Исследование «Яндекса»: Более 80% туристов важен бренд при выборе тура
Об этом рассказали на онлайн-конференции для представителей туристического бизнеса.
82% туристов обращают внимание на бренд турагентства при выборе путешествия. Таковы данные онлайн-опроса «Яндекса», проведенного среди 1,5 тыс. респондентов, которые совершили хотя бы одну туристическую поездку за последний год. Об этом сообщила на онлайн-конференции поисковика Анита Краснова, руководитель службы развития клиентов МСП «Яндекс Реклама» 30 мая.
Согласно результатам исследования, на втором месте по важности бренда находятся авиакомпании при выборе пользователями авиабилетов, на третьем — отели при решении, где остановиться во время отдыха.
Как уточнила Анита Краснова, бренд важен пользователям вне зависимости от размера бизнеса. Она привела в пример небольшие отели на горнолыжных курортах, создающие вокруг себя комьюнити из молодых активных любителей катания, которые потом рекомендуют их своим друзьям, те — передают контакты дальше, и так постоянно создается приток новых клиентов.
Однако профессионалы отрасли усомнились в цифрах, которые команда аналитиков поисковика отнесла на счет турагентств. «Скорее всего, тут опять произошла традиционная путаница между турагентством и туроператором, — отмечает один из экспертов. — Вывод в исследовании сделан примерно так же, как если бы в опросе при важности бренда при выборе йогурта спутали производителя и магазин, где, собственно, этот йогурт и покупают. Большинство туристов не задумываются о разнице между туроператором и турагентством. И вполне возможно, что такие высокие показатели в исследовании получились именно потому, что многие отвечали на вопрос, имея в виду туроператора, отправляющего в тур, а не агента, которые его подбирает».
Действительно, зачастую туристы не видят разницы между туроператором и турагентством, считая последнее чем-то вроде филиала или отдела продаж компании, которая формирует турпакет. И приходят в ТА под вывеской крупного оператора в полной уверенности, что поездка будет именно от него. «Наверняка большинство имели в виду бренд туроператора, поскольку эти 1,5 тысячи туристов пользовались услугами совершенно разных турагентств, а вот отдыхали — с федеральными операторами, которых не так уж много. Например, многие туристы уже запомнили: нужен «Аэрофлот» и хорошая цена — значит «Библио-Глобус», нужны Turkish Airlines, утро/вечер — значит Coral Travel, Anex Tour, Pegas Touristik и так далее», — говорит генеральный директор ярославского агентства «Море туров» Сергей Перемутов. В таком случае, получается, что становиться франчайзи крупной компании — выгоднее всего?
По словам экспертов, однозначного ответа на этот вопрос не существует. С одной стороны, если у вас офлайн-офис в проходном месте, то известный бренд, безусловно, будет привлекать внимание покупателей. Как рассказывала Profi.Travel директор агентства «Оса-тур» Светлана Обоянская, когда ее агентство работало под брендом туроператора, то только за счет вывески поток покупателей прирастал примерно на 30% в год. Она подтвердила, что турист, как правило, не понимает разницы между туроператором и агентом с таким же брендом: когда с фасада сняли вывеску, клиенты приходили и спрашивали, не разорилась ли туроператорская компания.
С другой стороны, в последнее время спонтанное решение о покупке тура по дороге с работы домой — крайне редкое явление. А в работе под брендом оператора есть и минусы. «Я знаю случаи, когда негативный отзыв о туроператоре или франчайзи из другого города отображался на «Яндекс.Картах» некорректно и прикреплялся к агентству моего коллеги. Плюс никто не застрахован от такой ситуации, когда турист из твоего города недоволен работой туроператора, но, не разобравшись, пишет отзыв в карточке твоего агентства. Для меня же безупречная репутация максимально важна. Пусть у меня меньше комиссия, пусть узнаваемости мало. Зато спится спокойнее. Кроме того, я считаю, что своя база всегда лояльнее, чем та, которая приходит из интернета или с улицы», — рассказал один из агентов.
За последние год-два цены на туры во всех сегментах рынка выросли от 15 до 50%, и туристы, действительно, больше доверяют конкретному эксперту, чем тому или иному бренду, считают в отрасли. «Я не обращаю внимания ни на название турагентства, ни на бренд туроператора — я доверяю человеку, который отправляет меня в поездку, — говорит маркетолог в индустриях wellness-услуг, руководитель проекта Bright Travel федеральной сети фитнес-клубов Bright Fit, основатель сервиса «Здоровый маркетинг» Илья Коноплев. — Это потребительский паттерн. То есть, на мой взгляд, агентам надо становиться экспертами в глазах своих клиентов — тогда им будут доверять и рекомендовать их своим знакомым».
Фото: Brooke Cagle, unsplash