Минус 350 тысяч рублей за экскурсию. Именно столько должен вернуть туроператор туристу. И это при том, что экскурсия стоила намного дешевле и даже частично стоялась. Тем не менее суд постановил вернуть клиенту средства более чем в двойном размере. Юристы рассказали Profi.Travel о возможных причинах такого решения.
В чем суть дела
Как следует из материалов дела, в мае 2025 года во время отдыха в Нячанге турист купил у отельного гида двухдневный тур по маршруту Ханой — бухта Халонг за 1400 долларов США на двоих. В программу входили перелет, обзорная экскурсия по Ханою, круиз с ночевкой и трансферы.
Однако по прибытии выяснилось, что обзорной экскурсии по Ханою не будет. Турист отказался от поездки, потребовал вернуть ему деньги и позже обратился в суд, указав, что ему предоставили недостоверную и неполную информацию о туре.
В иске он просил взыскать с туроператора 113 120 рублей стоимости туристического продукта (на самом деле — экскурсии, прим. ред.), 113 120 рублей неустойки, 4 952,48 рубля процентов за пользование чужими денежными средствами, 10 000 рублей компенсации морального вреда, а также штраф в размере 50% от суммы требований. Суд с ним согласился: более 350 тыс. руб. было взыскано с туроператора.
На заседании пришли к выводу, что экскурсия по Ханою была существенной частью программы, а ее отсутствие — существенным отступлением от условий договора. Поэтому требование о возврате стоимости суд признал обоснованным.
Почему суд встал на сторону туриста
«Суд принял позицию туриста: якобы, экскурсионный тур предоставлен частично некачественно, а от остальной части турист из за этого отказался, — пояснила Profi.Travel юрист «Альянса туристических агентств» Мария Чапиковская. — Бремя доказывания распределено таким образом, что потребитель заявляет о событии, а туроператор обязан доказать, что хоть частично, но оказал услугу. Видимо, суд счел доказательства неубедительными, тем более, и апелляция оставила решение в силе».
Юрий Щербинин, юрист компании «Юристы для турбизнеса Байбородин и партнеры», отметил: любое одностороннее изменение существенных условий договора без письменного согласия туриста создает для туроператора серьезный риск.
«Турист направил претензию 19 мая 2025 г. (в день отказа от экскурсии). Туроператор предложил вернуть только часть стоимости за вычетом «фактических расходов», однако, как указано в решениях судов, ответчик не подтвердил документально их размер. Поэтому суд взыскал полную стоимость. Более того, за просрочку начислена неустойка и штраф 50%, — пояснил юрист. — Таким образом, при получении именно обоснованной претензии о существенном нарушении условий лучше не пытаться «торговаться», чтобы не понести более серьезные затраты. Если расходы реально понесены, нужно представить бесспорные доказательства (платежки, акты, договоры с контрагентами и т.п.)».
Как подстраховаться туркомпании
Если изменения объективны (форс-мажор, закрытие достопримечательности и т.п.), необходимо немедленно информировать об этом туриста, фиксировать его согласие на альтернативу или возврат средств, уточнил юрист. Также, по его словам, стоит внимательнее относиться к действиям гида и принимающей стороны. По мнению судов, ответственность за них несет туроператор.
«Главный урок этого дела — прозрачность и правовая гигиена в отношениях с туристом окупаются сторицей», — отметил Юрий Щербинин.
«Если вы не являетесь фактическим организатором экскурсии, целесообразно с самого начала чётко и документально обозначить свою роль (агент, посредник), чтобы у клиента не возникало иллюзий относительно того, кто несет конечную ответственность за услугу, — пояснил он. — Если же вы всё-таки выступаете организатором (даже через привлечение третьих лиц или собственных гидов), то добросовестное исполнение обязательств и оперативное предложение справедливой компенсации при любом сбое — не только требование закона, но и самый надежный способ избежать многократных штрафных санкций, судебных издержек и репутационных потерь».
Учитывая ужесточение судебной практики по защите прав потребителей в туризме и отделение отдельных услуг, которые не входят в тур, от самого туристского продукта, ссылки на «иностранных партнёров» без реального разграничения ответственности в договорах с клиентами перестают работать.
Внедрение этих простых правил позволит туроператору не только защитить себя от финансовых претензий, но и выстроить долгосрочное доверие со стороны путешественников.
