В 2018 году туристы подали в суд на туроператора «Олирти» (товарный знак Planet Travel), который организовывал автобусный эконом-тур из Беларуси в Грузию.

Главная претензия туристов — простой в общей сложности 6 часов на грузинской границе на обратном пути из Батуми из-за сложностей с перевозчиком. Дополнительно к этому клиенты пожаловались и на то, что питание было организовано вне гостиницы, в столовой неподалеку.

Это был эконом-тур из Минска в Батуми с экскурсиями и транзитными ночлегами на 16 дней. Он стоил $350 (700 бел. руб.) и еще $95 (190 бел. руб) — транспортно-туристические услуги.

В последний заезд у туроператора возникли проблемы с грузинским перевозчиком, который отказался везти туристов обратно в Минск. Оператор быстро сориентировался и нашел другой транспорт с российской стороны, но водители не смогли пересечь границу, чтобы забрать туристов — у них не оказалось при себе загранпаспортов. Тогда пришлось искать третьего перевозчика, который перевез туристов через границу. Ситуация разрешилась благополучно — и белорусы вернулись домой.

Правда, по возвращению в Минск четверо туристов отправили в турфирму личные претензии. Директор компании предложила компенсацию в размере 100 бел. рублей, каждому, но туристов это не устроило, и они пошли в суд.

По итогам трех заседаний суд постановил частично удовлетворить исковые требования. «Олирти» в общей сложности должен выплатить трем туристам $687 (1374 бел. рубля), и $1087 (2174 бел. рубля) — Обществу защиты прав потребителей и в бюджет (в счет штрафов). Четвертому туристу, по решению суда, $175 (350 бел. рублей) должно выплатить агентство «Сервис-Люкс», продававшее тур «Олирти», а также на плечи агентства легла выплата в пользу Общества защиты прав потребителей в размере $550 (1100 бел. рублей).

Оператор с таким решением не согласился и подал апелляционные жалобы, которые по первым двум судам были удовлетворены.

«Нам удалось доказать, что причиненные неудобства — это только задержка на обратном пути. Остальные обязательства мы выполнили в полном объеме», — сказала директор ООО «Олирти» Ирина Тиунова.

Таким образом, сумма возмещения туристам (Евгении Зазулинской и Ирине Хониной) снизилась с 780 до 190 рублей — те самые — за транспортно-туристические услуги. Апелляция по третьему суду была отклонена, но оператор намерен подавать на пересмотр в Верховный суд Беларуси. Также ООО «Олирти» собирается обжаловать сумму расходов Городского общества защиты прав потребителей, так как в калькуляции затрат была внесена прибыль, что является нарушением для некоммерческого общественного объединения.

Из чего складываются суммы, которые присудили взыскать с «Олирти»:

— в пользу туристок Евгении Зазулинской и Ирины Хониной: 190 рублей — взыскание за транспортно-туристические услуги;

— в пользу туристки Ирины Суши: 94 рубля 70 копеек и 500 рублей — компенсация морального вреда;

— в пользу Городского общества защиты прав потребителей: 918.47 руб.

— в бюджет в виде штрафа: и госпошлин 1349.97 рубля.

А с турагентства «Сервис-Люкс», продавшего тур «Олирти», взыскали в пользу туристки Ирины Уставицкой 350 рублей, в пользу Городского общества защиты прав потребителей 1100 общество и 350 штрафа в бюджет.

СМИ уже рассматривали ситуацию со стороны пострадавших туристов, мы же решили посмотреть на нее со стороны бизнеса и предоставили слово директору ТО «Олирти» Ирине Тиуновой.

«В этом году моей компании исполняется 25 лет, я оператор с большим стажем, и это первый суд в моей практике. Осознанно я ничего не нарушала, более того, я оперативно решала все вопросы, договаривалась с перевозчиками и готова была возместить часть затрат за понесенные неудобства, но туристы пошли в суд. Точнее то, что устроили эти 4 человека, больше походит на потребительский экстремизм», — сказала она.

— Давайте начнем с малого: недовольство туристов было вызвано в том числе питанием, которое вынесли за пределы гостиницы. Это условие было прописано в договоре?

— Это был эконом-тур на 16 дней с трехразовым питанием, экскурсиями, проживанием в 4-х транзитных отелях и отдыхом 8 дней на море. Питание действительно было вынесено из гостиницы — это было сделано в целях экономии, но до столовой всего 10 минут ходьбы, и она располагается в живописном месте в центре Батуми! Многим туристам нравилось такое расположение — приятно гулять, но все относительно: для кого-то 10 минут — много, для кого-то — нет. Поэтому в договоре мы не делали на это акцент.

— Почему произошла задержка на грузинско-российской границе?

— Меня подвел грузинский перевозчик: за 2 дня до выезда он отказался везти туристов, шантажировал меня и саботировал своих коллег. Мы не могли заказать автобус у другого перевозчика в Грузии!

