возврат средств, а потом отель перестал выходить на связь. Оказалось, что в похожей ситуации оказались и другие туристы: связи с отелем нет, деньги не возвращают. Предполагают, что гостиница могла закрыться. Подробности об этой ситуации и советы юристов — в материале Profi.Travel.
«28 апреля 2026 года я обратилась в отель, чтобы отменить бронь, поскольку планы на отдых у нашей семьи изменились. Согласно условиям, можно отменить бронирование без удержания денежных средств, если сделать это заранее, — рассказала туристка. — На почту ответа не получила, телефон отеля недоступен. В мессенджере сообщили, что на данный момент в отеле происходят «изменения в операционной деятельности» и необходимо направить заявление на возврат денежных средств на почту. Я это сделала в тот же день. 29 апреля 2026 года на мой вопрос о сроках возврата денежных средств ответили «в течение 10-15 рабочих дней». После этого ответы на мои сообщения я больше не получала, деньги не вернули».
Напомним, согласно новой редакции Правил оказания гостиничных услуг, сумма возвращается полностью, если клиент уведомляет об отмене брони «до дня заезда».
Оказалось, что Надежда — не единственная пострадавшая. В отзывах на «Яндекс Картах» туристы с 27 апреля пишут, что предоплату отель не возвращает, связаться с ним невозможно. «Не можем дозвониться, звоним каждый день, телефоны недоступны, написали на почту ответа нет. На сайте бронирования закрыто. Я так понимаю, отдыха этим летом не будет, поэтому хотелось бы вернуть предоплату», — написала одна из туристок.
Еще одна даже рассказала, что произошло: «Отдыхали в отеле с 20 по 24 апреля, 23-го узнали, что сменился владелец бизнеса, и вся команда отеля и ресторана распускается. К счастью, мы все равно смогли спокойно переночевать последнюю ночь в отеле. Но очень жалко, что закрылось такое приятное место с такими прекрасными людьми!»
Ранее у гостиницы были преимущественно положительные отзывы, а рейтинг на «Яндекс Картах» даже сейчас — 4,9. Отель «Ола Резорт» находится и в Едином реестре объектов классификации в сфере туристской индустрии, имеет категорию 4*.
Гостиница была представлена на сайтах агрегаторов и у туроператоров. Попытка забронировать номер через «Яндекс Путешествия», «Островок» не удалась: «нет номеров». В пресс-службе туроператора «Алеан» сообщили, что сейчас этот отель у них не представлен. «Бывает, что через поисковик можно найти старые карточки отелей на сайте, которые когда-то были в портфеле. Но забронировать этот объект сайт не дает», — пояснили в компании.
Еще один эксперт предположил, что, возможно, в отеле сейчас сложности с финансами. Как раз в 20-х числах апреля в Туапсе из-за атак БПЛА было зафиксировано нефтяное пятно в море, начался пожар на НПЗ, пошли «нефтяные дожди», туристы стали аннулировать брони. «В прошлом году похожая ситуация была в Анапе. Туристы пошли за возвратами, а отели попросили подождать, так как денег у них не было», — напомнил эксперт.
Редакция Profi.Travel направила запрос в гостиницу, но ответа пока нет. Дозвониться до «Ола Резорт» также не удалось.
Надежда, чтобы вернуть деньги, обратилась в Сбербанк для оформления чарджбэка. «Запрос пока в работе, ответ должны дать до 10 июня. Очень надеюсь, что удастся вернуть деньги этим путем, — сказала она. — Если будет отказ от банка, то планирую обратиться в Роспотребнадзор, МВД и подготовить досудебную претензию».
Руководитель компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» Александр Байбородин прокомментировали ситуацию и дал советы туристам. «Чарджбэк вполне рабочий инструмент. И в кейсах, где оплата была произведена картой на сайте или в терминале, банки нередко делают возвраты, — уточнил эксперт. — Важный нюанс: чарджбэк не сработает, если оплата была сделана переводом на карту физического лица. Такие возвраты банки без судебных решений обычно не делают».
Если чарджбэк не сработает, пояснил Александр Байбородин, турист может направить претензию и потребовать возврата денежных средств, что уже было сделано.
«В случае не поступления денежных средств турист вправе потребовать возврат через суд. Можно обратиться как по месту нахождения ответчика, так и по своему месту жительства. В суде можно требовать не только основную сумму но и неустойку, штраф и компенсацию морального вреда», — добавил юрист.
По его словам, проект искового заявления можно прислать ответчику заранее (до отправки в суд), иногда это действует. То, что отель, например, сменил собственника, закрылся значения не имеет, так как услуги не были оказаны.
