Нередко в практике турагента встречаются случаи, когда туристы по причине болезни отказываются от тура и просят вернуть деньги. Но как оказалось не всегда справки из больницы бывают достоверными, и не всегда ТА и ТО адекватно реагируют в подобных ситуациях.

История 1: Турагент выиграл у туриста

В группе «Profi.Travel — Радость турагента» Илья Сергиенко, директор турагентства «Хороший Отдых», г. Волжский поделился своей историей о том, как ему удалось разоблачить туриста, отстоять права компании и избежать суда.

Был забронирован тур по России, и за два дня до вылета турист попросил аннулировать путевку в связи с болезнью ребенка. Предоставили справку из больницы и заявление на возврат денег. Все документы ТА перенаправило туроператору. Однако через две недели, менеджер туроператора запросил другую справку, так как в предоставленной было написано, что ребенок за четыре дня до начала тура обратился в больницу и болен на момент обращения.

Как только турагентство сообщило об этом туристам, они пропали. Почти через месяц пришел иск в суд, где в качестве ответчика были указаны ТА и ТО. В бумаге содержалось требование полную стоимость тура, назначить штраф 50% от стоимости путевки в пользу туристов, моральную компенсацию в 5 тыс. рублей, и возместить все расходы на адвоката. Как отмечает Илья Сергиенко, требования эти грамотно ссылаются соответствующие статьи закона о защите прав потребителя.

Несмотря на то, что это был лишь первый опыт турагентства в таком деле, директор сумел отстоять права и обязанности.

Илья Сергиенко, директор турагентства «Хороший Отдых», г. Волжский

— Звоним и пишем ТО. Ответ ТО немного удивил. Сообщают нам решение о возврате денег в полном объеме. Вот это подстава, подумал я. Но думаю ничего, попробуем вернуть деньги и уговорить отозвать иск. На следующий день ТО перевел деньги на расчетный счет, о чем мы сообщили туристам. Но
они оказались в другом городе и попросили переслать им деньги безналом. Соответственно вопрос подвис до вечера и был оставлен на утро.
В тоже время мы написали запрос на имя главврача больницы, откуда была предоставлена первая справка. Уже на утро пришел ответ, что такого пациента у них не было, и врач, чья подпись указана в справке, тоже больше не работает.
Сразу позвонили в ТО, объяснили, что справка была ненастоящей, и кричу — заберите деньги назад. В компании мне сказали — ФПР не было, соответственно деньги возвращать не нужно.
Хотелось, конечно, проучить туристов и отправить деньги на благотворительность, например. Но по ряду событий, решил сделать иначе: взял свою комиссию, а остальное вернул клиентам.
Проявил снисхождение, ответ главврача спрятал в шкаф, стоимость тура за вычетом комиссии вернул. Иск туристы отозвали. Я ведь турагент, и мне радость людям нужно нести, а не в судах время тратить».

История 2: Турист добился своего

В то же время на сайте «Т-Ж» турист пошагово рассказал, как можно отсудить деньги у ТО и ТА за нереализованный тур по причине болезни. В отличие от прошлой истории, болезнь у клиента была реальной, и здесь туристические компании, по словам автора, отказались возвращать денежные средства, причем в довольно резкой форме.

Турист забронировал в турагентстве тур в Таиланд, но за несколько дней до вылета почувствовал недомогание. Сразу позвонил менеджеру, который, как рассказывает автор, отреагировал весьма недоброжелательно и отказался возвращать деньги. А потом и вовсе не брал трубку.

Клиент был в курсе, какой туроператор отвечает за исполнение тура, поэтому позвонил в колл-центр, где ему сказали-либо едете больным, либо отказываетесь от потраченных денег.

После всех услышанных отказов, автор статьи пишет: «Подозревая, что дело дойдет до суда, я сразу начал собирать доказательства. Я вызвал участкового врача, чтобы позже получить справку в поликлинике. Отправил письменный отказ от путевки из-за болезни по электронной почте и заказным письмом. Благодаря этому турагент не смог в суде заявить, что я с ним не связывался».

Затем по рекомендации юриста, турист отправил агентству досудебную претензию, подождал 17 дней, не получив в итоге ответа, пошел в суд. С помощью специалиста подготовил исковое заявление, где указывались требования (которые, кстати сказать, были очень похожи на требования из истории Ильи Сергиенко). Далее автор пишет:

По итогу всех судебных тяжб, туристу удалось доказать свою правоту и вернуть деньги.