В условиях закрытия границ в Казахстане и приостановки авиасообщения участники турагентского рынка оказались между двух огней: с одной стороны клиенты требуют возврата средств, с другой — туроператоры пока не могут их произвести в полном объеме, поэтому предлагают оставить деньги в качестве депозита или перебронировать тур на другие даты.

В связи с этим у турагентов накопилось много вопросов, на которые директор туристской компании «Жетiсу» Елена Бекбоева и юрист КТА Аскар Тулкиев ответили в прямом эфире в Instagram.

Что такое форс-мажор и как турагентству доказать его наступление?

Форс-мажор — обстоятельство непреодолимой силы, при наступлении которого в ряде случаев предприниматель не несет ответственности за нарушение обязательства. Однако, для того чтобы считать, что форс-мажор наступил, необходимо наличие нескольких условий:

Во-первых, предприниматель должен доказать, что предпринял все зависящие от него меры по надлежащему исполнению обязательств по договору. И во-вторых, необходимо доказать то, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств возникли именно вследствие непреодолимой силы.

При этом, сам режим ЧП и введение карантина еще не является форс-мажором, это лишь основание для признания сложившейся ситуации обстоятельством непреодолимой силы.

Внешнеторговая палата Казахстана при НПП «Атамекен» осуществляет свидетельствование обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажора). Необходимо собрать и предоставить ряд документов, список и перечень которых можно найти на сайте палаты. Если предприниматель предоставил все необходимые документы, палата предпринимателей выдает свидетельство о признании ситуации форс-мажором. Однако, оно не является универсальным средством защиты. То есть под каждый договор, например, о туристском обслуживании, по сути необходимо отдельное свидетельство.

Законно ли замораживать деньги туриста в качестве депозита?

Помимо всего прочего, мы бы рекомендовали внимательно изучить договор на туристское обслуживание, а также договор, который был заключен между турагентом и туроператором. Если в нем прописаны пункты о том, что при наступлении форс-мажора возможна пролонгация исполнения обязательств, тогда возможно законно.

Если в документе не прописаны пункты о последствиях наступления форс-мажора, и стороны не пришли к такому соглашению, то турагент имеет право требовать возврата этих денег. Однако есть риск, что туроператор аннулирует заявку с удержанием ФПР, поскольку в этом случае может иметь место обстоятельство непреодолимой силы.

В данном вопросе нет и не может быть универсального ответа, поскольку многое зависит от условий договоров. Кроме того, различное толкование закона зачастую приводит к тому, что нет единой судебной практики по данной категории дел. В то же время вся эта ситуация вокруг коронавируса и последствия введения режима ЧП, «в новинку» и пока совершенно не ясно, какие в итоге суды будут выносить решения.

Как на правовом языке объяснить клиенту, что сейчас невозможен полный возврат денег за аннулированный тур?

Возможно турагенту следует показать клиенту, что он выполнил свои обязательства в полном объеме, точнее сделал все от него зависящее: полностью оплатил все деньги за тур туроператору, который в свою очередь перенаправил их конечным поставщикам услуг. И оформление возврата средств — процесс небыстрый, особенно в условиях, когда практически во всех странах введен карантин и режим ЧП.

Также можно запросить соответствующие документы у туроператора, отелей, авиакомпании и т.д., подтверждающие выполнение всех обязательств перед клиентом.

В целом, в сложившейся ситуации, возможно, необходимо быть максимально открытыми с туристами. И поскольку непонятно, когда эпидемиологическая обстановка наладится и все смогут вернуться к привычному рабочему режиму, необходимо на все это время попытаться наладить диалог с туристом.

Если турист не согласен с выставленными условиями туроператора по удержанию ФПР, то на кого он подает в суд?

С одной стороны согласно статье 15 закона «О туристской деятельности Республики Казахстан», ответственность за исполнения обязательств по турпродукту несет туроператор, поскольку он занимается его формированием.

С другой стороны, турист «не вступает в правоотношения» с туроператором «напрямую», ведь он заключает договор с турагентом. Поэтому турист может подавать в суд не только на турагента, но и привлечь в соответчики туроператора.

И если не удается урегулировать ситуацию мирным путем, возможно лучше в иске указывать несколько ответчиков — туроператора и турагентство.

Имеет ли право турагент оставить себе комиссию?

По нашему глубокому убеждению, безусловно, это право турагента. Поскольку, зачастую менеджерами проводится серьезная работа по подбору необходимого турпродукта и его последующего оформления. Другой вопрос — каким будет решение суда по данному спору.

Этот момент лучше более детально прописывать в договоре с туристом.