Поскольку туристы сегодня выбирают и бронируют номера, перемещаясь между разными площадками и сервисами, отельеры действуют похожим образом: стремятся повысить количество каналов продвижения и продаж, чтобы быть заметными для клиентов. В том числе те, кто еще не использует В2В-сегмент, рассматривают вариант начать сотрудничество с туроператорами и агентами. Таковы итоги исследования, проведенного аналитическим центром ВЦИОМ по заказу Российского союза туриндустрии (РСТ).

Отели ищут альтернативы

Опрос проводился и среди туристов, и среди отельеров. Среди первых большинство (74%) подтвердили: они хотя бы иногда ищут жилье в одном канале, а бронируют в другом. Это и сайты отелей и гостиниц, и онлайн-агрегаторы, и социальные сети средств размещения, и др. Агрегаторов также обычно используют несколько: более половины туристов предпочитают сразу две-три площадки.

Отельеры реагируют на эти тенденции и действуют похожим образом: они стараются задействовать больше каналов продвижения и продаж, чтобы попасть в поле зрения туристов. В среднем средства размещения работают одновременно с четырьмя каналами, а 42% — используют пять и более каналов. «Судя по всему, для гостиниц, апартаментов, баз отдыха и других мест размещения мультиканальность стала нормой: одного сайта, одного агрегатора или одного способа привлечения гостей недостаточно», — комментируют специалисты ВЦИОМ.

Логично, что отельеры ищут для себя альтернативные каналы для продвижения и продаж и все активнее рассматривают те из них, которые прежде не использовали. Так, среди тех, кто уже размещается на агрегаторах, 86% допускают возможность подключения дополнительных каналов, в том числе классифайдов, а также продаж через туроператоров и турагентства.

Опасная зависимость

Среднее количество агрегаторов, через которые продвигаются и продают свои номера средства размещения сегодня — пять. Среди основных причин такой стратегии они назвали задачи по расширению охвата аудитории, а также увеличению средней загрузки. Примечательно, что третий по популярности ответ — снижение зависимости от одного агрегатора. Недавно Profi.Travel опубликовал историю отельера, который сообщил о требовании «Яндекс Путешествий» предоставить более низкую цену, чем другим ОТА. В случае отказа, по его словам, агрегатор угрожал исключить отель из программы «Премиум», после чего он окажется внизу списка при выдаче.

Между тем, по данным сервиса Travelline, именно у «Яндекс Путешествий» на данный момент самая большая доля рынка: на агрегатор еще в прошлом году приходилась треть всех продаж, и в 2026-м компания уверенно удерживает свои объемы. При этом эксперты не исключают, что лидер может поглотить своего основного конкурента — компанию «Островок» — и тогда на рынке появится мегаигрок. Конечно, даже в этом случае до влияния Booking.com ему будет далеко, считают в отрасли. Однако степень зависимости от него отельеров в этом случае все равно заметно увеличится.

Что мешает отелям продавать номера через турфирмы

По всем перечисленным причинам средствам размещения, безусловно, необходимо иметь как можно больше каналов продаж и продвижения, уверены профессионалы туротрасли. Однако на российском рынке взаимодействие отельеров с турбизнесом осложнено проблемами и противоречиями, которые тормозят дальнейшее развитие этих отношений. Средства размещения упрекают представителей операторов и агентств в высокой комиссии и активной работе только в высокий сезон, а турбизнес, в свою очередь, постоянно сталкивается с переманиванием клиентов, которым обещают скидку при покупке напрямую.

Между тем, по данным исследования ВЦИОМ за прошлый год, каждый десятый турист обращался в агентство за поездкой по России. Стоит отметить, что это — среднее значение по всему рынку, тогда как доля поездок на российские курорты, приобретенные через турфирму, оказывается гораздо выше, чем при бронировании городских отелей. По оценкам самих отельеров, чьи средства размещения находятся в курортных регионах, доля туристов, которые приезжают к ним через турфирмы, в сезон легко может превалировать над всеми остальными, полученными из других каналов продаж.

При этом сами представители агентств отмечают рост доли продаж российских отелей. «До пандемии по нашей сети на Россию приходилось примерно 45-50% продаж. К 2025 году эта доля увеличилась до 67-68%», — говорил Profi.Travel ранее гендиректор сети турагентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян.

