Турист отменил тур по болезни: две реальные истории с разным концом
Клиент отказывается ехать и просит вернуть деньги. Что делать и что не делать турагентству?
Нередко в практике турагента встречаются случаи, когда туристы по причине болезни отказываются от тура и просят вернуть деньги. Но как оказалось не всегда справки из больницы бывают достоверными, и не всегда ТА и ТО адекватно реагируют в подобных ситуациях.
История 1: Турагент выиграл у туриста
В группе «Profi.Travel — Радость турагента» Илья Сергиенко, директор турагентства «Хороший Отдых», г. Волжский поделился своей историей о том, как ему удалось разоблачить туриста, отстоять права компании и избежать суда.
Был забронирован тур по России, и за два дня до вылета турист попросил аннулировать путевку в связи с болезнью ребенка. Предоставили справку из больницы и заявление на возврат денег. Все документы ТА перенаправило туроператору. Однако через две недели, менеджер туроператора запросил другую справку, так как в предоставленной было написано, что ребенок за четыре дня до начала тура обратился в больницу и болен на момент обращения.
Как только турагентство сообщило об этом туристам, они пропали. Почти через месяц пришел иск в суд, где в качестве ответчика были указаны ТА и ТО. В бумаге содержалось требование полную стоимость тура, назначить штраф 50% от стоимости путевки в пользу туристов, моральную компенсацию в 5 тыс. рублей, и возместить все расходы на адвоката. Как отмечает Илья Сергиенко, требования эти грамотно ссылаются соответствующие статьи закона о защите прав потребителя.
Несмотря на то, что это был лишь первый опыт турагентства в таком деле, директор сумел отстоять права и обязанности.
Илья Сергиенко, директор турагентства «Хороший Отдых», г. Волжский
— Звоним и пишем ТО. Ответ ТО немного удивил. Сообщают нам решение о возврате денег в полном объеме. Вот это подстава, подумал я. Но думаю ничего, попробуем вернуть деньги и уговорить отозвать иск. На следующий день ТО перевел деньги на расчетный счет, о чем мы сообщили туристам. Но
они оказались в другом городе и попросили переслать им деньги безналом. Соответственно вопрос подвис до вечера и был оставлен на утро.
В тоже время мы написали запрос на имя главврача больницы, откуда была предоставлена первая справка. Уже на утро пришел ответ, что такого пациента у них не было, и врач, чья подпись указана в справке, тоже больше не работает.
Сразу позвонили в ТО, объяснили, что справка была ненастоящей, и кричу — заберите деньги назад. В компании мне сказали — ФПР не было, соответственно деньги возвращать не нужно.
Хотелось, конечно, проучить туристов и отправить деньги на благотворительность, например. Но по ряду событий, решил сделать иначе: взял свою комиссию, а остальное вернул клиентам.
Проявил снисхождение, ответ главврача спрятал в шкаф, стоимость тура за вычетом комиссии вернул. Иск туристы отозвали. Я ведь турагент, и мне радость людям нужно нести, а не в судах время тратить».
История 2: Турист добился своего
В то же время на сайте
Турист забронировал в турагентстве тур в Таиланд, но за несколько дней до вылета почувствовал недомогание. Сразу позвонил менеджеру, который, как рассказывает автор, отреагировал весьма недоброжелательно и отказался возвращать деньги. А потом и вовсе не брал трубку.
Клиент был в курсе, какой туроператор отвечает за исполнение тура, поэтому позвонил в
После всех услышанных отказов, автор статьи пишет: «Подозревая, что дело дойдет до суда, я сразу начал собирать доказательства. Я вызвал участкового врача, чтобы позже получить справку в поликлинике. Отправил письменный отказ от путевки
Затем по рекомендации юриста, турист отправил агентству досудебную претензию, подождал 17 дней, не получив в итоге ответа, пошел в суд. С помощью специалиста подготовил исковое заявление, где указывались требования (которые, кстати сказать, были очень похожи на требования из истории Ильи Сергиенко). Далее автор пишет:
«Для подготовки иска пригодился закон „О защите прав потребителей“:
- расторжения договора по причине болезни;
- возврата полной стоимости путевки;
- компенсации морального вреда;
- штрафа компании за то, что не выполнила требования добровольно.
Позже я добавил требование выплатить неустойку за то, что деньги не вернули сразу, — 3% за каждый день просрочки.
Итого я просил вернуть мне 112 450 р. Юрист посоветовал просить сумму, максимально возможную по закону, потому что суд может удовлетворить иск частично».
По итогу всех судебных тяжб, туристу удалось доказать свою правоту и вернуть деньги.
Обсуждайте новости туризма с коллегами!
Присоединяйтесь к самому крупному сообществу турпрофи в Телеграм
У меня на практики был турист,который посещал агентство минимум раз в полгода, тратил около часа моего рабочего и порой не рабочего времени,т.к. приходил он перед закрытием. А потом бронировал все сам, т.к. он работает в авиакомпании и у него есть бесплатный проезд и различные бонусы.
В договоре написано о возможных ФПЗ от т.о. о том что при аннуляции вы будите уведомлены о их наличии. По вашему мнению турагент плохой что не вернул вам денег кстати который у него НЕТ потому что он перевел их т.о. Только турист почему забыл о том что турагент не гос. организация и ему никто не платит за консультацию и работу. Но тем не менее все вокруг плохие, только один наш бедный больной турист хороший и справедливый. Вместо того что бы болеть он нанял адвоката и писал разные письма что его бедного обманывают. Все это очень печально. Что у нас люди свиньи которые не уважают труд другого человека и думаю эгоистично о себе. Ну что турист молодец выиграл суд всеми правдами и не правдами, удачных тебе путешествий ПРИДУРОК.