В итоге нашли, конечно, вариант, чтобы довезти туристов до грузинской границы, а с российской стороны в 6 утра уже ожидал автобус. Но поскольку российского перевозчика мы искали экстренно, а водителей просто подняли с постели, у них не оказалось при себе загранпаспортов. Пришлось искать еще дополнительный транспорт, чтобы перевезти туристов через границу эти 4 км. Всю ночь я была на связи, договаривалась с перевозчиками и держала ситуацию под контролем, но у туристов началась паника — они не поняли ситуации.

Был шквал звонков мне, в посольство, хотя безопасности людей ничего не угрожало — они находились на охраняемой территории, у них с собой была еда и вода. Общее время, которое туристы провели на границе — 6 часов. Именно на столько задержался автобус по прибытию в Минск, но мы выполнили свои условия, а форс-мажоры случаются со всеми!

Я была готова возместить часть средств за доставленные неудобства, но эти туристы потребовали выплатить двойную стоимость тура. Естественно, я отказалась. В итоге туристы обратились в Городское общество защиты прав потребителей и подали в суд.

Ситуацию можно было решить мирным путем, но люди пошли на принцип, сознательно не хотели идти на уступки. Когда я была готова заплатить им на руки, мне отвечали: «Нам не надо, а вдруг по решению суда будет больше». Некоторые просто побоялись идти на мировую, чтобы на них не легли судебные издержки.

— Можно подробнее: что значит «побоялись идти на мировую»?

— В договоре безвозмездного оказания услуг Общества защиты прав потребителей есть маленькая приписка, что в случае мирового соглашения, все судебные издержки ложатся на плечи потребителя. И те туристы, которые теоретически были бы готовы пойти на мировое, отказались от этого, так как суммы исков были в разы меньше судебных издержек.

С этой организацией тяжело бороться, так как им везде «зеленая улица», ведь они стоят на страже интересов потребителя, а кто защитит нас? С этой поездкой я «попала» на $6000, так как пришлось дважды оплатить перевозку.

Кроме того, мне не совсем понятны суммы, которые выставляло Общество за свои услуги по каждому из судов — всего их было три. Все исковые заявления написаны под копирку — только фамилии разные. Разве это стоит $1500?

Юлия Куцер, адвокат, юридический партнер Республиканского союза туристической индустрии:

— Общества защиты прав потребителей являются некоммерческими организациями, но за свои услуги могут брать деньги, но не с потребителя, а с ответчиков по спорам в виде судебных издержек.

Во многих случаях оплата услуг объединения превышает в 10, в 20, а то и более чем в 100 раз исковые требования потребителя. Как бы ни разрешился спор — мировым соглашением или решением суда, объединение требует взыскания своих «расходов». И это порой «космические» цифры для большинства обычных ИП и организаций.

Государство не имеет право регулировать величину расходов обществ потребителей, но, постановлением МАРТ РБ установлен их состав — что может быть включено в расходы общественного объединения, когда оно защищает права потребителей.

Если в иск вписаны большие расходы, то решение об их обоснованности принимает суд. И если он видит, что они завышены, то может уменьшить эту сумму. Но заключение мирового соглашения без компенсации затрат общества защиты прав потребителей является весьма проблематичным.

— Вы сказали, вас шантажировал грузинский перевозчик — в чем это выражалось?

— 80% успеха автобусного тура зависит от транспорта. Белорусский автопарк старый — к середине сезона автобусы начинают ломаться: текут кондиционеры, разваливаются кресла и т.д. Поэтому на последние 5 рейсов в Грузию мы подписали договор с грузинским перевозчиком, но проблем меньше не стало.

Например, грузинские автобусы не могли проходить белорусско-российскую границу через «упрощенку», а ехали через «Три сестры» — это официальный пограничный переход между Украиной, Россией и Беларусью, что увеличивает время в пути. Такой дорожный крюк вызывал недовольство туристов, так как большинство из них было из Витебска и Смоленска.

В итоге, когда оставался последний рейс, я предупредила перевозчика, что из Минска ему придется ехать порожняком. То есть автобус привезет белорусов в столицу, а обратно поедет пустым, так как у меня заканчивается автобусная цепочка в Батуми.

И тогда вспыхнул конфликт: перевозчик сказал, что если я не отправлю загруженный автобус из Минска, то из Грузии белорусов тоже никто не повезет. В итоге все произошло, как произошло.

К слову, деньги за невыполненный рейс из Батуми никто мне не вернул, поэтому пришлось два раза оплачивать перевозку. В общей сумме это $6000. Хорошо, что часть оплаты была сделана по безналу — это стало доказательством в суде, что я никого не собиралась «кинуть».

Сейчас мы заключили договор с российским перевозчиком, который выручил нас в этой ситуации на грузинской границе. Это большая крупная транспортная компания, в парке у которой порядка 50 автобусов 2015-2016 гг. выпуска, 10 из которых уже зарезервированы за «Олирти» в этом сезоне. И в этом году мы получаем только положительные отзывы и благодарности довольных клиентов.