Возврат денег за отмененный тур в течение 10 дней считают универсальным сроком и представители турбизнеса, и юристы. Однако, как следует из разъяснений Роспотребнадзора, это не так. Такое правило действует только в случае нарушений, связанных с качеством или сроком оказания услуг. Во всех остальных — срок возврата можно установить в договоре. Таким ответом ведомства на свой запрос ЮА «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» поделилось с Profi.Travel 14 июля.

В каких случаях срок возврата денег — не 10 дней?

Если турист сам отказался от договора, или поездка не состоялась по причинам, за которые не отвечает ни одна из сторон, отдельный срок возврата законом не установлен. При этом важно знать: если этот срок не прописан в договоре, то согласно пункту 2 статьи 314 ГК РФ, деньги нужно вернуть даже раньше: в течение семи дней после требования клиента.

Чтобы не подвергать себя рискам, сроки возврата средств стоит прописать.

В каких случаях они могут быть увеличены? Руководитель компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» Александр Байбородин считает, что более 10 дней на возврат средств в договоре можно прописать в случае добровольного или вынужденного отказа туриста от договора (болезнь, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства). Сюда же попадают отказы из-за существенных изменений обстоятельств, за которые ни одна из сторон не отвечает. Например, если в стране назначения возникла угроза безопасности жизни и здоровью.

Какой срок возврата средств можно прописать в договоре?

«Однако следует иметь в виду, что статья 16 Закона № 2300-1 прямо запрещает включение в договор недопустимых условий, ущемляющих права потребителя», — сообщили в Роспотребнадзоре. Так, ведомство считает условие о возврате денег в течение 60 дней недопустимым: оно ущемляет права потребителя и может быть признано недействительным.

«Роспотребнадзор не был бы Роспотребнадзором, если бы не защищал права потребителей, — подчеркнул Александр Байбородин. — Потому в письме указано, что 60 дневный срок рассмотрения требований потребителя может быть признан избыточным. Главное, о чем пишет Роспотребнадзор в этой части: установленный договором срок не должен ущемлять права потребителя. Где находится граница этого ущемления? Ущемляет ли права потребителя скажем 59-дневный срок? Или 45-дневный?».

Эксперты юрагентства предположили, что это будет устанавливаться в суде в каждом конкретном случае. «Например по делам, связанным с массовыми отменами поездок в связи с угрозой безопасности (например, как это было в связи с кризисом на Ближнем Востоке) срок рассмотрения требований в 60-дней представляется не просто «разумным», но и предотвращающим одномоментный возврат денежных средств и закрытие фирм, — пояснил Александр Байбородин. — А, скажем, условие «возврат денег при отказе от поездки возможен в течение 60 дней после дат окончания тура» (при том что тур должен был состояться в 2027 году) действительно сложно назвать не кабальным».

В целом, по мнению юриста, из ответа ведомства следует, что условия о возврате денежных средств в течение 20-30 дней можно считать более или менее узаконенными.

Александр Байбородин подчеркнул: в отношениях по реализации туристского продукта сроки возврата денежных средств за отмененный тур обычно устанавливаются туроператором. Турагенту в любом случае стоит указать в договоре с туристом, что от него сроки возврата не зависят — они находятся в зоне ответственности туроператора. Такое условие будет законным.

Судебная практика

Александр Байбородин рассказал, что юристы и ранее сталкивались с решениями судов, в которых было признано, что срок 10 дней применим только для требований, связанных с недостатками услуг. «Однако нередко встречались и обратные решения, где суды применяли 10 дневные сроки в делах, связанных с отказом туриста от поездки без наличия каких-либо недостатков в оказанных услугах — например, когда турист передумал или когда в стране возникла угроза безопасности», — пояснил юрист.

По его словам, в подобных случаях с аргументацией в судах особо не утруждались — просто перечисляли статьи 28 и 31 закона о Защите прав потребителей. Тот факт, что эти статьи написаны под другие требования, в решениях изящно «забывался».

«Теперь Роспотребнадзор сказал свое слово: срок рассмотрения требований, не связанных с недостатками в оказанных услугах, не обязательно должен быть 10-дневным. Полученные нами разъяснения Роспотребнадзора вносят дополнительную определенность в подобные дела, — прокомментировал ответ ведомства Александр Байбородин. — Если раньше юристы в судах и на досудебной стадии могли ссылаться только на судебную практику, то теперь дополнительно — и на разъяснения регулятора в сфере защиты прав потребителей».